以下規(guī)范內(nèi)容僅作為員工當(dāng)值崗位之規(guī)范培訓(xùn)教材，員工于當(dāng)值時(shí)對崗位上發(fā)生的任何情況，需加以判斷處理并及時(shí)通知領(lǐng)班主管，以避免事態(tài)擴(kuò)大及引致業(yè)主或租戶投訴。
一、崗位綜合服務(wù)規(guī)范：
1. 員工上崗前應(yīng)該怎么辦？
員工上崗前，應(yīng)該先仔細(xì)檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩帶好工牌，并帶好對講機(jī)等必備用品后，方可上崗。
2. 員工上崗接班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？
員工上崗接班時(shí)，應(yīng)按交接班制度的規(guī)定，認(rèn)真做好交接工作，與交班員工共同進(jìn)行崗位巡視，詢問上一班情況及待處理問題，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，在完全了解崗位情況以后在交接簿上簽名認(rèn)可后上崗。
3. 下崗交班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？
員工下崗前，應(yīng)作好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認(rèn)真與接班人員交代楚，物品移交清楚，在接班員工簽字認(rèn)可后，方能下崗。
如交班人員正在處理問題，在報(bào)告上級管理人員并得到其認(rèn)可后，方可進(jìn)行交接，否則交班人員必須在處理事情完畢后才能下崗。
4. 在交班時(shí)，如果接班人員沒到位，怎么辦？
到交班時(shí)，如果接班人員沒到位，應(yīng)及時(shí)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班與接班人士協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時(shí)交接。
在接班人員沒到位時(shí)，崗上人員不得擅自離崗。
5. 正在進(jìn)行交接，崗位上發(fā)生問題時(shí)，怎么辦？
員工正在進(jìn)行交接，崗位上如果發(fā)生問題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，在問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。
6. 交接進(jìn)行時(shí)，崗位安全工作怎么辦？
在進(jìn)行交接時(shí)，雙方人員應(yīng)共同管理好崗位，一人交接，一人站崗，以杜絕交接時(shí)崗位安全管理出現(xiàn)真空的現(xiàn)象。
7. 發(fā)現(xiàn)外來中介人員騷擾業(yè)主時(shí)，怎么辦？
員工如發(fā)現(xiàn)有外來中介、推銷人員正在騷擾業(yè)主或租戶時(shí)，應(yīng)主動詢問情況，在得到業(yè)主確認(rèn)無礙后方準(zhǔn)離開，否則應(yīng)加以制止該項(xiàng)騷擾并勸相關(guān)擾事者離開本商務(wù)社區(qū)。
8. 發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照時(shí)，怎么辦？
遇有客戶欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌問清其原因。如工作原因確需攝像、拍照的，應(yīng)由領(lǐng)班及時(shí)與售樓處工作人員聯(lián)系，在得到同意后方可進(jìn)行，否則必須加以制止。
9. 客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍內(nèi)之業(yè)務(wù)，怎么辦？
保安員應(yīng)耐心聽完客戶的要求，如有需要應(yīng)認(rèn)真記錄，如在員工職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班，并向客戶說明情況，由其他同事跟進(jìn)處理客戶的要求。
10. 如遇業(yè)主或租戶提出有違小區(qū)管理規(guī)定事宜時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員應(yīng)耐心向其介紹有關(guān)政策法規(guī)和管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按小區(qū)有關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。
如客戶堅(jiān)持并違反小區(qū)管理規(guī)定的，保安員應(yīng)予以勸阻并立即向當(dāng)值領(lǐng)班、主管、經(jīng)理報(bào)告。
11. 業(yè)主或租戶向當(dāng)值人員投訴時(shí)，怎么辦？
員工當(dāng)值時(shí)，如果接到客戶投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并立即聯(lián)系當(dāng)值領(lǐng)班，由其聯(lián)系相關(guān)部門工作人員及時(shí)到場處理投訴。
或及時(shí)將客戶投訴情況詳細(xì)轉(zhuǎn)達(dá)至客服中心，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理。
對于因服務(wù)不周引致的投訴，當(dāng)值人員應(yīng)誠心致歉，并迅速采取措施予以處理，但不得承諾非職務(wù)能力范圍內(nèi)的解決方案或承認(rèn)任何責(zé)任事宜。
12. 業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？
公共區(qū)域當(dāng)值時(shí)遇到業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)主動上前進(jìn)行勸說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常使用小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施。
矛盾較嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即向上級報(bào)告，并主動調(diào)解與勸說，勸其至單元內(nèi)或離開大廈。
13. 遇有客人情緒激動甚至辱罵時(shí)，怎么辦？(指針對保安人員)
當(dāng)值人員遇有客人情緒激動時(shí)，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，使其平靜。
如發(fā)生客人辱罵甚至有動手推搡的情況，保安員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并及時(shí)報(bào)告主管或管理處經(jīng)理。
14. 施工隊(duì)進(jìn)場辦理施工證，怎么辦？
施工人員到小區(qū)辦理施工證的，一律由管理處負(fù)責(zé)接待，按審核要求程序辦理手續(xù)。
管理處審核施工申請書后，詳細(xì)記錄施工隊(duì)名稱、施工范圍，根據(jù)施工隊(duì)進(jìn)場人員名單，核實(shí)身份證明，予以辦證。
施工隊(duì)入場前，須對有關(guān)裝修管理規(guī)定作書面承諾，并做好本單位施工人員的宣傳及教育工作。
15. 施工隊(duì)完工后辦理施工證退卡手續(xù)時(shí)，怎么辦？
施工隊(duì)需退場并辦理退卡手續(xù)，一律由管理處負(fù)責(zé)接待處理。
管理處應(yīng)請施工隊(duì)退回所辦的有效的施工證，核驗(yàn)無誤后，給予辦理退卡手續(xù)，并將退回的證件注銷，有關(guān)費(fèi)用由施工隊(duì)?wèi){單到管理處財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取退款。
