美
容
市
場
培
訓
手
冊
目錄
第一章 客戶溝通手冊
n 溝通技巧
n 成交技巧
n 服務策略
n 客情服務
第二章 美容院商學院——問題提煉及解答
第三章 營銷技巧
第四章 電話營銷話術
第一章
n 溝通技巧
第一部分：做好溝通前的準備工作
1. 保持足夠的熱情（以自己的熱情帶動客戶的情緒）
2. 充分了解自己所能提供的服務
3. 準備好你的銷售道具（我們的簡介，體現(xiàn)我們價值的一些資料—）
4. 明確每次銷售的目標
第二部分：管好你的目標客戶
1管理客戶的重要信息（需求，薄弱環(huán)節(jié)）
2有技巧地考察客戶（肢體，語言，需找切入點）
第三部分： 溝通過程中的主動進攻策略
1.讓客戶說出愿意合作的條件 ，不愿意放棄之前顧問公司的原因，（他們可以，我們也可以，差異化）
2.適度運用“威脅”策略（如果不這樣做，結果是怎樣）
3.提出超出底線的要求（我們先幫你做一次策劃（半買半送或直接贈送，依據(jù)具體情況而定））
4.巧用退而求其次的策略（從小項目切入）
5.為客戶提供真誠建議（拜訪時，可以視具體情況而定，提出店面裝飾改進辦法等一系列，馬上見效果的，有利客戶的建議，讓客戶感覺到我們的真誠及站在他們角度，為他們著想的立場）
6.為客戶提供周到服務（讓他們省時省力，達到更好的效益）
7.充分利用價格談判（別的顧問公司的收費標準與我們的對比性，提出性價比優(yōu)勢）
8.以讓步換取客戶認同（體現(xiàn)我們的誠意，我們也是為了幫助你）
第四部分：有效應對客戶的技巧
1不要阻止客戶說出拒絕理由（客戶的拒絕就是我們的機會，這樣我們就有切入點，就能夠有機會）
2分散客戶注意力（引導客戶談話，引向我們有利的方面，項目）
第五部分：與客戶保持良好互動
1向客戶展示我們的優(yōu)勢，并說明合作的好處
2有效傾聽客戶談話
3使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶（我們的成功案例）
4身體語言的靈活運用（愉快的談話，也體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們能創(chuàng)造價值）
5尋找共同話題（引起興趣，相互探討）
第六部分：準確捕捉客戶的心思
1真誠了解客戶的需求（我們能為他們解決什么，我們能創(chuàng)造怎樣的效益）
2把握客戶的心理（顧慮是什么，有需求，但為什么不找我們服務，令他們不能下決定是因素有哪些？）
3對癥下藥地解決客戶疑慮（針對性，核心競爭力，區(qū)別于對手的獨特賣點）
第七部分：值得你特別注意的問題
1給予客戶足夠的關注（尊享感，優(yōu)越感）
2不動聲色勝過急于表現(xiàn)（體現(xiàn)我們的價值，在交談的過程中讓客戶明白不與我們合作的損失）
3創(chuàng)造暢通無阻的溝通氛圍
4選擇恰當?shù)臏贤〞r間和地點
5尋找適合成交的時機
6永遠不要攻擊競爭對手
7不可忽視的細節(jié)問題（語速，觀察客戶）
第八部分：做好溝通之外的溝通
1消除客戶消極情緒
2主動提供優(yōu)質售后服務（項目跟進，效果分析）
3對客戶應說到做到
4總結銷售中遇到的問題
5與客戶建立持久而友好的聯(lián)系（與客戶成為朋友,客情維護）
n 成交技巧：
2 如何獲得信任？
1.消除客戶壓力.讓客戶愉悅（.輕松的談話方式，語速不要太快）
2.看上去就是品牌專家：我們就是能為你做到我們所承諾的事情
3.基本的商業(yè)禮儀素質表現(xiàn).
4.問話改變信賴感.
5.聆聽改變信賴感.
6.熟人見證.一大堆客戶名單見證. （成功案例，我們已經為**達到目標）
7環(huán)境和氣氛
2 價格因素：
1. 價錢是您唯一考慮的問題嗎？你還是先了解一下再說吧！價格不是最重要的，重要的是價值，是否物超所值才是最重要的，你說是吧
2. 談到價錢的問題，是你我都關心的問題，我們留到最后再說吧，我們還是先看看我們所提供的服務能否產生等值或超值的效益
3. 大數(shù)怕算（前期投入感覺很多，但是分攤開每年多少錢？每天多少錢？每天能帶給您多少好處？難道您覺得不值嗎？
4. 我沒有辦法給您最便宜的價格，但是我可給您一個最合理的總體交易?。ㄌ撞投▋r優(yōu)勢，推出套餐服務）
5. 您覺得價錢比較重要呢？還是效果和給您帶來的比較重要？
2 如何介紹我們自己
? 1.配合對方的需求價值觀.
