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作者 | 楊麗

雷鋒網(wǎng)按：吉姆·柯林斯曾說，一個巨大無比的輪子，體量很大，承受的地心引力也很大，我們就是把這個稱重的輪子轉(zhuǎn)起來。你盡力的推，輪子稍稍動一點。但若你停下來，它就停下來。往往這時是最令人崩潰的，一圈、兩圈……不停地推動下，你會終于在某一天驚奇地發(fā)現(xiàn)，輪子的轉(zhuǎn)速明顯加大，而這個自身重量轉(zhuǎn)化成了勢能推動著自身往前走。這就是“飛輪效應(yīng)”。過去20多年里，中國企業(yè)服務(wù)市場的從業(yè)者們難道不是在押注這個“飛輪”嗎？

8月9日，由中國計算機學(xué)會（CCF）主辦，香港中文大學(xué)（深圳）、雷鋒網(wǎng)聯(lián)合承辦，鵬城實驗室、深圳市人工智能與機器人研究院協(xié)辦的CCF-GAIR 2020全球人工智能與機器人大會在深圳市前海萬豪酒店繼續(xù)進行。

今年以來，企業(yè)服務(wù)市場的增長勢頭非常明顯。疫情因素和新基建政策的雙重助力下，互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司頻頻注腳，不少ToB團隊獲得融資、上市，取得較高業(yè)績增長，諸多投資機構(gòu)也在加大對企業(yè)服務(wù)市場的關(guān)注度。伴隨云技術(shù)的深入，人工智能、云原生、邊緣計算、5G等技術(shù)的升級，正疊加在企業(yè)級市場，形成新的突破點。

本屆“企業(yè)服務(wù)”專場探討了企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)下所面臨的數(shù)字經(jīng)濟大背景、數(shù)字經(jīng)濟加速下的數(shù)字化生態(tài)戰(zhàn)略、典型的數(shù)字化協(xié)同工具/平臺、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐案例、影響企業(yè)服務(wù)發(fā)展的核心技術(shù)應(yīng)用及落地……

以下為各位嘉賓演講精華內(nèi)容，雷鋒網(wǎng)產(chǎn)業(yè)組整理如下：

大會開場，中國信息通信研究院政策與經(jīng)濟研究所副所長何偉首先登臺，分享了當(dāng)下AI新基建賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型的變革趨勢。

中國信息通信研究院政策與經(jīng)濟研究所副所長 何偉

何偉指出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是信息技術(shù)驅(qū)動的產(chǎn)業(yè)變革過程。信息技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)全面深度的融合構(gòu)建一個數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能優(yōu)化閉環(huán)，使得物理世界和數(shù)字世界相互映射，引導(dǎo)傳統(tǒng)的資本、原材料、勞動力等投入要素重新優(yōu)化配置，推動生產(chǎn)方式、商業(yè)模式以及產(chǎn)業(yè)組織方式變革重塑，從投入到產(chǎn)出的過程變得更加高效。

同時他指出，轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是通過數(shù)字化手段解決當(dāng)前產(chǎn)業(yè)中面臨的成本、質(zhì)量、效率等問題。只要產(chǎn)業(yè)中的痛點存在，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求就一直存在。伴隨數(shù)字技術(shù)、數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，其支撐作用更為明顯。特別是近年來5G、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，使得過去沒有辦法實現(xiàn)的場景變得有可能或更加具有經(jīng)濟價值。 

最后，何偉還分享了自己的三點思考：

第一，發(fā)展AI基礎(chǔ)設(shè)施要增強發(fā)展支撐的硬實力，加快數(shù)據(jù)構(gòu)建、算法創(chuàng)新，加緊突破AI芯片制造、算法等關(guān)鍵短板。同時，對數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、5G/6G的演進方向進行超前布局。

第二，提升環(huán)境的軟實力。比如人才培養(yǎng)機制、產(chǎn)學(xué)研協(xié)作體系、AI治理和監(jiān)管等，目前也需要進一步完善。

第三，利用AI新基建對經(jīng)濟社會進行有效賦能。無論是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，還是公共服務(wù)領(lǐng)域，都需要利用AI新基建賦能，更好地助力數(shù)字經(jīng)濟，乃至國家經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展。

誰是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最大的推手？2020年的新冠疫情成為又一個新的動力。

