《溝通的方法》：從溝通框架到18種溝通場(chǎng)景，一網(wǎng)打盡職場(chǎng)溝通難題
在我這個(gè)普遍認(rèn)為本該成家立業(yè)卻還未成家未立業(yè)的年紀(jì)，通過一次電話的交談，親哥已經(jīng)開始懷疑我是不是得抑郁癥了。
說實(shí)話，我能確定自己沒有患上抑郁癥，但我也可以確定的是，因?yàn)槲业牟簧蒲哉劧啻我l(fā)了別人，包括家人的誤解，尤其是平時(shí)的閑聊，我往往是會(huì)把天聊死或者會(huì)因?yàn)檎也坏皆掝}而冷場(chǎng)的那個(gè)角色，如果要正兒八經(jīng)說一件事的話，我非得把要說的先寫下來不可。
缺啥補(bǔ)啥！
不久前在“得到”公眾號(hào)看到了好書推薦，書的封面上赫然寫著的幾個(gè)大字“溝通的方法”吸引了我，我正愁不知道怎么提高自己的溝通表達(dá)能力，所以當(dāng)即就下單買了。
拿到書，翻開目錄看了之后，發(fā)現(xiàn)和預(yù)期有些差別，因?yàn)椤稖贤ǖ姆椒ā愤@本書針對(duì)的主要是工作中的溝通場(chǎng)景，而不是要解決平時(shí)如何和別人閑聊拉近彼此情感關(guān)系的問題，但我還是看完了。
那這本書又能帶給我們什么呢？
01
溝通是一場(chǎng)無限游戲，
它不是要展示我們自己多么能說會(huì)道，
而是要降低他人和我們合作的心理成
首先，不得不提及這本書的作者——脫不花，她是一個(gè)沒有上過大學(xué)，但是今天卻已然成為中國首屈一指的一所“社會(huì)大學(xué)”的總裁，由她聯(lián)合創(chuàng)辦的這所“社會(huì)大學(xué)”幾乎將中國各領(lǐng)域的專家，包括大學(xué)教授、學(xué)者等請(qǐng)去講課，上架在APP網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，讓全國的網(wǎng)友都有機(jī)會(huì)享受前人只能考上名校才能有機(jī)會(huì)接觸的知識(shí)盛宴。
那么，是什么因素讓一個(gè)沒有大學(xué)學(xué)歷的人取得了這樣的成就，走上了成為終身教育者的道路？
脫不花自己的答案是“貴人相助”，而貴人之所以愿意幫助她，全然是因?yàn)樗皶?huì)溝通”，正如脫不花自己所說——“我是一名職業(yè)的溝通者”。
作為一名“職業(yè)的溝通者”，脫不花認(rèn)為，溝通是一場(chǎng)無限游戲。
所謂“有限與無限的游戲”，區(qū)別在于，有限游戲有邊界，有天花板，有輸家和贏家，以一方取勝為結(jié)局，比如打牌、下棋、戰(zhàn)爭等，而無限游戲無邊界，不對(duì)立，以可持續(xù)為目的，比如宗教、生命本身。
很多人看到溝通中有強(qiáng)勢(shì)主動(dòng)的一方和弱勢(shì)被動(dòng)的一方，就認(rèn)定溝通是一方“搞定”另外一方的有限游戲，實(shí)則不然，溝通是一場(chǎng)無限游戲，具體的溝通事項(xiàng)可能會(huì)結(jié)束，但是溝通高手能夠讓雙方的關(guān)系持續(xù)發(fā)展下去。
舉個(gè)例子，假如我今天作為銷售人員，向一個(gè)客戶推銷商品，而客戶無情地拒絕了我，這顯然是一次失敗的推銷，但是參考“溝通是一場(chǎng)無限的游戲”的觀點(diǎn)，如果我可以在被拒絕后跟上一句話：“好的，您不需要，我能理解。但是不好意思，我想向您誠懇地請(qǐng)教一個(gè)問題，我們的產(chǎn)品和服務(wù)您覺得有什么改進(jìn)的空間嗎？您給我們提提要求，我今后加以改善。”那么，我和客戶仍然完成了一次成功的溝通，這一次，我們雙方的關(guān)系從“銷售人員和客戶”變成了“請(qǐng)教者和幫助者”，推銷雖然結(jié)束了，但是新的互動(dòng)關(guān)系從此建立了。
所以說，溝通，它不是要展示我們自己多么能說會(huì)道，而是要和他人建立信任關(guān)系，進(jìn)而降低和我們合作的心理成本。
02
從全力傾聽開始，
修煉自己的“肯定反射”，
讓積極回應(yīng)成為本能
溝通的起點(diǎn)，是傾聽。
可是，你有沒有發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象，就是當(dāng)別人在說話時(shí)，你的內(nèi)心一直在回蕩著嘈雜的背景音：“嗯，我有個(gè)特別好的例子，我能把這事兒說得更清楚。”“他說得不對(duì)，我得想個(gè)絕妙的說辭來反駁?！蔽覀兛傇谙胱约捍龝?huì)兒要怎么說，卻忘記了認(rèn)真傾聽。
只有全力以赴地傾聽，我們才能聽出對(duì)方的真實(shí)意圖，才能識(shí)別出對(duì)方可能并不會(huì)說出口的那些潛在需求；同時(shí)，只有讓對(duì)方看到我們已經(jīng)全力以赴地去聽了，我們給他們的回應(yīng)才能被友好地接納。
這本書的第一部分從“學(xué)會(huì)傾聽”談起，緊接著第二部分，講述了溝通中要掌握的三大原則。
首先，傾聽有什么方法？具體有三點(diǎn)。
第一，先聽再說：畫好三個(gè)框架，溝通不用慌。
當(dāng)和別人溝通時(shí)，我們要學(xué)會(huì)結(jié)構(gòu)化傾聽，也就是在接收到對(duì)方傳達(dá)的信息以后，要習(xí)慣性地在頭腦里畫好三個(gè)框，分別放三樣?xùn)|西——溝通對(duì)象的情緒、事實(shí)和期待。