? 2.介紹時一開口就是對客戶最大的好處.
? 3.盡量讓顧客參與讓客戶感受
? 4.少講大道理,少講成分多講結果講故事.
? 5.明確的告訴客戶帶給他個利益好處.和給他減少的痛快和麻煩.
? 6.不要貶低競爭對手.
? 7.用我們的三大有勢和對手的三大弱點比較.
n 服務策略：
2 獲取客戶好感的六大法則
(一)給客戶良好的外觀印象
(二)要記住并常說出客戶的名字
(三)讓你的客戶有優(yōu)越感
(四)替客戶解決問題
(五)自己保持快樂開朗
(六)利用小贈品贏得準客戶的好感
2 競爭服務策略
1. 全面成本優(yōu)勢
2. 差異化
3. 讓無形服務有形化具體化，有形展示，書面證據(jù)，讓客戶知道我們?yōu)樗龅氖虑橛泻芏?，附加價值）
2 贏得顧客，我們的優(yōu)勢所在：
n 可取得性：在您身邊的品牌顧問
n 便利性：時刻準備著為你服務
n 可靠性：真誠，認真，負責的為你服務
n 個性化：針對性的服務，為客戶定制個性化服務。為你定制。
n 價格：我們的價格是一個優(yōu)勢，我們能提供絕對是物超所值的服務。
n 品質：為你的品牌增值，這是我們品質的保證
n 信譽：誠信建立合作
n 安全性：一切相關資訊，只是你我間的秘密。
n 速度：效率為先，為你搶占先機。
2 創(chuàng)新服務營銷策略
(1) 創(chuàng)造服務需求。
是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與和我們合作動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的經營方式、人員管理等。
(2) 開發(fā)服務新產品。
企業(yè)的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在各個方面以便利顧客為原則，及時發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3) 追蹤顧客不滿。
那客戶的不滿不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務提供重要來源。
(4) 差異化服務。
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫
(5) 服務營銷的溝通策略
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈?，擴大企業(yè)的知名度。
u 依據(jù)經營規(guī)模，員工人數(shù)，營業(yè)額等一系列數(shù)據(jù)，細分我們的客戶：
制定差異化服務方案。既滿足了目前大部分中低端客戶的服務要求，也為一些高端客戶的提供系列增值服務。
A類客戶的服務策略：
1. 長期維護，重點客戶，花費我們的80%的精力來挖掘和維護我們的重點客戶。是我們理想的目標受眾。
2. 已經成為我們的客戶的，可以使其成為影響力中心，為我們進行客戶的引進與開發(fā)。
3. 與我們客戶的管理層定期會面。了解信息，把握信息，挖掘信息。
4. 深入客戶組織內部，并參與相關討論，而不要僅停留在負責人層面上。
5. 到客戶那里去觀察其業(yè)務、方法和流程，尤其要注意觀察、了解該客戶是如何操作我們?yōu)樗ㄖ频囊幌盗衅放茦嫿ǎ放菩麄鞯鹊?/span>
6. 記錄下每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現(xiàn)。
7. 以客戶為核心：了解客戶最為關心的東西（核心關注點）。
8. 提供超值服務：讓所提供的服務超出客戶的期望值（滿意超乎想象）。
9. 保持彈性：要求企業(yè)能夠快速、恰當?shù)刈龀龇磻?span style="color:red">（靈活性，應急措施）。
