一場疫情對整個零售餐飲行業(yè)，帶來了致命性打擊，好在線下已逐漸恢復(fù)，但難度遠大于想象。據(jù)不完全統(tǒng)計，疫情期間超過1.3萬家餐飲企業(yè)注銷公司注冊（關(guān)門倒閉）。
面對疫情，還有成百上千萬的產(chǎn)業(yè)零售企業(yè)們?nèi)绾螒?yīng)對？近日，由微信支付主辦的”2020零售餐飲行業(yè)智慧復(fù)蘇暖場會“，邀請了多位行業(yè)標(biāo)桿、投資人進行了復(fù)盤分享。
而鯨商作為合作媒體之一，有必要將演講嘉賓的內(nèi)容進行加工匯編，下文提煉了部分干貨，原滋原味地呈現(xiàn)給大家~
疫情使全國企業(yè)陷入困境，生意動蕩帶來人員的動蕩以及資金鏈的危機與風(fēng)險等問題不斷暴露。現(xiàn)在疫情逐漸好轉(zhuǎn)，80%以上的餐飲企業(yè)全面復(fù)工，可是在這種情況下，如何喚醒顧客、促進門店的生意，成為了線下零售餐飲行業(yè)更大的難題。餐飲行業(yè)的"花式自救"
面對疫情，餐飲行業(yè)無疑是整個行業(yè)里受損最嚴(yán)重的一個行業(yè)之一，餐飲行業(yè)遇到了心理創(chuàng)傷、冷啟動、成本持續(xù)增長、客源流失、團隊流失等不同程度的挑戰(zhàn)。餐飲行業(yè)復(fù)工后將會面臨下半場，下半場我們應(yīng)該抓住什么樣的機遇呢？
第一，需要“廣積糧”。需要積極創(chuàng)收，去儲備更多的可調(diào)配資源。1、要做全員營銷——危機時刻更需要全員開源創(chuàng)收，大小錢都要賺，你可能需要發(fā)動員工微商賣菜，在朋友圈里面進行客戶營銷。2、開發(fā)新產(chǎn)品——需要開發(fā)更加符合客戶需求的最新產(chǎn)品，也許以后有了一人份、單人份更加符合疫情之后消費的菜品或消費單品，這需要考驗各位的開發(fā)能力。3、削減成本——現(xiàn)在餐飲行業(yè)不像之前一樣，現(xiàn)在更需要精細(xì)化的管理，去削減一切不必要的開支和成本。原來我們說廚房管理有很多跑冒滴漏，現(xiàn)在需要在毛巾里擰出水來，不管在采購、耗損等等一切環(huán)節(jié)都需要去削減成本。4、同業(yè)聯(lián)盟——像生鮮、速食、堂食去結(jié)合，去互相抱團取暖，更需要和一些上下游結(jié)合，和餓了嗎、美團、（大眾）點評以及其他的異業(yè)做結(jié)合。所以，結(jié)成同業(yè)聯(lián)盟和異業(yè)聯(lián)盟來去應(yīng)對危機。5、多元創(chuàng)收——現(xiàn)在像西貝在直播賣食材，海底撈在推出新的品種。所以，直播賣食材，外賣食品線上線下這種結(jié)合變得非常需要。堂食一定會大幅下降，我們一定要能夠多元創(chuàng)收。6、擁抱國家的新政策——現(xiàn)在國家還有一些地區(qū)都有相關(guān)的對中小企業(yè)補貼政策，應(yīng)該積極爭取，積極獲取，包括削減社保，降低各種其他稅費等等都會有相應(yīng)的一些政策出來。第二，“高筑墻”。在這次疫情前面，戰(zhàn)略上我們應(yīng)該藐視它，戰(zhàn)術(shù)上應(yīng)該重視它。1、儲備更多的人才，同行業(yè)人才挖掘成本更低。現(xiàn)在應(yīng)該很多人跳槽，所以這時候是建立更好的人才梯隊的機會。2、儲備更多的優(yōu)質(zhì)地段，因為現(xiàn)階段很多房租成本都會更低，也有一定的議價空間。當(dāng)然，你也需要考慮到結(jié)合你餐廳賬轉(zhuǎn)得過來，就是在新常態(tài)上，保證你的店能夠保證拿下這塊地段，能賺錢的情況下才去拿。