情緒是我們內(nèi)心感受的外在表現(xiàn)，高興、悲傷、恐懼、焦慮、風(fēng)怒……都是情緒，情緒往往隱藏在話語當(dāng)中，這就需要我們?cè)趦A聽時(shí)把對(duì)方語言里的情緒識(shí)別出來，分清是何種情緒，，值得注意的是，一旦出現(xiàn)“總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠(yuǎn)”等詞，你就可以立即告訴自己，對(duì)方是在宣泄情緒，這樣詞就叫“情緒路標(biāo)詞”。
什么是事實(shí)？對(duì)方不帶情緒陳述的信息都是事實(shí)嗎？未必。我們可以借助4W（誰？什么時(shí)間？什么地點(diǎn)？什么事？）還原實(shí)際場(chǎng)景，那么對(duì)方所言大概率是事實(shí)。
什么是期待？就是對(duì)方內(nèi)心真正想要得到的東西。只要我們梳理清楚了事實(shí)和情緒，就能判斷出對(duì)方的期待。但是，有些情況下，對(duì)方只說了一兩句話，傳達(dá)的信息非常有限，很難分辨出其內(nèi)心真實(shí)的意圖，這時(shí)我們就要利用反向敘述去挖掘更多的信息。反向敘述，具體的操作要領(lǐng)包括響應(yīng)情緒、確認(rèn)事實(shí)、明確行動(dòng)。我們要追求的，不僅是聽懂對(duì)方隱含的信息，還要讓對(duì)方明白我們確實(shí)聽懂了。
第二，聽話聽音：聽懂別人沒說出來的意思。
當(dāng)我們準(zhǔn)備好了三個(gè)框架，是不是就可以高枕無憂，一套模板走天下了呢？實(shí)際上，還要關(guān)注人的差異，針對(duì)不同的人，我們要有不同的判斷。
也就是說，想要判斷出對(duì)方話語中的情緒、事實(shí)和期待，不僅要有框架思維，還需要我們了解說話對(duì)象是什么類型的人。
有一套行為風(fēng)格測(cè)評(píng)工具，將人的溝通模式分為四種類型，分別是控制型、表現(xiàn)型、謹(jǐn)慎型、溫和型，為方便記憶，可以用四種動(dòng)物形象——老虎、孔雀、貓頭鷹和考拉來標(biāo)注他們。
老虎型人強(qiáng)勢(shì)、有力量，表達(dá)非常直接，單刀直入；孔雀型人喜歡展現(xiàn)自己，自來熟，很能勝任公關(guān)類的工作；貓頭鷹型人講求事實(shí)依據(jù)，在對(duì)一件事表態(tài)之前會(huì)收集足夠多的證據(jù)，經(jīng)常在不經(jīng)意間流露出對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的崇拜；考拉型人緩慢、溫和、友好，展露出毫無攻擊性的善意。
了解了四種類型的溝通風(fēng)格之后，我們要明白：一方面，與他人溝通時(shí)，要承認(rèn)任何一種溝通類型的合理性，用最有效的方式與之溝通；另一方面，我們要努力修煉，學(xué)會(huì)在各種風(fēng)格之間切換，不讓溝通能力偏科，當(dāng)我們可以為了某個(gè)溝通任務(wù)，扮演一個(gè)與自己截然不同的角色時(shí)，我們的溝通能力就會(huì)得到顯著提升。
第三，積極回應(yīng)：讓不友好的人好好說話。
當(dāng)我們有了傾聽的框架，同時(shí)也了解了對(duì)方的溝通類型，可是對(duì)方?jīng)]有保持善意，很不配合該怎么辦呢？
應(yīng)對(duì)這種局面，要學(xué)會(huì)“四個(gè)換”——換口徑、換時(shí)間、換場(chǎng)合和換角色。
換口徑，就是對(duì)方問你的是A問題，但是你偷換概念，用B口徑來回答，假設(shè)同事來找你幫忙，你剛好在忙，沒時(shí)間，對(duì)方陰陽怪氣地說“喲，您現(xiàn)在可真是個(gè)大忙人呢！”這個(gè)時(shí)候，正確的回應(yīng)方式是：“哎，我就佩服您這樣的業(yè)務(wù)大拿，舉重若輕，什么事兒到您手上都能很快解決?！敝档米⒁獾氖牵@樣的方式容易被看成是抖機(jī)靈，所以慎用。
換時(shí)間，就是另找時(shí)間來解決問題。還是同事找你幫忙的例子，緩和情緒之后，你就可以說：“我手上的事大概今天能忙完，咱們明天下午三點(diǎn)一起來對(duì)一下你這個(gè)事可以嗎？”通過換時(shí)間，你把溝通的掌控權(quán)拿回到自己手上，變成了一個(gè)主動(dòng)發(fā)起溝通的人。
換場(chǎng)合，這一點(diǎn)，大家在生活中也會(huì)常常用到。如果你想把一件事的重要性升級(jí)，就要把場(chǎng)合做擴(kuò)大化處理，比如把兩個(gè)人的對(duì)話換成在會(huì)議上的對(duì)話；相反，則要把場(chǎng)合做縮小化和非正式化處理，比如把在會(huì)議上不便表達(dá)的異議私下和領(lǐng)導(dǎo)反饋。
換角色，在我們不方便回答、不愿意回答或者沒有能力回答的情況下，可以通過“換角色”來回應(yīng)。比如領(lǐng)導(dǎo)突然問了你一個(gè)問題：“你覺得你們這個(gè)季度的指標(biāo)定的合理嗎？”這個(gè)時(shí)候你可以把問題扔回去：“領(lǐng)導(dǎo)，這機(jī)會(huì)太難得了，您既然問到這個(gè)了，我特別想跟您請(qǐng)教，您看我們的指標(biāo)怎么定才能更合理、更符合公司的大局呢？”
