銷售人員在銷售各類商品的時(shí)候必須要說動(dòng)買方，只有說動(dòng)買方賣掉了更多的商品，自己才會(huì)取得驕人的業(yè)績(jī)?！?/p>
優(yōu)秀推銷員馬休說：一句話說得讓人家跳，一句話說得讓人家笑。同是一句話，如果采取了不同的說法，效果也大不相同。食品推銷員馬休本想以老套話“我們又生產(chǎn)出一些新產(chǎn)品”來開始了他的銷售談話，然而他馬上意識(shí)到這種做法是錯(cuò)誤的。因此，他便改口說：“班尼斯特先生，如果有一筆生意能為你帶來1200英鎊，你會(huì)感到有興趣嗎？”“我當(dāng)然感興趣了，你說吧！”今年秋天，香料與食品罐頭的價(jià)格最起碼能夠上漲20%。我已經(jīng)算好了，今年你能出售多少香料和食品罐頭，我告訴你……”然后他就把一些數(shù)據(jù)寫了下來。多少年來，他對(duì)顧客的生意情況非常了解，同樣這次，他又為此而與食品老板班尼斯特先生定了一筆很大的貨，而且全部都是香料與食品罐頭?！?/p>
在日常生活中，能說會(huì)道未必就是優(yōu)點(diǎn)；在營銷活動(dòng)中，一個(gè)人能夠做到能言善辯，他就會(huì)有實(shí)實(shí)在在的才干，他也會(huì)利用適當(dāng)?shù)摹盎ㄑ郧烧Z”促進(jìn)營銷的開展?！?/p>
某家公司一次在舉辦化妝品展銷會(huì)時(shí)，有幾位年輕的營銷人員利用十分專業(yè)的術(shù)語詳細(xì)地向消費(fèi)者介紹了公司化妝產(chǎn)品的原料、配方、性能及使用的方法，他們?cè)诨卮鹣M(fèi)者問題時(shí)反應(yīng)快，對(duì)答如流，不僅彬彬有禮而且幽默風(fēng)趣，這給人們留下了一個(gè)好印象?！?/p>
消費(fèi)者又一次地問道：“你們的產(chǎn)品真的像廣告上說的那樣好嗎”一位營銷人員立即回答道：“在您試過之后就會(huì)感覺比廣告上說得更好?！薄?/p>
消費(fèi)者又問：“如果買回去，用過以后感覺不那么好怎么辦？”另一位營銷人員笑著說：“不，我們想念您的感覺?！薄?/p>
由于每個(gè)營銷人員運(yùn)用巧妙的語言說動(dòng)了消費(fèi)者，使這次展銷會(huì)獲得很大成功，不僅產(chǎn)品銷量超過往次，更重要的是產(chǎn)品品牌的知名度大大提高。在公司召開的總結(jié)會(huì)上，公司經(jīng)理特別強(qiáng)調(diào)，是營銷人員語言訓(xùn)練有素促成了這次展銷活動(dòng)。他還要求公司全體人員應(yīng)該像營銷人員那樣，在“說話”藝術(shù)與技巧上面下番功夫?！?/p>
語言是人與人之間交際的一種工具。人們也正是通過語言進(jìn)行思想與感情交流，而保持了和諧的關(guān)系。對(duì)于營銷人員來說，語言是同客戶溝通的媒介，一切營銷活動(dòng)首先是通過語言建立起了最初的聯(lián)系，從而使得營銷活動(dòng)不斷進(jìn)展，最終達(dá)到營銷的目的。因此，語言交流是營銷活動(dòng)的開端，這個(gè)頭開得好不好，直接關(guān)系到營銷活動(dòng)的成敗。通常說來，說話要做到恰到好處，才能夠把自己與客戶的距離拉近，這樣生意就容易做成。
有一位營銷人員到一家商場(chǎng)推銷產(chǎn)品，接待他的正是商場(chǎng)副經(jīng)理，對(duì)方一開口，這位營銷人員馬上說：“聽口音您是北京人?！鄙虉?chǎng)副經(jīng)理點(diǎn)點(diǎn)頭，問道：“難道您也是北京人”這位營銷人員笑著回答：“不，但我對(duì)北京很有感情，一聽到北京口音就感到非常親切?！鄙虉?chǎng)副經(jīng)理很客氣地接待了這位營銷人員，生意談得也很順利。就因?yàn)槿绱耍绻麪I銷員說話不得體，甚至讓人覺得不好接受，剛一接觸印象就不好，那么也自然就談不上能夠與之洽談生意了。作為一名合格的營銷人員，由于所從事職業(yè)的關(guān)系，說話需要到做到掌握好分寸，說什么樣的話，什么時(shí)間進(jìn)行說，如何說，要有職業(yè)特點(diǎn)才行?！?/p>