3、要優(yōu)化系統(tǒng)，不斷對人員、產(chǎn)品、服務(wù)進行優(yōu)化，進行標(biāo)準(zhǔn)化管理。優(yōu)化你的組織和系統(tǒng)很關(guān)鍵，在這個時候也是煉內(nèi)功的一項很重要的內(nèi)容。4、要建立清晰的用戶畫像，進行數(shù)字化營銷，你能夠了對你的用戶進行清晰的畫像的話，就知道你的用戶需要什么，你的產(chǎn)品會更加滿足客戶的需求，能形成你獨特的IP品牌，這樣才能強化你的品牌傳播力度。5、財務(wù)會計稅務(wù)的嚴(yán)格和嚴(yán)謹(jǐn)，因為你后面要吸引融資，吸引投資人的投資的話，一定要有嚴(yán)格的財務(wù)規(guī)范，良好的數(shù)據(jù)依據(jù)。6、還需要持續(xù)優(yōu)化你的采購供應(yīng)鏈，儲備潛在的供應(yīng)商，建立標(biāo)準(zhǔn)的選購模式，這也是我剛才提到的，企業(yè)管理上數(shù)字化的一部分：一是用戶畫像要數(shù)字化；二是財務(wù)會計要數(shù)字化；三是采購供應(yīng)鏈要數(shù)字化。第三，“緩稱王”。需要提高心力，積極冷靜應(yīng)對下半場。1、對這樣一次疫情，認(rèn)知清楚，提高對危機的認(rèn)知力，從而提高應(yīng)對危機的心力是非常關(guān)鍵的。創(chuàng)始人如果心理強大，你的決策就會正確，就會穩(wěn)定軍心和順利轉(zhuǎn)型。2、你跑贏同行，微觀努力就會抵消掉宏觀的影響。今年的目標(biāo)對大家來說都是為了生存，爭奪疫情后的市場份額；為了活下來，而不是為了盈利，只有活下來就有希望。3、建立同行的友商聯(lián)盟，潛心去學(xué)習(xí)優(yōu)秀的運營方式，甚至還可以向其他行業(yè)優(yōu)秀的運營者去學(xué)習(xí)。他山之石可以攻玉，因為確實現(xiàn)在每個領(lǐng)域里面都會有一些做得很優(yōu)秀的企業(yè)。作為投資人，我也講講餐飲零售行業(yè)所需要具備的投資基因。第一，要標(biāo)準(zhǔn)化。之前很多投資機構(gòu)沒法投餐飲的話，主要是沒法做到這一點——標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)越標(biāo)準(zhǔn)化，那你就越值得投資，所以，中國的餐飲行業(yè)要做大，在標(biāo)準(zhǔn)化上面一定要做好，不要依賴某一個員工的手藝之類的，而且標(biāo)準(zhǔn)化也能夠減少人耗，減少內(nèi)耗。第二，多元化。企業(yè)的收益多元化，像線上、直播、外賣這些新模式的增收都是多元化很重要的體現(xiàn)，如果企業(yè)只有堂食，在抵御危機上面是非常脆弱的。第三，信息化。剛才我也提到了信息化就是數(shù)據(jù)化，在數(shù)據(jù)化的管理選址，數(shù)據(jù)化客戶畫像，數(shù)據(jù)化推出新產(chǎn)品上面需要更加精細(xì)化的運營。第四，個性化。結(jié)合一些新技術(shù)，比如5G、人工智能等等提供更加個性化的產(chǎn)品服務(wù)。第五，IP文化。IP化需要企業(yè)更加注重品牌文化，加強植入顧客能記住的品牌IP。第六，產(chǎn)業(yè)化。就是把你的餐飲行業(yè)做成一個產(chǎn)業(yè)，用一個產(chǎn)業(yè)的視角去經(jīng)營一家企業(yè)，要有優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈上下游資源，要能夠把你的產(chǎn)業(yè)有復(fù)制做大的機會，所以做到產(chǎn)業(yè)化升級。王填復(fù)盤了疫情期間的整個戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)部署：
