編者按
買東西去哪里?如今，人們會(huì)告訴你：上淘寶、上天貓、上一號(hào)店。隨著電子商務(wù)的崛起，人們的生活已經(jīng)越來(lái)越離不開網(wǎng)購(gòu)。而網(wǎng)購(gòu)也不再是城里人的專利，越來(lái)越多的農(nóng)民朋友也開始成為網(wǎng)購(gòu)大軍中的一員。
除了成為網(wǎng)絡(luò)買家，享受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)的便捷外，許多農(nóng)民朋友甚至還學(xué)會(huì)了在網(wǎng)上開店，加入到了電商的行列。他們有的售賣特色農(nóng)產(chǎn)品、有的售賣鄉(xiāng)村小工藝品，生意做得有聲有色。我國(guó)的浙江和江蘇，更是出現(xiàn)了遂昌模式和沙集模式。
與實(shí)體開店相比，網(wǎng)上開店具有方法簡(jiǎn)單、成本低、風(fēng)險(xiǎn)小等特點(diǎn)，但要真正經(jīng)營(yíng)好網(wǎng)店卻并非易事。一些農(nóng)民朋友非常關(guān)心怎么開網(wǎng)店，以及怎么才能開好網(wǎng)店等問題。本期，我們對(duì)開網(wǎng)店的諸多事宜進(jìn)行簡(jiǎn)要梳理和回答，希望能對(duì)農(nóng)民朋友有所幫助。
問題一：開網(wǎng)店有哪些準(zhǔn)備工作?具體有哪幾個(gè)步驟?
首先，你需要想好開網(wǎng)店要賣什么，想好了賣什么，就應(yīng)該選擇開店的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，比如淘寶、天貓、一號(hào)店，等等。在考慮清楚這些問題之后，你要做的第一步，就是準(zhǔn)備開店的硬件設(shè)備。相對(duì)于開實(shí)體店而言，開網(wǎng)店不需要太多的硬件投入，一般情況下，開網(wǎng)店使用的基本辦公設(shè)備就是一臺(tái)電腦和一部手機(jī)，成本約為1萬(wàn)元左右。如果需要自己拍攝產(chǎn)品圖片，那還需要買一部專業(yè)的數(shù)碼相機(jī)，有必要的話，甚至還可能需要買一臺(tái)掃描打印一體機(jī)。這些設(shè)備的總成本大約在2萬(wàn)元左右，也可以根據(jù)需要陸續(xù)添置，完全取決于個(gè)人的安排。
其次，你要做的就是在網(wǎng)上開店，也就是注冊(cè)賬號(hào)。以淘寶商城為例，它開店的流程大致如下：申請(qǐng)商家支付寶賬號(hào)→登陸在線申請(qǐng)頁(yè)面→提交信息→在線簽約→等待審核→凍結(jié)保證金。只要完成上述六步，店鋪即可開通。
第三，開通店鋪之后，你要做的就是設(shè)計(jì)網(wǎng)店的形象。比如，你的店標(biāo)、店名，以及你的店鋪介紹，店鋪類別，包括產(chǎn)品的具體描述。這方面你可以請(qǐng)專業(yè)的設(shè)計(jì)人士來(lái)操作，也可以自己通過(guò)向其他已經(jīng)開店的人或者參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)來(lái)完成，如果要開店，基本的網(wǎng)頁(yè)操作是必須要掌握的技能。如果都完成了這些網(wǎng)店的設(shè)計(jì)工作，你要做的就是產(chǎn)品發(fā)布，隨時(shí)更新，以及對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行可視化的編輯處理。
問題二：網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)策略有哪些?怎樣進(jìn)行售后服務(wù)?
網(wǎng)上開店和實(shí)體開店一樣，都需要利用良好的客戶服務(wù)來(lái)拉近與顧客的關(guān)系。一般情況下，網(wǎng)絡(luò)店鋪開設(shè)后，需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通工具傳遞買賣雙方的交易信息。當(dāng)前的第三方電子交易平臺(tái)幾乎都擁有自己的網(wǎng)絡(luò)溝通工具，以淘寶網(wǎng)為例，他們就擁有自己的溝通工具阿里旺旺。作為店主，你應(yīng)該注冊(cè)一個(gè)阿里旺旺的賬號(hào)，等級(jí)達(dá)到“三心”之后，還可以創(chuàng)建子賬號(hào)，以此來(lái)及時(shí)進(jìn)行客戶服務(wù)。
對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)也有一套標(biāo)準(zhǔn)的接待流程，一般情況下，首先是向顧客問好，主動(dòng)詢問顧客有什么需要，并根據(jù)顧客的詢問作出客觀專業(yè)的回答，然后有可能會(huì)與顧客就一些商品價(jià)格進(jìn)行談判議價(jià)，在談妥之后為顧客提供幫助，如修改價(jià)格、運(yùn)費(fèi)等，最后是核實(shí)與告別。需要注意的是，規(guī)范友好的客戶服務(wù)，能夠盡可能地避免工作中的錯(cuò)誤，同時(shí)，你還需要充分利用聊天記錄和留言管理，以免日后引起糾紛可以作為證據(jù)。
網(wǎng)上開店留住回頭客十分重要，所以就需要進(jìn)行售后服務(wù)。最重要的是要樹立售后服務(wù)的觀念，在行動(dòng)上，可以采取的方式就是在商品成交后通過(guò)旺旺聊天以及郵件等形式主動(dòng)與買家聯(lián)系，詢問其對(duì)服務(wù)的滿意度。此外，也可以在產(chǎn)品上夾寄自己的小卡片或者禮物，感謝顧客的購(gòu)買并歡迎客戶再來(lái)購(gòu)買。
問題三：如何進(jìn)行網(wǎng)店交易管理和網(wǎng)絡(luò)支付?