無論怎么換，都是為了讓積極回應(yīng)成為本能，修煉自己的“肯定反射”，將成為別人對(duì)我們印象標(biāo)簽。
03
掌握溝通三大原則，
不犯低級(jí)錯(cuò)誤
本書的開頭，就將“溝通”定義為一場(chǎng)“無限游戲”，既然是無限游戲，就會(huì)一直延續(xù)，為了讓溝通延續(xù)下去，溝通的三大原則必須遵守。
第一個(gè)原則：開放性——學(xué)會(huì)說“我們”，你就能團(tuán)結(jié)任何人。
溝通是兩個(gè)人交換信息，如果一個(gè)人全程只輸出了自己的信息，而沒有接收他人輸入的新信息，那么他就好像一個(gè)沒聯(lián)網(wǎng)的封閉系統(tǒng)，溝通是沒法在這樣的系統(tǒng)中發(fā)生的。
反過來，我作為一個(gè)開放系統(tǒng)，應(yīng)該是怎樣的？別人的建議、智慧和感受都可以進(jìn)入我這個(gè)系統(tǒng)中，成為系統(tǒng)的一部分。之后我通過運(yùn)算，輸出一個(gè)更好的結(jié)果——這才算是完成了一次溝通。所以，評(píng)判一個(gè)人開放性的高低，最簡單的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就是他有沒有從溝通對(duì)象那里拿到新的信息，能不能因此輸出一個(gè)更好的結(jié)果。
開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)。
心理學(xué)有一個(gè)非常重要的工具，叫喬哈里窗，被認(rèn)為是“人類互動(dòng)最有意思的模型之一”，它把人們的信息劃分為四種類型：
如果你在日常工作、生活中使用喬哈里窗，應(yīng)該如何著手呢？簡單來說，分為四個(gè)步驟：
第一步，羅列出自己的已知；第二步，盤點(diǎn)自己的未知，有哪些事是你應(yīng)該知道卻還不知道的；第三步，盡可能探尋對(duì)方的已知；第四步，探尋你們雙方共同的未知，一起尋找答案，進(jìn)一步擴(kuò)大共識(shí)。
在第三個(gè)步驟，向?qū)Ψ教綄ば畔r(shí)，要少說“你”，多說“我們”，把我們自己變成責(zé)任主體，減輕對(duì)方的壓力，讓對(duì)方愿意跟我們分享更多的信息。
舉個(gè)例子，你的孩子期末考試成績不理想，去找任課老師了解情況，張口就問：“您能不能跟我說說，為什么孩子這學(xué)期成績下降這么多？”這句話就會(huì)讓老師覺得有責(zé)怪他的意思，但是換成：“老師，我觀察到孩子的成績最近有點(diǎn)下降，請(qǐng)問我們家長可以從哪些方面來幫助孩子提高成績呢？”這樣的話，老師當(dāng)然不會(huì)覺得自己被指責(zé)了，也更愿意心平氣和地跟小楊交流怎么一起提高孩子成績。
當(dāng)然，還要注意的一點(diǎn)是，在一個(gè)等級(jí)森嚴(yán)或者相對(duì)正式的職場(chǎng)環(huán)境里，征求意見要“從小到大”，由職位低的人先說。
最后，無論對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)是否同意，都不要關(guān)閉溝通，而是可以用“是個(gè)思路”或“很有啟發(fā)”這樣的詞來讓對(duì)方感受到你在溝通中保持了開放性。
第二個(gè)原則：目標(biāo)感——你更有目標(biāo)感，你就掌握主動(dòng)權(quán)。
當(dāng)我們保持了開放性，對(duì)方也愿意跟我們分享信息時(shí)，如何保證自己的主線任務(wù)得以完成，而不是淹沒在對(duì)方的信息之中。
這就需要提到我們接下來要說的主題——目標(biāo)感。
目標(biāo)感=方案力。
目標(biāo)感的本質(zhì)是方案力，不是“我有一個(gè)夢(mèng)想，然后強(qiáng)加給對(duì)方”，而是“我有一個(gè)目標(biāo)，通過溝通讓你知道，這是我們共同的目標(biāo)；而我已經(jīng)為此準(zhǔn)備了一個(gè)完整方案，咱們一起干吧”。
舉個(gè)例子，假設(shè)你是部門總監(jiān)，想邀請(qǐng)大領(lǐng)導(dǎo)出席你們部門的年度收官會(huì)議，請(qǐng)問你要怎么和領(lǐng)導(dǎo)溝通？
正確的話術(shù)應(yīng)該是：“領(lǐng)導(dǎo)，我們想開一個(gè)收官會(huì)議，獎(jiǎng)勵(lì)下優(yōu)秀的同事。一方面是為了慶祝提前完成年底全部指標(biāo)，另一方面也是為了激勵(lì)大家保持斗志，爭取明年業(yè)績翻番。所以想邀請(qǐng)您幫我們把我下方向。當(dāng)然，我也知道您忙，我已經(jīng)把發(fā)言稿的大綱起草好了。會(huì)議在周二下午三點(diǎn)，第一個(gè)環(huán)節(jié)就是您的講話，大概10分鐘就可以。您發(fā)言結(jié)束，再給今年的第一名發(fā)一個(gè)獎(jiǎng)杯，就可以去忙別的工作了，我們不多耽誤您的時(shí)間?！?div style="height:15px;">
