認(rèn)識(shí)溝通
溝通是為了一個(gè)特定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞并獲得理解與反饋。溝通具有三大功能：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、傳遞信息與交流情感。
溝通的元素
國際專家研究表明，語言是近期才成為人類的溝通方式（大約在200萬年至50萬年前），在此之前，在人類口語尚未進(jìn)化完成之前，肢體語言和咽喉發(fā)出聲音一直是人類傳遞感情和信息的主要方式。20世紀(jì)50年代的一位研究肢體語言的先鋒人物阿爾伯特?麥拉賓發(fā)現(xiàn)：一條信息產(chǎn)生的全部影響力，7%來自語言（僅指文字），38%來自聲音（包括語音，音調(diào)等），而55%來自無聲的身體語言。有國際專家甚至有這樣的觀點(diǎn)：話語（指文字）的主要作用是傳遞信息，而身體語言左右著人與人之間思想的溝通。這表明，身體語言在人類溝通和交流中發(fā)揮著重要作用，只是如今人們更多的把注意力集中在口語上，而忽視了身體語言的重要性。
溝通的原則
溝通只有遵循一定的原則才能產(chǎn)生應(yīng)有的效果。總結(jié)日常的人際溝通和醫(yī)患溝通的經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持以下溝通原則有利于取得良好的溝通效果。
認(rèn)同：每個(gè)人的生活背景、成長經(jīng)歷、志趣愛好都是不一樣的，要兩個(gè)人完全相同也是不可能的。但一個(gè)人總是可以認(rèn)同另一個(gè)人的某些方面，比如個(gè)人喜好、生活方式、行為模式乃至價(jià)值觀等。如果我們在溝通的開始就能夠在心理上對溝通的另一方產(chǎn)生認(rèn)同，那么就會(huì)為深入溝通奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)和氛圍。
移情：移情是一種能力。盡管我們之間有許多的不同之處，但彼此能夠很快的理解，這就是一種能力。移情不僅僅是心靈產(chǎn)生了感應(yīng)，同時(shí)也要在行為上表現(xiàn)出來，這樣彼此才能互相感染。具體來說，就是在溝通的過程中要達(dá)到六個(gè)同步：情緒同步、表情同步、語言同步、肢體同步、價(jià)值觀同步和自我身份同步。
傾聽：心理學(xué)家威廉?詹姆士認(rèn)為“人性中最強(qiáng)烈的本質(zhì)是渴望被他人欣賞”。每個(gè)人都有讓別人欣賞的需求，如果在溝通中我們能夠?qū)Ｗ⒃诼爩Ψ絻A訴，并適度地點(diǎn)頭回應(yīng)，這本身就是一種欣賞。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時(shí)，平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。這說明不善于傾聽是醫(yī)生普遍的現(xiàn)象。傾聽是一項(xiàng)重要的也是最基本的技巧。在溝通中醫(yī)生必須要無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄或不耐煩的表現(xiàn)。
詢問：詢問是對于沒有聽清楚的或沒有弄明白的要及時(shí)的問清楚，并確認(rèn)清晰的準(zhǔn)確性。一個(gè)紅眼病來了，醫(yī)生給他開了眼藥水和止痛藥，確實(shí)可以解決他的疼痛。但如果醫(yī)生多問幾句：“最近有沒有去游泳？有沒有接觸類似的病人？”這樣，醫(yī)生就可以了解更多的信息，也許是公共游泳池被除數(shù)污染了，也許是有了紅眼病的流行。