阿里巴巴副總裁、阿里云智能銷售管理與生態(tài)發(fā)展部總經(jīng)理 郭繼軍

阿里巴巴集團副總裁、阿里云智能銷售管理與生態(tài)發(fā)展部總經(jīng)理郭繼軍指出，新冠疫情驅(qū)動企業(yè)更愿意加大云計算相關(guān)技術(shù)投入，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為新基建下企業(yè)服務(wù)的重點方向。阿里云基于此，打造了“云釘一體”策略，重構(gòu)中國技術(shù)生態(tài)。

郭繼軍提到，數(shù)字經(jīng)濟基礎(chǔ)設(shè)施的體系有四個重大的、潛在的趨勢性的要求，即基礎(chǔ)設(shè)施的云化、大數(shù)據(jù)化、IoT化和移動化，并對這四大趨勢進行了詳細(xì)的分析和闡述。

他還表示，數(shù)據(jù)是數(shù)字經(jīng)濟時代的核心生產(chǎn)要素。當(dāng)企業(yè)能夠?qū)?shù)據(jù)形成業(yè)務(wù)，利用數(shù)據(jù)進行思考和決策的時候，才意味著數(shù)字經(jīng)濟的真正到來。

疫情催化了線上辦公，越來越多的企業(yè)/個人開始使用云端工具，在社會化大分工時代，人與人不僅是社交網(wǎng)絡(luò)的溝通，還有協(xié)作。然而，無論是溝通還是協(xié)作，企業(yè)往往面臨效率、體驗等方面的多重考驗。

騰訊云副總裁、騰訊會議負(fù)責(zé)人、騰訊多媒體實驗室聯(lián)合負(fù)責(zé)人 吳祖榕

首先，要提升溝通的效率，意味著減少無謂的重復(fù)，這便要求我們盡可能延伸信息觸達的范圍，容納更多元的接入，從而實現(xiàn)大規(guī)模的跨部門、跨企業(yè)、跨區(qū)域乃至跨平臺的遠(yuǎn)程協(xié)作。

其次，這種大規(guī)模、高并發(fā)、跨區(qū)域的遠(yuǎn)程協(xié)作，需要強大的云計算能力作為支撐，保證其穩(wěn)定性，這對平臺的可擴展性、架構(gòu)設(shè)計的靈活性，以及安全性都提出了更高的要求。

同時，從城市、到建筑物、到會議室、到千萬用戶，參與方的顆粒度越來越細(xì)，只有降低使用門檻，保證便捷地接入，才能實現(xiàn)真正的隨時隨地?zé)o障礙溝通。

騰訊云副總裁、騰訊會議負(fù)責(zé)人、騰訊多媒體實驗室聯(lián)合負(fù)責(zé)人吳祖榕總結(jié)了新基建時代，企業(yè)云端協(xié)作的新變化，并以騰訊會議作為典型代表說明騰訊是如何滿足用戶訴求的。

例如，在音頻層面，利用智能降噪技術(shù)可有效降低環(huán)境聲、鍵盤聲、咳嗽聲等的影響，并通過AI算法自主學(xué)習(xí)，不斷提升降噪效果；在視頻層面，通過視頻降噪、暗場景增強技術(shù)，可有效提升畫面質(zhì)量，解決在弱光線環(huán)境下看不清的問題。此外，還有虛擬背景、AI美顏技術(shù)，在提供個性化體驗的同時，提升溝通效率。

從這個角度來看，在云架構(gòu)的支撐下，大數(shù)據(jù)處理、人工智能、音視頻技術(shù)以及安全解決方案共同保障了企業(yè)云端協(xié)作的可用性、高效率以及個性化體驗。

作為華為云數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一線實踐者，華為云副總裁、華為云首席數(shù)字化轉(zhuǎn)型官蘇立清分享了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐與總結(jié)經(jīng)驗。

