篇 現(xiàn)代談判理論篇
章 談判的概念和特征 1
節(jié) 談判的概念 2
一、談判的活動(dòng)現(xiàn)象 3
二、談判的含義 4
三、談判與其他易混淆的概念的
區(qū)別 5
第二節(jié) 談判的特征 6
一、對(duì)抗性和一致性的統(tǒng)一 6
二、原則性和靈活性的統(tǒng)一 7
三、妥協(xié)性和獲得性的統(tǒng)一 7
第三節(jié) 談判的基本要素和多因素的
影響 9
一、談判的基本要素 9
二、談判的多因素影響 11
本章小結(jié) 11
自測(cè)題 12
案例分析 12
第二章 談判的原則和分類 13
節(jié) 談判的一般原則 14
一、實(shí)事求是原則 14
二、公平相議原則 15
三、利益兼顧原則 16
四、求同存異原則 16
第二節(jié) 談判的分類 17
一、按談判內(nèi)容劃分的類型 17
二、按談判性質(zhì)劃分的類型 18
三、按談判主體數(shù)量劃分的類型 19
四、按談判主體地位等級(jí)劃分的
類型 19
五、按談判區(qū)域內(nèi)外范圍劃分的
類型 20
六、按談判進(jìn)行的地點(diǎn)劃分的類型 20
七、按談判時(shí)間長(zhǎng)短劃分的類型 21
八、按談判問題多少劃分的類型 21
九、按談判規(guī)模劃分的類型 22
十、按談判方式劃分的類型 22
十一、按談判連續(xù)性劃分的類型 22
十二、按談判內(nèi)容與談判目標(biāo)
劃分的類型 23
十三、按談判各方交換方式劃分的
類型 23
十四、按談判的透明度劃分的類型 24
十五、按倫理道德劃分的類型 24
十六、按談判各方誠(chéng)意劃分的類型 24
本章小結(jié) 25
自測(cè)題 25
案例分析 25
第三章 談判程序 27
節(jié) 談判的準(zhǔn)備程序 27
一、廣泛搜集資料，摸清對(duì)方虛實(shí) 28
二、認(rèn)定自身實(shí)力，理清我方思路 28
三、確定談判目標(biāo)，設(shè)計(jì)談判方案 28
四、擇定人員時(shí)地，預(yù)先模擬談判 29
第二節(jié) 談判的進(jìn)行程序 30
一、導(dǎo)入階段 30
二、概說階段 31
三、明示階段 31
四、交鋒階段 31
五、相持階段 32
六、妥協(xié)階段 32
七、協(xié)議階段 32
本章小結(jié) 33
自測(cè)題 33
案例分析 33
第四章 談判策略 34
節(jié) 談判策略的作用 34
一、談判準(zhǔn)備階段運(yùn)用策略能為
談判的順利進(jìn)行奠定良好的
基礎(chǔ) 34
二、談判開局階段運(yùn)用策略能對(duì)
談判的順利進(jìn)行起到一定的
導(dǎo)向作用 35
三、談判進(jìn)行階段運(yùn)用策略能對(duì)
談判的順利進(jìn)行起到調(diào)整和
促進(jìn)作用 36
第二節(jié) 談判策略的選擇和運(yùn)用 37
一、談判策略的選擇 37
二、談判中打破僵局的策略運(yùn)用 40
第三節(jié) 常見的談判策略 42
一、先發(fā)制人策略 42
二、后發(fā)制人策略 42
三、以誠(chéng)相待策略 42
四、裝聾作啞策略 43
五、真誠(chéng)求助策略 43
六、聲東擊西策略 44
七、疲勞轟炸策略 44
八、鐵腕攻勢(shì)策略 44
九、以牙還牙策略 45
十、剛?cè)嵯酀?jì)策略 45
十一、以長(zhǎng)補(bǔ)短策略 45
十二、以退為進(jìn)策略 46
十三、反客為主策略 46
十四、以靜制動(dòng)策略 46
十五、以假亂真策略 46
本章小結(jié) 47
自測(cè)題 47
案例分析 48
第五章 談判經(jīng)典理論 49
節(jié) 談判的需要理論 49
一、馬斯洛的需要層次論 49
二、尼爾倫伯格的談判需要理論 50
三、尼爾倫伯格談判需要理論在
談判中的運(yùn)用 51
四、滿足雙方的需要是談判者的
原則 53
第二節(jié) 談判原則理論 54
