看到一個(gè)數(shù)據(jù)，2020年上半年，支付寶深夜客服熱線的訪客比往常上漲了50%；而大多數(shù)撥打進(jìn)來的人，都在哭。
這似乎不令人意外，夜深人靜，人的情緒容易變得低落，原本堅(jiān)強(qiáng)的人也可能會(huì)在夜晚獨(dú)處時(shí)變得脆弱。
更何況，成年人的世界本來就沒有容易二字。
支付寶的這條深夜客服熱線，代號(hào)“深夜食堂”，幾年來，是一群姑娘通宵守著，傾聽、解答只屬于夜晚的那些問題。
這一回，我專程和這幾位上夜班的支付寶客服姑娘們聊了聊。
深夜脆弱，大多和錢相關(guān)。
有時(shí)候是1 次轉(zhuǎn)賬失誤，有時(shí)候是被騙了1000 塊錢……無論是在哪里打拼，賺錢都不易，對(duì)錢的敏感和焦慮成為壓垮成年人的一根稻草。
當(dāng)然還有一些暖心事兒，與錢無關(guān)。
比如除夕夜，會(huì)有客服陪著春節(jié)沒回家的人一起守歲，各自在電話線的兩頭，一起聽春晚零點(diǎn)的鐘聲，一起默數(shù)進(jìn)入新的一年。
今天就一起來聽聽“深夜食堂”里的故事。
靠每月 7000 塊房租生活的阿姨，誤把錢轉(zhuǎn)給了家暴她的前夫
這通電話是晚上11點(diǎn)左右打進(jìn)來的。
宮阿姨的房客不小心把 7000 多的租金轉(zhuǎn)到了她前夫的支付寶賬戶，她特別絕望。
聯(lián)系我們就是讓我們把錢從前夫賬戶里轉(zhuǎn)出來。
剛開始阿姨在電話里情緒很激動(dòng)：
根本聽不進(jìn)我說話，不停重復(fù)讓我們打錢；聽我說這不符合常規(guī)，就指責(zé)我們“非法”扣錢；
后來她開始哭訴，說前夫家暴她，好不容易剛離婚，他是不可能把錢給自己的……
聽到這里，我明白了，阿姨的崩潰背后還有恐懼，轉(zhuǎn)錯(cuò)的賬讓她和過去、和家暴的前夫又產(chǎn)生了聯(lián)系。 再加上晚上一個(gè)人在家，越想越難受，越想越害怕。
她在電話那頭哭了十分鐘，我們誰都沒說話，我就在電話這頭靜靜地陪著。
她需要釋放下自己吧，為之前的婚姻，也為當(dāng)下的生活。
后來，阿姨提起自己的年紀(jì)，和我媽媽一樣大。本來我們會(huì)稱用戶為女士或者用戶，我就改口問：我能叫你阿姨嗎？
電話那頭安靜了一會(huì)，阿姨頓了頓，說：“聽聲音你跟我姑娘一樣大，我不想在她面前哭惹她煩， 阿姨讓你煩心了?！?/p>
我安慰她：“沒事，說出來就好了 。”
阿姨情緒逐漸好轉(zhuǎn)，團(tuán)隊(duì)的同事們經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)等綜合評(píng)估，決定由我們平臺(tái)協(xié)調(diào)前夫把賬戶里原本屬于阿姨的錢轉(zhuǎn)回給她。
原本，如果用戶只投訴問題，十幾分鐘就可以解決。但這一通電話打了將近兩個(gè)小時(shí)。
放下電話之后，有好幾分鐘，我也回不過神來。
誰都有難過的時(shí)候，這時(shí)候有一個(gè)陪著自己，等情緒過去的人，就好了。
深夜醉酒哭訴的中年男人，8小時(shí)，10通電話，找1部手機(jī)
客服@結(jié)海
我接到電話時(shí)，快12點(diǎn)了，距離張先生丟掉手機(jī)已經(jīng)過去了6小時(shí)。
那天下午6點(diǎn)，喝醉酒的張先生打車回家后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)落在了車上。
在給我打電話前，他給打車平臺(tái)、商家…各種關(guān)聯(lián)平臺(tái)都打了電話，每個(gè)平臺(tái)的客服接起電話都是：我知道你的情況了，請(qǐng)耐心等待。
一遍遍重復(fù)事情的經(jīng)過，但卻沒有得到解決方案，到我這里時(shí)，張先生已經(jīng)非常憤怒，說聽夠了客服熱線的音樂聲。
“我打了無數(shù)個(gè)電話，求助了無數(shù)個(gè)客服，司機(jī)為什么就聯(lián)系不上呢？！”
平臺(tái)也沒辦法提供司機(jī)的車牌號(hào)、電話、姓名，張先生就算報(bào)了警也沒辦法。
車是用支付寶上的打車功能叫到的，最終他撥通了支付寶客服電話。
電話接通，他第一句話就是：我現(xiàn)在滿腦子都是憂慮，我手機(jī)丟了。
他說自己也不嫌麻煩，到現(xiàn)在都費(fèi)解的不行，各個(gè)平臺(tái)為什么不能告知司機(jī)信息。把我像足球一樣來回踢，自己今天怎么就沒遇到一個(gè)好人？
