——淺談服務(wù)中語言交流藝術(shù)之二
綜合管理部 王寅列
人與人打交道，首先是語言的交流，我們?cè)谂c客戶的交流一樣，見面的寒暄，以及端茶遞水是進(jìn)一步的交流。我們與客戶接觸，特別是初次的接觸，在不了解對(duì)方對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度以及業(yè)余愛好，盡量不要把話題太遠(yuǎn)，太多。我們必須知道提出特殊話題的合適時(shí)機(jī)，在非正式場(chǎng)合，保持愉快和放松才是重中之重。
按照正常的邏輯思維，避免不了要“套近乎”。如何套近乎這也是一門學(xué)問，合情合理的套近乎，可以營(yíng)造出良好的氛圍，縮短彼此之間的距離，這樣，無論是對(duì)我們工作，或者是生活，都有極大的幫助。如果套近乎不得體就會(huì)造成非常尷尬的局面。結(jié)果是好心辦了壞事。在與客戶或者是其他人套近乎的時(shí)候要注意以下幾個(gè)問題；
一是與高人與長(zhǎng)輩在公共場(chǎng)合不可以套近乎。這是 “沒大沒小”的表現(xiàn)。例如，一個(gè)大師級(jí)別的人與你有故交，或者年齡與你相仿，原來是同事、朋友，現(xiàn)在是走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的管理者，私下與你聊天，可以隨心所欲，就算是忘年交吧，你可以接受，他也沒有介意。如果在公共場(chǎng)所，你無所顧忌當(dāng)眾直呼其名，且煞有介事的呼喚來你旁邊就坐。這就是“沒大沒小”，會(huì)煞風(fēng)景的。
二是初次見面不可以套近乎。這樣有“居心不良”的嫌疑。與客戶或者其他人員剛剛見面兩分鐘，你就與人聊得熱火朝天，還把你家人的事情，工作的不稱心，生活的不如意等等一股腦的拋出來，不顧及他人的感受。別人會(huì)感覺到你有“居心不良”的嫌疑?！胺耆饲艺f三分話，未可全拋一片心——《增廣賢文》”。雖然這是中庸思想的表現(xiàn)，但是，有一定的道理，我們也要要批判的接受和利用。
三是對(duì)對(duì)方不了解的情況下不可以套近乎。這是“不知深淺”的迂腐。在初次接觸的顧客或其他朋友，不知道對(duì)方的情況下，不要冒失的套近乎。
四是“以貌取人”套近乎不可取。在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活中，人們對(duì)衣著的要求已經(jīng)今非昔比，但是，也有部分人是不愛按套路出牌，他們的衣著不太講究，語言的表述比較直白，甚至，是比較粗俗的。但是，他們是“高端，大氣，上檔次”的客戶，如果我們?cè)诓恢赖那闆r下，“以貌取人”會(huì)有不必要的麻煩。
“套近乎”是我們?cè)诜?wù)中的一種方法，體現(xiàn)了我們與客戶的關(guān)系。常言道：“良言一語暖三冬，惡語傷人六月雪?！边@句很樸實(shí)的俗語卻很經(jīng)典地再現(xiàn)了語言的魅力。一個(gè)正直善良的人是會(huì)用最溫馨暖愛的語言去撫慰寒冬里的人們的，一個(gè)心存感激的人會(huì)珍惜每一個(gè)送他每祝福給他鼓勵(lì)的人，一個(gè)熱情快樂的人會(huì)用激昂歡暢的語言去感染身邊的人，一個(gè)幸福溫馨的人會(huì)用蜜意的心懷甜潤(rùn)的語言去關(guān)愛身邊的人。那一句句樸實(shí)的語言一旦賦予了美好的情感色彩也就會(huì)魅力無限，絢麗多姿了。如果賦予了憎惡的感情色彩，那語言就會(huì)成為一道寒光閃閃的傷人利器了，那樣就會(huì)讓人在炎熱的六月天都會(huì)感到雪天般的寒冷。在當(dāng)今和諧為主題的社會(huì)里，我們向往的都是溫情脈脈的情暖春天般的語言。希望語言的魅力如春風(fēng)，吹醒心的田野，潤(rùn)澤新的希望。
我們優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的目的，就是能更適應(yīng)顧客的需要；占領(lǐng)更多的市場(chǎng)；體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低。所以，在我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的時(shí)候，一定要禁止使用“禁語”，盡量用我們的語言表述，把客戶對(duì)我們的“不滿意”化解在萌芽狀態(tài)。
二0一四年五月二十四日
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