這樣溝通，實(shí)際上就是在把我的目標(biāo)“請(qǐng)您為我來站臺(tái)”轉(zhuǎn)化為我們共同的目標(biāo)“明年業(yè)績翻番”，并且，我為此規(guī)劃好了方案，把所有的障礙都掃清了。
在其他情境中，比如怎么持續(xù)獲得對(duì)方的幫助，怎么做好客戶溝通，怎么在不傷和氣的情況下離職等都是一樣的。
溝通過程中，如果不能馬上想出行動(dòng)方案，還有兩招可以用：“來，我們抓抓落實(shí)”，或者邀請(qǐng)對(duì)方，“請(qǐng)您再給我提點(diǎn)要求”。
第三個(gè)原則：建設(shè)性——從“我要”到“我來”，是你的一次質(zhì)變。
“建設(shè)性”是一項(xiàng)把溝通導(dǎo)向行動(dòng)的能力。
建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動(dòng)+可持續(xù)的行動(dòng)階梯+每個(gè)節(jié)點(diǎn)的即時(shí)反饋
舉個(gè)例子：領(lǐng)導(dǎo)向管理食堂的小楊提要求：“員工老對(duì)我們食堂不滿意，能不能保證每天兩個(gè)葷菜??？”小楊一聽就知道要求不合理，因?yàn)槲飪r(jià)一直在漲，預(yù)算沒法保證每天兩個(gè)葷菜，但如果他只是在心里嘀咕而不采取任何行動(dòng)的話，溝通的建設(shè)性就消失了。
通過學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)化傾聽，我們知道，領(lǐng)導(dǎo)提這個(gè)要求，不是非得加兩個(gè)葷菜，而是想解決員工對(duì)菜品不滿意的問題，這個(gè)時(shí)候，小楊作為管理食堂的專家，應(yīng)該調(diào)用自己的專業(yè)能力，將要求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的行動(dòng)方案：“領(lǐng)導(dǎo)，我明白，員工覺得咱們的 食堂菜品不夠豐富。這樣，在預(yù)算不變的前提下，我們每周搞兩個(gè)主題日，按照24個(gè)節(jié)氣，每個(gè)節(jié)氣都推出一個(gè)時(shí)令食物。該吃元宵吃元宵，該包粽子包粽子，而且還可以開放給員工來參與。這樣，不僅菜品顯得豐富了，餐飲還可以變成員工文化生活的一部分。您覺得怎么樣？”
對(duì)方提出不合理要求的時(shí)候，正是考驗(yàn)我們專業(yè)能力的時(shí)候——我們要把看似不合理的要求拆解為一級(jí)級(jí)可以持續(xù)行動(dòng)的階梯。
04
一一拆解18種溝通場(chǎng)景，
帶著自己的任務(wù)來，
形成自己的能力走
本書的第三部分到第六部分，列舉了18種溝通場(chǎng)景下如何解決溝通難題的相應(yīng)技巧，每一個(gè)溝通技巧都用一個(gè)公式進(jìn)行了高度概括，實(shí)操性強(qiáng)。
第一個(gè)場(chǎng)景：破冰——怎樣讓人對(duì)你印象深刻。
“破冰不是一次性動(dòng)作，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。它的本質(zhì)是雙向奔赴，讓兩個(gè)人在溝通過程中相互一點(diǎn)點(diǎn)靠近?！边@是對(duì)于“破冰”慣常理解含義的顛覆。
以此為切入點(diǎn)，用公式來表達(dá)破冰就是：破冰=雙線卡位+展現(xiàn)關(guān)切+營造掌控。
雙線卡位，在破冰場(chǎng)景中，用“你是誰”做經(jīng)線，然后把你嵌入對(duì)方的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)（同校、同鄉(xiāng)、同好等）中做緯線，讓對(duì)方更容易記住你。
展現(xiàn)關(guān)切，可以是邀請(qǐng)對(duì)方某個(gè)時(shí)間一起看展等。
營造掌控，最輕的一種方式就是把自己的聯(lián)系方式留給對(duì)方。
第二個(gè)場(chǎng)景：贊美——怎樣提升你的人際友好度。
贊美的本質(zhì)是告訴對(duì)方：“我看見你了，我看見你的好了，我看見你跟別人不一樣了。”
贊美=打追光+輕輕地+深深地+常常地
打追光，有兩個(gè)小技巧：一是發(fā)現(xiàn)差異，這個(gè)差異不是對(duì)方與你之間的差異，也不是對(duì)方與普通人之間的差異，而必須是對(duì)方跟他自己所在群體之間的差異；二是要照亮行為而不是照亮稟賦，如果你夸同事“聰明”，其實(shí)相當(dāng)于在說“你解決這個(gè)問題是應(yīng)該的”，贊美行為則不一樣，行為是每個(gè)人自己后天的努力，而且是在觀察之后才會(huì)發(fā)現(xiàn)的，更符合“被看見”的需求。
輕輕地贊美，意思是贊美的表達(dá)一定要簡潔，不給別人造成負(fù)擔(dān)。
深深地，它不是指贊美的言辭要多么深邃，而是要表達(dá)對(duì)方對(duì)于我們的影響之深，他的某個(gè)言行影響了我的思想、行為等。
常常地，就是要經(jīng)常地，對(duì)所見到的人表達(dá)贊美。
除了學(xué)會(huì)贊美別人，回應(yīng)贊美也有技巧，大大方方地說一句“謝謝，你真好。”好過否定別人的贊美，最好的回應(yīng)是留一個(gè)開放性的結(jié)尾，讓對(duì)方有話可說。