反饋：在詢問病史、解釋病情、制定治療方案時(shí)，醫(yī)生都應(yīng)將病人的感受放在首要位置。在解釋的過程中醫(yī)生一定要關(guān)注病人的反應(yīng)，并及時(shí)的給予回應(yīng)。
溝通的層次
陳述事實(shí)：將已經(jīng)發(fā)生的事情表述清楚，不涉及個(gè)人感情、好惡、看法、評價(jià)。這是相互了解與溝通的第一步，對于了解相對完整的事實(shí)與經(jīng)過很重要。
交流看法：是較高層次的溝通，即相互交流、分享個(gè)人的想法與判斷。當(dāng)溝通到達(dá)這一階段時(shí)，相互的信任基本建立起來，或者是有較明顯的解決沖突的愿望。
分享感覺：某個(gè)人對某件事情，不僅有看法，還會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的情緒感受與反應(yīng)。在這個(gè)階段，相互的信任完全建立，這是溝通的最有效階段。
影響溝通的因素
溝通是人與人之間，或人與群體之間，或群體與群體之間的一個(gè)互動(dòng)過程。溝通的最終效果受許多因素的影響，比如雙方能否互相互相尊重，是否認(rèn)可，能否全身心地投入到溝通當(dāng)中來等。概括來講，影響溝通的因素主要包括：
認(rèn)真：包括認(rèn)真地傾聽、認(rèn)真的體驗(yàn)與感受，關(guān)鍵是設(shè)身處地。目的是了解對方的看法、感受。不認(rèn)真的表現(xiàn)：不讓對方講話、打斷對方的談話、不耐煩、輕視對方問題、只想說服對方等。
尊重：接受對方的優(yōu)點(diǎn)與長處，也接受對方的缺點(diǎn)與短處。只要是人就一定有毛病，所以對人要寬容。常見的不尊重表現(xiàn)：一是對其錯(cuò)誤與缺點(diǎn)嘲笑、貶損、挖苦；二是以自己的對錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)來判斷與評價(jià)對方。
熱情：熱情是一種態(tài)度體現(xiàn)，指交流過程中始終關(guān)注、關(guān)心對方，在情感上投入交流過程，愿意且真心地幫助對方。為了體現(xiàn)熱情，醫(yī)生可以根據(jù)不同的情境適度地應(yīng)用微笑拉近與病人的距離。英國詩人雪萊曾經(jīng)說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。”
真誠：真誠是指在交流過程中，表露出“真的我”，沒有防御式的偽裝，不戴假面具，不扮演角色，而是表里一致、真實(shí)可信地置身于交談。醫(yī)患溝通中最重要的是醫(yī)生的態(tài)度，醫(yī)生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)。真誠是兩個(gè)人溝通中最柔軟和最溫情之處。
客觀：客觀是指我們在交流過程中，能夠跳出自己的視野，站在對方、第三人的角度想想。在調(diào)解各種矛盾沖突的過程中，客觀的立場十分重要。
親和：親和是讓人親近，讓人產(chǎn)生信賴和依賴的一種感覺。一名醫(yī)生首先要與病人建立相互信任的關(guān)系，接下來才是診斷與治療。醫(yī)生要想讓病人感到有親和力，首先要學(xué)會(huì)“移情”，也就是要深入地了解對方的感受，建立相互理解、融洽、關(guān)愛的情感。
身體語言的應(yīng)用
身體語言又叫肢體語言，是由人的四肢運(yùn)動(dòng)引起的，也可以傳遞許多信息。包括目光與面部表情、身體運(yùn)動(dòng)與觸摸、姿勢與外貌、身體間的空間距離等。我們在與人交流溝通時(shí)，即使不說話，也可以憑借對方的身體語言來探索他內(nèi)心的秘密，對方也同樣可以通過身體語言了解到我們的真實(shí)想法。了解身體語言的應(yīng)用，可以更好地掌控溝通的過程，提高溝通的有效性。
下面，簡單地介紹幾種身體語言的應(yīng)用。