一、把人與問題分開 54
二、談判重點(diǎn)是利益而不是立場(chǎng) 55
三、提出互相得益的選擇方案 56
四、堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn) 58
第三節(jié) 談判技巧理論 59
一、謀求一致 60
二、皆大歡喜 61
三、以戰(zhàn)取勝 63
本章小結(jié) 65
自測(cè)題 65
案例分析 65
第二篇 商務(wù)談判實(shí)踐篇
第六章 商務(wù)談判概述 67
節(jié) 商務(wù)談判的含義、特點(diǎn)和作用 67
一、商務(wù)談判的含義 67
二、商務(wù)談判的特點(diǎn) 68
三、商務(wù)談判的作用 70
第二節(jié) 商務(wù)談判的原則 71
一、真誠(chéng)守信原則 71
二、平等自愿原則 71
三、講求效益原則 72
四、互惠互利原則 72
五、靈活變通原則 73
六、遵守法律原則 74
第三節(jié) 商務(wù)談判的分類 74
一、按商務(wù)談判的具體內(nèi)容分類 74
二、按商務(wù)談判主體的性質(zhì)分類 77
三、按商務(wù)談判達(dá)成協(xié)議的形式
分類 78
四、按商務(wù)談判的簽約前后分類 80
五、按商務(wù)談判的范圍分類 81
本章小結(jié) 81
自測(cè)題 81
案例分析 82
第七章 商務(wù)談判的內(nèi)容和形式 84
節(jié) 商務(wù)談判的內(nèi)容 84
一、品質(zhì) 84
二、價(jià)格 86
三、服務(wù) 87
四、保證條款、索賠和不可抗力 90
第二節(jié) 商務(wù)談判的形式 91
一、口頭談判 91
二、書面談判 93
三、電子商務(wù)談判 94
本章小結(jié) 98
自測(cè)題 98
案例分析 98
第八章 商務(wù)談判的策略與技巧 100
節(jié) 商務(wù)談判的探測(cè)方法 101
一、火力偵察法 101
二、投石問路法 102
三、拋磚引玉法 102
四、迂回詢問法 103
五、旁敲側(cè)擊法 103
六、聚焦深入法 103
七、示錯(cuò)印證法 104
八、順?biāo)浦鄯?104
第二節(jié) 商務(wù)談判的砍價(jià)方法 104
一、優(yōu)惠法 104
二、補(bǔ)充說明法 105
三、“按灶增鍋”法 105
四、回顧價(jià)格法 105
五、對(duì)比法 105
六、損失法 105
七、“小數(shù)點(diǎn)”法 106
八、除法報(bào)價(jià)法 106
九、折算法 106
十、搭配法 106
十一、釣魚法 106
十二、虛而虛之法 106
十三、吹毛求疵法 107
十四、承認(rèn)反擊法 107
十五、反問逼退法 107
第三節(jié) 商務(wù)談判中的拖延戰(zhàn)術(shù)和
拒絕方法 107
一、商務(wù)談判中的拖延戰(zhàn)術(shù) 107
二、商務(wù)談判中的拒絕方法 109
本章小結(jié) 111
自測(cè)題 112
案例分析 112
第九章 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 113
節(jié) 商務(wù)談判語(yǔ)言概述 114
一、商務(wù)談判語(yǔ)言藝術(shù)的重要性 114
二、商務(wù)談判中使用的語(yǔ)種和
語(yǔ)言類型 115
三、商務(wù)談判語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用的
原則 117
第二節(jié) 商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用技巧 119
一、商務(wù)談判中的陳述語(yǔ)言技巧 119
二、商務(wù)談判中的提問語(yǔ)言技巧 121
三、商務(wù)談判中的應(yīng)答語(yǔ)言技巧 125
本章小結(jié) 127
自測(cè)題 127
