在銷售演示中，銷售人員經(jīng)常遇到客戶的問題。那些非專業(yè)的銷售人員把質(zhì)疑的顧客視為敵人或難對付的顧客。事實上，這是錯誤的，正如俗話所說：歡呼的人是買不到的。如果潛在客戶對銷售人員的銷售報表沒有懷疑，那么他可能不了解產(chǎn)品，也就不會成為銷售人員的客戶。
如果他在我們銷售人員的聲明中保持沉默，并在最后說：我對你的業(yè)務(wù)沒有興趣?；蛘撸耗俏覀冋?wù)劙?。換言之：我們將對此進行調(diào)查。因此，當專業(yè)銷售人員遇到客戶的疑問時，他們會向客戶表示歡迎所有客戶的疑問，并用他們的語言反映出來：
例如，我非常理解你的意思，我也有同樣的感覺；我很高興你提到這個，嘉義；這確實是一個明智的觀點，嘉義，我理解你的問題。等等，因為他們認為客戶的提問表明客戶對銷售報表感興趣。我們的銷售人員必須充分理解并正確處理客戶關(guān)心的問題，因為這是接近成功結(jié)論的唯一途徑。同時，銷售人員應(yīng)將客戶提問視為成功銷售的機會，因為如果對問題的回答恰當，客戶的提問將觸發(fā)銷售機會。
美國銷售大師羅納德·馬科斯教授的研究表明
當顧客有疑問時，銷售成功率為66%，銷售再協(xié)商率為14%，銷售失敗率為20%；
客戶沒有質(zhì)疑時，銷售成功率54%，銷售談判21%，銷售失敗率25%。
所謂懷疑是客戶提出的任何問題或問題。有些書叫做反對。它包括客戶的反對、懷疑、誤解和冷淡交談。其中，冷言冷語是最糟糕的提問方式，因為顧客拒絕透露任何信息。顧客有疑問是件好事，但疑慮太多了。很可能是銷售人員沒有很好地識別客戶需求，或者銷售報表中遺漏了一些重要的要點。面對顧客的質(zhì)疑，銷售人員的使命就是以有說服力的方式提供不反對消費者的信息。因為人們不想被證明是錯的。不要和客戶正面爭執(zhí)，也不要因為客戶的質(zhì)疑而逃避客戶，制造麻煩。專業(yè)的銷售代表會禮貌、積極、積極地處理問題，因為唯一的辦法就是客戶心目中的銷售人員。我們的形象會得到改善，這樣做會讓顧客對我們產(chǎn)生尊重。
回答客戶詢問必須遵循三個原則：
1、不要傷害顧客的情緒，把情感放在第一位，然后是理性。
2、準備一個令人信服的答案。
3、培養(yǎng)一些應(yīng)對懷疑的技巧
對于第一個原則，銷售人員應(yīng)采取以下方法：
1、傾聽而不打擾。
積極傾聽客戶的不同意見是非常重要的。不要以為你知道客戶要說什么，打斷客戶提問。仔細、仔細和尊重地傾聽會鼓勵客戶表達他們的疑慮，客戶會欣賞銷售人員，因為他們認為銷售人員正在認真討論這個問題。在聽之前回應(yīng)是最愚蠢的行為。
2、尊重客戶的顧慮。
感謝您的理解并感謝客戶的提問。銷售人員應(yīng)該記住，客戶的質(zhì)疑不是對銷售人員的人身攻擊，所以沒有必要采取防御姿態(tài)。學(xué)習(xí)“是的……和……”或“是的……如果……”的回應(yīng)技巧。銷售人員沒有必要和顧客爭論。即使顧客犯了嚴重的錯誤，銷售人員也不應(yīng)該冒犯他們。沒有必要責怪他隱瞞了他的真實懷疑。請注意，在這種情況下，銷售人員可能會贏得辯論，但會失去銷售。對于第二個原則，我們學(xué)習(xí)使用專業(yè)技能來回應(yīng)客戶的詢問。
有專業(yè)的回答客戶問題的能力。
以下是專業(yè)回答客戶問題的七條建議：
1直接否定法：
當銷售人員面對客戶基于不完整或不準確的信息提出的問題時，銷售人員可以直接提供信息或糾正事實來回應(yīng)客戶。例如，客戶說：我不想聽你介紹你的**。貴公司最近因賄賂醫(yī)生被**監(jiān)督管理局和工商行政管理局調(diào)查。我不想和這樣的公司做生意。售貨員：我不知道你從哪兒聽說的。據(jù)我所知，這絕不是真的。我們公司從來沒有懷疑過這種事。我們的記錄是無辜的。如果你能告訴我消息的來源，并且我保證公司可以澄清此事，它會不會把其他公司誤解為我們公司？
2環(huán)行交叉口否定法：
也就是說，以溫和的方式回應(yīng)客戶的疑問。首先要承認客戶的疑慮，然后介紹一些潛在的證據(jù)。這種方法對于有考拉和貓頭鷹風格的顧客特別有效。例如，客戶說：你的機器比競爭對手的機器更容易出故障。銷售人員回答說：我理解你為什么這么想。5年前，你認為這是完全正確的。最近我們進行了技術(shù)改造，建立了新的質(zhì)量保證體系。去年，杭州市質(zhì)監(jiān)局的評估數(shù)據(jù)顯示，我們在低故障率企業(yè)中排名第一。
