來(lái)源：信貸圈訂閱號(hào)
根據(jù)逾期客戶的不同態(tài)度和行為，可以將其分為挑釁型、推托型、受害者型、自信型、頑固型、老練型、保證還款型，共七種類型。針對(duì)不同類型的客戶，應(yīng)采用不同的對(duì)應(yīng)策略進(jìn)行催收，這樣才能取得更好的催收效果。
1. 客戶特征： 口頭及肢體語(yǔ)言具有侵犯性，是最容易解決的一類客戶。
2.客戶舉例：
某客戶在第二期還款時(shí)已經(jīng)逾期5天，并且在第一期還款時(shí)，該客戶晚了10天才付款。信貸貸員拜訪了他的生意，之后還打過(guò)好幾次電話通知，但該客戶面對(duì)信貸員的拜訪顯得異常煩亂并語(yǔ)氣強(qiáng)硬的給予了如此的答復(fù)：“我就不明白了！我在農(nóng)行也有貸款，他們從來(lái)不想你們這么煩人。我雖然總是遲付但月底我肯定付清。你們?yōu)槭裁纯傔@么煩人，還要求額外罰金！再說(shuō)我還沒(méi)有晚付10天以上過(guò)。”
找出敵對(duì)的動(dòng)機(jī)
讓客戶發(fā)泄，并解釋其遇到的挫折
關(guān)懷客戶，同情其面對(duì)的難處
當(dāng)客戶冷靜下來(lái)時(shí)，尋找可以解決的方案
永遠(yuǎn)不要以硬碰硬
2. 客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期27天了，他的店似乎已經(jīng)關(guān)門(mén)，盡管從周圍鄰居處得知他的店不定期的還開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。他從來(lái)不接電話，即使我們?cè)诘觊_(kāi)門(mén)的時(shí)候拜訪，也只能找到一個(gè)雇員并且他也說(shuō)不知道該客戶去了哪里。上一次聯(lián)系該客戶時(shí)他曾說(shuō)下周就付款，但從那以后三個(gè)星期過(guò)去了也沒(méi)有付。
不斷拜訪，直到客戶同意對(duì)貸款事宜進(jìn)行探討
暗示客戶與我們協(xié)商將會(huì)是個(gè)更好的選擇。告訴他們：“我本可以給你們提供更好的還款選擇。”
成功要素：自信
2. 客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期35天，她把生意停了，并且沒(méi)有找到工作。她總是表現(xiàn)的很謙卑且為貸款負(fù)責(zé)，但至今她還一點(diǎn)都沒(méi)有償付，她告訴我們：“當(dāng)我的丈夫得知我得到了一筆貸款時(shí)，他非常生氣，還搶走了那些錢。然后蔬菜都變質(zhì)了，我不得不關(guān)掉了我的店，結(jié)果小偷趁店關(guān)門(mén)又偷了我好多東西……（她邊說(shuō)邊哭起來(lái)……）”
2. 應(yīng)對(duì)技巧：
等到該客戶冷靜下來(lái)，向他/她闡述狀況
向客戶表示對(duì)其現(xiàn)處困境以同情和理解
一旦客戶得到理解，他/她通常都會(huì)變得容易接受其責(zé)任
將重心重新轉(zhuǎn)移到償還貸款，給予他/她各種還款選擇
2. 客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期15天。我們的信貸員已經(jīng)拜訪了她，但是目前還很難同她達(dá)成一致。她很生氣地告訴我們：“我所申請(qǐng)的額度被你們的貸審會(huì)大大的砍掉了，盡管我仍然領(lǐng)了貸款，但它根本幫不了我。我錯(cuò)過(guò)了一個(gè)很好的生意機(jī)會(huì)所以我現(xiàn)在才落到這個(gè)下場(chǎng)。我現(xiàn)在根本沒(méi)有足夠的錢來(lái)付分期，這不僅僅是我的錯(cuò)，再說(shuō)我還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到30天，為什么你要如此小題大作！你要帶律師來(lái)？去啊，不管怎么樣今天我都沒(méi)錢付，而且你也別想碰我一根毫毛！”
3. 應(yīng)對(duì)技巧：
要表現(xiàn)十分堅(jiān)定，并且顯現(xiàn)出對(duì)程序和意義的充分了解
提出強(qiáng)有力的論證和事實(shí)
不要被客戶恐嚇住
引領(lǐng)談話，并且向客戶提供可選擇的還款方案
2. 客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期25天了，在這期間似乎看不到任何與之達(dá)成一致的希望。他提到：“我已經(jīng)告訴你我還不了，一旦我籌集到了錢我會(huì)付。你現(xiàn)在怎么催我都不會(huì)有錢。最近生意不好我不能保證任何事情，你站在我這想想，你就知道這很難。我都說(shuō)了我有了錢就還，我就不明白你干嘛還一直堅(jiān)持這樣?！?/span>
3. 應(yīng)對(duì)技巧：
一定要耐心
聽(tīng)完他們的解釋后，再次解釋為什么政策很嚴(yán)格，且為什么他需要遵守這樣的政策
花一點(diǎn)時(shí)間告訴他按時(shí)還款的好處和還款的各種方式
強(qiáng)調(diào)還款的過(guò)程和按時(shí)還款的好處，并及時(shí)給出你的建議，保證你領(lǐng)導(dǎo)著談話，最終你的堅(jiān)持和專業(yè)將會(huì)解決一切問(wèn)題
2. 客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期8天了,信貸員打了個(gè)電話后，又前去拜訪，但客戶告訴他：“你看，我都說(shuō)了我會(huì)還款，你不必?fù)?dān)心。我罰金也會(huì)付，其他的所有要付得我就會(huì)付掉，但現(xiàn)在我在周轉(zhuǎn)上遇到點(diǎn)問(wèn)題，我的存貨已經(jīng)過(guò)季且不能按計(jì)劃周轉(zhuǎn)，我的毛利潤(rùn)已經(jīng)下降到影響我的利潤(rùn)率，我一直在努力工作以避免資金流失。我可能要下個(gè)月才能還款但我會(huì)一次把兩筆都付掉?！?/span>
3. 應(yīng)對(duì)技巧：
表現(xiàn)出對(duì)法律手段的程序和其意義的熟悉
堅(jiān)持不懈，并且保持友好的態(tài)度
不要理睬其粗魯?shù)膽B(tài)度及充滿敵意的肢體語(yǔ)言
專業(yè)一點(diǎn)，努力讓客戶通過(guò)可行的方案進(jìn)行還款
2. 客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期10天了，信貸員已經(jīng)拜訪3次了且已經(jīng)3次達(dá)成了不斷推遲的還款日期。這個(gè)客戶從來(lái)都不兌現(xiàn)其諾言，這次他又說(shuō)道：“我實(shí)在是非常抱歉，我今天在發(fā)現(xiàn)我的同伴沒(méi)有還款，并且他用那些錢采購(gòu)了更多的織品用于生意……我只需要3天就可以籌集到錢并還款，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間好么，我下周四就付掉…….”
3. 應(yīng)對(duì)技巧：
告訴他兌現(xiàn)其還款諾言的重要性
強(qiáng)調(diào)不兌現(xiàn)諾言的嚴(yán)重后果
用行動(dòng)證明你對(duì)催收還款是絕對(duì)認(rèn)真的
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