姿勢
姿勢是運(yùn)用身體或肢體動(dòng)作表達(dá)某種情感及態(tài)度的體語。
擺手：表示制止或否定。
雙手外推：表示拒絕。
雙手外攤：表示無可奈何。
雙臂外展：表示阻攔。
搔頭或搔頸：表示困惑。
搓手、拽衣領(lǐng)：表示緊張。
拍頭：表示自責(zé)。
聳肩：表示不以為然或無可奈何。
雙手舉過頭頂：表示暴怒。
雙手往上伸直：表示激動(dòng)。
雙手枕在頭下：表示舒展。
一只手托著下巴：表示疑惑。
聳肩、雙手外攤：表示不感興趣。
頷首、雙手放在胸前：表示害羞。
眼睛
眼睛是“心靈的窗戶”，越是親近的人越喜歡用眼睛來表達(dá)。因?yàn)檠劬Ψ从车氖巧顚哟蔚男睦砘顒?dòng)。“肝開竅于目”，肝主情緒，通過眼睛可以看出一個(gè)人的喜、怒、哀、樂和情緒變化。情緒變化首先反應(yīng)在瞳孔變化上。情緒由中性向愉悅改變，瞳孔會(huì)不自覺變大；對使人厭惡的刺激物，瞳孔明顯縮小。
在應(yīng)用眼睛溝通時(shí)的要?jiǎng)t是：
不要直視對方太久，這樣會(huì)讓對方感覺在懷疑和侵犯私人空間；
與對方交談，眼睛直視對方的時(shí)間應(yīng)不少于全部談話時(shí)間的50%，如果少于50%，對方會(huì)感覺你不重視此次談話，如果超過50%，說明對談話者本人的興趣超過了對話題的興趣。
如果幾乎不看對方，有兩種可能，一是幾乎對談話者不感興趣，二是可能要掩飾某種情感。
眼睛視線漂移不定，可能會(huì)給人感覺不誠實(shí)。
瞳孔放大傳達(dá)的是正面的信息，如喜歡、愛、認(rèn)同、興奮等情緒；瞳孔縮小傳達(dá)的是負(fù)面的信息，如防備、憤怒等情緒。
手部
握拳有兩種意思：一是表示敢于向?qū)Ψ教魬?zhàn)；二是自己的情緒緊張。
手臂交叉放在胸前，同時(shí)兩腿交疊，表示不愿意與人接觸。手臂放在椅子上或腿上，目光不時(shí)注視對方表示有興趣交談。
手里玩弄物件或在紙上亂寫亂畫，表示對對方的話題不感興趣或不喜歡對方。
兩手手指并攏放置于胸脯前上方呈尖塔狀表示信心十足。
手與手重疊放在胸腹部的位置是謙虛或略帶不安的反應(yīng)。
握手時(shí)手掌向下表示想取得主動(dòng)、優(yōu)勢或支配地位；手掌向上表示性格軟弱、處于被動(dòng)、劣勢和受人支配的地位；用兩只手握住對方一只手并上下擺動(dòng)，表示熱烈歡迎、真誠感謝或有求于人。
腿部
用腳尖拍地板或抖動(dòng)雙腿，表示緊張和不安。
頻繁地交換架腿的姿勢是情緒不穩(wěn)定和不耐煩的表現(xiàn)。
小幅度地?fù)u晃腿部表示不安、緊張或急躁的情緒。
一條腿自然地架在另一條腿上的女性，表示對自己的容貌、身材有自信。
腰腹部
雙手叉腰：表示自信和胸有成竹。
低頭哈腰的人給人感覺自卑、孤僻、畏懼和自我防衛(wèi)。
腹部起伏不定，表示興奮或憤怒，極度起伏，意味著即將的興奮與激動(dòng)狀態(tài)而導(dǎo)致呼吸困難。
輕拍自己的腹部表示自己胸懷開闊，有風(fēng)度，同時(shí)也反映出較量之后的得意心情。
背部
挺直脊背給人的感覺是豁達(dá)正直，自信，也有可能刻板。
在對坐中，如果對方一直是挺直脊背，一直保持著端坐的姿勢，則表示不可親近，不愿遷就。
背著對方或轉(zhuǎn)過背去，表示拒絕、不理睬或回避。
同性之間拍背，表示贊同、共鳴；異性拍背，表示渴望進(jìn)一步的了解和交往，但又害怕拒絕。
醫(yī)患溝通
醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。
知道病人對我們不滿的根本原因嗎？