10. 保持適應性：要使業(yè)績持續(xù)增長，企業(yè)領導人必須具備“以變求變”、“以變促變”的思維，需要不斷調整自己的服務來使之適應當?shù)厥袌龅男枨蟆?/span>
11. 提供差異化的價值：企業(yè)更應注意建立自己服務的差異性。
12. 與客戶深交：真正接近客戶，深入了解客戶的真實想法，獲得各種有用信息。轉化成對我們有用的信息。
13. 把握趨勢：通過積極傾聽來把握未來趨勢或發(fā)展方向。為客戶做更好，更符合其發(fā)展的策略。
14. 團隊服務名義，讓其有受重視的感覺，尊享。
B類客戶的服務策略：
1.配上熟練的銷售技術，有成功的希望。
2.鍵是設法挖掘到他的需求，關并告訴他，這樣做之后能給他們帶來怎樣的效益。
3.長期維護，成為朋友，成為客戶影響力中心。 ：
4.維護的重點在于需求的培養(yǎng)。
C類客戶的服務策略：
1. 為其做小項目，小方面來切入。使其對我們產生信任感。以后后期更深層次的服務
2. 長期維護，待其經濟變好可以促成成功， 可以接觸，成為朋友，成為客戶影響力中心。
3. 潛在需求的培養(yǎng)及挖掘。
D類客戶的服務策略：
1. 創(chuàng)意廣告方案策劃
2. 創(chuàng)意年度營銷策劃方案
3. 創(chuàng)意年度活動策劃案
4. 提供更細致化的跟蹤服務，定制服務。
n 客情維護
2 一般常規(guī)性的周期型客情維護
1.周期性情感電話拜訪，短信維護，QQ維護：保持交流，增進感情
情感電話拜訪要注意兩方面：一是電話時間相對于非常規(guī)律性的周期性工作電話拜訪而言要相對不規(guī)律一些，以在客戶心目中弱化“工作”氛圍，強化“感情”印象。另外電話內容以“噓寒問暖，多加關懷”為主，但不要提任何工作問題，否則會讓人感覺到你目的不純，更不能說些肉麻的話！
發(fā)短信，也要編輯對方的姓名（或姓加職務），同樣會收到如上效果。讓他感覺到你時“為他而寫”，這樣比你泛泛的印刷要事半功倍。
a) 天氣驟轉溫馨提醒，小貼士
b) 經典語句 分享
c) 祝福
2.定期實地拜訪
周期性拜訪，會讓商家喜歡你，記住你，占據(jù)了他的心智空間
2 重大營銷事件發(fā)生時期客情維護
如商家的新店開業(yè)，店慶、客戶組織大型活動等等，應該說這都是一些對客戶而言非常重要的時刻，而大多客戶因本人能力、精力等方面原因。常會有忙不過來、力不從心的感覺，迫切的感覺到需要有人幫助。此時我們除給予熱情洋溢的精神鼓勵外，只要有可能一定要到現(xiàn)場一起運作。
2 客戶的個人情景客情維護
1：客戶生日
如果你能做到在一個出其不意的場合（如組織客戶在一起沙龍的時候）為其準備一個小型的慶祝儀式，定會讓他“又驚又喜”，而這又會使其他代理商“看在眼里，感動在心頭”，效果之好絕對超乎想象。
n 增值服務，客情維護
隨時了解客戶的各種需求，甚至是工作之外的?？蛻粝胭I車，想買其他商家的某個商品，或想都某個美容院辦張卡，或者想招聘，想網購又擔心上當，公安、工商、稅務等職能部門遇到問題，只要是我們有的關系，都可以為他所用。
第二章
美容院商學院
——問題提煉與解答
1. 員工——人性化關懷有哪些？
l 在工作中伴隨一些音樂，偶爾更換一些擺設，
l 添置員工喜歡花草裝飾
l 生日祝福，一封精美明信片，外帶生日禮金
l 晚上加班太晚，如果路途遠，找人送回，
l 不定期給員工短信，鼓勵她們成長
l 員工回家之前幫買點水果或土特產，代問其父母好
l 員工回家時提醒注意安全，問到家沒有？
l 員工回美容院后，土特產品分享座談會
l 幫員工解決家里實際困難，如給父母買藥，進行相關咨詢
l 通過關系帶員工看病就醫(yī)或年度體檢
l 偶爾帶員工放風箏，逛公園，商場，
l 閑時讓員工編寫文化墻，定期請老師培訓
l 邀請重要員工去家里做客
l 大店員工多時，建立員工生活檔案，成立生活委員
l 給員工塑造形象，教員工或讓員工相互教化妝