我們把休假當(dāng)中組織回來的員工分為兩大塊：第一是深入到各個社區(qū)，讓他們和社區(qū)的物業(yè)、社區(qū)的親戚朋友建立起社群、微信群，健全貨客；另外一部分人做理單，因為第三方騎手都沒有上班，員工迅速地把用戶線上的需求滿足了，從幾千單到一兩萬單，最高峰做到了每天30萬單，而且這個理單都基本上是95%以上的訂單都當(dāng)天能夠送達用戶的家里。第一，整個企業(yè)突然之間被加速度了，因為要應(yīng)對線上的需求，所以我們以前企業(yè)在線下的時候，大家都相對在某種舒適區(qū)待很久了，而線上是即時的需求，即時響應(yīng)。第二，線上服務(wù)改變了員工與用戶心智。這次突如其來的疫情，全體員工就要趕鴨子上架，大姑娘上轎頭一回。但慢慢入戲，進入角色以后，大家都覺得線上沒有那么難做，其實我們也能夠做好線上的生意。第三，倒逼新業(yè)務(wù)加速落地。我們面對疫情，花了不到一個禮拜的時間推出了一個新的到家業(yè)務(wù)，就是基于社區(qū)電商 “小步優(yōu)鮮”。基于超市為物理網(wǎng)點，做90分鐘選時達業(yè)務(wù)的“Better購”。我們還通過微信社群直播的形式，也取得了一些較好的成績。第四，抗疫過程中，我們的組織也得以蝶變，因為在一個企業(yè)發(fā)展階段，特別是當(dāng)線上業(yè)務(wù)接20%的時候，把我們的從組織到流程，到整個業(yè)務(wù)模式都做了一次深度的梳理，來適應(yīng)這種新的業(yè)務(wù)發(fā)展。所以，公司也將1/3的資源投入到線上轉(zhuǎn)型，組織也是為此而匹配，包括內(nèi)部的組織形成蝶變以后，會配合業(yè)務(wù)的深度調(diào)整。我相信會帶來新的活力，新的亮點。希望這種新的企業(yè)生態(tài)能夠讓像步步高這樣擁有25年發(fā)展歷史的企業(yè)，獲得新的增長點，或者說獲得新的生命周期，讓企業(yè)在新的生態(tài)當(dāng)中有更大的發(fā)展。對于線下轉(zhuǎn)線上模式，高書林也有話說：
復(fù)蘇不是哪一家企業(yè)或者產(chǎn)業(yè)鏈中哪個環(huán)節(jié)可以獨自復(fù)蘇的，應(yīng)該說是百花盛開才是復(fù)蘇。供應(yīng)鏈上下游共同努力，在疫情時我們給上游供應(yīng)商最準(zhǔn)時的結(jié)算。
另外，生態(tài)圈的力量很強大，各個相關(guān)企業(yè)要互相支持、互相助力。最后，我們要與時俱進，以一種更加先進的線上模式去應(yīng)對疫情。
“超市到家”和“百貨到家”快速發(fā)展，要讓線上線下一體化的模式能夠得以快速發(fā)展，要讓每一個門店都能夠很好地進化為數(shù)字化的門店，同時它又是體驗和深度服務(wù)的中心。我們把這兩種功能和價值很好的融合在一起，讓這種模式更加先進，我們也是以這樣一種更加先進的零售模式在迎接這一輪的復(fù)蘇。白振杰表示，數(shù)字化是抗疫的關(guān)鍵能力所在：
1、面向商家支付成功頁有支付有禮的產(chǎn)品，我們也在開放商家券，幫助商家做數(shù)字化的營銷。我們利用微信生態(tài)的消息觸達能力，面向顧客的消息提醒能力，幫助顧客去領(lǐng)商家券。