世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)于1989年3月在《福岡宣言》中指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺乏共鳴（同情）應(yīng)視作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。”著名未來學(xué)家約翰?奈斯比特說：“21世紀(jì)最震撼人心的突破將不是來自于技術(shù)的進(jìn)步，而是來自于作為‘人’這一概念的擴(kuò)展。”這些話是非常值得耐人尋味的，作為一名醫(yī)生，你不再可能向過去那樣指使或命令病人去做什么，而是要靠你的溝通技巧、你的親和力去影響病人。
美國極光健康機(jī)構(gòu)包括11家醫(yī)院，許多診所和藥店，擁有23000多名雇員。機(jī)構(gòu)服務(wù)部門管理負(fù)責(zé)人艾倫?斯泰維斯基說：“人們第一次到醫(yī)院來的原因可能是由于醫(yī)生的建議或是因?yàn)獒t(yī)院的技術(shù)條件，但如果他們再次回來的話，那就是因?yàn)榉?wù)的原因。如果在服務(wù)中存在太多的變數(shù)，那么他們就會(huì)做出另外的選擇。我們希望提供一貫的高水平服務(wù)，并且要使服務(wù)方式個(gè)性化。”
希波克拉底曾說醫(yī)生有三個(gè)寶：語言、藥物和針刀。據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)2004年調(diào)查分析：80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。由此可見，醫(yī)患溝通在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中的重要性。
良好的醫(yī)患溝通誰之贏？
醫(yī)患溝通的最終目的是為了病人取得良好的治療效果，同時(shí)醫(yī)生也能夠?qū)崿F(xiàn)自己的職業(yè)理想。所以雙方在溝通時(shí)，都必須以積極、真誠的心態(tài)來看待醫(yī)患溝通，這樣雙方才有可能都成為贏家。
患方之贏：良好的醫(yī)患溝通對病人來說，至少有以下益處：可以幫助病人更快更好的戰(zhàn)勝疾病，康復(fù)身心；享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴(yán)；免受醫(yī)患糾紛之憂，社會(huì)和諧；家庭幸福，工作安心；可以合理支出醫(yī)療費(fèi)用，增強(qiáng)治療的經(jīng)濟(jì)性等。
醫(yī)方之贏：良好的醫(yī)患溝通對醫(yī)生來說，至少有以下益處：可以促進(jìn)醫(yī)生提高診斷和治療技術(shù)水平；患者更加信任，密切合作，醫(yī)患人情溫暖；可以鼓勵(lì)醫(yī)生大膽開展醫(yī)療科研探索，促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展；增進(jìn)雙方理解，從而減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾；醫(yī)生感受到了尊重，體驗(yàn)成就，由此強(qiáng)化醫(yī)生愛崗敬業(yè)的信心等。
為什么溝通不暢？
導(dǎo)致醫(yī)患溝通不暢的原因是多方面的，但概括起來說，主要緣于以下幾方面的原因：
對疾病的認(rèn)識(shí)角度不同：病人對疾患的性質(zhì)、過程體驗(yàn)多用生動(dòng)、具體、富有情感和文化意義的日常生活語言來思考和描述。而醫(yī)生的醫(yī)學(xué)文化背景，使他采用了科學(xué)意義上的理性、抽象、精確的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行思考和描述，兩者的區(qū)別正是臨床上引發(fā)溝通不暢甚至是醫(yī)患沖突的原因。