16. 施工隊(duì)辦理物品出門證時(shí)，怎么辦？
施工隊(duì)如有物品出門時(shí)，事先需向管理處申辦出門證。
出門證一律由管理處負(fù)責(zé)辦理，由施工隊(duì)負(fù)責(zé)人士前來申請，出門證應(yīng)詳細(xì)填寫并由管理處認(rèn)可后，方有效。（詳見相關(guān)規(guī)定）
17. 節(jié)日期間如何與賓客打招呼？
管理員在節(jié)假日遇到客賓時(shí)，應(yīng)用祝賀節(jié)日的敬語主動予以問候，在賓客的面前不允許表現(xiàn)任何的不愉快，在節(jié)日尤應(yīng)注意。
18. 當(dāng)值人員如何規(guī)范、圓滿地回答賓客的咨詢？
當(dāng)值人員遇到賓客咨詢時(shí)，應(yīng)熱情周到禮貌招呼，用語親切自然，回答賓客咨詢時(shí)雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于賓客的提問，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。
對于不清楚的細(xì)節(jié)，決不能說:“不清楚，我不知道”，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)賓客或請其與相關(guān)部門聯(lián)系。
19員工當(dāng)值時(shí)遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？
當(dāng)值人員不能生硬地叫客戶走開，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情，請客戶原諒。
當(dāng)值人員然后可繼續(xù)做自己的事或試著移動一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內(nèi)容(以便自證)，對涉及自己工作范圍內(nèi)的事立即處理。
20如何做到規(guī)范的儀表儀容？
員工上崗前做好個(gè)人衛(wèi)生工作，保持整潔，精神飽滿，制服干凈整齊，下班后禁止穿著制服下班。
上班之前不食帶異味的食品，不喝酒，在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。
21在工作時(shí)，若心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？
每一名員工謹(jǐn)記，在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個(gè)賓客，牢記“客戶就是上帝”的管理宗旨。
22. 如商務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，千萬不能驚慌失措，視情況，作出正確判斷與報(bào)告(報(bào)警、呼喚、報(bào)告、撲救等)。
火勢較小時(shí)，員工應(yīng)就近拿上滅火器材，進(jìn)行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。
如果火情較大，無法撲滅，必要時(shí)可按“手報(bào)按鈕”向監(jiān)控中心報(bào)警請求幫助，并迅速組織人員從安全通道進(jìn)行疏散，撤離到不受火勢威脅的地點(diǎn)，原則上順序?yàn)椋菏掳l(fā)層、上一層、下一層及其它相近樓層，而后設(shè)置警戒線并等候命令，聽從指揮。
23. 當(dāng)個(gè)別賓客對你污辱或做出無理舉動時(shí)，怎么辦？
對于個(gè)別賓客的污辱或無理舉動，當(dāng)值人員應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，語氣平靜地向賓客說明，并請其自重，切記不能和賓客發(fā)生爭執(zhí)，必要時(shí)可請當(dāng)值領(lǐng)班、主管出面制止賓客的粗魯行為。
二. 大堂附近區(qū)域服務(wù)規(guī)范：
1. 商務(wù)區(qū)人員進(jìn)出流量較大時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值員工在商務(wù)區(qū)內(nèi)巡視時(shí)，如發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí)，應(yīng)注意人員的流向，做好監(jiān)視工作。在大堂附近區(qū)域如遇身份明確的客人，當(dāng)值人員應(yīng)主動為開門，方便客人進(jìn)出；若發(fā)現(xiàn)有大批外來人員進(jìn)出，又無明確目標(biāo)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)做好盤問工作。
2. 有衣冠不整者進(jìn)入商務(wù)區(qū)時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進(jìn)入商務(wù)區(qū)及大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問客人的去向，并說明大廈的規(guī)定，勸阻其進(jìn)入大廈。
3. 有外來人員在大堂閑逛時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有外來人員在大堂閑逛，應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢問，弄清其逗留在大堂的目的，確屬閑逛與大廈用戶人士及管理處無關(guān)系時(shí)，應(yīng)勸其離開大廈。
4. 如有外來送盒飯的人進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？
盒飯及餐館工作人員進(jìn)出商務(wù)區(qū)送飯時(shí)應(yīng)走車庫內(nèi)貨梯或消防梯上下，當(dāng)值人員必須及時(shí)與被送業(yè)主或租戶聯(lián)系，檢查其盒飯包裝以避免污染地面，確認(rèn)無誤后，方可放行。
5. 遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時(shí)，怎么辦？
如遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí)，應(yīng)詢問其目的單元，并應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯，并指引其從地下一層進(jìn)出，以免阻塞電梯廳通道及其他人士使用。
如遇有客戶將大件物品從客梯運(yùn)下時(shí)，監(jiān)控中心當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)察覺并通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，并直接電梯內(nèi)通話呼叫詢問其屬哪一家單元，并勸其直接送至地下一層。在未經(jīng)管理處同意，客戶從客梯運(yùn)下物品時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)有貌地說明大廈規(guī)定，制止其后續(xù)行為，并檢查電梯橋廂有否受損情況。
6. 客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，怎么辦？
遇客戶大件物品確需從電梯運(yùn)送時(shí)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)值主管，并向客戶說明情況，注意相應(yīng)長寬比例后，才能運(yùn)送。
在進(jìn)行運(yùn)送時(shí)，當(dāng)值人員需核查其搬運(yùn)手續(xù)證明如：由管理處安排當(dāng)事人采取必要的保護(hù)措施后，方可運(yùn)送。
7. 推銷、中介人員欲進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？
