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一. 按照客戶描述故障現(xiàn)象進(jìn)行預(yù)處理

“

現(xiàn)象1：

不能上網(wǎng)（網(wǎng)絡(luò)中斷）
”

1.1確認(rèn)ONT（光貓）、路由器是否有電。

1.2是否安裝家用路由器。

有：去掉路由器，電腦直接連接ONT撥號(hào)，如果能上網(wǎng)說明是客戶路由器問題，預(yù)處理完畢。

無：路由器，則繼續(xù)預(yù)處理。電腦直接連接ONT撥號(hào)，根據(jù)撥號(hào)錯(cuò)誤碼進(jìn)行預(yù)處理，轉(zhuǎn)->二、家客撥號(hào)故障錯(cuò)誤代碼一覽及常規(guī)解決辦法

1.3電腦網(wǎng)線連接是否正常

不正常：讓用戶拔下網(wǎng)線后重新連接。

正常：查看其它故障現(xiàn)象。

1.3.1賬號(hào)密碼輸入錯(cuò)誤，將上網(wǎng)密碼也重新輸入一遍,然后點(diǎn)一下連接，看是否能夠正常上網(wǎng)。

1.3.2賬號(hào)密碼輸入正確，查看其它故障現(xiàn)象。

1.3網(wǎng)頁打不開

1.3.1咨詢您身邊的朋友或者用其他電腦測試可不可以打開這部分網(wǎng)頁。

1.3.2檢查您的電腦是個(gè)別網(wǎng)頁打不開還是所有網(wǎng)頁打不開，如果是全部網(wǎng)頁打不開，查看DNS是否設(shè)置正確，如果個(gè)別網(wǎng)頁打不開，派單代維到現(xiàn)場解決。

“ 現(xiàn)象2：
上網(wǎng)速度慢
”

2.1用戶電腦使用不正常

電腦速度慢或開機(jī)后越來越慢，連接上網(wǎng)絡(luò)后鼠標(biāo)長時(shí)間無反應(yīng)或極慢，上網(wǎng)后電腦會(huì)無故重啟。這種情況有可能是電腦感染了病毒或系統(tǒng)有問題，我們建議您用殺毒軟件查殺病毒，經(jīng)過這樣的處理，系統(tǒng)使用還是不正常，有可能您就需要請(qǐng)專業(yè)人員維修電腦。

2.2移動(dòng)測速網(wǎng)站測速

客戶可以登陸移動(dòng)用戶測速平臺(tái)http://221.180.151.43/，根據(jù)測試說明進(jìn)行測試。

2.3其他影響上網(wǎng)速率的因素

當(dāng)訪問某個(gè)網(wǎng)站出現(xiàn)網(wǎng)速很慢時(shí)，可以換幾個(gè)經(jīng)常訪問的其他網(wǎng)站試試，如果其他網(wǎng)站速度正常，說明該網(wǎng)站變慢是它自身的問題。

2.3.1詢問客戶訪問網(wǎng)站的位置。例如訪問國外網(wǎng)站會(huì)比較慢。

2.3.2詢問客戶的無線路由器沒有設(shè)置密碼，被別人盜用。

2.3.3詢問客戶是否是多機(jī)上網(wǎng)或鏈接數(shù)過多。

“ 現(xiàn)象:3：
上網(wǎng)經(jīng)常斷線
”

3.1排查基本原則

上網(wǎng)會(huì)遇到網(wǎng)頁打不開，當(dāng)您遇到頻繁掉線時(shí)，請(qǐng)確認(rèn)是單機(jī)上網(wǎng)，還是多機(jī)共享上網(wǎng)。若是多機(jī)共享上網(wǎng)，請(qǐng)使用單機(jī)撥號(hào)上網(wǎng)檢測。

單機(jī)撥號(hào)后能正常上完；單機(jī)撥號(hào)后不能正常上網(wǎng)后派代維到現(xiàn)場解決。

3.2防火墻，IE瀏覽器設(shè)置不對(duì)

引導(dǎo)客戶停止防火墻、共享上網(wǎng)的代理服務(wù)器軟件、上網(wǎng)加速軟件等，再上網(wǎng)測試，看速度是否恢復(fù)正常。如果上網(wǎng)不穩(wěn)定，可以嘗試先關(guān)閉防火墻，測試穩(wěn)定與否，在進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置。由防火墻引起或IE瀏覽器出現(xiàn)故障可導(dǎo)致可以正常連接，但不能打開網(wǎng)頁。

“

現(xiàn)象4：

網(wǎng)頁打不開
”

4.1部分網(wǎng)頁打不開

建議您咨詢您身邊的朋友或者用其他電腦測試可不可以打開這部分網(wǎng)頁。

可以打開網(wǎng)頁：檢查防火墻或者IE瀏覽器設(shè)置問題。

不可以打開網(wǎng)頁：有可能是網(wǎng)絡(luò)提供商的問題，建議稍后再上網(wǎng)站再次嘗試打開，如果打不開則派代維到現(xiàn)場解決。

4.2全部網(wǎng)頁打不開

檢查電腦DNS設(shè)置問題，告訴客戶按照網(wǎng)上鄰居點(diǎn)右鍵－>屬性－>本地連接點(diǎn)右鍵－>TCP/IP協(xié)議查看DNS設(shè)備情況。正確DNS地址應(yīng)為：主用：211.137.32.178備用：211.140.197.58或者修改DNS為自動(dòng)獲取，如果不是則派代維去現(xiàn)場解決。（DNS具體請(qǐng)以本省配置為準(zhǔn)）