對疾病的體驗(yàn)不同：病人由于年齡、性別、疾病類型、病程、敏感性、耐受程度、語境等方面的差異，以及個(gè)人職業(yè)、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、民族、信仰、人生價(jià)值觀等社會(huì)特點(diǎn)的不同，其身心的臨床表現(xiàn)也表現(xiàn)出很大的差異性。但不管患了什么病，都會(huì)因軀體的病痛產(chǎn)生程度不同的緊張、焦慮、悲觀、孤獨(dú)等消極情緒，自我調(diào)節(jié)控制能力也相對減弱。但醫(yī)生則完全是一個(gè)健康的人，醫(yī)生是指理性的原則下為病人診治疾病，病人的感受醫(yī)生可能永遠(yuǎn)都無法感同身受，這時(shí)溝通的障礙就出現(xiàn)了。因此，醫(yī)生一定對病人親切、溫和、誠摯、耐心、鼓勵(lì)，切忌冷淡、粗暴、敷衍和傷害。
對醫(yī)學(xué)的理解不同：俗話說：“病來如山倒，病去如抽絲。”每一個(gè)身患疾病的人，都希望早診斷早治療，盡快康復(fù)。事實(shí)上，醫(yī)學(xué)的原則也是早診斷早治療，但所謂的早都是相對的，任何疾病都有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展和變化的過程，疾病的明確診斷是需要一個(gè)過程的，而且也不是所有的疾病都能治愈的。
針對以上情況，醫(yī)生一定要學(xué)會(huì)和病人做朋友，當(dāng)病人聽從醫(yī)生的意見時(shí)，醫(yī)生要尊重他；當(dāng)病人堅(jiān)持自己的意見時(shí)，醫(yī)生要理解他。對于有多個(gè)治療方案選擇時(shí)，對每一種方案的臨床路徑，所需要的費(fèi)用，副作用和預(yù)期效果都要交待清楚，但尊重病人的選擇并不是盲目地滿足病人的各種醫(yī)療需求，而是既要幫助病人全面了解疾病的相關(guān)信息，同時(shí)又要幫助分析和利用好信息。在作出臨床決策時(shí)，必須考慮到醫(yī)學(xué)證據(jù)、可用資源和病人的價(jià)值取向。
作為病人，也要信任醫(yī)生。病人的信任可以增強(qiáng)醫(yī)生的責(zé)任感和自信心,可以讓醫(yī)生放下包袱,鼓勵(lì)醫(yī)生愿意冒風(fēng)險(xiǎn)嘗試應(yīng)用新技術(shù)新療法。醫(yī)生面對病人的信任，更應(yīng)該尊重病人，調(diào)動(dòng)病人的積極性，在取得病人理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行積極治療。這樣醫(yī)患溝通才能真正有助于醫(yī)療效果的取得。
醫(yī)患溝通技巧
醫(yī)生在臨床工作中經(jīng)常會(huì)碰到患者不按醫(yī)囑服藥，甚至?xí)г够颊卟宦犜挘鋵?shí)，患者治療的依存性在很大程度上受臨床醫(yī)生溝通技巧的影響。因此，要想進(jìn)行良好的醫(yī)患溝通必須提升醫(yī)生的溝通技巧。
如何提升醫(yī)生的溝通技巧呢？根據(jù)我在授課當(dāng)中和醫(yī)生的交流，覺得從以下幾個(gè)方面入手應(yīng)該會(huì)取得比較好的效果。
擔(dān)責(zé)：擔(dān)責(zé)既是對醫(yī)生基本的品德要求，也是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。大家可以設(shè)想一下，一個(gè)沒有責(zé)任心和事業(yè)心的醫(yī)生，或者把從醫(yī)做為謀生和賺錢工具的醫(yī)生，你再培訓(xùn)再告訴他溝通的技巧也都是無濟(jì)于事的，因?yàn)樗麤]有好的出發(fā)點(diǎn)，所以自然不會(huì)有好的溝通效果。