l 員工宿舍衛(wèi)生大比賽
l 適當時候去員工宿舍改善伙食，親自下櫥和員工一起就餐
l 定期給員工煲燙，美容院備些常規(guī)藥
l 相關特定日子，集體組織員工去廟里禱告求平安
l 幫員工理財，年底時一次性返還
l 員工災害、疾病的慰問金
l 給員工定閱技術、服務的雜志，給員工講婦科生理知識
l 整理一本美容師生活照相冊
l 請原來的美容師回店做客
l 店長每天晚上給員感謝激勵短信
2. 標準化流程有哪些？
l 服務標準化
l 銷售標準化
l 技術標準化
3. 美容院四大流程：
l 工作流程
l 服務流程
l 銷售流程
l 操作流程
4.培訓四化：
l 標準化
l 簡單化
l 視頻化
l 應用化
5.區(qū)別開競爭對手三種戰(zhàn)略是？
l 價格戰(zhàn)
l 特色效果戰(zhàn)
l 精細服務戰(zhàn)
6.店長的8大管理系統(tǒng)是 ：
l 顧客管理
l 產品質量管理
l 技術質量管理
l 服務質量管理
l 衛(wèi)生環(huán)境管理
l 財與物管理
l 員工管理和績效考核
l 教育培訓，團隊打造，企業(yè)文化建設
7.外聯(lián)應具備的能力：
l 具精確，細致，全面的市場調研能力；
l 要有明銳的洞察力，能夠準確的找出雙方資源整合的切入交接點；
l 要有一定的文案寫作水平和策劃能力將洽談的合作內容整理成策劃方案，做到環(huán)環(huán)相扣，流程細節(jié)化，三方滿意，并有能執(zhí)行下去的案情步驟；
l 有一定的文字組織能力，能夠堅持把自己的成功和失敗的團購案例，以及感悟整理成文件或培訓教材(又稱行動文件)。(總結和歸納這些行動文字的過程是提升和改良自己能力的過程)；
8. 團購的8大對象及8大消費群：
l 銀行：(四大商業(yè)銀行，五大合資或外資銀行)
l 房地產開發(fā)公司和房地產銷售公司
l 名車代理商和銷售網點
l 本地所有三星級的賓館
l 本地最著名的旅行社(境內，境外)
l 壟斷性單位：如1)電信；2)民航俱樂部；3)油品行業(yè)；4)保險公司；5)鐵路；6)出租車公司。
l 政府企事業(yè)單位：
l 綜合類：奢侈品的消費場所，名酒吧，高爾夫會員俱樂部
9.終端會有哪些類型？
l 美容類（保鮮靚女人）1美容天地2高端產品終端會3上門美容知識普及會
l 情感類（心靈梳理港）4，5情感營銷三步曲6真實情感營銷7心理咨詢
l 保健類（健康加油站）8五診療法9營養(yǎng)保健10女性更年期
l 玄學類（風生水起輪）11家居風水12占星學13姓名學，擇吉……
l 生活類（生活真色彩）14色彩診斷15新派化妝造型16藝術生活17小資時尚
l 噱頭類（人間萬花筒）18明星會19明星模仿秀20人妖會21吉尼斯22催眠與潛意識23美男孩
l 教育類（知識力量場）24青少年性教育25普法（婚姻法）講座26投資理財27女性職場28反生活欺詐29家教
l 娛樂類（歡樂總動員）30嘉年華（慶生會）31答謝酒會32特色時節(jié)會33青春回顧34美姿美儀35夫妻對對碰
l 戶外類（形式萬花筒）36婚禮37高級會員終端會38愛心工程39田園之旅40瑜珈
10.美容院職務分配：
l 店長
l 顧問
l 美容師
l 調配師
l 前臺
11.拓客方式：
l 派單派卡拓客，聯(lián)誼促銷拓客（聯(lián)盟商家），上門咨詢拜訪，媒體廣告拓客，集團公關拓客（類似團購等），不同主題的沙龍講座拓客，促銷活動拓客，公益娛樂活動拓客，業(yè)務拓客，網絡營銷拓客，老顧客帶新顧客。
12.美容院最好的作業(yè)流程是：
l 銷售流程+服務流程+操作流程三合一
l 銷售流程是指每一個卡項，項目，產品，從顧客進門到出門給顧客銷售的過程，強調口語化，強調實戰(zhàn)性；
l 服務流程是在給顧客服務的執(zhí)行過程，強調細節(jié)，強調標準，強調人性化；
