www.sino-manager.com 來源：《世界經(jīng)理人》雜志 作者：曉憶 2012-8-1
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銷售激勵團(tuán)隊激勵績效考核銷售激勵要與客戶滿意度掛鉤
如何設(shè)置績效指標(biāo)， 來保證銷售人員的工作與公司的營銷戰(zhàn)略一致？
姜汝祥：按管理上講，員工的銷售、服務(wù)和激勵直接掛鉤，這是大問題。銷售激勵對銷售人員是雙刃劍。銷售激勵可以讓銷售人員有動力去銷售，但同時也會促使銷售人員急功近利。
正確的做法是，把銷售人員激勵體系中與銷售數(shù)量掛鉤的比例調(diào)低一些，把客戶反饋體系所占的比例調(diào)高一些。比如服務(wù)好客戶，客戶會對企業(yè)員工感激，客戶忠誠度就會高。在衡量客戶滿意度上，很多公司在做制度化體系。中國移動的10086 回訪，會及時讓顧客對自己提供的服務(wù)進(jìn)行反饋。攜程網(wǎng)、招商銀行都這么做。用制度化的體系讓客戶提供對產(chǎn)品、服務(wù)的反饋。服務(wù)體系的改善，客戶長遠(yuǎn)會獲得直接收益。
杜熙：在飛亞達(dá)，一線銷售人員的績效考核，除了與銷售相關(guān)的業(yè)績指標(biāo)，還有顧客感知層面的行動類指標(biāo)，總部人員則偏向360度考評。
即便是一線銷售人員，我們的測評指標(biāo)，相當(dāng)一部分是考核他關(guān)鍵動作的完成情況，即行動類指標(biāo)，這是真正驅(qū)動顧客滿意度提升，驅(qū)動業(yè)績達(dá)成的指標(biāo)。比如我們?nèi)タ己饲?，給渠道狀況打分，看飛亞達(dá)表在這個渠道位置是否有提升，銷售有沒有變得更好，顧客感知度如何，銷售現(xiàn)場宣傳畫擺放情況，銷售員介紹品牌文化和品牌產(chǎn)品，溝通是否到位。
同時，我們也會考核一線銷售人員的財務(wù)類指標(biāo)，比如收入、毛利率。通過綜合指標(biāo)來判斷一線員工服務(wù)顧客水平，這些考核的成效真正讓顧客感知到。
銷售激勵如何做？
姜汝祥：好的銷售激勵要放在三個點上：一個是培養(yǎng)人，培養(yǎng)下屬，培養(yǎng)周圍同事，讓他們做出好的業(yè)績，從而帶動你的業(yè)績。這是一個好的制度設(shè)計。第二，激勵銷售員賣產(chǎn)品，不僅是賣物質(zhì)層面，更要賣精神層面，這也是我們提倡的做品牌銷售。第三，在激勵層面上，中國企業(yè)會往團(tuán)隊激勵層面來做，即銷售體系如何和團(tuán)隊激勵、團(tuán)隊成長聯(lián)系起來。
林士民：在愛沛電子中國公司，各級銷售主管的職責(zé)是幫助銷售團(tuán)隊成員成長。我們獎勵銷售團(tuán)隊，不僅看銷售金額，更看客戶的滿意度。如果你經(jīng)常出狀況，就是服務(wù)不好客戶。比如對聯(lián)想的服務(wù)，深圳聯(lián)想、北京聯(lián)想、上海聯(lián)想都有不同同事在處理，我們建立透明的文化氛圍，讓服務(wù)聯(lián)想的業(yè)務(wù)銷售和業(yè)務(wù)助理成為一個分享團(tuán)隊，欣賞業(yè)務(wù)的成果。分享過程，而不是在乎金額。
杜熙：在飛亞達(dá)，每個分公司經(jīng)理每個月對一線員工至少做到兩次集中培訓(xùn)，HR 部門有專門的培訓(xùn)團(tuán)隊，對全國分公司人員進(jìn)行培訓(xùn)。圍繞一些節(jié)假日，飛亞達(dá)會開展全國分公司的銷售競賽，部門經(jīng)理不拿獎金，30% 作為團(tuán)隊培訓(xùn)基金，不斷提升培訓(xùn)品質(zhì)。
在團(tuán)隊激勵上，我們強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊文化，360度考核部門經(jīng)理，團(tuán)隊成員、外部客戶和領(lǐng)導(dǎo)對他打分，對他進(jìn)行全面評判。
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