作為醫(yī)生要能夠主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，即使遇到病情復(fù)雜的病人，也要在自身能力和技術(shù)的范圍內(nèi)積極的予以診治，而不是推諉和避免擔(dān)責(zé)。當(dāng)然，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并不是蠻干，也并不是怕病人不理解就履行應(yīng)該履行的醫(yī)療程序。比如，曾有一名外科醫(yī)生要求病人家屬簽訂手術(shù)同意書，病人家屬很不高興，且認(rèn)為是醫(yī)生為了推卸責(zé)任而拒絕簽字。在這種情況下，這名外科醫(yī)生耐心地給病人家屬解釋說：“對于每一個(gè)要?jiǎng)邮中g(shù)的病人，國家的醫(yī)療制度和醫(yī)院都規(guī)定要簽手術(shù)同意書，這是所有的醫(yī)院都要實(shí)行的，這是法律的規(guī)定，其實(shí)這個(gè)規(guī)定也是符合病人的利益的，這就是所說的知情同意權(quán)，我們醫(yī)生詳細(xì)說明病情及可能出現(xiàn)的情況，為的是你們心里也有個(gè)底，這正是我們醫(yī)生盡職盡責(zé)的表現(xiàn)。”在解釋時(shí)這位醫(yī)生很好的應(yīng)用了肢體語言，而且表現(xiàn)的和顏悅色，得到了病人家屬的信任，欣然在手術(shù)同意術(shù)上簽了字。
傾聽：曾見過一位年輕的醫(yī)生，為了應(yīng)付龐大的門診量，他每天都是事先開好各種檢驗(yàn)單、放射單，病人來了以后沒問幾句，就填上名字和年齡，讓病人拿去做檢查。事實(shí)上，不同的病人要做的檢查項(xiàng)目應(yīng)該是完全不一樣的，但這位醫(yī)生為了節(jié)省時(shí)間，他把這些檢查也都給“批量生產(chǎn)”了。和他聊起為什么這么做，他說所有的常規(guī)病人基本上大同小異（不理解他所說的常規(guī)病人是什么意思）。我曾觀察過這位醫(yī)生診病，他等不了病人說三句話，基本上就下筆開單。有經(jīng)驗(yàn)的老醫(yī)生都知道，簡單的癥狀背后很可能有著復(fù)雜的病因，所以醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并給予積極的回應(yīng)，比如專注的眼神，同情的表情，偶爾前傾一下身體，或者應(yīng)聲點(diǎn)頭等都是表示自己在認(rèn)真傾聽。因此，醫(yī)生在任何情況下都要善于傾聽病人的訴說。這不僅是了解病人情況的需要，也是建立良好醫(yī)患關(guān)系的需要。醫(yī)生要專心傾聽患者訴述，讓病人覺得醫(yī)生是真正地關(guān)心他們的病痛，增進(jìn)病人對醫(yī)生信任感，從而樹立病人戰(zhàn)勝疾病勇氣和信心。
認(rèn)同：認(rèn)同是指醫(yī)生對病人的一些感受和體驗(yàn)給予肯定。比如，病人說我躺在床上感覺好象地震，房子要倒下來一樣。醫(yī)生未加思考就說：怎么可能呢？你得的是眩暈癥，是你有毛病了。其實(shí)病人所說的正是他的真實(shí)感受，是他切身的體會(huì)。由于醫(yī)生和病人的體驗(yàn)不同，思考問題的出發(fā)點(diǎn)也不同，其所得到的結(jié)論可能完全不一樣甚至相反，但病人的表述自的他的道理，醫(yī)生給予認(rèn)同就是對病人的尊重和信任，這樣病人才有可能給予積極的回應(yīng)和配合。女哲學(xué)家圖姆斯在《病患的意義》一書中指出：醫(yī)患之間，患病的體驗(yàn)與對這種體驗(yàn)的科學(xué)說明之間存在著根本的分歧，因此常常在醫(yī)務(wù)人員這里表現(xiàn)出對病人世界的漠視，甚至是根本的歪曲。她曾大聲疾呼：“醫(yī)生，你只是觀察，而我是在體驗(yàn)！”