“ 現(xiàn)象5：
上網(wǎng)經(jīng)常斷線
”

5.1 查看是否是多機(jī)共享上網(wǎng)

確認(rèn)是單機(jī)上網(wǎng)還是多級(jí)共享上網(wǎng)，如果是多機(jī)共享上網(wǎng)，請(qǐng)使用單機(jī)撥號(hào)上網(wǎng)檢測是否掉線。如果單機(jī)上網(wǎng)也經(jīng)常掉線，派代維到現(xiàn)場解決問題。

5.2防火墻，IE瀏覽器設(shè)置不對(duì)

建議客戶停止運(yùn)行安裝的防火墻、共享上網(wǎng)的代理服務(wù)器軟件、上網(wǎng)加速軟件等，再上網(wǎng)測試，看速度是否恢復(fù)正常。如果上網(wǎng)不穩(wěn)定，可以嘗試先關(guān)閉防火墻，測試穩(wěn)定與否，在進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置。另外防火墻引起或IE瀏覽器出現(xiàn)故障，也可導(dǎo)致可以正常連接，但不能打開網(wǎng)頁。

其它現(xiàn)象：

1.電腦右下角提示“本地連接受限制或無連接”：撥號(hào)前存在“本地連接受限制或無連接”，但并不影響正常撥號(hào)連接，您可以正常撥號(hào)。

2.數(shù)據(jù)流量一大就死機(jī)：出現(xiàn)此類現(xiàn)象，一般是網(wǎng)卡的品質(zhì)或者兼容性不好，特別是老式10M網(wǎng)卡，對(duì)PPPOE存在兼容性問題，并且速度較慢，造成沖突最終線路死鎖甚至死機(jī)，建議客戶使用10M/100M雙速自適應(yīng)網(wǎng)卡，在看是否會(huì)出現(xiàn)此現(xiàn)象。

3.我是2M的帶寬，為什么我下載只能達(dá)到150KB？

電腦中存取數(shù)據(jù)的單位是“字節(jié)”，即byte，而數(shù)據(jù)通信是以“位”作為單位（即bit，1Byte=8bit）。所以2M寬帶下載速度為200KB/秒時(shí)，實(shí)際速率相當(dāng)于1.6Mbit/秒。由于服務(wù)器和客戶端硬盤讀寫速度等諸多原因影響，下載速度不一定能發(fā)揮到2Mbit/秒的最大傳輸能力。

二、家客撥號(hào)故障錯(cuò)誤代碼一覽及常規(guī)解決辦法

錯(cuò)誤691客戶密碼錯(cuò)

錯(cuò)誤提示如圖所示：

出現(xiàn)691錯(cuò)誤提示有可能是以下幾種原因，請(qǐng)確認(rèn)：

1.1輸入的上網(wǎng)賬號(hào)（上網(wǎng)客戶名）或密碼填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致，首先請(qǐng)找出客戶的客戶名和密碼，核對(duì)一下，重新再輸入一次。如下圖顯示，客戶名和密碼都需要區(qū)分大小寫，再點(diǎn)一下密碼旁邊的白色小框，將上網(wǎng)密碼也重新輸入一遍,然后點(diǎn)一下連接，看是否能夠正常上網(wǎng)。

1.2客戶的寬帶欠費(fèi)暫停。按照方法1.1還是出現(xiàn)同樣的691的提示，有可能是上網(wǎng)賬號(hào)欠費(fèi)所導(dǎo)致，客戶需要檢查客戶的帳戶里是否有足夠的費(fèi)用，如果金額不足可以到營業(yè)廳進(jìn)行續(xù)費(fèi)。

錯(cuò)誤678：遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有響應(yīng)

錯(cuò)誤提示如圖所示：

2.1把電腦上的網(wǎng)線重新插拔再試。

2.2重啟電腦，關(guān)掉防火墻再試。

2.3查看網(wǎng)卡狀態(tài)：若網(wǎng)卡異常，則卸載網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序，然后重新安裝；若網(wǎng)卡正常，則卸載撥號(hào)程序，然后重新安裝。

2.4首次使用則需創(chuàng)建撥號(hào)連接。

注：由于操作系統(tǒng)不同，同一錯(cuò)誤在各操作系統(tǒng)中報(bào)錯(cuò)不一致。同一問題，XP系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)678，Vista系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)815，Win7系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)651。

錯(cuò)誤769找不到指定目標(biāo)

錯(cuò)誤提示如圖所示：

769故障一般都是出現(xiàn)在xp操作系統(tǒng)中，是由于電腦里本地連接禁用了或網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)沒裝好。