三。補償方式：
每種產(chǎn)品都有優(yōu)點和缺點。一個聰明的銷售人員承認顧客對產(chǎn)品缺陷的懷疑是有道理的，然后運用超越法則（一個屬性的優(yōu)勢超過被質(zhì)疑屬性的優(yōu)勢）。缺點）來彌補他們的疑慮。也有專家稱這種方法為利補弊的方法。例如，客戶說：這臺機器只有4個噴嘴，而你競爭對手的產(chǎn)品有6個噴嘴。銷售人員可以這樣回答：你說得對，它只有4個噴嘴。我們設(shè)計的噴嘴維修方便，只需拆下四個螺絲即可拆下過濾紗。大多數(shù)其他類型的螺釘至少需要拆卸10個。更少的螺絲可以減少大量的停機時間。同時，我們的產(chǎn)品比競爭對手便宜2000元。這些正是你非常關(guān)心的。它是？
4移情法就是推薦法。
當顧客提出真正的懷疑時，銷售人員告訴他們，其他人在選擇產(chǎn)品或服務(wù)時也有類似的疑慮。然后，講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對孔雀和考拉的顧客特別有效。這個方法的順序是：我能理解你的感受。。。其他人也會這么想。。。很快，他們就會發(fā)現(xiàn)。其他人通常是第三方，如果有第三方的證詞。（比如證明信），那就更好了。例如，顧客說：我想我的顧客不會賣這么漂亮的冰箱。銷售人員可以這樣回答：我很理解你的感受。蝴蝶女士住在文化路316號。當我第一次建議他購買這些產(chǎn)品時，他和你一樣有同感。當他同意把這些產(chǎn)品陳列在他現(xiàn)在的普通冰箱旁邊時，他發(fā)現(xiàn)他的顧客們印象非常深刻。感興趣。兩天前，他打電話給我訂了10套。
5重新審視法律：
銷售人員面對客戶的問題，并將問題轉(zhuǎn)化為客戶購買產(chǎn)品的理由。這種方法特別適用于老虎式的顧客。例如，顧客說：我不認為這些上衣能在我們的旅游商店出售，因為顏色太鮮艷了。銷售人員可以這樣說：你提到的問題很有趣。其實，也許這種鮮艷的顏色是它最大的賣點，也是你買這個產(chǎn)品的理由。你看，當一個旅行者在一個荒野或一個大的自然風景區(qū)旅行時，他最擔心的是他不會迷路，也不容易被同伴發(fā)現(xiàn)。幸運的是，我們有這個產(chǎn)品。到
6承認法：
當客戶的提問與銷售拜訪中討論的話題無關(guān)，而客戶的提問只是為了發(fā)泄自己的憤怒或不快時，銷售人員承認他聽到的擔憂，停頓（不作評論），然后繼續(xù)。一個話題。比如，顧客說：你愿意花3.5元買這么小的塑料瓶嗎？銷售人員可以這樣回答客戶：嗯，那是他們的原材料成本。（停頓）現(xiàn)在，請看一下這里按鈕的功能。如果你需要…，你可以用它來。。。
7延遲法。
當客戶在銷售拜訪的早期階段提出問題，特別是在價格和質(zhì)量保證方面，銷售人員真誠地要求客戶允許他稍后回答他的問題。例如，在銷售面試的初期，客戶說：你的黃銅雕刻機多少錢？銷售人員可以這樣回答：如果你不介意，我寧愿等一會兒回答你的問題。在我了解你對切割機的需求和你想要哪種類型之前，我真的說不出來。具體價格。
這七種響應(yīng)客戶查詢的方法可以組合在一起。
例如，
顧客：我認為你們的產(chǎn)品不如競爭對手耐用。更貴的產(chǎn)品經(jīng)久耐用。
銷售人員可以這樣回答：這可能是你應(yīng)該買的原因（重新審查法律）。
它的使用時間可能不會太長，但比競爭對手的產(chǎn)品便宜一半。（補償法）
不過，我完全理解你的擔心。你知道杰克也是這么想的。他還擔心產(chǎn)品的壽命，但當他使用我們的產(chǎn)品一年后，他發(fā)現(xiàn)它的平均壽命并沒有給他們的生產(chǎn)部門帶來任何問題。（模擬法律）
回答客戶的詢問是銷售人員職責中非常重要的一部分，在銷售人員的銷售訪問期間，任何時候都會出現(xiàn)查詢。他們應(yīng)該受到銷售人員的期待，甚至應(yīng)該受到歡迎，但在處理疑問時，銷售人員必須注意方法，投入熱情和謹慎處理。
聯(lián)系客服