語言交際可以說是一種建立在心理接觸基礎(chǔ)上的人際交往。因此，心理因素對(duì)于語言交際的影響最大最為關(guān)鍵。營銷人員在同客戶進(jìn)行交談時(shí)，一定要注意使自己的語言與對(duì)方的心理相貼近，盡可能地消除由于心理障礙造成的隔閡。這是因?yàn)?，人們?duì)任何事物的接受，首先應(yīng)該是在心理上的接受，所以說把話說到人的心里，事情才更容易辦。一位消費(fèi)者怒氣沖沖地拿著一雙有質(zhì)量問題的皮鞋來到了商場(chǎng)。正值鞋廠的營銷人員到商場(chǎng)了解鞋的銷售情況，他聽完這位消費(fèi)者的申訴后，馬上說了一句：“你現(xiàn)在的心情我十分理解，如果我買了這樣的鞋，我也會(huì)氣成你這樣?！睜I銷人員的這句話使得那位消費(fèi)者火氣消了一半，從先前的執(zhí)意堅(jiān)持退貨到最后答應(yīng)再換一雙。
對(duì)于交際語言當(dāng)中的藝術(shù)性還表現(xiàn)在幽默與風(fēng)趣上。英國思想家培根曾經(jīng)說：“善談?wù)弑厣朴哪！闭Z言幽默的魅力就在于話雖然不明確直說，卻讓人通過曲折含蓄的表達(dá)方式心領(lǐng)神會(huì)。在二戰(zhàn)結(jié)束之后，英國首相丘吉爾到美國訪問，在當(dāng)記者問他對(duì)美國的印象時(shí)，丘吉爾說了句“報(bào)紙?zhí)?，廁紙?zhí)尽保痪湓捯糜浾邆兒逄么笮??？墒窃谛^之后，人們才發(fā)現(xiàn)丘吉爾語言的尖刻。在營銷活動(dòng)中，有時(shí)候把話說得委婉一些，詼諧一些，就很有可能比直截了當(dāng)?shù)卣f得效果會(huì)更好。一位營銷人員在市場(chǎng)上推銷滅蚊劑，他滔滔不絕的演講吸引了一大堆顧客。突然有一人向他提出一個(gè)問題：“你敢保證這種滅蚊劑能把所有的蚊子都?xì)⑺绬?？”這位營銷人員機(jī)智地回答：“不敢，在你沒打藥的地方，蚊子照樣會(huì)活得很快活……”，如此幾句玩笑話使人們?cè)谛那橛淇斓耐瑫r(shí)接受了他的推銷宣傳，所帶的幾大箱子滅蚊劑一會(huì)就銷售一空?！?/p>
幽默語言在營銷活動(dòng)中不但能夠造成輕松活潑的氣氛，而且還能夠?yàn)闋I銷工作創(chuàng)造一個(gè)良好的開端。對(duì)于幽默話語其實(shí)本身就是一種非常具有藝術(shù)性的廣告語，如果運(yùn)用得好，會(huì)給人們留下極其深刻的印象，從一句笑話而聯(lián)想到某種企業(yè)產(chǎn)生的品牌，實(shí)在是一種比較好的促銷方式?！?/p>
營銷人員要用簡(jiǎn)單明了的語言把盡可能多的信息傳遞給客戶。不管是談生意還是推銷產(chǎn)品，都要注意突出要點(diǎn)，讓對(duì)方能夠聽得懂記得住。如果說起話來顛三倒四，反反復(fù)復(fù)，羅里羅嗦，言之無物，當(dāng)然就會(huì)引起對(duì)方反感。對(duì)于簡(jiǎn)潔的語言，不僅是交際的需要，同時(shí)也從客觀上反映出了營銷人員業(yè)務(wù)的熟練程度?！?/p>
與此同時(shí)，營銷人員說話要文明，不能用粗言穢語，要客觀真實(shí)等等。最終歸結(jié)到一點(diǎn)，營銷語言必需要具有一定的藝術(shù)性，必要的時(shí)候不妨“花言巧語”一番，只是需要掌握好分寸就可以了。
說話需要巧妙，需要會(huì)說，“會(huì)說話”指的并不是那些輕浮的花言巧語，而是莊重的語言技巧?！皶?huì)說話”的人能夠巧妙地打開人與人之間交流的大門，讓對(duì)方愿意與你交流。其次是能巧妙地接受和拒絕對(duì)方的意見，不管是接受或者拒絕，讓對(duì)方認(rèn)為你都是通情達(dá)理的。再次就是能夠通過巧妙的語言化解雙方之間產(chǎn)生的分歧與矛盾。
下面的9種談話在推銷時(shí)應(yīng)避免免使用。
1.不說批評(píng)性話語。尤其是新業(yè)務(wù)員，他們有些時(shí)候脫口而出傷了別人，自己還感覺不到。比如，見了客戶第一句話便說，“你家這樓真難爬！”“這件衣服穿起來并不好看，一點(diǎn)都不適合你?！薄斑@個(gè)茶真難喝?！彪m然我們無心進(jìn)行批評(píng)指責(zé)，只是想打一個(gè)圓場(chǎng)、有一個(gè)愉快的開場(chǎng)白，然而在客戶聽起來，感覺就不是那么舒服了?！?/p>
換句話說，每個(gè)人都想得到對(duì)方的贊美與肯定，人人都喜歡聽好話。要不然，怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才，批評(píng)與抱怨讓天才變白癡”的說法呢？在這個(gè)世界上，誰愿意受人批評(píng)？業(yè)務(wù)人員從事推銷，每天都要與人進(jìn)行打交道，因此，贊美性的話語應(yīng)當(dāng)多說，但是也要注意應(yīng)該適量。否則，就會(huì)讓人有種虛偽造作、缺乏真誠的感覺。