2、我們幫助大家構(gòu)建小程序生態(tài)的直播，現(xiàn)場直播插件可以幫助大家更好地觸達我們的觀眾，包括消息提醒、界面上的實時互動、分享能力，以及跟微信支付小程序打的直接的下單、加購物車等的整體能力。3、我們整個業(yè)態(tài)里面還有百貨的業(yè)態(tài)，這個能力我們稱之為分帳能力，是借助于微信支付的商家的資金體系，幫助大家實現(xiàn)我們前面收單之后的資金分配。4、我們新的產(chǎn)品能力基于支付分的先享卡的能力，它的目的是幫助我們鎖定長期的顧客，通過簽約的方式，他先享受門店的優(yōu)惠，同時他通過我們商家自定義他的優(yōu)惠比例、他的消費頻次，來提前鎖定消費者。5、我們推出了非接觸式的自助服務(wù)，就是零售門店經(jīng)常用到的自助大屏、自助收銀機，降低了商家申請我們官方設(shè)備的門檻，同時加速了審核流程。就餐飲企業(yè)的復(fù)蘇，樊宇提出了三點建議：
第一，餐飲企業(yè)可以用更實惠的價格提升顧客到店消費的意愿，門店里有更多的安全提示，讓顧客感受到安心的氛圍。開通小程序外賣，激活外賣消費需求，我們建議通過公眾號、微信群等方式努力鎖定老顧客，開拓品類的供給和更多新客到你的外賣場景。我們總結(jié)了小程序外賣的三個優(yōu)勢：無平臺傭金、用戶可以體會到完整的服務(wù)閉環(huán)、有機會通過微信群或者朋友圈，或者通過直播等微信流量的方式來觸達你的顧客。第二，后疫情時期餐飲企業(yè)在門店需要不斷地建立對顧客有效的連接方式，可以不斷地加快門店自助化服務(wù)的建設(shè)，自助化服務(wù)做得比較早的餐廳，在疫情時期把堂食關(guān)掉之后，生意仍然沒有太大的損失。企業(yè)還需要加強外賣私域流量的培養(yǎng)。第三，餐飲企業(yè)還可以關(guān)注餐飲食品化的趨勢。也是因為這次疫情，2月份我們在家，發(fā)現(xiàn)大家都練就了很好的廚藝，包括3月份復(fù)工之后，很多人可能因為暫時不愿意去到店消費，他也會在家里自己做菜。那當(dāng)這部分客群有需求的時候我們怎么滿足他？這里會有一個餐飲的美味+便利的需求，我們也希望可以在這個過程中幫大家建設(shè)美味+便利的半成品的供給。業(yè)務(wù)創(chuàng)新的取舍與現(xiàn)金流管理的關(guān)鍵對于后疫情時代的戰(zhàn)略思考，王洪濤也提出了建議：我認(rèn)為后疫情時期與消費者更好地連接，我們要做好信息透明、社群營銷、私域流量的運營以及增強顧客的黏度和忠誠度。并且企業(yè)要學(xué)會篩選業(yè)務(wù)，疫情期間一些企業(yè)做出了新業(yè)務(wù)，加快了到家的服務(wù)，餐飲也在做零售化。
疫情過后，我們就要去考慮，哪些業(yè)務(wù)可以延續(xù)下來或者優(yōu)化更迭的，哪些是可以停止不做的；因為我們之前的數(shù)字化主要基于營運層面，可能體現(xiàn)在支付端或者在門店的點餐系統(tǒng)，在未來可能就會逐步往中臺、后臺去延伸。另外，我們還要基于管理層面做一些思考，利用疫情的機會去梳理我們的管理，梳理我們的效率，看是不是還可以在員工的效率，職能部門的效率等方面更好地提升效率。企業(yè)高管對現(xiàn)金流的管理，對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，對資本市場的重新判斷和商業(yè)模式都要有一些新的認(rèn)識和新的思考。
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