網(wǎng)店交易的過(guò)程包括買賣雙方的商品信息、支付、物流、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。交易管理主要包括五個(gè)情況。第一是等待買家付款。這里可能會(huì)出現(xiàn)兩種情況，一是關(guān)閉交易，二是修改價(jià)格。第二是買家已經(jīng)付款。這時(shí)，你就應(yīng)該及時(shí)和顧客核實(shí)訂單內(nèi)容和收貨地址，將訂單列入發(fā)貨備忘錄。第三是賣家已發(fā)貨。在這一環(huán)節(jié)中，你可以將發(fā)貨信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通工具告知顧客，讓顧客覺得安心。第四是交易成功。即買家收到貨后很滿意，并已通過(guò)支付寶將貨款打給你。第五是退貨交易。這就需要跟顧客溝通，查清楚原因，及時(shí)解決問題。
在網(wǎng)店交易管理中，還有很重要的一個(gè)內(nèi)容就是管理評(píng)價(jià)。每次交易結(jié)束后，顧客都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)給出一個(gè)評(píng)價(jià)，這直接影響了你的網(wǎng)店的信譽(yù)和等級(jí)。因此，你需要對(duì)一些評(píng)價(jià)作出解釋和修改，如果是一些差評(píng)，你就要跟顧客溝通，問清楚原因，看有無(wú)修改評(píng)價(jià)的可能性，以此來(lái)保證自己的品牌信譽(yù)。
此外，支付方式在網(wǎng)店交易過(guò)程中也是重要一環(huán)。目前，國(guó)內(nèi)最常用的支付工具是支付寶，它是一個(gè)第三方的擔(dān)保平臺(tái)，買家付款暫時(shí)存在支付寶，只有交易成功之后，才會(huì)將錢匯到你的賬號(hào)。另外，網(wǎng)上銀行、線下支付等也是支付的方式。但相對(duì)來(lái)說(shuō)，支付寶使用較為廣泛和安全。
問題四：如何進(jìn)行網(wǎng)店的倉(cāng)儲(chǔ)管理及貨物配送?
開網(wǎng)店，必須要有產(chǎn)品，那么，產(chǎn)品該如何存放管理，這也是一門學(xué)問。如果產(chǎn)品不是自己生產(chǎn)，由其他人或者供貨商提供的話，當(dāng)供貨商將產(chǎn)品拿給你的時(shí)候，你首先必須檢驗(yàn)商品的合格性，然后就應(yīng)該編寫貨號(hào)，入庫(kù)登記，并進(jìn)行分類管理，以方便自己和同事對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行查找。
在訂單最終確定之后，你要及時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行合理安全的包裝。根據(jù)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量、類型和大小，進(jìn)行分類包裝，需要注意的是，包裝一定要保證隔離防震，確保產(chǎn)品在運(yùn)送環(huán)節(jié)中不受破損。
物流是網(wǎng)店交易的最后一環(huán)，也是最貼近顧客的環(huán)節(jié)。在選擇物流配送的時(shí)候，一般情況下，你需要選擇一家長(zhǎng)期合作的價(jià)格合適的物流快遞公司，來(lái)完成運(yùn)輸和配送這一重要環(huán)節(jié)。目前，國(guó)內(nèi)的配送方式主要有郵局發(fā)貨、快遞發(fā)貨、貨運(yùn)發(fā)貨等幾種。需要注意的是，每種方式甚至每個(gè)物流快遞公司給出的價(jià)格和優(yōu)惠政策都不一樣，你一定要根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)選擇最合適的物流方式和公司，盡可能減少運(yùn)輸?shù)某杀?，同時(shí)要保證產(chǎn)品盡早安全地送到顧客的手里。
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