案例分析 127
第十章 商務(wù)談判的思維 129
節(jié) 商務(wù)談判中的辯證思維 130
一、辯證思維的含義和特點(diǎn) 130
二、辯證思維的基本內(nèi)容 131
三、辯證思維在商務(wù)談判中的
作用 132
四、商務(wù)談判中運(yùn)用辯證思維的
步驟 132
第二節(jié) 商務(wù)談判中的邏輯思維 133
一、邏輯思維的含義和形式 133
二、商務(wù)談判中邏輯思維的運(yùn)用 134
第三節(jié) 商務(wù)談判中的創(chuàng)造性思維 138
一、創(chuàng)造性思維的含義 138
二、創(chuàng)造性思維在商務(wù)談判中的
應(yīng)用 139
本章小結(jié) 143
自測(cè)題 144
案例分析 144
第三篇 國(guó)際商務(wù)談判實(shí)務(wù)篇
第十一章 國(guó)際商務(wù)談判的特征和人員
素質(zhì) 147
節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判的特征和
基本程序 148
一、國(guó)際商務(wù)談判的含義 148
二、國(guó)際商務(wù)談判的特征 148
三、與國(guó)內(nèi)商務(wù)談判實(shí)踐的明顯
不同之處 149
四、國(guó)際商務(wù)談判的基本程序 150
第二節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判者的素質(zhì)和
風(fēng)格 152
一、國(guó)際商務(wù)談判者的素質(zhì) 152
二、我國(guó)國(guó)際商務(wù)談判人員應(yīng)有的
談判風(fēng)格 157
本章小結(jié) 158
自測(cè)題 158
案例分析 158
第十二章 國(guó)際商務(wù)談判的影響因素 160
節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判中的環(huán)境影響
因素 160
一、政治狀況 160
二、宗教信仰 161
三、法律制度 162
四、商業(yè)習(xí)慣 164
五、社會(huì)習(xí)俗 165
六、財(cái)政金融狀況 166
七、基礎(chǔ)設(shè)施及后勤供應(yīng)狀況 167
八、氣候狀況 167
第二節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判中的跨文化影響
因素 167
一、跨文化商務(wù)談判的含義 167
二、跨文化商務(wù)談判中的文化
差異及其影響 168
本章小結(jié) 173
自測(cè)題 173
案例分析 173
第十三章 國(guó)際商務(wù)談判的禮儀 175
節(jié) 禮儀和國(guó)際商務(wù)禮儀概述 175
一、禮儀的含義、淵源、發(fā)展和
基本構(gòu)成因素 175
二、禮儀的特點(diǎn) 176
三、禮儀的作用 177
四、商務(wù)禮儀運(yùn)用的目的 177
五、國(guó)際商務(wù)禮儀的原則 178
第二節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判具體禮儀 179
一、國(guó)際商務(wù)談判中的迎來送往
禮儀 180
二、國(guó)際商務(wù)談判中的會(huì)談禮儀 181
三、國(guó)際商務(wù)談判中娛樂休閑
活動(dòng)的禮儀 183
四、國(guó)際商務(wù)信函電文中的禮儀 187
第三節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判禮節(jié) 188
一、日常交往禮節(jié)的原則 188
二、日常交往的一般禮節(jié) 188
第四節(jié) 部分國(guó)家商務(wù)禮俗與禁忌 196
一、英國(guó)與澳大利亞的商務(wù)禮俗與
禁忌 196
二、美國(guó)與加拿大的商務(wù)禮俗與
禁忌 197
