4月13日，依據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國母嬰電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
2019年全年涉及投訴的垂直母嬰電商有蜜芽、孩子王、貝貝（貝店）、德國W家、媽媽購、寶貝格子、樂友等。其中，5家垂直母嬰電商入選《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，分別是：蜜芽獲“建議下單”評(píng)級(jí)，孩子網(wǎng)、貝貝（貝店）獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，德國W家、媽媽購均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，其熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退款難等方面。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年母嬰電商行業(yè)交易規(guī)模達(dá)9108億元，同比增長18.67%；用戶規(guī)模達(dá)1.96億元，同比增長25.64%。2019年母嬰電商共發(fā)生5起融資事件，融資總額達(dá)3.57億元人民幣。融資事件同比下降76.2%，金額同比下降89.63%。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.EN)研究表明，母嬰市場成為了電商領(lǐng)域又一接近萬億元市場規(guī)模的細(xì)分領(lǐng)域，其玩家主要包括：1）綜合平臺(tái)類：京東、天貓、淘寶、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、唯品會(huì)、小紅書商城、洋碼頭、考拉海購、亞馬遜中國等；2）垂直平臺(tái)類：美囤媽媽、貝貝（貝店）、辣媽商城、好孩子、母嬰之家、寶貝格子、紅孩子、親親寶貝、蜜芽、麥樂購等；3）社區(qū)類：辣媽幫、母嬰說、寶寶樹等。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，受益全面放開“二孩”政策的影響，母嬰市場被認(rèn)為是萬億級(jí)別的，母嬰線上消費(fèi)也受到新政策的影響。中國以80、90后為主的母嬰消費(fèi)主力擁有更強(qiáng)的消費(fèi)能力，更看重母嬰消費(fèi)的安全和質(zhì)量；此外，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動(dòng)端以其靈活、便利性深受高節(jié)奏生活下年輕父母的喜好，能最大程度滿足其碎片化時(shí)間下的購物需求。 曹磊稱，“目前母嬰電商市場主要被四類形態(tài)的電商瓜分：一類是寶寶樹獨(dú)樹一幟的生態(tài)類母嬰電商；一類是貝貝（貝店）、紅孩子這種垂直類母嬰電商；一類是以天貓、京東、蘇寧易購為代表的綜合類平臺(tái)；還有一類是像側(cè)重母嬰的考拉海購跨境電商平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年母嬰電商行業(yè)交易規(guī)模達(dá)9108億元，較2018年7675億元，同比增長18.67%。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年母嬰電商行業(yè)用戶規(guī)模達(dá)1.96億人，較2018年1.56億人，同比增長25.64%。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年母嬰電商共發(fā)生5起融資事件，融資總額達(dá)3.57億元人民幣。融資事件同比下降76.2%，金額同比下降89.63%。
獲得融資的平臺(tái)有：嗨寶貝（獲數(shù)百萬美元天使輪）、新得寶貝（獲數(shù)百萬美元Pre-A輪、A輪）、子非魚（獲3000萬人民幣A輪）、阿拉小優(yōu)（3.5億人民幣并購）。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺(tái)的年度評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，垂直母嬰電商共5家電商平臺(tái)入選，包括：蜜芽、孩子王、貝貝（貝店）、德國W家、媽媽購。
注：評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，蜜芽獲“建議下單”評(píng)級(jí)，孩子王、貝貝（貝店）獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，德國W家、媽媽購獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
2019年度投訴母嬰電商的用戶主要集中地依次為山東省、四川省、廣東省，投訴金額依次集中在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，而涉及投訴用戶中，男性比例低于女性。
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退款問題是母嬰電商的消費(fèi)投訴前三熱點(diǎn)問題。