2.要能夠杜絕主觀性的議題，同你的推銷活動(dòng)沒有任何關(guān)系的話題，那么你就最好不要參與去議論，例如政治、宗教等涉及到的主觀意識(shí)，不管你說的是對(duì)是錯(cuò)，這對(duì)于你的推銷根本就沒有什么實(shí)質(zhì)性的意義。
有一部分新人，涉及行業(yè)的時(shí)間并不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)也不足，在同客戶交往過程中，難免有無法主控客戶話題的能力，往往會(huì)跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最后意見便產(chǎn)生分歧，想想對(duì)于這種主觀性的議題爭(zhēng)論，有什么意義？可是，一些有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員，在處理這類主觀性的議題中，開始會(huì)隨著客戶的觀點(diǎn)，一起展開一些議論，可是爭(zhēng)論當(dāng)中恰當(dāng)?shù)亓ⅠR將話題轉(zhuǎn)移向推銷的產(chǎn)品上來。因此，同銷售沒有任何關(guān)系的東西，應(yīng)該做到全部放下，這對(duì)你的銷售會(huì)有好處的?！?/p>
3.盡可能少用專業(yè)性語言。李先生在從事壽險(xiǎn)不到兩個(gè)月的時(shí)間，他在開始的時(shí)候就一股腦地向客戶炫耀自己是一名保險(xiǎn)業(yè)的專家，把電話當(dāng)中一大堆專業(yè)術(shù)語塞于客戶，讓客戶猶如墜入了五里云霧，就好像在黑暗里摸索，由此對(duì)方的反感心態(tài)就產(chǎn)生了，堅(jiān)持拒絕也就順理成章了，這位李先生便在不知不覺中，失去了促成銷售的時(shí)機(jī)?！?/p>
如果你認(rèn)真地分析一下，就會(huì)發(fā)覺，業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作同仁一樣在訓(xùn)練他們，一旦滿口都是專業(yè)，讓人如何承受？無法承受又怎么會(huì)聽懂呢？還如何去談所購買的產(chǎn)品呢？因此說，只有把那些術(shù)語轉(zhuǎn)換成顧客聽得懂的簡(jiǎn)單的話語，才能夠有效地達(dá)到兩者溝通的目的?！?/p>
4.不要用不實(shí)之詞夸大產(chǎn)品的各種功能！對(duì)于這種不實(shí)的言語行為，客戶在日后的享用產(chǎn)品當(dāng)中，一定能夠清楚地明白你所說的話是真還是假。不要因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)，你就夸大了產(chǎn)品的功能與價(jià)值，這樣勢(shì)必就會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，如果糾紛一旦產(chǎn)生，后果將會(huì)不堪設(shè)想?！?/p>
不論哪一種產(chǎn)品，都有優(yōu)點(diǎn)和不足，作為推銷人員應(yīng)該理性地站在客觀的角度，清晰地同客戶分析各類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，從而幫助客戶“貨比三家”，只有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能夠讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。應(yīng)提醒每位銷售人員，任何的欺騙與夸大其辭的謊言都是銷售的大敵，它會(huì)阻礙你的事業(yè)發(fā)展?！?/p>
5.一定不要用攻擊性的話語：我們經(jīng)常能夠看到這樣的場(chǎng)面，同一行業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶著攻擊性色彩的話語，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至有一些人把對(duì)方說得一錢不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們很多推銷員在說出這些攻擊性話題時(shí)，缺乏理性思考，卻不知，不管是對(duì)人、對(duì)事與對(duì)物的攻擊詞句，都會(huì)造成準(zhǔn)客戶的情緒上的反感，原因是在你說的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問題，并不見得每個(gè)人都是同你站在同一個(gè)角度，一旦你表現(xiàn)得太過于主觀，就會(huì)適得他人的反感，對(duì)于你的銷售只能是有百害而無一益?！?/p>