遇有推銷、中介人員欲進(jìn)入商務(wù)區(qū)進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)有禮貌地說明本商務(wù)區(qū)管理規(guī)定，制止其不良行為，并勸其離開大廈。
8. 遇客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員看見客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，并檢查電梯大堂地面是否損壞。
保安員對進(jìn)出大廈的客戶提有大件或較重物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上前，作禮貌詢問如：到達(dá)目的、或是否要幫助，亦便于及時(shí)就近阻止不良行為，保護(hù)大堂不受損壞。
如因客戶的拖拉行為造成大堂地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其姓名、所屬單元，工作單位（外來人員）以及當(dāng)面確認(rèn)損失情況等情況，并報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班到場處理。
9. 客人欲將物品堆放大堂時(shí)，怎么辦？
客人欲將行李物品堆放電梯大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時(shí)間，并指定其堆放于較旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長時(shí)間堆放。
10. 客人將行李物品堆放大堂影響通道時(shí)，怎么辦？
客人將行李物品堆放大堂而影響通道暢通時(shí)，應(yīng)有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位置讓其短時(shí)間堆放。
11. 客戶擅自移動大堂設(shè)施時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人擅自移動大堂設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應(yīng)作好詳細(xì)詢問和記錄，并報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。如確需移動的，應(yīng)得到管理處同意，方可移動。
12. 遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，怎么辦？
如遇客戶提行李欲進(jìn)出大堂，應(yīng)快速上前為其打開門，讓其進(jìn)入，并主動做好問候和協(xié)助工作。
13. 客人進(jìn)出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時(shí)，怎么辦？
客人進(jìn)出大堂后，未將玻璃門關(guān)閉，當(dāng)值人員應(yīng)主動上前將玻璃門關(guān)閉，以保證大廈門禁系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
14. 客人不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦？
遇有客人不慎損壞大堂的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)察看受損情況并詢問客人所屬單位、姓名，確認(rèn)其真實(shí)身份，必要時(shí)，應(yīng)扣留其證件。
損壞記錄情況應(yīng)請當(dāng)事人簽名認(rèn)可，協(xié)助管理處處理，在處理暫告段落后，方可放行。
16. 有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？
遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的工作環(huán)境，以免妨礙別人正常使用大堂。
17. 客人在商務(wù)區(qū)內(nèi)亂扔雜物時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時(shí)，應(yīng)上前加以制止，請其保持商務(wù)區(qū)環(huán)境清潔，并主動為其收拾被丟棄的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。
18. 客人需代為叫出租車服務(wù)時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員遇到客人要求代為叫出租車時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問需用車時(shí)間及數(shù)量，特殊乘客還需較好的車型，并通知外圍崗位人員員及時(shí)揚(yáng)招出租車。
19. 遇到客戶攜帶寵物進(jìn)出商務(wù)區(qū)時(shí)，怎么辦？
遇到客人攜帶寵物欲進(jìn)入本商務(wù)區(qū)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地上前說明有關(guān)管理規(guī)定，勸阻其進(jìn)出。
如屬新進(jìn)客戶不明情況，而一時(shí)又無法送走寵物的，請其避開人流高峰及主要通道、客梯，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓，同時(shí)告誡必須要管理好寵物。
20. 遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入小區(qū)時(shí)，怎么辦？
當(dāng)客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入商務(wù)區(qū)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)勸止其從大堂和客梯行走。
管理處跟進(jìn)處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入商務(wù)區(qū)。
21. 客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？
客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時(shí)間及原因。
貴重或需保管時(shí)間超過一小時(shí)以上的，一般不予接受或必須報(bào)管理處同意。
22. 外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦？
遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給商務(wù)區(qū)業(yè)主或租戶時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地說明情況，即不進(jìn)行此項(xiàng)工作，除用戶人士有事先要求并經(jīng)管理處同意者例外。
23. 客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？
遇客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂，當(dāng)值人員應(yīng)上前有禮貌地詢問客人的去向，說明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定并要求其包裝好物品，在確保不會發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共部位時(shí)，才能放行，并勸其從貨運(yùn)梯行走，否則不得讓其進(jìn)入大廈。
對已發(fā)生污染的情況時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問肇事人的姓名、工作單位及察看客人，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。必要時(shí)，應(yīng)扣留證件等待處理，同時(shí)認(rèn)真做好損壞情況記錄，由肇事人簽字認(rèn)可后，方可放行。