年度投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“蜜芽”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，12次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。綜合評(píng)定，2019年“蜜芽”獲“建議下單”評(píng)級(jí)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“蜜芽”的用戶主要集中地排名前十的依次為河南省、云南省、廣東省、江蘇省、福建省、四川省、天津市、寧夏回族自治區(qū)、山東省、山西省。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“蜜芽”的用戶中，男性占比20.000%，女性占比80.000%。另外，用戶投訴“蜜芽”的消費(fèi)金額在100-500元區(qū)間的占比較多，為50.000%。
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“蜜芽”存在商品質(zhì)量、物流問題、虛假促銷、退款問題、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、霸王條款等問題。
年度投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“孩子王”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，9次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，綜合評(píng)定，2019年“孩子王”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“孩子王”的用戶主要集中地為江蘇省、北京市、四川省、天津市、安徽省、山東省、河北省、浙江省、湖南省、重慶市。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“孩子王”的用戶中男性的占比為15.385%、女性的占比為84.615%。另外，用戶投訴“孩子王”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為30.769%、23.007%。
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“孩子王”存商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退換貨難、退款問題、霸王條款、虛假促銷等問題。
【案例一】“孩子王”商品質(zhì)量問題 售后退全款困難 回復(fù)：已處理
邵女士于11月10日在“孩子王”app購買3件商品，訂單號(hào)為10844151603049。其中參加平臺(tái)優(yōu)惠滿減活動(dòng)（200-80），付款的時(shí)候用了銀行優(yōu)惠滿100減了50元，訂單成交后不知道為什么分成了2個(gè)訂單，分別為10844151603049訂單總價(jià)18.7元，滿減優(yōu)惠7.34元，實(shí)付金額為11.36元；10844151603048訂單總價(jià)185.3元，滿減優(yōu)惠72.66元，實(shí)付金額為112.64元。
后因10844151603048訂單中因質(zhì)量問題退貨了一個(gè)水杯（原售價(jià)為125.8元），按照比例自動(dòng)申請(qǐng)退款金額為76.47元。退款時(shí)墊付了運(yùn)費(fèi)，后平臺(tái)收到貨之后只給我退了26.47元。
退款到賬記錄已經(jīng)截圖給了客服，客服說優(yōu)惠的50元無法退還，無法退還我可以理解，但是我一共買了3件商品，水杯的單價(jià)最貴，平臺(tái)滿減優(yōu)惠都是按照比例優(yōu)惠的，銀行的優(yōu)惠當(dāng)然也要按照3件商品的比例退還。對(duì)此，“孩子王”發(fā)來反饋稱：客訴已經(jīng)和客戶達(dá)成一致處理方案，給與客戶50元補(bǔ)償。
【案例二】“孩子王”商品貨不對(duì)板 售后不予處理 回復(fù)：已答復(fù)
劉女士于2019年7月20日在“孩子王”app上購買了美素佳兒皇家裝6聽，訂單號(hào)為10630132643993。當(dāng)時(shí)人在重慶市巴南萬達(dá)店內(nèi)，按美素佳兒銷售人員指導(dǎo)下購買，收到的卻是美素佳兒金裝6聽，貨是由孩子王重慶巴南萬達(dá)店寄出，寄到重慶市榮昌縣清流鎮(zhèn)馬草村老家，家里的老人不知道就用了2聽多，我于2019年11月2日回老家才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了，5日將剩下的3聽金裝拿到店里，現(xiàn)店家不承認(rèn)發(fā)錯(cuò)貨，也不拿出當(dāng)時(shí)的發(fā)貨清單。
對(duì)此，“孩子王”發(fā)來反饋稱：經(jīng)過核實(shí)客戶7月20日在孩子王重慶市巴南萬達(dá)店買的6罐奶粉，現(xiàn)在來反饋我司給其發(fā)錯(cuò)貨了，要求換貨。商品客戶已簽收，無法核實(shí)客戶反饋的問題是否屬實(shí)，無法滿足客戶的訴求，雙方無法達(dá)成一致處理方案。
【案例三】“孩子王”商品久未發(fā)貨 售后困難 回復(fù)：已處理