6.避免談那些隱私性問題：與客戶打交道，首先就是要能夠把握住對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是推銷人員經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。可能有一些推銷員會(huì)說，我談的都是自己的隱私問題，這有什么關(guān)系？就算你只談你自己的隱私問題，而不去談?wù)搫e人，試想一下，你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況全盤托出，能對(duì)你的銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展嗎？
7.在少問質(zhì)疑方面話題的業(yè)務(wù)過程當(dāng)中，你就很擔(dān)心客戶聽不懂你所說的一切，而接連不斷地用擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思而質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么簡(jiǎn)單的問題，你了解嗎？”，好像一種長(zhǎng)者或者老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學(xué)上來說，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿感，這種方式常常讓客戶感覺不到根本性質(zhì)上的尊重，逆反的心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可謂是銷售當(dāng)中的一大忌。如果你擔(dān)心客戶有疑問，你可以用試探的口吻了解對(duì)方，“有沒有需要我再詳細(xì)說明的地方？”也許這樣會(huì)比較讓人接受。說不定，客戶真的不明白時(shí)，他也會(huì)主動(dòng)地對(duì)你說，或是要求你再說明。不需要你三番五次地發(fā)問。
8.變通枯燥性話題：在銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽，但這些話題可以說是人人都不愛聽，甚至是聽你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)需要，建議你還是將這類話語，講得簡(jiǎn)單一些，可用概括來一帶而過。這樣，客戶聽了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，讓你的銷售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語，非要跟你的客戶講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過程中，不如換一種角度，找一些他們愛聽的小故事，小笑話來刺激一下，然后再回到正題上來，也許這樣的效果會(huì)更佳
9.回避不雅之言：每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)有品位的人在一起共事，沒有人愿意與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷售中，不雅之言，對(duì)我們銷售產(chǎn)品，必將帶來負(fù)面影響。比如，我們?cè)谕其N壽險(xiǎn)的時(shí)候，你最好回避“死亡”、“沒命了”“完蛋了”，這一類的詞藻?？墒?，對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員，常常在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)用一些委婉的話來表達(dá)這類敏感之詞，比如“喪失生命”“出門不再回來”等一些替代這些人們不喜歡聽的言語。不雅之言，對(duì)于個(gè)人形象會(huì)大打折扣，同時(shí)也是銷售過程中的大忌。
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