24. 客戶攜帶易污染物品出客梯時(shí)，怎么辦？
當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地向客戶說明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定，并對電梯橋廂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況應(yīng)按第23條處理及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班進(jìn)行處理。
管理人員同時(shí)應(yīng)提醒當(dāng)事人配合管理處，下次攜帶易污染物品時(shí)應(yīng)注意包裝并從貨運(yùn)梯行走。
25. 客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染時(shí)，怎么辦？
客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染，應(yīng)主動上前進(jìn)行安撫工作，并立即通知清潔員工進(jìn)行清理，并在現(xiàn)場樹立警示牌。
如受污染面積較大時(shí)，應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴(kuò)大，并按以上第23條內(nèi)容處理。
26. 非業(yè)主人員攜帶物品欲從外圍崗位出小區(qū)時(shí)，怎么辦？
非業(yè)主人員攜帶物品欲從車庫、廣場等外圍崗位離開大廈、商務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)立即上前，有禮貌地請客人遞交有效出門證明，并核對無誤后方可放行。
27. 客人攜帶物品通過大堂直接裝車運(yùn)出駛時(shí)，怎么辦？
客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證明，并核對無誤后方可放行，并通報(bào)外圍門崗及作相關(guān)記錄。
28. 客戶物品出門無出門證明時(shí)，怎么辦？
當(dāng)客戶物品出門無出門證明時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)提醒客戶：物品出門必需具有有效出門證明方可放行。
如遇客戶事情緊急，又清楚其所屬單元實(shí)際情況時(shí)，可視情先行放行，出門證明后補(bǔ)。但必須先檢查其出門物件的品種、數(shù)量等，作好記錄并由攜帶人簽名，事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證明。
29.客戶有出門證明，但與貨不相符或沒寫出門物品時(shí)，怎么辦？
客戶出門證明與貨不相符或沒寫出門是何物品的，在時(shí)間允許的情況下，應(yīng)向客人說明情況，更換出門證明。
在客戶事情緊急情況下，并且又清楚其所屬單元實(shí)際情況下，應(yīng)請持證人填寫清楚并簽名，方可放行。但事后必需更換出門證明，并作好詳細(xì)記錄，督促更換。
30. 客人物品出門，無出門證卻強(qiáng)行出門時(shí)，怎么辦？
客人物品無出門證，卻強(qiáng)行出門的，當(dāng)值人員有權(quán)加以扣留，并立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管到場處理，及與有關(guān)單元業(yè)主進(jìn)行交涉。
對駕駛車輛強(qiáng)行出門的，應(yīng)記錄其車型、車牌號，并立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管通知其單元業(yè)主，必要時(shí)報(bào)警處理。
31. 夜間訪客進(jìn)入商務(wù)區(qū)不愿登記時(shí)，怎么辦？
夜間有訪客進(jìn)入本商務(wù)區(qū)不愿登記時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地向其解釋本商務(wù)區(qū)的管理規(guī)定，并詢問其所屬單元號、姓名予以登記。
夜間進(jìn)入本商務(wù)區(qū)非經(jīng)業(yè)主邀請或不經(jīng)登記外來訪客一律不得放行，對不聽勸阻者由管理處通報(bào)其所屬單元。
32. 當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理。情況緊急時(shí)，必須立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。
33. 大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？
大堂區(qū)域衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改，對拒不服從的，向管理處報(bào)告。
34. 大堂電梯廳煙缸有雜物時(shí)，怎么辦？
大堂電梯廳煙缸發(fā)現(xiàn)有雜物時(shí)，如有清潔工在附近工作時(shí)，應(yīng)督促其清理，清潔工不在時(shí)，應(yīng)主動做好清理工作，并記錄于清潔整改單內(nèi)。
35. 郵件送達(dá)時(shí)，怎么辦？
在平時(shí)或假日，如有郵件到達(dá)，由送達(dá)人員投至信報(bào)箱內(nèi)。若遇快件專遞，按訪客方式處理。
36. 遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦？
遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)將“維護(hù)保養(yǎng)/暫停使用”的立牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的橋廂外，以示通告。
37. 外面下雨時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員應(yīng)檢查傘袋架、防水地毯擺放到位，并提醒使用雨具的客人使用傘袋，以防污染大堂地坪。
38. 天氣突變下雨時(shí)，怎么辦？
當(dāng)天氣突變下雨時(shí)，當(dāng)值人員除迅速擺放好傘袋，鋪好防水地毯的同時(shí)，要維護(hù)好大堂內(nèi)的次序，保證通道暢通。
39. 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘、遺失在大堂或商務(wù)區(qū)內(nèi)時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管并作好記錄，上交管理處處理。必要時(shí)由管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。
40. 客人或外來人員醉酒時(shí)，怎么辦？
客人醉酒時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)將客人帶到影響較小的場所讓其休息，酒醒后讓其離開。如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告管理處采取措施，必要時(shí)報(bào)警處理。
外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開大廈，鬧事者立即報(bào)警方采取強(qiáng)制處理措施。
41. 客人在大堂身體不適時(shí)，怎么辦？
客人在大堂、商務(wù)區(qū)內(nèi)突稱身體不適時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)立即報(bào)告管理處安排送醫(yī)院。
42. 客人在上午區(qū)內(nèi)突發(fā)急病救治時(shí)，怎么辦？
客人在商務(wù)區(qū)內(nèi)突發(fā)急病需救治時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告管理處，送醫(yī)院救治。
