過往兩期話題我在這里向大家展示了什么是體驗，以及如何組建體驗管理團隊、認知客戶體驗需求、設定酒店的體驗策略。今天的話題我將帶您走進精彩紛呈的體驗設計環(huán)節(jié)，探討如何展開酒店領域的體驗設計。
在話題一中我們已經(jīng)給出體驗的操作性定義：體驗是一個強調(diào)心理感受的互動表演過程。酒店的體驗設計自然要遵而循之。從這一定義出發(fā)，結合管理實踐，可演化出酒店體驗設計的三個原則：共建、舞臺化、突出主角。
共建：酒店的體驗設計是為客人進行設計，所以必須要“請”客人參與到設計過程中來。正如話題二中提到我們要讓客人把真實的體驗需求和感受“講”出來（或者我們通過其它正確的方法獲得），這是體驗設計的源泉。此外，還要在體驗設計的初始原型產(chǎn)生后讓客人參與到實驗的環(huán)節(jié)，以便于我們對設計進行改進和完善?？梢詳嘌?，沒有客人參與的設計絕不是體驗設計。
舞臺化：客人在酒店的體驗包括有氛圍、設施、用品、服務互動等幾方面要素，這些要素綜合構成了客人的“體驗場”。在這個“體驗場”中的每個要素都要精心設計、恰到好處。如果用“表演”來比擬，那么氛圍、設施設計就類比舞臺設計，用品設計類比道具設計，服務互動（服務流程與交流）設計類比劇本設計?！绑w驗場”這個舞臺是我們體驗設計的最終成果。
突出主角：體驗是客人與酒店的互動，互動的主角是客人。所以我們的設計都要圍繞著客人這個“主角”，從他（或他們）的體驗需求出發(fā)，營造空間，設計過程，互動交流。如若不顧主角而言他，設計的體驗場也只會是空中樓閣，中看不中用了。
原則既定，我們都要設計哪些內(nèi)容呢？概而四者：設計主題、設計體驗場（環(huán)境、氛圍、道具等）、設計角色、設計驚喜。
體驗設計必須有主題來統(tǒng)領
設計之初，酒店首先要考慮清楚其體驗設計要為客人留下怎樣的印象。商務的、休閑的、文化的、體育的、民族的……只有主題確定下來，體驗設計的其它部分才可能有序展開。紐約圖書館酒店就是主題特別突出的酒店，給客人營造了獨特的圖書體驗感受。酒店以圖書館為體驗主題的原因有兩個：一是與世界著名的大型公共圖書館，如“紐約公共圖書館”和“皮爾龐特·摩根博物館”等都只有數(shù)百米的距離；二是酒店建筑已有90多年的歷史，外部裝飾古樸典雅，與周圍的學術氣息相吻合。
設計客人理想的“體驗場”
酒店的“體驗場”是個復雜的系統(tǒng)，包括了環(huán)境氛圍、設施、用品、服務互動等多個方面，每個方面都需要以前面確定的體驗主題為統(tǒng)領，開展專業(yè)化的設計，比如色彩、光影、氣味、聲音、觸感、口感、材質(zhì)、服務流程等等。這些技術性設計共同搭建了客人體驗的“舞臺”。而這個舞臺是否能夠讓客人體驗得到滿意效果還要取決于三個“神經(jīng)元”的輸入：客人體驗偏好、便利性、愉悅性。請注意，這三個“神經(jīng)元”是與人的情感相關的，它們滲透到體驗設計的方方面面，讓體驗設計注入了情感要素，確保我們給客人創(chuàng)造良好的體驗。其中，關于客人體驗需求信息的獲得，我們已經(jīng)在前面話題中具體介紹，便利性、愉悅性應該也是我們在酒店日常服務中駕輕就熟的操作，所以都不在這里贅述了。總之，只有注入了“神經(jīng)元”的互動“舞臺”才是我們理想的“體驗場”。
還是看看紐約圖書館酒店如何設計了一個令人神往的“圖書主題體驗場”。在一樓大廳，兩排巨大的書架使人一進門就能感受到圖書館閱覽室的書香氣氛，辦理入住手續(xù)好像是在借閱或歸還圖書。圖書館酒店樓層及房間的命名，是以一般圖書館最常使用的“杜威十進分類法”( Dewey Decimal System )的類目名稱來取名的，比如，九樓“歷史”樓層的001號房是“二十世紀史”，004號房是“亞洲史”整個環(huán)境和經(jīng)營方式也很象一座圖書館。每間房間也都會放置書柜，提供與這個房間名稱相關的書籍，如“亞洲史”房里面放置有關亞洲歷史方面的書；每個房間約有二十五本到一百本之間的圖書，若加上其他開放空間所布置的圖書，全酒店的藏書已超過六千多冊。酒店房間的設計皆以清淡的奶油色調(diào)為主，配上紅心門飾和櫥柜，室內(nèi)各種通訊設備一應齊全。夜床服務所附送的巧克力盒包裝還會印上有關圖書館或書的名言，讓你在咀嚼巧克力時，也能閱讀到這些激勵你愛書的名家箴言。
角色設計：角色設計是為酒店員工“賦能”的過程，通過角色設計要讓員工知道每個崗位的工作任務、對客服務的要求、在對客體驗互動中的作用。這一設計能夠讓員工的行為有目的、有標準，能夠有效避免我們之前提到的“劇本失效”問題。為角色塑造特征是一項很重要的能力，可以使原本單調(diào)的服務活動變成令人回味無窮的表演。例如，麗嘉酒店的服務員會用客人的名字來進行問候，因為他們每天都要看新客人的打印資料，記住他們的姓名和主要信息。這種角色特征的設計還有利于建立起員工與顧客的聯(lián)系，可以圍繞統(tǒng)一的主題把他們緊密聯(lián)結起來，為顧客提供難忘的體驗。
在酒店，崗位說明及與之相關的儀容儀表、服務禮儀、服務流程等是對員工角色設計的必要工具。這些方面的設計要清楚地說明某一崗位的“表演”特征，讓員工能夠清楚自己要做什么？為什么做？如何做得好？在發(fā)生特殊情況時如何即興發(fā)揮？而且，角色設計還是一個不斷自我學習完善的過程，設計者應該把服務實踐中發(fā)生的好的事例進行總結，把這些好的做法充實到角色的說明當中，以幫助員工更從容地進行“表演”。
設計“彩蛋”：創(chuàng)造驚喜
一成不變的體驗即使再完美也難免出現(xiàn)“體驗疲勞”，而適當?shù)貏?chuàng)造驚喜可謂是讓體驗常新的一副“靈丹”。例如，Macaroni意大利餐廳不是靠發(fā)優(yōu)惠券吸引新顧客，而是在每個周一或周二隨機為顧客推出免費用餐服務。用這種方式提供驚喜讓客人每次就餐都會充滿希望，不僅增加了客人的光顧次數(shù)，也讓獲得驚喜的客人有了難忘的美好體驗?！俺錆M期待”，可以牢牢抓住客人形成多次消費；“意料之中的小意外”，雖然知道可能會發(fā)生，但確實發(fā)生在自己身上時，感覺還是個小驚喜。達到這兩種心理效果的“彩蛋”是我們最該好好設計的。
一枝一葉總關情。體驗設計的核心是以情感為中心的互動設計，在“體驗場”這個大舞臺上，酒店既需要標準化的規(guī)范設計，也需要情感化設計傳情達意，如能不時地來些驚喜加以佐味，那這樣的體驗可謂設計之佳品，必會享受持久的口碑。
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