華為云副總裁、華為云首席數(shù)字化轉(zhuǎn)型官 蘇立清

蘇立清指出，在洶涌而來的新基建浪潮下，過去關(guān)于企業(yè)要不要數(shù)字化轉(zhuǎn)型的爭論，到現(xiàn)在已經(jīng)基本達成共識。企業(yè)家、CIO、相關(guān)業(yè)務(wù)主管已經(jīng)認(rèn)識到一定要用云計算、大數(shù)據(jù)、AI等新興技術(shù)，幫助企業(yè)提升效率并進行更好的商業(yè)化運作。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型要轉(zhuǎn)什么？通過多年實踐，華為總結(jié)了五方面內(nèi)容，分別是：轉(zhuǎn)意識，業(yè)務(wù)與技術(shù)雙輪驅(qū)動；轉(zhuǎn)組織，構(gòu)建業(yè)務(wù)與IT一體化團隊；轉(zhuǎn)文化，大平臺支撐精兵作戰(zhàn)；轉(zhuǎn)方法，對象、流程、規(guī)則數(shù)字化；轉(zhuǎn)模式，IT應(yīng)用采用Bi-model、云原生、數(shù)據(jù)湖三種模式。

為此，蘇立清對如何數(shù)字化轉(zhuǎn)型給出了華為的實踐總結(jié)。

“在確立華為數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)之前，我們首先對服務(wù)對象進行了識別，分別是客戶、消費者、合作伙伴、供應(yīng)商、員工；其次是業(yè)務(wù)對象，圍繞華為的研發(fā)、供應(yīng)、制造、銷售等各環(huán)節(jié)流程進行數(shù)字化改造。

著眼于這兩個維度，我們形成了華為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的總體架構(gòu)。最基本的是統(tǒng)籌，要建立統(tǒng)一的安全策略、統(tǒng)一的架構(gòu)治理、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理，以及統(tǒng)一的應(yīng)用注冊管理?！?/span>

在這個基礎(chǔ)之上，華為首先構(gòu)建了HIS（ Huawei IT Service ）統(tǒng)一數(shù)字平臺，基于云的部署模式構(gòu)建面向業(yè)務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)性平臺，以更好地服務(wù)于應(yīng)用；二是構(gòu)建支撐復(fù)雜場景的應(yīng)用和裝備，可服務(wù)于華為內(nèi)部包括業(yè)務(wù)、IT、運營等各個對象進行數(shù)字化改造；三是面向上述提及的“五類用戶”分別構(gòu)建一站式體驗。

無論是在當(dāng)下或未來的數(shù)字化工作場景中，正在被一項技術(shù)所改變，即深度學(xué)習(xí)加持下的自然語言交互技術(shù)。伴隨算法和硬件芯片的不斷改進，懂得企業(yè)用戶需求、掌握行業(yè)know-how成為產(chǎn)品落地的關(guān)鍵命題。近些年自然語言預(yù)訓(xùn)練、語音識別技術(shù)提升帶來突破，得以在企業(yè)銷售流程里應(yīng)用。

循環(huán)智能聯(lián)合創(chuàng)始人 楊植麟

循環(huán)智能聯(lián)合創(chuàng)始人楊植麟總結(jié)了其為中大型銷售/客服中心的企業(yè)客戶賦能的經(jīng)驗。

楊植麟表示，目前NLP在企業(yè)銷售場景的應(yīng)用現(xiàn)狀是外呼機器人落地最快，坐席助手落地最難。要想解決坐席助手落地難的問題，第一需要提升技術(shù)基礎(chǔ)，即深度學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)；二要通過先進的工程技術(shù)和靈活的產(chǎn)品設(shè)計，降低部署成本；三要深入企業(yè)內(nèi)部銷售流程的業(yè)務(wù)實踐。

過去銷售輔助為什么沒有得到很好的應(yīng)用？楊植麟指出主要是面臨以下幾個挑戰(zhàn)：一是如何得到高準(zhǔn)確率的語音識別；二是語義理解如何做到高準(zhǔn)確率和召回率；三是性能優(yōu)化，做到高并發(fā)和低延遲；四是如何低成本部署和運維。

例如，在性能優(yōu)化方面，呼叫中心里就需要實時識別客戶的意圖和話術(shù)推薦，對并發(fā)和延時有非常高的要求，需要解決多維度算法和工程結(jié)合的問題。在算法方面，采用Transformer-XL的段間循環(huán)架構(gòu)，重用歷史計算結(jié)果，使得實時語音轉(zhuǎn)寫時不需要重新計算就可以大幅降低轉(zhuǎn)寫成本；在工程方面，JIT Inference優(yōu)化，提供高并發(fā)的數(shù)據(jù)調(diào)度解決方案和高性能底層優(yōu)化。