43. 客人贈送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？
客人贈送禮品和小費(fèi)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理處統(tǒng)一處理。
44. 在崗位上比較空閑時(shí)，怎么辦？
在崗位上比較空閑時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)做好崗位的巡視工作。
45 崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦？
崗位上發(fā)現(xiàn)問題并處理結(jié)束后，當(dāng)值人員及時(shí)通報(bào)上級并做好詳細(xì)的記錄，以備后查。
46. 施工人員需在小區(qū)內(nèi)施工檢修時(shí)，怎么辦？
施工人員需在商務(wù)區(qū)內(nèi)施工檢修的，如在人流高峰時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)督不文明施工行為。同時(shí)為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)。
47. 施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并提出警告。
影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。
48. 施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦？
施工人員欲乘客梯上樓，當(dāng)值人員應(yīng)詢問其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應(yīng)注意避開人流高峰。
49. 規(guī)定不得乘客梯的人員從客梯中出來時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員應(yīng)問清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由當(dāng)值領(lǐng)班處理。無出入證人員，一律交當(dāng)值領(lǐng)班處理。
50. 施工人員進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？
發(fā)現(xiàn)施工人員進(jìn)入大堂，當(dāng)值人員應(yīng)詳細(xì)詢問情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂出入。
51. 有外來人員在租戶郵箱內(nèi)放廣告時(shí)，怎么辦？
外來人員在業(yè)主或租戶郵箱內(nèi)放廣告必須及時(shí)加以制止，一律不得投放。
特殊情況必須經(jīng)管理處同意后方可行。
52. 當(dāng)你正在接聽工作電話或?qū)χv機(jī)呼叫時(shí)，有賓客需要服務(wù)，應(yīng)如何處理？
當(dāng)值人員應(yīng)點(diǎn)頭示意，表示與賓客打招呼，并有請賓客稍等之意， 同時(shí)盡快結(jié)束通話，避免讓賓客久等。
53．發(fā)現(xiàn)因未與業(yè)主或租戶預(yù)約而要進(jìn)商務(wù)區(qū)會見業(yè)戶的人員，應(yīng)如何處理？
當(dāng)值人員可打電話詢問被訪者是否愿意讓其探望，如獲業(yè)戶同意，須請?zhí)顚懺L客登記單。
54. 某日來了一位精神恍惚者，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？
當(dāng)值人員應(yīng)主動詢問，觀其眼神，靈活機(jī)動作出正確處理，確認(rèn)是精神患者時(shí)，決不能讓他(她)進(jìn)入商務(wù)區(qū)。不能確定時(shí)，視情況打電話給受訪業(yè)戶。如有鬧事行為的，可由監(jiān)控中心報(bào)警處理。
55. 一位自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會見時(shí)應(yīng)如何處理？
當(dāng)值人員可請客人自行介紹，以此分析、判斷及發(fā)現(xiàn)破綻，或由監(jiān)控中心等與業(yè)戶聯(lián)系詢問是否接見。
56. 貨車欲進(jìn)入車道時(shí)，怎么辦？
貨車欲進(jìn)入車道卸貨，在高峰期不允許進(jìn)入，避開高峰可根據(jù)車道情況，于各下層式廣場給予解決。
57 商務(wù)區(qū)外圍發(fā)生客戶車輛相撞時(shí)，怎么辦？
發(fā)生客戶車輛相撞時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)到現(xiàn)場，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號、及所屬本商務(wù)區(qū)業(yè)主或租戶、時(shí)間、現(xiàn)場情況等，弄清責(zé)任后，方可讓車輛離開。
58. 客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，怎么辦？
客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，當(dāng)值人員員應(yīng)到現(xiàn)場，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號、所屬公司名稱、時(shí)間、現(xiàn)場情況等，弄清責(zé)任后，方可讓外來車輛離開。必要時(shí)可扣留外來車輛證件并請交警前來解決。
59. 夜間車輛進(jìn)出時(shí)，怎么辦？
夜間車輛進(jìn)出必需詳盡記錄，如非該車業(yè)主需將車輛開出時(shí)，必須要求駕駛?cè)顺鍪咀C件，并詢問詳細(xì)情況，作好記錄。
60. 夜間生活垃圾車進(jìn)入時(shí)，怎么辦？
夜間生活垃圾車進(jìn)入時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)做好清運(yùn)垃圾的監(jiān)督工作，清運(yùn)垃圾人員，不得進(jìn)入大廈。
車輛出門前，應(yīng)做好場地的清理工作，當(dāng)值人員應(yīng)做好記錄。
61. 施工人員出入證欲進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦？
施工人員進(jìn)入大廈時(shí)，必須辦理出入證，施工人員必須有出入證，方能進(jìn)入。
因施工緊急，來不及辦理出入證的，在得到管理處批準(zhǔn)后，記錄身份證后領(lǐng)取臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入，并提醒當(dāng)天歸還并及時(shí)補(bǔ)辦。事后不補(bǔ)辦者，一律不得進(jìn)入大廈。
62. 有外來人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓時(shí)，怎么辦？
外來人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓的，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地詢問其去向及目的，情況清楚后，方可放行。
對強(qiáng)行進(jìn)入者，一律不放行。
63. 施工人員需在外圍崗位施工檢修時(shí)，怎么辦？
施工人員需在外圍崗位施工檢修，在人流高峰，應(yīng)叫其停止施工。并為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)，并做好安全施工，文明施工的監(jiān)督工作。
64. 施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并提出警告。
影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。