第三個(gè)場(chǎng)景：激勵(lì)——怎樣成為鼓舞人心的高手。
如果說贊美是促進(jìn)關(guān)系與互動(dòng)，讓對(duì)方高興，激勵(lì)則可以促使對(duì)方發(fā)生改變，沿著你引領(lǐng)的方向前進(jìn)。所以很多人認(rèn)為，激勵(lì)是領(lǐng)導(dǎo)力的核心。
激勵(lì)=及時(shí)贊美+行為建模+反饋閉環(huán)。翻譯成白話就是：“你做得真好！”“請(qǐng)問你是怎么做到的？”“你總結(jié)得真好，我跟你說說對(duì)我的啟發(fā)。”
當(dāng)然，在針對(duì)下級(jí)、平級(jí)、上級(jí)的激勵(lì)中有不同的表達(dá)方式，這就要因時(shí)因人制宜了。
第四個(gè)場(chǎng)景：說服——怎樣讓別人支持你。
說服一個(gè)人，不是拿著一個(gè)方案摁著對(duì)方，讓他無論如何也要接受，而是讓他覺得我們倆就是一伙的，我的目標(biāo)就是他的目標(biāo)。
說服=說話有分量+鑿穿心理防線
說話有分量，就要有強(qiáng)準(zhǔn)備。假設(shè)你想要說服老板增加活動(dòng)預(yù)算，可以做哪些方面的準(zhǔn)備？
首先，研究公司的年度計(jì)劃；其次，搜集一些最佳實(shí)踐；最后，制定預(yù)算使用方案，承諾關(guān)鍵成果。
鑿穿心理防線，就是要讓對(duì)方熟悉直至接受這個(gè)信息，主要包括兩個(gè)動(dòng)作：吹風(fēng)和慢熬。
吹風(fēng)的意思是，在正式說服以前，通過各種非正式的方式向?qū)Ψ桨l(fā)射信號(hào)，越是大事，越要慢慢吹風(fēng)。
關(guān)于“熬”，正確的做法是“挖掘”——不給他回避的機(jī)會(huì)，立即請(qǐng)教，把方案做得更好，或者跳出方案本身，挖掘出對(duì)方不同意的真正原因是什么，直到方案被接受。
第五個(gè)場(chǎng)景：輔導(dǎo)——怎樣教會(huì)別人更好地做事。
教別人干活，即輔導(dǎo)，是溝通中的一種特殊類型。它包含很多層意思，比如培訓(xùn)帶人，傳授手藝等，無論是哪種，都要記住一個(gè)準(zhǔn)則：“教行動(dòng)方法，不教價(jià)值觀?！?div style="height:15px;">
輔導(dǎo)=植入目標(biāo)+發(fā)現(xiàn)盲區(qū)+實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
植入目標(biāo)，可以談職業(yè)規(guī)劃，可以談期待，可以談公司的大盤，但是要注意的是，不能想當(dāng)然地“為他好”，一定要思考：這個(gè)目標(biāo)到底是我覺得對(duì)方想要，還是對(duì)方真正想要。
動(dòng)機(jī)問題解決了，第二個(gè)動(dòng)作是發(fā)現(xiàn)盲區(qū)——知道對(duì)方哪里不行——就是對(duì)方的盲區(qū)?？梢酝ㄟ^“我做你看，你做我看”的方式來發(fā)覺。
紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，輔導(dǎo)是以成長為目標(biāo)的，必須讓被輔導(dǎo)的人獲得能力上成長。在實(shí)戰(zhàn)演習(xí)環(huán)節(jié)打開結(jié)界，其實(shí)是在喚起對(duì)方的注意，讓對(duì)方感受到你關(guān)注的是他的成長，而不是只想讓他把活兒干好。
第六個(gè)場(chǎng)景：安慰——怎樣得體地表達(dá)你的善意。
溝通，不是表達(dá)能力的問題，而是心理建設(shè)的問題。安慰的前提是能感受他人之感受，在具體的方法層面就是：安慰=輕度介入+提供支持。
輕度介入，安慰是一種相對(duì)被動(dòng)的溝通，需要節(jié)制并且溫和地傳遞力量，只要對(duì)方?jīng)]有表露出他的需求，就不要主動(dòng)提供安慰。
比如你的領(lǐng)導(dǎo)被上級(jí)罵了，跟你發(fā)牢騷，這時(shí)候你只需要說一句：“領(lǐng)導(dǎo)，您看需要我做什么？您隨時(shí)安排?！陛p度介入的安慰，只需要表達(dá)兩層意思：“我會(huì)陪著你”，“我愿意為你分擔(dān)”。
提供支持，包括情緒支持、經(jīng)驗(yàn)支持和資源支持，比如情緒支持，“您能不能跟我說說你爸是一個(gè)什么樣的人？這段時(shí)間你是怎么過來的？”
綜上，形成一個(gè)模板可以這樣表達(dá)：“剛聽說，你遇到……我也不知道該幫你做些什么，我有……這樣幾個(gè)便利，如果你需要，隨時(shí)找我?！?div style="height:15px;">
接受安慰時(shí)，堅(jiān)守三個(gè)原則：自己能扛的自己扛；對(duì)別人的安慰表示感謝，如有需要，大方接受提供的支持。
第七個(gè)場(chǎng)景：批評(píng)——怎樣讓你的難聽話也能得到正反饋。
一場(chǎng)爭論可能是兩個(gè)心靈走近的捷徑。
批評(píng)不是告訴對(duì)方他怎么錯(cuò)了，而是告訴他怎么才能對(duì)。
批評(píng)=控制環(huán)境+定義問題+刷新動(dòng)作+設(shè)定反饋點(diǎn)+完成重啟
