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作者｜李嘉樂(lè)

編輯｜島島

期數(shù)：1562

來(lái)源：人和島會(huì)員

現(xiàn)在由于網(wǎng)銷(xiāo)部門(mén)的管理層人員普遍較年輕，執(zhí)行層的電話專(zhuān)員和網(wǎng)銷(xiāo)專(zhuān)員流動(dòng)性也很大，特別是新入職人員，很多都缺少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和口語(yǔ)交際能力，即使知道要多提問(wèn)增加互動(dòng)來(lái)推動(dòng)邀約，但鑒于聊天經(jīng)驗(yàn)較少，思路又比較耿直，錄音中常常會(huì)出現(xiàn)各種尬聊對(duì)白。

那么該如何讓銷(xiāo)售專(zhuān)員的提問(wèn)和溝通更有效果，讓客戶可以不知不覺(jué)進(jìn)入舒適的日常談話氣氛？筆者開(kāi)年第一篇就來(lái)與大家來(lái)分享幾個(gè)提問(wèn)技巧，在此之前先給各位同仁拜個(gè)晚年，祝大家2019年業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)高。

開(kāi)場(chǎng)白型問(wèn)題

第一類(lèi)是開(kāi)場(chǎng)白型問(wèn)題，特點(diǎn)是不需要思考，對(duì)方可以隨口回答。

比如：

今天過(guò)得怎么樣？

這幾天又要降溫了，前幾天聯(lián)系時(shí)您有點(diǎn)咳嗽，好點(diǎn)了嗎？

臨近期末考試，你家小朋友也快考試了吧。

反擊型問(wèn)題

第二類(lèi)是反擊型問(wèn)題，說(shuō)的是對(duì)方問(wèn)你，你回答后，再把這個(gè)問(wèn)題反問(wèn)回去。

比如：

顧客問(wèn)，現(xiàn)在優(yōu)惠怎么樣？什么時(shí)間優(yōu)惠幅度更大？

銷(xiāo)售顧問(wèn)回答，優(yōu)惠和上次來(lái)看車(chē)的幅度一樣，您覺(jué)著什么時(shí)候優(yōu)惠幅度最大？

換招型問(wèn)題

第三類(lèi)是換招型問(wèn)題，是指當(dāng)銷(xiāo)售顧問(wèn)答完客戶的疑問(wèn)后，又提了一個(gè)和對(duì)方問(wèn)題沒(méi)關(guān)系的新問(wèn)題。

比如：

客戶問(wèn)，現(xiàn)在現(xiàn)車(chē)有嗎？

銷(xiāo)售顧問(wèn)回答，“現(xiàn)在還有車(chē)，你試駕過(guò)這臺(tái)車(chē)嗎？”

客戶問(wèn)，還能再優(yōu)惠嗎？

銷(xiāo)售顧問(wèn)回答，“優(yōu)惠可以到店談，你有車(chē)可以置換嗎？或是做信貸也可以多優(yōu)惠，您的分期計(jì)劃是怎樣的？”

追擊型問(wèn)題

第四類(lèi)是追擊型問(wèn)題，是指銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)于客戶的問(wèn)題加以延伸，提一個(gè)相關(guān)問(wèn)題。

比如：女朋友問(wèn)你喜歡她新買(mǎi)的裙子嗎？求生欲很強(qiáng)的回答應(yīng)該是：“我很喜歡你選的這條裙子，特別喜歡這個(gè)材質(zhì)的垂度和手感。你打算用這條裙子搭配有哪件外套呢？”這就是跟進(jìn)型問(wèn)題，通過(guò)制造外套搭配的疑問(wèn)，嘗試說(shuō)服女朋友放棄購(gòu)買(mǎi)新的裙子。

也就是說(shuō)，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以通過(guò)一個(gè)延伸問(wèn)題引導(dǎo)顧客放棄他所提出的條件或者接受你所想讓他接受的選項(xiàng)。

面對(duì)客戶提出“能比另一家更優(yōu)惠嗎？”這樣的問(wèn)題，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以回答，“我們的優(yōu)惠包含整車(chē)和其它優(yōu)惠，您去他們店里看過(guò)車(chē)嗎？有沒(méi)有試駕過(guò)？他們的報(bào)價(jià)是展車(chē)還是新車(chē)？有沒(méi)有包含其它費(fèi)用？另外，合格證和發(fā)票都是可以立刻給嗎？很多時(shí)候兩家的優(yōu)惠乍聽(tīng)起來(lái)相差很多，實(shí)際算下來(lái)基本相同，但是我們店的銷(xiāo)量是他們的兩倍，您想過(guò)原因嗎？”

在真實(shí)的電話溝通中，這幾類(lèi)問(wèn)題都很常見(jiàn)。不過(guò)，追擊型問(wèn)題有更多的益處。首先，沿著對(duì)方的問(wèn)題來(lái)展開(kāi)話題，能讓客戶感覺(jué)到你在認(rèn)真聽(tīng)他講話，而不是處心積慮找話術(shù)應(yīng)付他，能讓客戶感受到尊重。