重構(gòu)：重構(gòu)是醫(yī)生重新把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖與目的。例如，病人因?yàn)闄z驗(yàn)科沒有按照規(guī)定時(shí)間出具檢驗(yàn)結(jié)果，跑到臨床醫(yī)生那里說：“檢驗(yàn)科一點(diǎn)都不負(fù)責(zé)任，到現(xiàn)在都沒有把結(jié)果做出來。”醫(yī)生重構(gòu)時(shí)說：“您的意思是希望檢驗(yàn)科按時(shí)出結(jié)果，結(jié)果沒有出來，對嗎？”其實(shí)檢驗(yàn)科沒有出結(jié)果的原因是多方面的，并不能一下子定位為不負(fù)責(zé)，醫(yī)生重構(gòu)了他的話語，意思沒有改變，但顯得更加客觀和平和。
代述：代述是指有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，由醫(yī)生進(jìn)行代述。比如，一對年輕夫婦來到診室，太太說：我們想要孩子。那么善解人意的醫(yī)生一定明白這是一對不孕不育患者，醫(yī)生就可以含蓄地說：“以前有做過檢查嗎？是誰的問題知道嗎？”之類的話。這樣病人就會(huì)感覺到被理解和體貼。
對焦：對焦是指在醫(yī)患溝通當(dāng)中醫(yī)生能夠把握病人最關(guān)注的焦點(diǎn)并給予特別的重視，同時(shí)還能夠讓病人感覺和體會(huì)的到。有時(shí)醫(yī)生雖然很認(rèn)真負(fù)責(zé)，但并沒有得到病人的認(rèn)可，原因很可能是醫(yī)生所選定的焦點(diǎn)常常并不是病人認(rèn)為最重要的，或者認(rèn)為并不是首先要解決的。這意味著，醫(yī)生和病人沒對上口徑，因此，需要“對焦”。對焦是一個(gè)互相交流、商討的過程。一旦對上了焦，醫(yī)生和病人便可以圍繞共同的主題深入討論，有的放矢地交談下去，直至問題獲得解答。對焦本身對病人心理有良好的效應(yīng)，在對焦的那一時(shí)刻，病人會(huì)有獲得了知心之感，會(huì)覺得和醫(yī)生“想到一塊兒去了。”
鼓勵(lì)：患病的人心靈比較脆弱，特別渴望得到同情和鼓勵(lì)?；疾∑陂g的病人，一般來說都比較信任醫(yī)生，如果醫(yī)生能夠給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)甚至贊美，那么對于病人的康復(fù)會(huì)有積極的作用。比如，醫(yī)生早上查房時(shí)，對于嚴(yán)格遵從醫(yī)囑，積極配合治療的病人可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，稱贊他配合治療。
醫(yī)患溝通是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，盡管談了一些技巧，但在實(shí)際的醫(yī)療服務(wù)過程當(dāng)中，一定要掌握靈活性，針對不同病人及疾病性質(zhì)程度的差異，在溝通上要有所不同。如對視力不好的病人，要多用語音、語調(diào)表達(dá)，對周圍發(fā)出的聲音要多做解釋，盡可能少用體態(tài)語言；對聽力缺陷者，應(yīng)注意使用體語，通過輕輕撫摸讓他知道醫(yī)生已經(jīng)來到了他的身邊，同時(shí)要善用面部表情、口形和手勢表達(dá)；對生性多疑者，語言表達(dá)盡可能要簡潔明了，解釋不宜過多；對性格急躁者解釋要直截了當(dāng)；在緊急搶救、手術(shù)當(dāng)中則要快言快語，給人信心；對于慢性病人則要語速平穩(wěn)。
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