嚴(yán)先生于2019年11月7日在孩子王電商平臺(tái)購買了美贊臣藍(lán)臻奶粉，每罐規(guī)格為370克，共6罐，共計(jì)528元，訂單號(hào)為10480150768654。現(xiàn)在商家已沒有貨為原由拒絕為我發(fā)貨。對(duì)此，“孩子王”發(fā)來反饋稱：經(jīng)過核實(shí)商品已經(jīng)為客戶發(fā)貨處理，快遞單號(hào)：JDVB01612930524，我司已經(jīng)與客戶達(dá)成一致。
年度投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“貝貝（貝店）”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，綜合評(píng)定，2019年“貝貝（貝店）”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“貝貝（貝店）”的用戶主要集中地排名前十依次為廣東省、山東省、四川省、安徽省、浙江省、江蘇省、湖南省、陜西省、上海市、云南省。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“貝貝（貝店）”的用戶中男性的占比為35.484%、女性的占比為64.516%。另外，用戶投訴“貝貝（貝店）”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、10000元以上，占比皆為25.806%。
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“貝貝（貝店）”存退店保證金不退還、信息泄露、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問題。
【案例一】“貝貝網(wǎng)”商品久未發(fā)貨 售后平臺(tái)直接退款
田女士于7月16日在貝貝網(wǎng)參加活動(dòng)購買了一套冷水壺套裝，訂單號(hào)為619758068188779225。貝貝網(wǎng)商家在我毫不知情的情況下私自給退款了并拒絕發(fā)貨，我主動(dòng)找貝貝網(wǎng)客服溝通告知沒貨了，可是從7月16號(hào)拍下到19號(hào)商家私自退款欺間貝貝網(wǎng)站都沒有告知我沒貨并協(xié)商后續(xù)而是私自就退款了。
【案例二】“貝店”商品貨不對(duì)板 售后未有效處理
陳女士于2019年11月9日在“貝店”購買2雙阿爾皮納袋鼠的鞋，訂單號(hào)為631339983681040483。一雙收到以后尺碼不對(duì)，另一雙不但發(fā)錯(cuò)物流并且與訂單不一致，后面補(bǔ)發(fā)以后收到貨又是錯(cuò)的。現(xiàn)在造成消費(fèi)者極度的精神郁悶，并且為及時(shí)換貨，造成消費(fèi)者的困擾?，F(xiàn)在貝店不但不承認(rèn)自己的損失，還聲稱是我這邊的問題，要求我退貨后發(fā)正確的，錯(cuò)誤造成還需要消費(fèi)者來買單。貝店客戶0417電話溝通我先給我運(yùn)單號(hào)，現(xiàn)在貝店回復(fù)客服048227跟我說又是我先寄貨。
年度投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“德國W家”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，綜合評(píng)定，2019年“德國W家”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“德國W家”的用戶主要集中地為上海市、四川省、山東省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、江西省、湖北省、湖南省、遼寧省。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“德國W家”的用戶中男生的占比為40.000%、女生的占比為60.000%。另外，用戶投訴“德國W家”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間，占比為70.000%。
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“德國W家”存在發(fā)貨問題、退款難、售后服務(wù)差、商品質(zhì)量、訂單問題等問題。
【案例一】“德國W家”商品久未送達(dá) 售后退款久未到賬
戴女士于2019年2月3日在“德國w家官網(wǎng)”發(fā)生一筆交易，訂單號(hào)為1501765900。顯示訂單成功，商家一直不發(fā)貨，經(jīng)與客服交涉后，對(duì)方在不通知的情況下，于2019年2月26日取消訂單，但遲遲不發(fā)生退款。多次與客服交涉，對(duì)方口徑不一致。要么說已經(jīng)發(fā)生退款，要么說未收到貨款，只能由會(huì)計(jì)部與銀行溝通，讓銀行處理退款。但現(xiàn)在又說未收到會(huì)計(jì)部的處理結(jié)果，所以只能等待。本來承諾會(huì)3-5天發(fā)生退款，至今已經(jīng)快1個(gè)月。我與銀聯(lián)、銀行進(jìn)行溝通，對(duì)方都能查到該筆交易成功，并回復(fù)只能等商家做出退款申請(qǐng)，銀行才能操作退款。但商家一直以等待會(huì)計(jì)部等部門回復(fù)，客服部無法處理為由，不斷拖延時(shí)間。