其次，追擊型問(wèn)題也不用提前刻意準(zhǔn)備問(wèn)題，也不用費(fèi)勁找話題，比較自然。客戶提什么問(wèn)題，我們就順著往下問(wèn)，問(wèn)下一層級(jí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

第三，客戶常問(wèn)的問(wèn)題就那么幾種，對(duì)于總是找不到話題的問(wèn)題，可以找主管經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師一起想辦法，發(fā)揮他們的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。

封閉式問(wèn)題

一種是可以直接用“是”或“不是”來(lái)回答，另一種是有幾種固定選擇，例如“周六上午還是下午到店看車(chē)？”、“您打算周六幾點(diǎn)來(lái)店里？”。

如果連續(xù)被問(wèn)幾個(gè)封閉式問(wèn)題，人們就會(huì)感覺(jué)非常抵觸，這種被封閉式問(wèn)題追問(wèn)的感覺(jué)，就像躲在廁所吸煙被抓到教導(dǎo)處審訊一樣。

比如過(guò)年時(shí)，塑料花型的親朋好友就會(huì)進(jìn)行連續(xù)的封閉式靈魂拷問(wèn)：有對(duì)象了嗎？什么時(shí)候結(jié)婚？什么時(shí)候生娃？什么時(shí)候生二胎？孩子期末考試考了多少分？是三好學(xué)生嗎？工資多少？買(mǎi)房了嗎？

封閉式問(wèn)題常用在聊天溝通的結(jié)束階段，用于確認(rèn)溝通的進(jìn)展，和約定的事情。

開(kāi)放式問(wèn)題

這種問(wèn)題能讓人感覺(jué)放松一點(diǎn)，同時(shí)開(kāi)放式問(wèn)題的答案范圍太大，也容易收到搪塞回答。

比如在做需求探尋時(shí)，客戶可能會(huì)隱瞞看車(chē)經(jīng)歷，或是對(duì)于了解的其它家價(jià)格優(yōu)惠說(shuō)謊。使用開(kāi)放式問(wèn)題，就會(huì)給對(duì)方留下余地。這時(shí)候，封閉式問(wèn)題更可能讓客戶的回答聚焦在成交關(guān)鍵點(diǎn)上。例如，“現(xiàn)在考慮得怎么樣？”這樣問(wèn)就不如直接問(wèn)“現(xiàn)在車(chē)看的差不多了，近期要訂車(chē)，對(duì)嗎？”

按照尖銳程度由大到小的順序進(jìn)行提問(wèn)

進(jìn)行對(duì)抗性比較強(qiáng)的價(jià)格談判時(shí)，可以嘗試先從尖銳的問(wèn)題開(kāi)始。隨著問(wèn)題的尖銳程度不斷下降，客戶反而更愿意說(shuō)一些敏感的信息。

比如，第一個(gè)問(wèn)題是：“你想要全款購(gòu)車(chē)，還要同時(shí)享受信貸補(bǔ)貼嗎？”；第二個(gè)問(wèn)題是：“有人給您算過(guò)信貸購(gòu)車(chē)的費(fèi)用嗎？”這樣一比較，第二個(gè)問(wèn)題就比較沒(méi)有緩和，客戶也容易透露對(duì)于信貸購(gòu)車(chē)的實(shí)際想法。需要注意的是，要是前面問(wèn)題攻擊性太強(qiáng)，會(huì)有相反的效果，激化與客戶的矛盾沖突。

從不敏感易回答的問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn)

從不敏感的問(wèn)題開(kāi)始進(jìn)行溝通，可以先建立好與客戶的關(guān)系。通常在輕松隨意的心理狀態(tài)下客戶更愿意回答問(wèn)題，有時(shí)客戶不想回答某個(gè)問(wèn)題，我們就換一個(gè)話題進(jìn)行溝通。通過(guò)創(chuàng)造一個(gè)安全和開(kāi)放的溝通狀態(tài)，客戶就可以保持開(kāi)放的心態(tài)來(lái)回答。

真正不回答我們的問(wèn)題，乃至于不接受電話專(zhuān)員換話題的情況，可能是遇到了其它店的同行談價(jià)格，或是根本不買(mǎi)車(chē)。

總的來(lái)說(shuō)，在輕松的氛圍下，選擇適宜的提問(wèn)順序，使用恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式，有利于客戶降低防備心理。從底層邏輯上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)電銷(xiāo)的本質(zhì)，仍然是通過(guò)電話溝通來(lái)獲取客戶信息，并建立信任關(guān)系。通過(guò)上述方法，可以讓電銷(xiāo)員跟客戶做更有效的交流，更有機(jī)會(huì)邀約到店，更可能轉(zhuǎn)化成交。