3.1首先請(qǐng)客戶在電腦桌面上找到一個(gè)圖標(biāo)，按鼠標(biāo)“右鍵”，選擇屬性，打開“網(wǎng)絡(luò)連接”窗口(或者選擇左下角的“開始”－> “程序”－>“附件”－>“通訊”－>“網(wǎng)絡(luò)連接”)，如下圖所示：

現(xiàn)在“本地連接”是灰色的，并且下面已經(jīng)顯示禁用兩字。請(qǐng)按鼠標(biāo)“右鍵”選擇“啟用”，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)啟用本地連接。當(dāng)本地連接啟動(dòng)好后，可重新?lián)芴?hào)試試就能上網(wǎng)。

如果在桌面上沒有“網(wǎng)上鄰居”，請(qǐng)把鼠標(biāo)放在最下面的“開始”菜單，選擇“程序”－>“附件”－>“通訊”－>“網(wǎng)絡(luò)連接”，打開網(wǎng)絡(luò)鏈接窗口后，選中“本地連接”圖標(biāo)，按鼠標(biāo)“右鍵”選擇“啟用”，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)啟用本地連接。當(dāng)本地連接啟動(dòng)好后，可重新?lián)芴?hào)進(jìn)行測試

3.2若找不到“本地連接”圖標(biāo)，可在桌面上點(diǎn)擊“我的電腦”圖標(biāo)按鼠標(biāo)右鍵選擇“屬性”，點(diǎn)擊“硬件”－>“設(shè)備管理器”－>“網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器”，若網(wǎng)卡標(biāo)識(shí)出現(xiàn)紅叉或打了一個(gè)黃色的“ ”號(hào)，請(qǐng)右鍵點(diǎn)擊它選擇卸載，然后右鍵點(diǎn)擊其中一個(gè)圖標(biāo)選擇“掃描硬件改動(dòng)”，您會(huì)看到“發(fā)現(xiàn)新硬件”的提示，網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器高有了一個(gè)紅叉或打了一個(gè)黃色的“ ”號(hào)，確認(rèn)后請(qǐng)嘗試連接網(wǎng)絡(luò)。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參見網(wǎng)卡安裝，設(shè)置及查詢。如若找不到“網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器”，表示電腦“網(wǎng)卡”沒有正常工作或出現(xiàn)硬件故障，可對(duì)電腦進(jìn)行重啟，還是不行的話可打開電腦機(jī)箱把網(wǎng)卡拔出重新?lián)Q一個(gè)插槽試試。如果使用的是品牌機(jī)，建議您直接和電腦提供商聯(lián)系處理。

錯(cuò)誤734: PPP連接控制協(xié)議中止

解決方法: 734錯(cuò)誤常見于使用Windows xp自帶撥號(hào)軟件上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的一個(gè)故障提示，可重新建立撥號(hào)連接。

錯(cuò)誤619:指定的端口未連接

請(qǐng)先重新啟動(dòng)電腦，并重新設(shè)置PPPOE撥號(hào)程序再試，619經(jīng)常是多次691錯(cuò)誤后出現(xiàn)的，可參見691錯(cuò)誤代碼處理方式進(jìn)行。

錯(cuò)誤718 :等待遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)有效響應(yīng)的連接超時(shí)

718錯(cuò)誤一般出現(xiàn)在服務(wù)器故障的時(shí)候，表示已經(jīng)成功發(fā)送驗(yàn)證信息，但是無法接收到服務(wù)器返回的響應(yīng)信息，線路連接正常。建議稍后再試，除了718錯(cuò)誤之外是否有提示691錯(cuò)誤，如果有，可以確認(rèn)輸入的客戶名或密碼是否正確。

錯(cuò)誤606 :撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)不能連接所需的設(shè)備端口

原因：PPPOE 撥號(hào)軟件沒有完全和正確的安裝，連接線故障。

解決：重新建立PPPOE撥號(hào)設(shè)置，檢查網(wǎng)線。

錯(cuò)誤645:網(wǎng)卡沒有正確響應(yīng)

原因：網(wǎng)卡故障，或者網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序故障。

解決：檢查網(wǎng)卡，重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序；更換新網(wǎng)卡
。

錯(cuò)誤650 :遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有響應(yīng)，斷開連接

原因： ISP 服務(wù)器故障，網(wǎng)卡故障，非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。

解決：檢查網(wǎng)卡，刪除所有網(wǎng)絡(luò)組件重新安裝網(wǎng)絡(luò)。

錯(cuò)誤720:撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)無法協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)中服務(wù)器的協(xié)議設(shè)置

原因：ISP 服務(wù)器故障，非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。

解決：刪除所有網(wǎng)絡(luò)組件重新安裝網(wǎng)絡(luò)。

錯(cuò)誤617 :撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)連接的設(shè)備已經(jīng)斷開

原因：PPPOE 撥號(hào)軟件沒有完全和正確的安裝，ISP 服務(wù)器故障，連接線故障。

解決：重新建立PPPOE撥號(hào)設(shè)置，檢查網(wǎng)線。

來源：營口光寬帶服務(wù)中心

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