控制環(huán)境，指的是我們既要控制批評(píng)的場(chǎng)合，正所謂“揚(yáng)善于公庭，而歸過于私室”；也要控制批評(píng)的時(shí)間，批評(píng)最好發(fā)聲在對(duì)方做錯(cuò)后的第一時(shí)間，而不能積攢起來翻舊賬。
定義問題，即便我們自覺已經(jīng)完成詳盡的調(diào)查了，批評(píng)之前還是要跟對(duì)方確認(rèn)一下事情到底是不是我們所了解的樣子。
刷新動(dòng)作，是指了解到對(duì)方的問題后，把批評(píng)轉(zhuǎn)譯為一個(gè)具體行動(dòng)，告訴對(duì)方怎樣才能作對(duì)。
設(shè)定反饋點(diǎn)，為了讓溝通在他的行為里閉環(huán)，一定要設(shè)定具體的時(shí)間再次確認(rèn)該做的改善是否都做了。
完成重啟，批評(píng)的最后一句話一定要讓對(duì)方說，這樣對(duì)方就可以帶著自己的總結(jié)、目標(biāo)，而不是你的批評(píng)往前走了。
接受批評(píng)時(shí)，不要在公開場(chǎng)合暴露自己的情緒；不要在批評(píng)過程中急于解釋，要把注意力引導(dǎo)到解決問題的措施上；不要等領(lǐng)導(dǎo)給你設(shè)定反饋點(diǎn)，主動(dòng)和他約定反饋點(diǎn)。
第八個(gè)場(chǎng)景：提意見——怎樣改變自己說了不算的事。
批評(píng)針對(duì)的是我們有管理權(quán)的對(duì)象，對(duì)于那些沒有管理權(quán)的對(duì)象，我們就需要把批評(píng)轉(zhuǎn)化成提意見。
實(shí)際上，任何時(shí)候都不要提意見，而是要用“提建議”來代替“提意見”。與提意見最大的區(qū)別在于，提建議暗示你在發(fā)現(xiàn)問題的同時(shí)還帶來了一個(gè)解決方案。
提意見=事前征求同意+定義雙方關(guān)系+提供具體建議
事前征求同意，意味著要做兩件事：一是要知悉溝通中的事實(shí)、你要表達(dá)情緒和意見想達(dá)成的效果，把“草稿”先打好；第二步再征求同意，“我對(duì)這件事有個(gè)建議，你想聽一下嗎？”
定義雙方關(guān)系，在無法證明雙方是共同體關(guān)系的情況下，我們就不該跟對(duì)方提意見。我們?cè)谔嵋庖姷臅r(shí)候的自我認(rèn)知必須是一名利益有關(guān)者——我跟這事兒有關(guān)系，所以我提的意見才值得被認(rèn)真傾聽。
如何接受意見？首先，要表現(xiàn)出對(duì)他情緒的接納，去理解、感謝他。其次，一定要給對(duì)方反饋，肯定反射，說出自己準(zhǔn)備做哪部分。最后，在接收信息時(shí)要主動(dòng)“留痕”，即通過郵件或者交談紀(jì)要把對(duì)方提的意見記錄下來，事后發(fā)給對(duì)方確認(rèn)。
第九個(gè)場(chǎng)景：績效面談——怎樣事半功倍地發(fā)揮你的領(lǐng)導(dǎo)力。
績效面談?wù)嬲獙?shí)現(xiàn)的目標(biāo)不是蓋棺定論，而是開啟未來。
績效面談=營造正式感+換框架
營造正式感，可以從時(shí)間（提前約定）、空間（不受干擾）、話語意義（具體）方面進(jìn)行營造。
換框架，就是讓對(duì)方從日常的瑣事中跳出來，在更大的框架之下看待自己的工作，正所謂“知道為什么而戰(zhàn)的士兵是不可戰(zhàn)勝的”。
最后的結(jié)尾，留給對(duì)方說。
如何接受績效面談？以“透明化”為原則，讓代表組織的領(lǐng)導(dǎo)清楚地知悉你的想法。
第十個(gè)場(chǎng)景：主持會(huì)議——怎樣降低你的存在感，提高你的控場(chǎng)力。
主持人看似在臺(tái)前，但實(shí)際上扮演的是幕后的角色，存在感越低越好。
主持會(huì)議=行為設(shè)計(jì)+會(huì)程控場(chǎng)
主持好一場(chǎng)會(huì)議，前提是清楚會(huì)議的目標(biāo)是什么，主持人可以通過行為設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)場(chǎng)地、設(shè)計(jì)時(shí)間、設(shè)計(jì)環(huán)境、設(shè)計(jì)規(guī)則），使用一些非語言的方式向與會(huì)者施加影響，完成會(huì)議組織工作。
會(huì)程控場(chǎng)，會(huì)前積極跑動(dòng)，開場(chǎng)自我賦能，會(huì)中敢于干預(yù)，結(jié)束出口成章（提及所有人的意見，巧妙表達(dá)自己的想法）。
第十一個(gè)場(chǎng)景：道歉——怎樣把你的錯(cuò)誤變成促進(jìn)關(guān)系的機(jī)會(huì)。
在一個(gè)生氣的人面前，永遠(yuǎn)不要用“不過”、“可是”、“但是”之類的詞語。
道歉=關(guān)閉過去+承諾未來
關(guān)閉過去，意味著得把眼前的問題翻篇，遵循四個(gè)原則：第一，道歉越早，代價(jià)越??；第二，把道歉和彌補(bǔ)損失分開，道歉處理的是感受上的損失，賠償處理的則是事實(shí)意義上的損失，它們是兩件完全獨(dú)立的事；第三，誠懇的態(tài)度比做任何事都重要，能當(dāng)面道歉的就不要打電話；第四，接納對(duì)方的情緒，引導(dǎo)對(duì)方釋放情緒。