l 操作流程則是指每一個項目具體時間，手法，用料，注意事項，強調標準，強調項目規(guī)范化。三者有交叉部分，又有一些區(qū)別。
13.總裁（老板）的職責：
l 1 規(guī)劃或計劃 美容院營運計劃書：年計劃，季計劃等，其中月計劃，周計劃由慢慢交由營運總監(jiān)或店長來做
l 2 營銷方案 了解行業(yè)新動向，新贏利模式，新銷售方法，結合企業(yè)實際情況與高管一起協(xié)商確認營銷方案，并監(jiān)督實施執(zhí)行
l 3 全面管理 看財務報表，控制成本和費用支出的途徑，制度抽查式監(jiān)督，監(jiān)督績效考核，溝通主要核心員工，主持會議，解決大的投訴，簽發(fā)相關文件，發(fā)現(xiàn)問題，平衡高管，協(xié)調分岐，處理矛盾。
l 4 選擇產品 新項目，新產品，新設備，與上游供應商搞好關系
l 5 培訓與被培訓 每半月一次激勵員工，每二個一次外出有計劃有針對性學習
l 6 外聯(lián)與社活 人際網絡圖定期聯(lián)絡，觀摩考察學習，提升自我素質
l 7 人才引進 針對企業(yè)發(fā)展階段與需求，引進高層管理者
14.店長十大職責總綱
l 按照全面標準的工作流程作業(yè)
l 合理分配，監(jiān)督執(zhí)行，確保良性運轉
l 制定并達成目標業(yè)績任，實施績效考核
l 店面環(huán)境衛(wèi)生的標準化作業(yè)
l 員工管理，團隊整合與文化形成
l 培訓實施，全員提升
l 客戶管理及突發(fā)事情處理
l 物財管理 控制成本
l 協(xié)助顧問銷售與拓客工作
l 填寫相關資料與報表，發(fā)現(xiàn)問題，全面總結與整改
15. 全面店務班課程大綱包括：
l 一個手冊（員工手冊）
l 四大主要流程
l 八大管理
16.一個手冊指美容院：
l 規(guī)劃，架構，標語，發(fā)展模式，行為規(guī)范，常規(guī)（行政）管理，崗位職責
17.績效考核包括：
l 銷售業(yè)績考核（包括美容師、顧問、主管、店長等人員銷售業(yè)績考核）
l 崗位職責考核（環(huán)境衛(wèi)生考核、技能考核，銷售技巧考核、顧客管理考核、財物管理考核，形象管理考核，自我管理考核，服務技巧考核等）
18. 一般美容院培訓內容：
l 手法培訓，產品（項目）培訓，禮儀培訓，美容知識培訓，企業(yè)文化培訓，團隊打造，員工激勵、銷售培訓、管理培訓等。
19.美容院總體經營狀況分析包括：
l 總體營業(yè)狀況分析表
l 新增顧客成交分析表：
l 老顧客銷售分析：
l 銷售結構分析：
l 暢銷產品的分析：
l 美容院產品品牌的評估分析：
l 員工銷售分析
l 競爭對手分析
l 美容院全年（或季度）總體銷量十大數(shù)據(jù)分析
20：團購的表現(xiàn)方式：
l 贈送；
l 值換；
l 等價交易；
l 購買；
l 賒欠。
21：美容院的基本服務要求：
文明、禮貌、熱情、真誠、親切、細膩、切忌冷漠、保持微笑。
22：財務與的管理
l 現(xiàn)金管理
l 護膚卡管理
l 產品管理
l 財物管理
23：美容院產品質量的管理
l 美容院品牌的結構
l 美容院品牌的評估
l 美容院品牌整體說明
l 美容院品牌產品的培訓
l 產品質量反饋與穩(wěn)定性跟進
l 上游供貨商名錄
24：美容院四級銷售模式
l 顧問咨詢式銷售，
l 美容師協(xié)助式銷售，
l 店長最后落單銷售，
l 專家巡回復診式銷售
25：競爭對手分析
1、競爭對手的產品品牌是什么？特點是什么？
2、競爭對手采用的卡項設計是什么？
3、競爭對手采用的銷售方法，促銷方案，拓客方法是什么？
4、競爭對手優(yōu)勢是什么？弱點是什么？
5、競爭對手與本美容院交叉客戶群體？
26：美容院的五感六覺是什么？
五感 六覺
1：尊重感 1：視覺
2：高貴感 2：聽覺
3：安全感 3：觸覺
