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華恒智信結(jié)合之前對(duì)于酒店行業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，管理者可以從以下幾個(gè)方面入手：

第一，績(jī)效管理，不只是績(jī)效考核。企業(yè)往往喜歡實(shí)操性強(qiáng)的工具，量化的指標(biāo)體系、打分制度就深得HR喜愛(ài)。尤其是對(duì)于基層人員眾多、崗位繁雜的酒店行業(yè)，一張績(jī)效考核表便可以萬(wàn)事大吉。對(duì)于一些企業(yè)，一談到績(jī)效管理，管理者以及HR企業(yè)就以為是考核，習(xí)慣于用考核打分代替來(lái)績(jī)效管理。實(shí)際上，績(jī)效管理是指管理者通過(guò)激勵(lì)和幫助員工取得優(yōu)異績(jī)效從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理方法，強(qiáng)調(diào)過(guò)程。而績(jī)效考核是指主管或HR對(duì)員工的工作做系統(tǒng)的評(píng)價(jià),從而檢討與評(píng)估員工工作表現(xiàn)的手段，只是績(jī)效管理這一整個(gè)系統(tǒng)的一部分?？傮w來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理著眼于未來(lái)，注重能力的培養(yǎng)，能夠幫助管理者規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展。而績(jī)效考核是對(duì)員工過(guò)去表現(xiàn)的一個(gè)階段性的評(píng)估，只注重成績(jī)的高低。

第二，企業(yè)需要確定績(jī)效管理的大方向。績(jī)效管理要與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相掛鉤，本著為戰(zhàn)略服務(wù)的目的確定績(jī)效管理的原則，如公平、公正、公開的三公原則。再者就是確定企業(yè)實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的策略。由于現(xiàn)代酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上是服務(wù)效率的競(jìng)爭(zhēng)，因此，績(jī)效管理在準(zhǔn)確、精細(xì)管理的基礎(chǔ)上還要注意對(duì)于流程的梳理，即“流程再造”（BPR）。具體而言，流程再造需要經(jīng)歷三個(gè)階段：首先是辨別、描述酒店現(xiàn)有的流程體系，特別是管理和服務(wù)的核心流程。例如，某星級(jí)酒店，各級(jí)經(jīng)理之間的溝通協(xié)調(diào)流程，匯報(bào)下達(dá)命令程序等等。其次是對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估和診斷。酒店的服務(wù)的衡量標(biāo)尺應(yīng)該是顧客為導(dǎo)向，因此現(xiàn)有流程是否合理就主要取決于客戶滿意度。當(dāng)然，企業(yè)也可以參照內(nèi)部員工的滿意度，例如，他們對(duì)于目前的流程有什么正面和負(fù)面的評(píng)價(jià)，如果覺(jué)得哪點(diǎn)不好，是否有什么改進(jìn)的建議等。最后，在評(píng)估完流程之后，企業(yè)就需要重新建構(gòu)流程體系。一般的流程變革原則是“ESIA”。即清除、簡(jiǎn)化、整合以及自動(dòng)化。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，就是先清除原流程中的非增值活動(dòng)，將一些互相扯皮的環(huán)節(jié)進(jìn)行重組，再通過(guò)對(duì)員工的授權(quán)，借助于先進(jìn)的信息系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)化處理。當(dāng)然，機(jī)器處理的同時(shí)也需要人工的協(xié)助維護(hù)。

第三，績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)。績(jī)效管理的戰(zhàn)略性部分是指標(biāo)設(shè)計(jì)的依據(jù)。借鑒希爾頓酒店的做法，整個(gè)酒店的績(jī)效考核系統(tǒng)主要分為三個(gè)方面：性格評(píng)分、行為評(píng)分和結(jié)果評(píng)分。 

性格評(píng)分主要用于評(píng)價(jià)員工的個(gè)性，評(píng)分依據(jù)因素包括：對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度、交流溝通能力、對(duì)主管的態(tài)度、團(tuán)體工作能力、決策能力。評(píng)分基礎(chǔ)是個(gè)性，難以變更，建議企業(yè)更多地運(yùn)用在招聘甄選環(huán)節(jié)。

行為評(píng)分是用來(lái)評(píng)價(jià)員工的行為而不是個(gè)性，如評(píng)估員工對(duì)客人的熱情程度、是否樂(lè)于幫助客人、接受客人的小費(fèi)是否會(huì)致謝等。飯店運(yùn)營(yíng)中一般很強(qiáng)調(diào)員工對(duì)客人的行為，對(duì)其他員工的行為，這與員工的工作職責(zé)同樣重要，因此行為評(píng)分在飯店企業(yè)中會(huì)經(jīng)常用到。

結(jié)果評(píng)分則不同于上述兩個(gè)“過(guò)程性評(píng)分”，即使員工行為與公司標(biāo)準(zhǔn)不符，但由于其結(jié)果是客人的褒獎(jiǎng)，因此在結(jié)果評(píng)分中他或她會(huì)得到高分。但結(jié)果評(píng)分系統(tǒng)也不是完美無(wú)缺的。決定使用哪一種評(píng)分方法是一個(gè)復(fù)雜的決策過(guò)程，有些情況下工作決定了評(píng)估系統(tǒng)的選擇，例如，對(duì)于廚師來(lái)說(shuō)，適合于單獨(dú)使用結(jié)果評(píng)分。

解決了“評(píng)什么”這個(gè)問(wèn)題之后，“誰(shuí)來(lái)評(píng)”又該考慮。通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)采取360度測(cè)評(píng)的方法。其中包括，主管評(píng)分，實(shí)際上，大多數(shù)企業(yè)的評(píng)估由主管進(jìn)行，但是主管不了解員工，主管的年齡結(jié)構(gòu)會(huì)影響評(píng)價(jià)結(jié)果：年輕主管給分更高；同事也可以參與評(píng)價(jià)，這還有利于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作；下級(jí)評(píng)價(jià)，酒店人員為基層員工，一般無(wú)下級(jí)；客戶評(píng)價(jià)，這對(duì)針對(duì)客戶導(dǎo)向的，以客戶對(duì)于服務(wù)的滿意度為準(zhǔn)繩的酒店行業(yè)非常有效。