承諾未來，它讓雙方關(guān)系在沒有破裂的前提下，還能往前走一步，具體有以下三種方法：第一，帶著方案來；第二，如果不知道對(duì)方想要什么，就上個(gè)請(qǐng)教；第三，上個(gè)小禮物，把雙方就事論事的狀態(tài)轉(zhuǎn)換為人與人的社交關(guān)系。
如果對(duì)方還是不原諒怎么辦？第一，小事打個(gè)時(shí)間隔斷，等對(duì)方平靜了再去道歉；第二，大事第一時(shí)間請(qǐng)求高一級(jí)的支援。
如何接受道歉？第一，坦然接受對(duì)方的道歉；第二，要阻止對(duì)方把問題升級(jí)；第三，如果涉及外部關(guān)系，該秉公處理的就秉公處理。
第十二個(gè)場(chǎng)景：調(diào)解——怎樣持續(xù)優(yōu)化你的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。
調(diào)解矛盾是補(bǔ)網(wǎng)，而不是解扣。補(bǔ)網(wǎng)的意思就是，你作為網(wǎng)絡(luò)中心，只要加固好你自己和雙方的關(guān)系，就能保證他們不從網(wǎng)絡(luò)上脫離。以婆媳矛盾為例，補(bǔ)網(wǎng)的思路就是不是沖上去兩邊勸和，而是分別加固你與妻子、你與母親的關(guān)系。
調(diào)解矛盾=處理情緒+重建目標(biāo)+最小改善
處理情緒，猛獸一般的情緒要如何降服呢？首先要引導(dǎo)對(duì)方盡可能地傾訴，先讓對(duì)方說痛快了，甚至說累了，這是溝通的起點(diǎn)。其次，接納對(duì)方的情緒，但不要評(píng)價(jià)任何一方，這是為了獲取對(duì)方的信任，讓他覺得你是站在他的立場(chǎng)上考慮這個(gè)問題。最后，制造“認(rèn)知失調(diào)”，指出對(duì)方認(rèn)知里的一個(gè)盲區(qū)。
重建目標(biāo)，將軍趕路，不追小兔。在引導(dǎo)對(duì)方重新看到目標(biāo)后，他就會(huì)立即認(rèn)識(shí)到，眼前這件叫自己大動(dòng)肝火的事情其實(shí)輕如鴻毛。
最小改善，在對(duì)方情緒平復(fù)之后，可以設(shè)計(jì)一個(gè)最小化的改善動(dòng)作，方便其立即投入行動(dòng)，這樣就能把對(duì)方送回原來的軌道。比如身為兒子/丈夫，可以在婆媳產(chǎn)生矛盾時(shí)為母親設(shè)計(jì)一個(gè)最小化改善動(dòng)作：“我最近身體不太舒服，特別想吃您給我做的飯，您能不能每天幫我調(diào)理下飲食？”這樣，他就從眼前的沖突中抽出身來了。
第十三個(gè)場(chǎng)景：求助——怎樣用示弱來增強(qiáng)你的關(guān)系網(wǎng)。
真實(shí)的世界中，無論工作還是生活，從來不是一場(chǎng)閉卷考試，沒有必要通過“單打獨(dú)斗”來證明自己的實(shí)力。一個(gè)愿意發(fā)起求助的人，目標(biāo)感肯定要大過所謂的自尊心，而且他人際友好度會(huì)比較高，也會(huì)有調(diào)動(dòng)和整合資源的能力。
求助=別人幫得了+自己值得幫
別人幫得了，用三個(gè)維度來判斷：第一，在時(shí)間和精力上可啟動(dòng)，我們發(fā)起求助時(shí)，必須要明確自己的責(zé)任主體定位，盡可能減輕對(duì)方的負(fù)擔(dān)；第二，在職責(zé)邊界內(nèi)可啟動(dòng)，在求助之前，我們要想好協(xié)作網(wǎng)絡(luò)上有哪些人和節(jié)點(diǎn)，這件事是在誰的職責(zé)邊界內(nèi)可以啟動(dòng)的，在每個(gè)節(jié)點(diǎn)找到那個(gè)對(duì)應(yīng)的人求助，他就能幫到你；第三，在關(guān)系程度內(nèi)可啟動(dòng)。
自己值得幫，第一，先干為敬，首先要證明自己在這件事上已經(jīng)付出了極大的努力，取得了一些成果，與目標(biāo)還有哪些差距；第二，真誠領(lǐng)情，贈(zèng)送小禮物，給表揚(yáng)信，甚或是給對(duì)方留一個(gè)開放性的可選項(xiàng)，“特別感謝你，以后有什么用得著我的地方，盡管說”。當(dāng)然，對(duì)于那些前輩，我們可以定時(shí)向他們反饋?zhàn)约涸谒笇?dǎo)的進(jìn)步情況。
第十四個(gè)場(chǎng)景：拒絕——怎樣讓你在說“不”時(shí)依然受歡迎。
善于拒絕是一種建設(shè)性的溝通能力。
拒絕=開門見山+移花接木
開門見山，一個(gè)開門見山的拒絕要滿足“第一時(shí)間”和“第一人稱”兩大標(biāo)準(zhǔn)。第一時(shí)間是指，對(duì)方提出要求，我們判斷以后覺得行不通，要在第一時(shí)間告訴對(duì)方。第一人稱是指，不要為自己的拒絕胡亂找借口，但一定要有一個(gè)理由，哪怕是“我手頭也不寬?！薄拔視r(shí)間有點(diǎn)緊張”這樣的理由也好過沒有理由。
移花接木，給出替代方案。
如何對(duì)待被拒絕？事實(shí)上，當(dāng)你給別人提要求的時(shí)候，手里就應(yīng)該準(zhǔn)備好次優(yōu)方案。尤其是如果你已經(jīng)感受到這個(gè)方案很難被接受，那就更應(yīng)該在被拒絕時(shí)拿出次優(yōu)方案，甚至次次優(yōu)方案。