【案例二】雙11商品未到 “德國w家”補(bǔ)償太少 用戶不接受
梁女士于2019年11月7日在“德國W家”購買了4*5盒愛他美1+奶粉，訂單號(hào)為1502004755。選擇的是保稅區(qū)發(fā)貨，付款成功并顯示下單成功。2019年11月20日，我在網(wǎng)站上查不到物流信息，就在官網(wǎng)詢問了在線客服，說查詢后給我回復(fù)，但一直未回復(fù)我。2019年11月21日我再次詢問，回復(fù)保稅區(qū)貨物售罄，目前無法安排發(fā)貨，只能退款。因?yàn)橹笆请p十一活動(dòng)價(jià)購買的，當(dāng)時(shí)的價(jià)格比較優(yōu)惠，我重新購買金額會(huì)更高，并且我也等了很長時(shí)間了，W家德國提出的5歐元的優(yōu)惠券補(bǔ)償我不能接受。
【案例三】用戶重復(fù)下單 “德國W家”售后取消訂單遭拒
漆先生于2019年11月30日18:15在“德國W家官網(wǎng)”消費(fèi)購買了6箱愛他美鉑金2段奶粉，訂單號(hào)為1502024241。發(fā)現(xiàn)重復(fù)購買后及時(shí)在一小時(shí)后（19:20左右）聯(lián)系客服取消訂單，被告知無法取消的霸王條款，在與客服嘗試溝通處理后依舊沒有合理處理取消該訂單，只是告知嘗試取消，并且言行不一，明明后臺(tái)可以取消的不給取消，而我的另外一訂單就被后臺(tái)取消了，客服確說后臺(tái)不能取消，超過30分鐘就不取消，強(qiáng)賣給我。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
年度投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“媽媽購”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，綜合評(píng)定，2019年“媽媽購”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“媽媽購”的用戶主要集中地為安徽省、北京市、山東省、廣東省、浙江省、湖北省、福建省。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“媽媽購”的用戶中男生的占比為25.000%、女生的占比為75.000%。另外，用戶投訴“媽媽購”的消費(fèi)金額集中在10000元以上，占比為50.000%。
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“媽媽購”存凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、退款問題等問題。
【案例一】“媽媽購”商品久未發(fā)貨 售后只予退款
劉女士于2019年12月5日在“媽媽購”平臺(tái)下炊大皇旗艦店買了一個(gè)平底鍋69標(biāo)價(jià)，訂單號(hào)為1202575637780701185。付款六天不發(fā)貨，找平臺(tái)客服無理由打發(fā)只一句讓退款，商家不發(fā)貨，沒有任何關(guān)于不發(fā)貨的解釋，更沒有提前通知不能發(fā)貨，且目前媽媽購平臺(tái)還有關(guān)于本產(chǎn)品的商品發(fā)布，要求聯(lián)系店鋪投訴媽媽購平臺(tái)客服拒絕給投訴渠道，更是聯(lián)系不上店鋪負(fù)責(zé)人及店鋪客服等任何人。
【案例二】“媽媽購”平臺(tái)貨款久未結(jié)算 售后困難
盧先生于2017年在“媽媽購”購物平臺(tái)開店，訂單號(hào)為1157653035727826946。平臺(tái)拖欠貨款不結(jié)算，總計(jì)：241207.55元人民幣，合同簽訂1月貨款2月初結(jié)算，現(xiàn)已拖欠2019年1月至8月的貨款沒結(jié)，長期拖欠貨款，與平臺(tái)多次溝通無果，任然是一拖再拖，于10月份結(jié)完2018年的貨款至今沒有結(jié)算2019年的貨款，平臺(tái)溝通人員換了一批又一批，個(gè)人現(xiàn)已無法追回貨款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例一】用戶疑“寶貝格子”商品售假 售后退貨久未處理
張女士于2019年11月11日在“寶貝格子”平臺(tái)買了一盒日本紅蛇毒眼膜，收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有假，和在香港買的不一樣。然后讓身邊有在國外買過的朋友看了一下也覺得不像真的。于是要求平臺(tái)辦理退貨，平臺(tái)找一堆理由來說服我，說讓我按照他們提供的信息去驗(yàn)證真?zhèn)?，試圖說服我產(chǎn)品沒有問題，不予受理退貨。
【案例二】“樂友”商品到貨損壞 售后補(bǔ)發(fā)久未處理
王女士于2019年11月11日在“樂友”購買了奶嘴，飲料，香皂，米粉等嬰兒用品，訂單號(hào)為42567461。收到貨后飲料被擊碎，弄濕了一盒米粉，所以直接申請(qǐng)拒收，等待重新發(fā)貨，可是今天11月29日了貨物還未發(fā)出，如果重新下單，同一家店里貨品又不全，還漲價(jià)了，不僅影響了使用，還產(chǎn)生了我重新購買的價(jià)差，聯(lián)系了客服三四次，并沒有任何效果，依舊不發(fā)貨。
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