4：舒適感 4：嗅覺
5：愉悅感 5：味覺
6：知覺
27：品牌形象規(guī)劃
1：廣告投放
2：文宣制作
3：公益活動
4：社會活動
5：行業(yè)活動
6：品牌升級
28：拓客手法
1：外聯(lián)單位
2：短信群發(fā)
3：街頭派發(fā)
4：DM郵寄
5：電話行銷
6：商圈調查
7：競爭對手調查
8：老客戶帶新客
9：公開日體驗日
10：活動促銷
第三章
營銷技巧
n 我是誰
n 我是廈門龍城天下企劃有限公司的策劃某某
我們主要是針對如何提高美容院長短期業(yè)績來做規(guī)劃的一個公司
n 你要跟客戶說什么
你們公司有自己的長短期業(yè)績規(guī)劃嗎？（比如一個月 三個月 半年）
那您感覺你完成這個業(yè)績有什么屏障嗎？
員工的積極性是否高漲、心態(tài)是否健康
他們認不認同企業(yè)的價值觀
管理不到位，內部有分化
管理者年紀比較大，被管理者年紀比較小 ，青春期性格的特征
以上的目標都有完成嗎？
n 你講的這些對客戶有什么好處
1：我們可以對企業(yè)未來的近期，中長期、長期進行一個戰(zhàn)略規(guī)劃，讓您的企業(yè)經營起來更有目的性，有方向性
2：對員工的身心健康的培訓，把企業(yè)的潛在力量擰成一股繩，讓個人有團隊合作的精神，培養(yǎng)員工，樂觀向上、孜孜不倦的敬業(yè)精神，節(jié)約了你在物力財力上所耗損的巨大成本
3：給企業(yè)量身定做企業(yè)的核心價值觀，做為也起和員工必須遵守的最重要和最持久的行為準則，把企業(yè)的口號統(tǒng)一化，管理標準化，減少內部的矛盾和爭執(zhí)
4：通過和我們的合作，可以提升美容顧問的專業(yè)知識面和專業(yè)權威性以及推銷技能，美容師的護理技能和專業(yè)手法。
n 客戶為什么要聽你的
1：我們已經對廈門及其周邊的很多家美容院做過業(yè)績規(guī)劃，相信你的問題也是其他美容院以前出現(xiàn)過的問題？
2：你相信我們，不管相信多少，我們就能為你們解決多少實質性的障礙和問題。
但是你不相信我們，那問題會一直留著，像一個毒瘤一樣的在吞噬一個企業(yè)的墻角，摧毀一個企業(yè)的根基，像一個致命的細菌寄生在一個搖搖欲墜的企業(yè)身上。
n 那怎么合作？
1：我們會約一個時間去你們美容院拜訪你們，和你們一起探討你們美容院出現(xiàn)的一些問題，我們會把這些問題通過數(shù)據(jù)詳細整理起來，在兩天之內給你一個方案
n 那我為什么一定要馬上確定？
我們的團隊為了保證客戶的業(yè)績質量和服務質量，在簽約的時間內，只為一個美容院做周全、統(tǒng)一的服務。如果你暫時沒時間來我們的公司或者我們去你們公司拜訪您的話，我們有可能會為其他單個美容院服務，到時要和貴公司合作的話，只有等到我們和前一個美容院的合作簽約期限結束。
n 我們的身份：
1. 我們是幫美容企業(yè)在更短的時間與成本下，創(chuàng)造更多的價值
2. 品牌是個性，挖掘你們的個性。為你們樹立更高的品牌價值。
3. 我是來幫你提升業(yè)績的龍成天下企劃**
n 我們要挖掘的信息:
了解他們的基本情況：規(guī)模，人數(shù)，主營項目，特色，需求……(依據(jù)實際情況，看了得深入程度)
n 客戶利益點：
1. 提高你們的團隊凝聚力
2. 提高你們美容師與客戶之間的交流技巧
3.一個有效的年度營銷戰(zhàn)略，為你們帶來更高的效益
4.通過定位，越位，錯位等一系列專業(yè)診斷，挖掘你們的核心競爭力，尋找你們與其他美容院的差異化，無限擴大你們的優(yōu)勢
n 通話結束語：（為下次通話做鋪墊，好感）
1. 占用你寶貴時間，和你通話很愉快
2. 平易近人，很舒服的感覺。
3. 能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類.