三、巡邏崗位服務(wù)規(guī)范：
1.巡檢時(shí)需進(jìn)業(yè)戶單元內(nèi)時(shí)，怎么辦？
巡檢時(shí)當(dāng)值人員須進(jìn)業(yè)戶內(nèi)檢查時(shí)，應(yīng)注意禮儀禮貌，對講機(jī)音量必須關(guān)小，以免影響他人休息。
進(jìn)去前，必須向業(yè)戶說明來意，征得同意后，方可進(jìn)入。
2. 發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)進(jìn)行通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班予以處理。
3. 巡樓時(shí)聽到事故發(fā)生后，怎么辦？
當(dāng)值人員巡邏時(shí)聽到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。
4. 巡樓發(fā)現(xiàn)事故時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員巡樓發(fā)現(xiàn)各類事故時(shí)，應(yīng)立即向監(jiān)控中心和當(dāng)值高級管理人員通報(bào)，中斷巡樓并保持好現(xiàn)場，或采取必要的急救措施。
5. 巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢問其姓名、工作單位，記錄設(shè)施損壞情況等。
報(bào)告管理處對當(dāng)事人予以處理，必要時(shí)報(bào)警處理。
6. 發(fā)現(xiàn)有可疑人物時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員在巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人物逗留時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其到大廈的目的，對無明確目的者，應(yīng)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班進(jìn)行處理。
7. 發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進(jìn)行推銷活動時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進(jìn)行推銷活動時(shí)，應(yīng)有禮貌地說明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定，制止其進(jìn)行推銷，并勸其離開大廈。
對有業(yè)戶投訴的由管理處對當(dāng)事人進(jìn)一步追究責(zé)任。
8. 遇客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？
員工看見客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，以保護(hù)公共走道地面完好。
如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其工作單位、姓名等情況，并報(bào)告管理處進(jìn)行處理。
10. 客人不慎損壞大樓內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦？
遇有客人不慎損壞大樓的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)仔細(xì)察看受損情況，并詢問記錄客人工作單位、姓名，并察看其有效證件。記錄情況由當(dāng)事人簽名認(rèn)可，同時(shí)應(yīng)報(bào)告管理處。
11. 有人在大樓內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員巡邏時(shí)遇有人在大樓內(nèi)大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的環(huán)境，以免妨礙別他人。
12 客人在大廈內(nèi)亂扔雜物時(shí)，怎么辦？
發(fā)現(xiàn)客人在大廈內(nèi)亂扔雜物時(shí)，應(yīng)上前加以制止，請其保持大堂清潔，并為其將丟棄的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。
防污染擴(kuò)大。
13. 巡檢大廈時(shí)聞到異味時(shí)，怎么辦？
巡檢大廈時(shí)聞到異味時(shí)，管理員必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時(shí)，必須立即報(bào)告。
14. 外面下雨時(shí)，怎么辦？
外面下雨巡樓時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)著重檢查門窗是否關(guān)閉、地漏是否暢通，及有無漏水現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行報(bào)告。
15. 天氣突變下雨時(shí)，怎么辦？
當(dāng)天氣突變下雨時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)加強(qiáng)巡樓工作，并注意業(yè)戶范圍內(nèi)大廈天臺地漏情況，如有被堵及時(shí)處理。
16. 發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時(shí)，怎么辦？
發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)主動上前加以制止，提醒其應(yīng)保持公共衛(wèi)生的清潔，并主動幫助清理，必要時(shí)請清潔工到場清理。
17. 發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場地吸煙時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員應(yīng)提醒施工人員，遵守大廈規(guī)定。對不聽勸告者，交高級管理員處理。
18. 施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，怎么辦？
發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應(yīng)作好詳細(xì)記錄，請施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交領(lǐng)管理處處理。
19. 發(fā)現(xiàn)客戶將物品堆放在公共部位時(shí)，怎么辦？
管理員發(fā)現(xiàn)公共部位堆物時(shí)，應(yīng)先弄清物品所屬單元，去該單元公司進(jìn)行交涉，說明大廈規(guī)定，并請盡快將物品移走。
20. 發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)違章操作時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)違章操作時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班處理，必要時(shí)勒令停工整頓。
21. 施工人員需在公共部位進(jìn)行施工時(shí)，怎么辦？
施工人員需在公共部位施工檢修，在人流高峰區(qū)域，應(yīng)叫其停止施工。為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)，巡邏人員做好施工現(xiàn)場的監(jiān)督工作。
22. 發(fā)現(xiàn)有施工人員乘客梯時(shí)，怎么辦？
巡邏人員發(fā)現(xiàn)有施工人員乘客梯上樓，應(yīng)詢問工作方位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應(yīng)避開人流高峰。
