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如何溫情有效地傳達(dá)“壞消息”：疫情下廈門街道的一封信，為何能刷爆朋友圈？

芳博士 >《待分類》

2022.07.06 福建

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2021年48篇（共276篇）原創(chuàng)文章

今天，一封《致福滿家園居民朋友的一封信——把生活的魔方擰回原位》，在廈門人的朋友圈“刷屏”了。

人們說(shuō)：一封信真正詮釋了一座有溫度的城市。

我居住在廈門，在為疫情憂心的同時(shí)，也為廈門感到驕傲。

在感動(dòng)之余，我們也要理性分析一下，為何這封信值得感動(dòng)？

為何傳達(dá)“小區(qū)被封鎖管控”的“壞消息”的一封信，能產(chǎn)生“好效果”？

01

真誠(chéng)的基調(diào)

沒(méi)有任何道路通向真誠(chéng)，真誠(chéng)是通向一切的道路。

文章以“我們”作為主語(yǔ)，表達(dá)街道與社區(qū)居民的一致性。

居民所承受的困難，街道工作人員真心能夠體會(huì)。

這封信的基調(diào)是：彼此坦誠(chéng)交流，而非生硬通知。

目的是：積極應(yīng)對(duì)，共度難關(guān)。

從真誠(chéng)出發(fā)，事實(shí)→感受→信念→辦法→展望層層遞進(jìn)，直達(dá)居民內(nèi)心。

02

遞進(jìn)的行文

第一，談事實(shí)。

封閉小區(qū)的原因是：有居民朋友核酸檢測(cè)呈陽(yáng)性。

保證小區(qū)居民健康的辦法是：患者已經(jīng)轉(zhuǎn)至定點(diǎn)隔離醫(yī)院，家人也轉(zhuǎn)去定點(diǎn)隔離酒店。

第二，談感受。

這件事很突然，我們從看新聞的觀眾，變成直面疫情的勇士和戰(zhàn)士。

第三，立信心。

中國(guó)是應(yīng)對(duì)新冠疫情最好的國(guó)家。人民至上，生命至上。

第四，想辦法。

居民只進(jìn)不出，可以居家聊天，但不可串門。

生活的必需，都有街道的后勤力量來(lái)支撐。

線上微信群，居民間互相溝通，有專人接聽(tīng)電話。

送中秋月餅，雖不能相聚，但仍要保持過(guò)節(jié)的好心情。

第五，想未來(lái)。

解封后看三角梅、白鷺鳥(niǎo)，把生活魔方擰回原位，共享精致歲月。

03

情緒的臺(tái)階

行文層層遞進(jìn)，缺一不可，也不能調(diào)換順序。

因?yàn)檫f進(jìn)不單單是符合行文邏輯，更重要的是，給情緒以臺(tái)階。

如果一開(kāi)始就想未來(lái)，可能被居民吐槽：

“我們被封閉了，多難受，談什么解封的暢想”。

如果到最后才談事實(shí)，可能被居民吐槽：

“說(shuō)了半天才知道我們小區(qū)為什么會(huì)被封閉”。

如果都不談感受，只講有居民核酸呈陽(yáng)性、小區(qū)得封閉、大家不要出門，即便居民理智上能夠理解，但感情上也很難接受——

畢竟，別人身上發(fā)生再大的事都是小事，自己身上發(fā)生再小的事都是大事。

從吃瓜群眾變成新聞主角，普通人總歸需要調(diào)節(jié)情緒，回歸理性的。

而這封信很好地為居民調(diào)解情緒，遞上了一層又一層的臺(tái)階——

讓不滿而焦慮的情緒走下來(lái)，讓信任和安穩(wěn)的情緒走上去。

04

心理的錨定

這封信中，非常亮眼的一點(diǎn)是“打比方”。

把疫情中斷了人們的正常生活，比作“生活的魔方被隨機(jī)擰了一把”。

首先，給人具象聯(lián)想，帶入文本情境。

魔方是大多數(shù)人都知道的具象事物，花花綠綠的亂，很容易理解。

其次，把責(zé)任主體“抽象化”，而不歸于具體的人。

“被隨機(jī)擰了一把”，像是有看不見(jiàn)的手在操縱，很無(wú)奈，但別責(zé)怪。

用TVB的臺(tái)詞是——發(fā)生這種事，誰(shuí)也不想的。

再次，“需要14天才能恢復(fù)原樣”，把封閉期比作“擰回魔方所需要的時(shí)間”，讓人稍感舒緩。

畢竟魔方給人的心理感受是一個(gè)智力游戲，而不是一場(chǎng)野性戰(zhàn)爭(zhēng)。

最后，“把生活魔方擰回原位，讓一切美好歸位，沒(méi)您，真的不行”，表達(dá)了，雖然不可抗力侵?jǐn)_了生活，但居民有能力讓生活回歸原樣。

什么人才能玩得好魔方？是聰明而有耐心的人。

這封信把被封閉小區(qū)的居民，都比作了聰明而有耐心的人。

要把被疫情擰亂的魔方，用自己的理智、冷靜、忍耐、堅(jiān)守給擰回來(lái)。

這是多么正能量且讓人感到欣慰的心理錨定。

誰(shuí)都喜歡被夸獎(jiǎng)。但不著痕跡又讓人能夠自我肯定的夸獎(jiǎng)，才是最高級(jí)的。

05

每個(gè)人都了不起

為了對(duì)比不同文本給人帶來(lái)的不同感受，我貼上了另一個(gè)小區(qū)的通知。

沒(méi)有指責(zé)的意思，畢竟在嚴(yán)酷的疫情壓力下，很多工作都由平凡的人們超額完成，確實(shí)難以面面俱到。

貼出來(lái)是為了讓大家直觀體會(huì)：真誠(chéng)的基調(diào)、遞進(jìn)的文本、情緒的臺(tái)階、心理的錨定，原來(lái)能把一個(gè)“壞消息”變成“好感受”。

看到好的范本，我們才能把工作做得更好，把生活變得更“人性化”。

我在拆解這篇好文章的時(shí)候，也在反省平常那些雖然為了客觀而顯得生硬的表達(dá)。

最后，感謝所有在疫情期間付出努力、耐性、汗水、智慧的人們！

希望核酸結(jié)果陽(yáng)性的朋友們，早日康復(fù)！

希望中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域早日解封！

每個(gè)人都了不起！

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