三、法國(guó)、德國(guó)的商務(wù)禮俗與
禁忌 198
四、俄羅斯與東歐國(guó)家的禮俗與
禁忌 199
五、日本和韓國(guó)的商務(wù)禮俗與
禁忌 200
六、新加坡、泰國(guó)的商務(wù)禮俗與
禁忌 201
本章小結(jié) 201
自測(cè)題 202
案例分析 202
第四篇 管理溝通理論實(shí)踐篇
第十四章 管理溝通基本理論 203
節(jié) 管理溝通概述 204
一、管理溝通的含義 204
二、管理溝通的基本目的 205
三、管理溝通的基本架構(gòu) 205
四、管理溝通的基本要素 205
五、管理溝通的分類 206
第二節(jié) 管理溝通的原則 208
一、公開性原則 208
二、簡(jiǎn)潔性原則 209
三、明確性原則 209
四、適度性原則 209
五、針對(duì)性原則 210
六、同步性原則 210
七、完整性原則 211
八、連續(xù)性原則 211
九、效率性原則 212
十、效益性原則 212
本章小結(jié) 213
自測(cè)題 213
案例分析 213
第十五章 管理溝通的內(nèi)容和形式 215
節(jié) 管理溝通的內(nèi)容 216
一、情感溝通 216
二、操作性業(yè)務(wù)信息溝通 216
三、責(zé)任、權(quán)利、利益溝通 217
四、決策性業(yè)務(wù)信息溝通 218
五、制度溝通 218
六、企業(yè)戰(zhàn)略溝通 218
七、企業(yè)文化溝通 219
八、企業(yè)外部溝通 220
第二節(jié) 管理溝通的基本形式及工具 220
一、口頭溝通形式工具 221
二、書面溝通形式工具 222
三、網(wǎng)絡(luò)溝通形式工具 224
四、視覺溝通形式工具 225
本章小結(jié) 226
自測(cè)題 226
案例分析 226
第十六章 管理溝通的流程和技巧 228
節(jié) 管理溝通基本流程 228
一、調(diào)查與分析 229
二、制定目標(biāo)和原則 229
三、制定策略和行動(dòng)計(jì)劃 230
四、實(shí)踐計(jì)劃 231
五、效果評(píng)估與反饋 231
第二節(jié) 管理溝通技巧 231
一、把握七要素 231
二、打牢聽、說、讀、寫的基礎(chǔ) 233
三、引進(jìn)“望、聞、問、切” 234
本章小結(jié) 236
自測(cè)題 236
案例分析 236
第十七章 組織的內(nèi)外溝通 238
節(jié) 組織內(nèi)部溝通的模式和方法 238
一、組織內(nèi)部溝通的內(nèi)涵 238
二、組織內(nèi)部溝通的三位一體
模式 239
三、企業(yè)內(nèi)部溝通方法 241
第二節(jié) 組織中的溝通網(wǎng)絡(luò) 242
一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn) 242
二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn) 244
第三節(jié) 組織與上下游企業(yè)的溝通 245
一、上下游企業(yè)的內(nèi)涵和重要
地位 246
二、組織與上下游企業(yè)溝通的
基本觀念 246
三、組織與上下游企業(yè)溝通的
方法 247
第四節(jié) 組織與顧客的溝通 248
一、組織與顧客溝通的重要作用 248
二、組織與顧客溝通的前提 249
三、顧客溝通的主要方式和工具 249
第五節(jié) 組織與股東和社區(qū)的溝通 251
一、組織與股東的溝通 251
二、組織與社區(qū)的溝通 252
第六節(jié) 組織與媒體的溝通 254
一、媒體的內(nèi)涵及對(duì)企業(yè)的意義 254
二、運(yùn)用媒體溝通的方法 255
本章小結(jié) 257
自測(cè)題 258
案例分析 258
主要參考文獻(xiàn) 260
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