23. 發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意更改或動用大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦？
發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意，擅自更改或動用大廈設(shè)施的，應(yīng)立即加以制止，并扣留其胸卡，問清情況，交高級管理員處理。
24. 施工隊(duì)未經(jīng)同意加班時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員應(yīng)問明情況，禁止其加班，并通知施工隊(duì)負(fù)責(zé)人，告誡施工人員遵守小區(qū)管理規(guī)定。
25. 施工隊(duì)未辦理動用明火手續(xù)，動用明火時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員應(yīng)立即加以制止，扣留操作員胸卡，通知施工負(fù)責(zé)人，強(qiáng)調(diào)小區(qū)管理規(guī)定，由管理處給予適當(dāng)罰款處罰。
26. 施工隊(duì)未經(jīng)同意，在大廈留宿時(shí)，怎么辦？
巡邏人員發(fā)現(xiàn)施工人員未經(jīng)同意在大廈留宿的，應(yīng)責(zé)令其立即離開小區(qū)，通知施工負(fù)責(zé)人，重申有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重違規(guī)者，可建議由管理處按規(guī)定予以并給予適當(dāng)?shù)牧P款處罰。
27. 晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時(shí)，怎么辦？
管理員巡樓發(fā)現(xiàn)租戶門沒上鎖時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，必須同時(shí)二人進(jìn)行分戶門防盜檢查，確信無異常時(shí)，方可進(jìn)入單元門廳范圍處進(jìn)行呼叫，不可深入及翻動、查看業(yè)戶室內(nèi)物品。一切正常的情況下，用夾鎖將大門上鎖，并認(rèn)真做好記錄。
28. 巡樓結(jié)束后，怎么辦？
巡樓結(jié)束后，巡查人員應(yīng)對巡樓情況作詳細(xì)記錄。發(fā)現(xiàn)的問題，必須記錄在案，以備后查。
巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況，應(yīng)核對是否已申報(bào)整改，如無則應(yīng)填寫《整改反饋單》交由工程部或清潔公司跟進(jìn)處理。
29．當(dāng)你在行走中需要超越賓客時(shí)，應(yīng)如何處理？
當(dāng)值人員應(yīng)先對賓客說:“對不起，先生(小姐)請問能否讓一下？”，然后超越。
遇有兩位賓客同行時(shí)，切忌從賓客的中間穿過，超越后應(yīng)回頭向賓客點(diǎn)頭以示謝意。
30．在公共場所，遇賓客迎面走來時(shí)，應(yīng)如何處理？
管理員工遇到賓客時(shí)應(yīng)主動招呼、問候、示禮，要主動側(cè)身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己行走，對賓客視而不見，毫無示意。
四、監(jiān)控中心服務(wù)規(guī)范：
1. 發(fā)現(xiàn)可疑的人和事時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員如發(fā)現(xiàn)可疑人和事，應(yīng)立即將顯示畫面固定于錄象頻道，予以跟蹤錄像，并通報(bào)當(dāng)值班組人員到現(xiàn)場處理，并不斷向現(xiàn)場保安員提供新的情況。
2. 發(fā)現(xiàn)推銷人員時(shí)，怎么辦：
監(jiān)控管理員發(fā)現(xiàn)有推銷人員時(shí)，應(yīng)進(jìn)行畫面跟蹤，并通知巡邏人員到現(xiàn)場進(jìn)行處理，保持與前去處理人員的聯(lián)絡(luò)。
3. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，樓面污損時(shí)，怎么辦？
監(jiān)控員應(yīng)暫定畫面進(jìn)行錄像，并通知巡邏人員到現(xiàn)場處理，保持與前去處理人的聯(lián)絡(luò)。
4. 發(fā)現(xiàn)貨梯使用不規(guī)范時(shí)，怎么辦？
巡邏人員發(fā)現(xiàn)貨梯使用不規(guī)范情況時(shí)，應(yīng)固定畫面錄像機(jī)，通報(bào)巡邏人員予以處理，同時(shí)利用電梯轎廂內(nèi)對講機(jī)，提醒使用者注意及停止違規(guī)行為，保持與管理員的聯(lián)系。
5. 發(fā)現(xiàn)施工人員非正常進(jìn)入公共走道時(shí)，怎么辦？
監(jiān)控員如發(fā)現(xiàn)施工人員非正常進(jìn)入公共部位，應(yīng)進(jìn)行畫面跟蹤，并通報(bào)巡邏人員到現(xiàn)場處理，保持與前去處理人員的聯(lián)系。
6. 發(fā)現(xiàn)物品堆放公共走道時(shí)，怎么辦？
監(jiān)控管理員發(fā)現(xiàn)物品堆放公共走道時(shí)，應(yīng)固定畫面，通報(bào)班組人員前去處理。
7. 發(fā)現(xiàn)樓道內(nèi)有可疑人員時(shí)，怎么辦？
監(jiān)控中心管理員應(yīng)進(jìn)行跟蹤錄像，通報(bào)有關(guān)人員到現(xiàn)場處理，并保持與前去處理人員的聯(lián)系。
8. 客戶有大件物品進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦？
監(jiān)控中心應(yīng)固定畫面，進(jìn)行錄像跟蹤，協(xié)助當(dāng)值人員做好監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通報(bào)。
9. 發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)在公共部位非正常施工時(shí)，怎么辦？
監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)在公共部位非正常施工時(shí)，應(yīng)固定畫面，進(jìn)行錄像，通報(bào)班組管理員前去處理，并保持與其聯(lián)系。
10. 發(fā)現(xiàn)有人損壞大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦？
首先固定錄象畫面，并進(jìn)行跟蹤錄像，同時(shí)通報(bào)附近崗位人員立即赴現(xiàn)場進(jìn)行處理，保持其與聯(lián)絡(luò)。
11. 發(fā)現(xiàn)有人非正常進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值人員應(yīng)進(jìn)行跟蹤錄像，并通報(bào)巡邏人員前去處理，保持與其的聯(lián)絡(luò)。
12. 外來人員進(jìn)監(jiān)控房時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值監(jiān)控管理員應(yīng)勸其退出，不經(jīng)允許不得入內(nèi)。經(jīng)同意進(jìn)入者，必須作好機(jī)房人員出入記錄。
13. 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí)，怎么辦？
監(jiān)控管理員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)通報(bào)領(lǐng)班及維保單位安排維修事宜。
如設(shè)備故障無法使用的，必須報(bào)領(lǐng)班、主管調(diào)整巡邏安排以彌補(bǔ)設(shè)備故障形成的安全防范空缺.