甚至開始在電話那頭跟我喊話：“我叫你哥不行嗎？把手機(jī)給我。”
當(dāng)時(shí)他身邊的同事也勸他，別在那打電話里投訴了，趕緊買一個(gè)算了。但手機(jī)是新買的，4288塊這么沒了心里還是不好受。
最后甚至帶著哭腔說要把自己包裹起來：“我是天底下最不幸的人?！?/p>
通話期間，他借來的手機(jī)欠費(fèi)了2次，說著說著就突然中斷了。
我主動(dòng)回?fù)苓^去，他誤會(huì)是我掛了電話，更難過了：“你是不是也不愿意聽我講話?。俊?/p>
我趕忙跟他解釋。聽完解釋，他說：“你是個(gè)好人，我是個(gè)倒霉蛋?！?/p>
他和我說了一天的倒霉經(jīng)歷，他最近腿不舒服，今天忍著腿痛帶父母去醫(yī)院看病。請(qǐng)假讓他錯(cuò)過了一個(gè)大客戶。晚上喝兩杯想痛快一下，結(jié)果手機(jī)丟了……
我一邊安撫他，一邊聯(lián)系打車平臺(tái)的客服，幫他解釋了之前遇到的情況，在不斷聯(lián)系司機(jī)之后，最終找到了。他拿回手機(jī)的時(shí)候，我一看表，已經(jīng)凌晨三點(diǎn)了。
第二天，張先生打來電話各種道歉，他想收回晚上說過的難聽話。
我很理解他，為什么寧肯花8個(gè)小時(shí)也一定要找到手機(jī)。
白天，我們被各種雜事推著走。到了晚上，本以為生活回到了自己手中，卻被另一件自己無法控制的小事?lián)糁小?/p>
拿回手機(jī)的那一刻，我們終于找回了生活的掌控感。
95后單親爸爸被騙1000后走投無路，崩潰后，抱著孩子想跳樓
客服@賽雪
深夜2點(diǎn)，王先生抱著孩子站在賓館樓頂，不停地在電話線那頭跟我說：無所謂。
“我身上一分錢都沒有，寶寶的尿不濕都買不起。無所謂了，馬上就解脫了。”
“我該享受的也享受了，該玩的也玩了，已經(jīng)想好了，無所謂的?！?/p>
夜太靜了，連風(fēng)聲都沒有。他說完話，掛了我兩次電話。我不斷打回去。
這樣反復(fù)幾通電話之后，我知道了他的經(jīng)歷：
他和朋友做工程賠了一些錢，恰好朋友的家人去世，他把所有積蓄都還給了朋友。
這次從老家貴陽去金華打工，路上要住一晚賓館，到了賓館才知道要交 100塊 押金，但他身上只有六塊了。要想到浙江，還缺1000 塊路費(fèi)。
他想起以前打麻將被騙，給網(wǎng)友轉(zhuǎn)了1000塊錢，想要回來。警察卻說不受理。
他和孩子被困在路上。那天，是老婆丟下他和孩子出走的日子，她正好走了一年。
想到這，徹底崩潰了。
他說不是一定要人賠給他1000 塊，就是感覺自己很失敗：
以前花錢，一點(diǎn)兒也不在乎。一個(gè)大男人，今天卻栽到了1000塊上。
我明白了，他不停重復(fù)“無所謂了”，意思是我曾經(jīng)在乎那么多，在乎怎么養(yǎng)活妻兒，在乎怎么和兄弟們一起賺錢，努力了，生活卻沒有如愿。一個(gè)人窘迫至此，不如什么都不在乎了。
這會(huì)，最重要的不是這 1000 塊錢，是把他從絕望的深淵里拉出來。
我讓他給孩子多加一件衣服，摸摸孩子耳朵冷不冷，問問孩子餓不餓。
我問他貴陽的風(fēng)景、金華的美食……我試圖讓他想一想身邊他關(guān)心的、關(guān)心他的小事。
另一邊，請(qǐng)負(fù)責(zé)理賠的同事核實(shí)了他那筆被騙款項(xiàng)的情況。
最后， 1000 塊打入了他的賬戶。
他慢慢冷靜下來，跟我說：錢不多，但是能讓我有錢買票，到我要到的地方，就夠了。
我們經(jīng)常說人生處處是難關(guān)，但難關(guān)往往也只是一個(gè)時(shí)刻、一個(gè)晚上。
只要度過最難的一晚，只要有人幫他跨過去，就過去了。
結(jié)尾：
采訪過程中，支付寶客服姑娘們跟我說，這條“深夜食堂”專線，每周會(huì)有上百條電話涌進(jìn)來。
深夜食堂24 小時(shí)營業(yè)，為的就是陪著大家邁過電話那頭邁不過去的坎。
面對(duì)這些深夜求助的人，客服姑娘們最常用的稱呼是“咱們”，讓電話那頭的人知道，電話這頭永遠(yuǎn)有一群在傾聽、在擔(dān)心，可以幫到他們的人。
“這沒什么丟人的，就好像打電話給一個(gè)從沒見過面的朋友，大哭一場(chǎng)。天亮了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)明天又是新的一天?！?/strong>
（注：文中人物皆為化名）
聯(lián)系客服