電話營銷常見問題：
1：我們對你們公司還不了解，不知道參加了對我們美容院有沒有幫助
如果你對我們公司還不了解，你可以登錄我們公司的網站 WWW.lctxqh.com去了解我們公司的官方資料，我們也可邀請您來公司參觀指導
我們做的每一場專題講座課程其中有美容院的院長覺得我們講的內容以前聽過或者對自己的企業(yè)沒有益處，在整個課程結束后你可向我們龍成天下企劃公司的現(xiàn)場工作人員投訴，我們將無理由的為你全額退款（但是不包括食宿費）
2：我現(xiàn)在比較忙，沒時間
噢 沒關系 那您看你什么時間比較有空呢？如果你有興趣的話 我再給你打過去
3：不用了 以后有時間我再聯(lián)系你吧
恩 那好 那我待會再把我們公司的聯(lián)系方式和網址發(fā)給您
你以后有任何需要 都可以與我們聯(lián)系 我們非常熱誠的為你服務
4：你怎么知道我電話的？
我是在網上看到貴公司的資料的我相信每個公司都有需要面臨或者即將面臨的一些問題，所以我們就給您打電話過去了
是以前我們服務過的一個美容院的客戶把您的電話推薦給我們的
5：我們已經有策劃公司了
每個公司于每個公司肯定都有差異化的地方，如果我們比他們更優(yōu)秀，比他們更有戰(zhàn)斗力，為您創(chuàng)造更多的效益，為你拓展更多的客戶，那您還堅持己見嗎？你對我們還不是很了解，所以對我們還不是那么的信任，我能夠理解。這樣吧，我們過去拜訪您一下，讓您能更直觀的了解我們，你看什么時間方便？
6：我們暫時不需要
—推銷我們不是我的目的，重要的是，我們是向您推薦更好的經營之道，讓你的的員工成為品牌，讓您的服務成為品牌，讓您自己成為品牌
——由于您的拒絕，你公司可能會花上更多的時間與精力，創(chuàng)造不等值的效益，如果我們能為您創(chuàng)造更多的效益，現(xiàn)在就是占用你的一點寶貴時間，何樂不為呢。是吧，**老師！
7：恩 我們現(xiàn)在比較忙 待會回您
恩 好的 期待與你更深入的交流
8：但是開業(yè)時間我比較恰巧 很多事情要做 估計沒辦法來
1：如果你比較忙的話 那您看可以把你店內的店長或者經理邀約過來聽課嗎？
因為這次講座的課程主要是針對店務管理的·而店務管理直接影響到顧客的滿意度和購買欲，也就是說店務管理就是一個公司的心臟，心臟不好的話，公司的經營絕對是亞健康的
2：我們的課程里面有一些就是專門針對比較忙的美容院老板而專門設立的，在以前未接受我們培訓的一些美容院老板都是比較忙的，自從接受了我們的培訓講座以后，工作就細分化、責任化了，把自己的中心放在了為工作求發(fā)展和求品牌的道路上去了，自己的工作越來越少了，學的東西越來越多了，錢賺的東西也越來越多了
9：200元的酒店預訂費，那我可以過來再給嗎？我也不知道如何相信你們，況且酒店的格局和環(huán)境我也不知道喜不喜歡？
1：因為這是我們講師和所有會員都下榻的酒店，也是我們講師演講的地方，況且，每一個會員過來，我相信絕不僅僅是只希望聽課，更多的也會和現(xiàn)場的各區(qū)域的美容院老板交流經驗和互相認識，況且我們在第一天課程晚上，我們還有驚喜帶給大家，這些都是我們在預定的酒店已經布置好了的。希望您如果過來的話，還是不要特立獨行，因為脫離群眾的后果是可怕的。
10： 沒有這個人，我們這邊是另外一家美容院？
噢 ，你看你可以幫我找一下你們公司的現(xiàn)場負責人或者老板嗎？我們公司主要是專門針對為美容院做業(yè)績提升和管理規(guī)劃的，也許現(xiàn)在正在進行一場專題講座，很熱誠的希望你們老板或現(xiàn)場經理參加。這場演講如果你們老板聽了，對你們員工的晉升、工資的漲幅呀都很有幫助。
我老板現(xiàn)在不在 ，你看你晚一點打過來吧~！
那大概幾點鐘比較合適呢~ 四五點吧 你看你能把你老板的電話告訴我嗎？我晚點打過來也是找你老板 你把電話告訴我 我也是找你老板 對象都是一樣
n 顧客心理8階段：
l 滿意階段：滿足現(xiàn)狀
l 認知階段：不滿意現(xiàn)狀，但沒覺察有那么糟，不想改變
l 決定階段：再不改變，會怎樣
l 衡量階段：顧客最在乎的是什么？詢問
l 評估階段：
l 顧客選擇階段：
l 后悔階段：
n 顧問式銷售
l 銷售什么 ？——銷售，問題的解決辦法
l 詢問式：問出顧客的需求和所存在的問題，讓客戶意識到問題的嚴重性
l 人只解決大問題、、只有等到發(fā)覺是大問題時，才會去改變。。。去做出決定
