出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 關(guān)寶燕
單位 | 佛山市世紀(jì)陽光社會工作服務(wù)中心
一、服務(wù)背景
2021年5月，湖景家綜項目9名工作人員以服務(wù)轄區(qū)內(nèi)A路、B路為重點調(diào)研路段，開展“腳步丈量式”的實地踩點調(diào)研，并對其中12個商家及12位居民進行深入訪談，形成了《湖景家綜“和美微行動”社區(qū)治理行動：A路-B路截選路段社區(qū)黑點匯總》和《湖景家綜“和美微行動”社區(qū)治理行動“腳步丈量式”踩點與商家居民采訪匯總》。
同月，項目社工開展社區(qū)問題調(diào)研分析討論會。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，服務(wù)轄區(qū)內(nèi)A路路段的環(huán)境問題尤為突出。該路段全長約200米，商鋪林立，由于路段配置的垃圾桶太小，且數(shù)量嚴(yán)重不足，晚上商鋪關(guān)門時分為扔垃圾的高峰期，有些垃圾堆滿垃圾桶周邊，有些垃圾直接被丟棄在花圃旁，部分地面因日積月累的廚余汁液而發(fā)黑，引來了不少蚊蟲和老鼠；且相關(guān)受訪商戶都不了解物業(yè)對商鋪垃圾的處理規(guī)范要求。街區(qū)環(huán)境問題對居民健康、商戶經(jīng)營都造成了較大的影響。
因而，經(jīng)社工討論確定，以A路段“街區(qū)商戶垃圾清理問題”作為社區(qū)治理介入點，聯(lián)合多方，開展環(huán)境整治行動。
二、服務(wù)介入
（一）服務(wù)流程
（二）介入情況
1、初始階段
（1）動員社區(qū)主體
7月，社工通過湖景家綜志愿者骨干的帶動作用，招募社區(qū)居民參與本次“和美微行動”，社工以“小組”工作手法，引導(dǎo)社區(qū)居民共同關(guān)注社區(qū)環(huán)境問題。
（2）議定行動方式
社工與居民訂立服務(wù)契約，帶領(lǐng)小組成員聚焦目前所需要解決的問題，通過共同商議，確定居民介入本次行動的具體方案。
2、執(zhí)行過程
（1）聯(lián)結(jié)居委力量，發(fā)揮黨委優(yōu)勢
7月，社工通過與湖景社區(qū)黨委工作人員對接，反饋社工帶領(lǐng)社區(qū)居民進行社區(qū)環(huán)境整治相關(guān)事宜。經(jīng)了解，社工與居民計劃介入的服務(wù)路段有關(guān)商戶街區(qū)的環(huán)境問題已有多年，由于所管轄區(qū)域中，相關(guān)環(huán)保部門與物業(yè)雙方在該問題的處理上存在爭議而遲遲未解決。
本次“和美微行動”得到湖景社區(qū)黨委的支持，社區(qū)黨委發(fā)揮與物業(yè)的工作聯(lián)動優(yōu)勢，助力項目社工與該物業(yè)之間建立合作關(guān)系，提高了物業(yè)對本次“和美微行動”的關(guān)注度和支持力度。
（2）發(fā)揮主體優(yōu)勢，多方聯(lián)動
社區(qū)居民志愿行動：8-9月，社工帶領(lǐng)居民志愿者，根據(jù)確定的介入行動方案，開展了街區(qū)商戶的調(diào)研，并獲得了24份有效訪談記錄。
社工帶領(lǐng)居民志愿者以議事的形式，總結(jié)商戶訪談結(jié)果，確定了目前“街區(qū)商戶垃圾隨意堆放的不當(dāng)處理”問題的主要成因以及造成的環(huán)境影響，結(jié)合被訪商戶建議及志愿者居民的討論建議，社工撰寫了《A路段居民走訪：商戶垃圾處理訪談報告》。
“街道+社區(qū)黨委+社工+居民志愿者+物業(yè)”多方議事會：在石灣鎮(zhèn)街道及湖景社區(qū)黨委的支持下，9月，以街道代表、社區(qū)黨委代表、社工代表、居民志愿者代表以及物業(yè)管理方代表為主，召開了“街區(qū)商戶垃圾處理”議事會。
會上，根據(jù)調(diào)研報告，多方共同商洽了“街區(qū)商戶垃圾處理”的方案，并組建了多方聯(lián)絡(luò)微信群組，推動物業(yè)管理方對問題的處理。
“社工+物業(yè)”持續(xù)溝通：社工與物業(yè)保持雙向溝通，以確保行動的落實。10月，物業(yè)根據(jù)議事會確定的行動方案，按每30米左右，在相應(yīng)位置配置了較大的垃圾桶等處理事宜；社工根據(jù)物業(yè)處理情況，在多方聯(lián)絡(luò)微信群組上進行了公告。
（3）能力培育，提高社區(qū)居民參與能力
在志愿者居民參與社區(qū)行動過程中，社工發(fā)揮教育功能，增強他們對“社區(qū)治理”的認(rèn)識，并不斷增強他們在社區(qū)自助管理意識方面的提升以及自治管理能力的提高，增強社區(qū)居民的主人翁意識，促進居民的社區(qū)參與。
3、階段性總結(jié)
（1）回訪：服務(wù)前后對比
11月，社工以實地察看的方式，了解環(huán)境改善情況。經(jīng)走訪發(fā)現(xiàn)，物業(yè)根據(jù)商戶垃圾處理要求，在相應(yīng)位置增設(shè)了垃圾桶，由原來2個垃圾桶增至5個，且垃圾桶容量增大，垃圾桶距離為20-30米，商戶門前環(huán)境問題也得到了改善。