14. 監(jiān)控房內(nèi)衛(wèi)生不潔時(shí)，怎么辦？
監(jiān)控房內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由當(dāng)值管理員負(fù)責(zé)。發(fā)現(xiàn)不潔時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以清理。
15. 接客戶電話投訴時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值管理員接聽投訴電話時(shí)，語言親切，耐心詢問所投訴事由，所屬公司、姓名并作好記錄。
屬報(bào)修、服務(wù)上的投訴，需及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門人員進(jìn)行處理，并正確填寫報(bào)修或服務(wù)記錄單，送交有關(guān)人員跟進(jìn)。
16. 發(fā)生事故時(shí)，怎么辦？
當(dāng)大廈發(fā)生任何形式的事故時(shí)，監(jiān)控管理員應(yīng)固定事故現(xiàn)場畫面，及時(shí)進(jìn)行錄像，并監(jiān)視好其它畫面，向其他崗位員工通報(bào)。
17. 發(fā)現(xiàn)問題處理結(jié)束后，怎么辦？
在所發(fā)現(xiàn)的問題處理結(jié)束后，監(jiān)控員應(yīng)作好詳細(xì)記錄，必要時(shí)保存好錄像帶以待查。
18. 需使用應(yīng)急鑰匙時(shí)，怎么辦？
當(dāng)值班組遇確需使用應(yīng)急鑰匙情況時(shí)，監(jiān)控管理員應(yīng)通報(bào)主管同意，方能外借，應(yīng)作好詳細(xì)記錄以備查。屬處理事故之用，還必須書寫事故報(bào)告。
19. 客戶提出需用天臺備用鑰匙時(shí)，怎么辦？
正常情況下，管理處將不提供客戶天臺房應(yīng)急鑰匙使用之義務(wù)，客戶如需急于使用得，事先應(yīng)征得該公司主管許可，并記錄及查證使用人身份證明后，方可使用。
20. 其它崗位交來客人遺失物品時(shí)，怎么辦？
大廈每個(gè)崗位所拾到的客人遺失物品，白天交客服部，夜間交由監(jiān)控中心保管，并將遺失物品的數(shù)量、種類等及時(shí)記錄并通領(lǐng)班、主管。當(dāng)值人員收到物品后，應(yīng)認(rèn)真登記，必要時(shí)發(fā)失物招領(lǐng)啟示。
21. 客人認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時(shí)，怎么辦？
當(dāng)客人前來認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時(shí)，當(dāng)值管理員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查，并請其出示有效證件，詢問其所在公司、遺失物品細(xì)節(jié)，在確認(rèn)并由失主簽署收獲書面記錄后，方可發(fā)還。
22.電梯困人時(shí)，怎么辦？
當(dāng)大廈發(fā)生電梯困人事故時(shí)，監(jiān)控中心管理員首先通知工程部并撥打電梯公司應(yīng)急電話:，同時(shí)應(yīng)將畫面固定錄象，并將被困人情況不斷通報(bào)給解困人員。監(jiān)控員利用電梯內(nèi)對講電話，對客人進(jìn)行安扶工作。當(dāng)事經(jīng)過報(bào)告詳細(xì)記錄在案。
23. 消防監(jiān)控中心接到業(yè)戶的報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)如何處理？
監(jiān)控中心管理員接到業(yè)戶報(bào)警來電時(shí)，應(yīng)立即問明出事地點(diǎn)、火警或其他情況所在位置和狀況，立即通報(bào)崗位人員予以處警．
監(jiān)控員同時(shí)安慰業(yè)戶人士不必驚慌，如:“先生(小姐)請不要驚慌，當(dāng)值人員正趕往現(xiàn)場查看.＂
如確定是突發(fā)事件，按事件性質(zhì)及按三級警戒方案預(yù)案，發(fā)布安全警戒命令，監(jiān)控設(shè)備同時(shí)按規(guī)定程序投入緊急事件處理．
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