l 顧客不喜歡被告訴，被灌輸，所以我們要采取“詢問的方式”讓顧客自己說，自己主動說出問題，說出需求。
n 能激起興趣的通用說明
“我了解到你的廣告費用是***/團隊效率不高/美容師與客戶的溝通技巧/正在完善你們的企業(yè)文化（導入我們的服務項目）。我致電的目的是想讓您知道我們能使您的費用減少一半……”
n 用問題來取得對方的注意力
在面對團隊士氣不高的情況下，你都是采用什么樣的辦法呢？（提出問題，讓對方自己打開話夾子）
n 由衷的贊揚
。。。 美容業(yè)界，盛傳**老師是很平易近人的，果然如此，
。。。**老師聲音聽起來很溫柔，感覺很舒服（視談話情況而定，拉近彼此距離）
n 提出問題的嚴重性
當發(fā)現(xiàn)員工士氣不佳，美容師與顧客交流不順暢，那還聽之任之嗎 ？
如果我們能找到解決辦法，提高效益，這樣我們是不是就要趕緊行動起來。你認為呢？
n 提及客戶熟知的同行已采用
！我們?yōu)閷幍聲r尚美做的活動策劃，員工士氣提升等等，一系列的策劃方案都收到了非常好的效果。
。。。 如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司嗎？”為下一步的簡述作轉接。我們公司是。。。
第四章
電話營銷話術
1.——現(xiàn)在沒時間很忙，沒時間
——恩 ，那什么時間比較方便呢？
明天早晨/下午/半晚（時間自己把握著著說，讓對方選擇題二選一，而不要做是非題）給你打，你看行嗎 ？
——如果你是我，你會再打電話來嗎？""我想我再打電話過來，什么時間比較恰當？"（讓對方給你一個時間）
2.——你怎么知道我電話？
——我給你致電是因為**給我們介紹，說您正在為……..
——因為我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他
3．——.我們已經有策劃公司了
——(PK,展現(xiàn)我們的優(yōu)點，差異化)如果我們比他們更優(yōu)秀，為您創(chuàng)造更多的效益，那您還堅持己見嗎？你對我們還不是很了解，所以對我們還不是那么的信任，我能夠理解。這樣吧，我們過去拜訪您一下，讓您能更直觀的了解我們，你看什么時間方便，是周一？還是周二？（時間靈活）
4.——我們不需要
——推銷我們不是我的目的，重要的是，我們是向您推薦更好的經營之道，讓你的的員工成為品牌，讓您的服務成為品牌，讓您自己成為品牌
——由于您的拒絕，你公司可能會花上更多的時間與精力，創(chuàng)造不等值的效益，如果我們能為您創(chuàng)造更多的效益，現(xiàn)在就是占用你的一點寶貴時間，何樂不為呢。是吧，**老師！
5.——我現(xiàn)在忙，等等回你
——恩好的 ，期待與您更深入的交流。（如果很久沒打來，就主動打過去，或者真的是忙，那就發(fā)條短信："有三個理由你一定要打電話給我”）
6.——找借口掛電話
——“如果我向您展示貴公司如何將潛在客戶變成準客戶，把準客戶變成忠誠客戶，您會有興趣和我討論嗎？
7．——我們已經有顧問公司了
(PK,展現(xiàn)我們的優(yōu)點，差異化)如果我們比他們更優(yōu)秀，為您創(chuàng)造更多的效益，那您還堅持己見嗎？你對我們還不是很了解，所以對我們還不是那么的信任，我能夠理解。這樣吧，我們過去拜訪您一下，讓您能更直觀的了解我們，你看什么時間方便，是周一？還是周二？（時間靈活）
——恩 ，明白的，后來者居上的案例并不少見（強調我們的優(yōu)勢），**老師，你說對吧。
他們的優(yōu)勢就是比我們找到你們，如果我們所提供的服務能為你創(chuàng)造更多的效益，。。。
8.——我在外地，外面，忙，到時候聯(lián)系
——恩。好的，你差不多什么時間回來呢 ，我想我打電話過去什么時間恰當呢，是上午？還是下午？。。。。
9.——你的團隊士氣怎么樣?。。。你是不是也在為怎么提高銷售業(yè)績苦惱呢，怎么提高員工凝聚力，。。。
——由她自己說起(主動權在我們。問題性讓她回答。
10.——你有自己的顧客數(shù)據(jù)庫嗎？有進行客戶需求分析嗎 ?挖掘客戶的深層次需求嗎 ？有策略把新客戶變忠誠客戶，把小客戶變大客戶嗎?(把不足的危機拋出，讓其自我檢測。。
——沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫，增大了風險，也不利于對客戶需求進行分析….
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