在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)之間的競爭比以往更勝，如何讓自己的企業(yè)成為獨(dú)角獸或在紅海中廝殺出一條生存路，成為當(dāng)下眾多企業(yè)家日思夜想的問題。
道成咨詢阿米巴經(jīng)營中國落地奠基人田和喜先生從事企業(yè)管理咨詢二十余年，接觸過企業(yè)家無數(shù)，對于這個問題，他深有體會。他說，經(jīng)營企業(yè)，只要讓這2個人滿意了，就可以打敗天下無敵手了——員工（他們的工作對客戶的購買決策產(chǎn)生重大影響）與客戶（決定把錢花在公司）。
1.有滿意的員工才有滿意的客戶
人才是利潤最高的商品，能夠經(jīng)營好人才的企業(yè)才是最終的贏家?！?lián)想集團(tuán)總裁柳傳志
只有讓內(nèi)部的客戶也就是員工滿意了，員工才能愿意創(chuàng)造出更好的產(chǎn)品和服務(wù)，讓外部的客戶滿意，提高顧客的滿意度；顧客滿意度越來越高，就會對企業(yè)忠誠和重復(fù)購買，才能讓企業(yè)贏得越來越大的利益和成長速度。因為長久的合作源自充分的滿意！被客戶炒魷魚可能來自某一個方面的不滿意。
所以，員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)。沒有這個雄厚的基礎(chǔ)，后面的滿意無從談起，企業(yè)發(fā)展更難實現(xiàn)。
舉2個例子。
Goole在短短的幾年時間里，由名不經(jīng)傳的小公司發(fā)展成最知名的搜索公司，在于它高效率的優(yōu)秀的員工，而高效率來源員工高的滿意度。Goole為員工提高了自由和信任的工作環(huán)境，員工可以帶他們心愛的小狗回辦公室，可以隨時在公司的飯?zhí)妹赓M(fèi)吃午餐和晚餐，甚至允許員工在不耽誤工作的條件下，在上班時間內(nèi)去打曲棍球。結(jié)果員工在這種自由和信任的環(huán)境下快樂地工作，創(chuàng)造出“Goole神話”。
華為和思科曾經(jīng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛而打了一場官司，當(dāng)時就有很多華為離職員工在網(wǎng)絡(luò)上維護(hù)華為的利益，向以前效力的企業(yè)伸出了自己的友誼之手，確實令人動容。試想，如果不是華為做到了讓員工滿意，怎么能打到這樣的效果。
士為知己者死。
有人說，一個顧客決定是忠誠還是背叛，都由員工在公司的一系列遭遇的總和構(gòu)成的。也有人說，靠待遇吸引人，靠情感留人，靠事業(yè)發(fā)展人，你的員工就會真正對公司忠誠。
企業(yè)經(jīng)營者把企業(yè)發(fā)展的夢想注入每個員工心中，匯聚、爆發(fā)出支撐企業(yè)不斷發(fā)展的能量，這大概是世上最大的挑戰(zhàn)吧。
2.要做客戶貼心的服務(wù)員
企業(yè)成敗不是由產(chǎn)品決定的，而是由客戶決定的?？蛻舻男枨笫瞧髽I(yè)整個活動的中心點(diǎn)個出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)從事產(chǎn)品生產(chǎn)、市場營銷，最終的目的是促使客戶購買以滿足其需求?！说玫卖斂?/span>
客戶滿意是企業(yè)經(jīng)營管理的根本，沒有客戶的滿意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。企業(yè)核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。滿意的客戶會更頻繁地購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，還會向家人和朋友推薦你，“一傳十，十傳百”，100個滿意的客戶可能會帶來幾個大單。
而阿米巴經(jīng)營中，稻盛和夫更是提倡“要做客戶的仆人”。這句話表明了與顧客打交道的態(tài)度，同時還意味著將“顧客至上”貫徹始終。京瓷在經(jīng)營中，無論研究、生產(chǎn)還是銷售，各個部門都要徹底地理解和重視顧客的需求。實際上，對剛起步的風(fēng)險企業(yè)來說，這是唯一的生存之道。
田和喜老師認(rèn)為，接待客戶的姿態(tài)，要把自己定位為心甘情愿為客戶服務(wù)。“心甘情愿”不是“勉勉強(qiáng)強(qiáng)不得已”的意思，而是樂于當(dāng)客戶的服務(wù)員，主動、愉快地為客戶服務(wù)。不肯盡力去做客戶的仆人，不管銷售戰(zhàn)略如何高明，也只能是畫餅充饑。即使一時取得了成效，也只是單筆生意，成功難以延續(xù)。徹底地為客戶做奉獻(xiàn)，這也是經(jīng)營的大原則之一。
但是，涉及到原則問題，決不能妥協(xié)。以價格為例，無論多么便宜，也不能賠本賺吆喝。
此外，服務(wù)固然重要，但不可忽略為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。因為更高的產(chǎn)品質(zhì)量意味著更大的市場份額和利潤。即便產(chǎn)品/服務(wù)的價格會高出許多，人們還是渴望去獲得這樣的產(chǎn)品/服務(wù)，因為他們獲得的是一種價值——物有所值，甚至物超所值的價值。
然而，只有對顧客的態(tài)度、服務(wù)是沒有界限的。所以，必須當(dāng)好顧客的服務(wù)員，為顧客提供最好的服務(wù)。
3.賦能組織，激活員工，加速滿足客戶需求
提高客戶滿意是企業(yè)全員參與的過程，激活全員參與的潛能就必須賦能。
通過企業(yè)由上而下地釋放權(quán)力，尤其是企業(yè)員工自主工作的權(quán)力，從而通過去中心化的方式驅(qū)動企業(yè)組織扁平化，最大限度發(fā)揮個人才智和潛能，從而快速響應(yīng)市場需求，做出決策。
傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)普遍存在這幾點(diǎn)弊端：大多數(shù)企業(yè)以部門利益最大化，而不是企業(yè)整體利益最大化；朝令夕改，計劃易變；作業(yè)效率慢，協(xié)調(diào)性差。
在以賦能為中心的組織中，著重挖掘員工的潛能，由公司老總單打獨(dú)斗扭轉(zhuǎn)為靠組織協(xié)同作戰(zhàn)，員工也由幕后走在前面。
3月15-18日，廣州，104期《阿米巴經(jīng)營原理與推行實踐》方案班約你一起賦能組織，變革企業(yè)！
服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)。在企業(yè)經(jīng)營的這條路上，祝愿各位企業(yè)家愈戰(zhàn)愈勇，且自珍重。
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