此外，社工組織居民志愿者對街區(qū)商戶進行回訪，調(diào)查行動介入后的垃圾處理情況，75.4%商戶對環(huán)境的改善表示非常滿意和大部分滿意，同時也提出了一些完善建議，社工根據(jù)回訪作階段性報告總結(jié)，為下一階段的服務(wù)介入作準(zhǔn)備。
（2）強化：加強服務(wù)效果
強化1：社工組織居民志愿者，了解商戶對垃圾處理的認(rèn)識，并通過知識宣傳單，以教育倡導(dǎo)的方式，對商戶進行知識教育，并以《環(huán)保公約》的形式倡導(dǎo)商戶正確處理三類垃圾（生活垃圾、營業(yè)垃圾、建筑垃圾），強化商戶保護環(huán)境意識，帶動商戶加入到環(huán)境保護中來，鞏固服務(wù)成效。
強化2：社工根據(jù)回訪情況，與物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人進行服務(wù)洽談，建議物業(yè)持續(xù)做好商鋪業(yè)主在垃圾處理方面的宣傳工作，并提出進一步完善垃圾桶配置以及增加街道清洗頻率的建議。
（3）孵化居民組織：成立“和美先鋒隊”
社工引導(dǎo)居民志愿者認(rèn)識社區(qū)參與的重要作用，并動員居民志愿者，成立了以解決社區(qū)公共空間問題為主要服務(wù)方向的“和美先鋒隊”，為進一步開展居民社區(qū)自治，奠定了群眾基礎(chǔ)。
（4）政策倡導(dǎo)
根據(jù)本年度在該問題上的調(diào)研以及行動過程中對相關(guān)問題的了解，項目負(fù)責(zé)人發(fā)揮區(qū)人大職能，向區(qū)人大會提交了有關(guān)街道商戶垃圾處理的政策《建議》。
三、服務(wù)總結(jié)
本次以社區(qū)問題為治理方向的“和美微行動”，是項目帶動社區(qū)主體介入社區(qū)問題的第一次嘗試，在這個過程中，有以下服務(wù)特點：
1、激發(fā)多元主體的參與（1）
項目在實施過程中，重視社區(qū)多元主體，具體包括社區(qū)居民、當(dāng)?shù)鼐游?、街道、相關(guān)物業(yè)單位、對應(yīng)商戶。具體參與行動類型包括：
（1）意見參與：在項目3月份的調(diào)查中，通過服務(wù)調(diào)研的形式，收集居民關(guān)心的社區(qū)議題，充當(dāng)社情民意的“接收器”，確定本次社區(qū)問題的介入方向；
（2）決策參與：激發(fā)居民、商戶、物業(yè)表達想法、反映問題、提出意見，協(xié)同問題解決，制定共同目標(biāo)；
（3）實施參與：在服務(wù)行動中，調(diào)動居民以志愿者調(diào)研、回訪、參與議事的方式支持行動的開展，他們成為社區(qū)公共服務(wù)的提供者和參與者；
（4）監(jiān)督參與：通過開展服務(wù)過程中建立“商街環(huán)境治理合作群”微信線上交流平臺，助力各主體成員參與民主監(jiān)督。
2、發(fā)揮社區(qū)黨委引領(lǐng)作用
在行動介入前，社工與湖景社區(qū)黨委達成一致的服務(wù)目標(biāo)——整治商街垃圾環(huán)境，并就介入服務(wù)方案達成一致；在這個過程中，湖景社區(qū)黨委還發(fā)揮了激發(fā)物業(yè)積極參與行動的作用。
3、培育社區(qū)組織和社區(qū)能人
在行動介入過程中，社工通過教育手法，提高參與居民的社區(qū)主人翁意識，提高他們對社區(qū)自治的認(rèn)識，并提升他們在社區(qū)參與方面的能力，成立“和美先鋒隊”。在服務(wù)過程中，發(fā)掘社區(qū)能人“蔡先生”，帶動社區(qū)居民參與服務(wù)行動的同時，以居民代表身份參與多方議事會，發(fā)揮居民參與社區(qū)自治的重要作用。
4、搭建議事協(xié)商機制
社工帶領(lǐng)多元主體，以“商議式”多次組織開展議事協(xié)商會議，包括居民議事協(xié)商會，商討行動的方案落實以及商討服務(wù)建議；多方議事協(xié)商會，商討問題的解決方案。協(xié)商會議有明確的規(guī)則和議題，為會議的高效及有效開展奠定基礎(chǔ)。
5、重視試點工作成效
該路段作為社工帶領(lǐng)居民介入社區(qū)問題行動的試點路段，幫助項目社工厘清了社區(qū)問題出現(xiàn)的原因。社工通過服務(wù)回訪和總結(jié)，鞏固服務(wù)成效；同時，項目以“點”到“面”，擴大試點工作的影響力，通過政策建議，嘗試從政府的政策推動角度，對存在同類問題的其他街區(qū)進行環(huán)境的整治。
（1）參考文獻：《社會工作參與社區(qū)治理實操指南-基于佛山市南海區(qū)的實踐經(jīng)驗》，佛山啟智社區(qū)治理專委會編著。
社區(qū)是生活之地，物業(yè)、社區(qū)O2O、社區(qū)空間、社區(qū)商業(yè)等等都在家門口深耕；社區(qū)也是行政的末梢，精細(xì)化治理、社區(qū)微更新、社區(qū)公共服務(wù)等都要落在社區(qū)；社區(qū)也是精神之所，社群、群眾文化團隊、社區(qū)議事等等每天都在社區(qū)發(fā)生，越來越多的人在參與構(gòu)建社區(qū)共同體。
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