第十五個(gè)場(chǎng)景：即興發(fā)言——怎樣讓你徹底告別張口結(jié)舌。
即興發(fā)言=萬能開頭+談感受/行動(dòng)
萬能開頭，它首先可以是一段自我介紹，介紹自己的名字、名字蘊(yùn)含的信息、身份、無傷大雅的小隱私；此外，還可以通過贊美一個(gè)細(xì)節(jié)，起一個(gè)好頭。
談感受/行動(dòng)，講虛談感受，講實(shí)抓落實(shí)。無論是談感受還是行動(dòng)，發(fā)言的素材一定是來自現(xiàn)場(chǎng)的。
第十六個(gè)場(chǎng)景：閑談——怎樣讓誰都覺得和你聊得來。
閑談，不同于目標(biāo)明確的溝通，沒有特定的邊界，就像往湖里扔了一個(gè)石子，用一個(gè)話題帶動(dòng)另一個(gè)話題，像水波紋一樣環(huán)環(huán)擴(kuò)展開來。
但我們也要明白，閑談不是聊聊閑天，它也是有最高任務(wù)的，那就是優(yōu)化雙方關(guān)系。
閑談=傳遞尊重+傳遞價(jià)值
傳遞尊重，第一，結(jié)合對(duì)方的特點(diǎn)，請(qǐng)教一個(gè)特定的、明確的、有場(chǎng)景性的問題；第二，深度破冰，也就是說一些和這個(gè)閑談場(chǎng)景、這些人有特殊關(guān)系的事件或者故事；第三，管理人設(shè)，不談那些與自己身份、特點(diǎn)不契合的事。
傳遞價(jià)值，好好挖掘“你是什么”，也就是你能為別人貢獻(xiàn)價(jià)值的地方，會(huì)讓你成為一個(gè)專家型的社交高手。
第十七個(gè)場(chǎng)景：匯報(bào)——怎樣才能讓你的方案被人重視。
提案=融目標(biāo)+搶進(jìn)度+提訴求
融目標(biāo)，提案的第一個(gè)動(dòng)作要求我們把領(lǐng)導(dǎo)或者客戶的目標(biāo)和我們自己的目標(biāo)結(jié)合起來，利用以終為始的方法解決方案從哪來到哪去的問題。
搶進(jìn)度，不只是為了增強(qiáng)你的說服力，更是為了增強(qiáng)你責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)男蜗?。搶進(jìn)度有講究，第一，把那些會(huì)影響實(shí)質(zhì)性成果的工作往前做；第二，把能展現(xiàn)決心的工作往前做。
提訴求，提一個(gè)最小化的訴求，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說是一個(gè)輕而易舉的動(dòng)作，但是對(duì)你而言，拿到了啟動(dòng)項(xiàng)目飛輪的第一股力量，你的整個(gè)項(xiàng)目也會(huì)因此被帶動(dòng)起來。
第十八個(gè)場(chǎng)景：競(jìng)聘——怎樣才能讓你在競(jìng)爭中笑到最后。
競(jìng)聘不是為了“贏”，而是無論輸贏，都讓在場(chǎng)所有人對(duì)你的未來表現(xiàn)產(chǎn)生長遠(yuǎn)的信心。
競(jìng)聘=請(qǐng)戰(zhàn)。競(jìng)聘看重的不是過去，而是未來，要晉升，就要著眼于未來。第一，我們一定要肯定現(xiàn)狀，肯定領(lǐng)導(dǎo)和前同事的既有部署；第二，我們需要詳述接下來要做的具體事項(xiàng)?？偨Y(jié)為公式就是：競(jìng)聘=肯定現(xiàn)有戰(zhàn)場(chǎng)+我的獨(dú)特打法+我的充分準(zhǔn)備。
在競(jìng)聘時(shí)，切記5個(gè)注意事項(xiàng)：第一，不要說前任的壞處，要肯定現(xiàn)有戰(zhàn)場(chǎng)；第二，不要擺過去的功勞，要講未來的打算；第三，不要說對(duì)未來的暢想，要說對(duì)未來的抓手；第四，不要光講準(zhǔn)備，要突出個(gè)人特質(zhì)；第五，不要因?yàn)槁溥x鬧情緒，要備好敗選方案（應(yīng)由兩個(gè)小互動(dòng)構(gòu)成：想好和負(fù)責(zé)決策的領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)良性互動(dòng)，其次要想好和當(dāng)選者有一個(gè)良性互動(dòng)）。
如何對(duì)待下屬競(jìng)聘？分別敬三杯酒。
首先，對(duì)于競(jìng)選成功的人，第一杯酒，表示祝賀；第二杯酒，表示認(rèn)可，說說其優(yōu)點(diǎn)和亮點(diǎn)；第三杯酒，就是提要求，說期待。
其次，對(duì)于競(jìng)選失敗的人，第一杯酒，表示祝賀，提名就代表組織的認(rèn)可，其實(shí)很優(yōu)秀；第二杯酒，用具體的分析幫助其重建信心，告訴他差了哪一點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)在哪些地方，重點(diǎn)是優(yōu)勢(shì)；第三杯酒，提期待，也就是激勵(lì)。
以上就是對(duì)整本書的精華提煉，不知不覺，已經(jīng)是萬字長文，如果你讀到了這里，對(duì)書中技巧加以應(yīng)用，相信你一定會(huì)在未來的溝通中受益。
