熱播劇《三十而已》中，奢侈品店的Senior Sales(高級銷售)，金牌柜姐王漫妮似乎對所有客戶都真誠相待、一視同仁?？蓪?shí)際上，她在客戶銷售技巧和服務(wù)方面卻有諸多不同，細(xì)心的你是否也發(fā)現(xiàn)了？
目前，劇中詳細(xì)展示王漫妮對客銷售細(xì)節(jié)的共有三位客戶，他們分別是：中年菜市場大姐、動歪腦筋的男顧客、摳門的相親對象。
對待這三位客戶，王漫妮雖在態(tài)度上沒有太大的起伏，但每位客戶都有不同的特點(diǎn)和需求，她能在短時間內(nèi)抓住他們的痛點(diǎn)，調(diào)整銷售技巧，從而敲定訂單，不得不佩服高級銷售員的銷售能力！
中年菜市場大姐全身上下沒有任何名牌，進(jìn)店后漫無目的地看著衣服、包包、皮鞋和首飾。王漫妮沒有著急給她直接給她推薦某個商品，而是耐心地陪她先瀏覽一遍。
當(dāng)大姐停留在珠寶柜臺前，詢問王漫妮“這些都是什么材質(zhì)？”時，王漫妮也沒有用常規(guī)的判斷給她推薦低價位的珠寶，而是向她說明不同片區(qū)珠寶的價位區(qū)別。
當(dāng)大姐提出需要購買百萬高級定制的珠寶時，王漫妮把她帶入VIP室，給她提供專屬的產(chǎn)品款式，并用一句“這是所有女人的夢想”成功鎖定大姐的芳心。
從第一印象到興趣鎖定再到商品敲單，王漫妮用真誠和共鳴來打動顧客的心，多一分油膩不行，少一分觀察和服務(wù)也不行，不多不少剛剛好。
良好的服務(wù)體驗(yàn)讓這位大姐在后續(xù)的付款過程中始終保持信賴，即便是主管提出了加微信請求都沒有答應(yīng)，而是認(rèn)定了漫妮，就只跟她對接。
而另外兩位客戶的銷售過程也同樣精彩。
動歪腦筋的男顧客在剛進(jìn)店時有些茫然，王漫妮上前先是詢問：“您有熟悉的銷售嗎？”，在得到否定的答案時，她又說：“那我可以給您服務(wù)嗎？”，這兩句話成功拉近與男顧客之間的距離，又不讓人感覺到膩煩。
客人對衣服的搭配效果不太肯定時，用手臂下方有一些不舒服的借口想放棄購買，她用很肯定的態(tài)度告訴客戶：“尺碼是可以再大一點(diǎn)，但我還是覺得這個尺碼最合適，有修身效果”，最終客戶選擇買單。
在委婉拒絕客戶私下邀請后，客戶怒沖沖地離開店鋪，她卻始終保持微笑，并以90度的招牌式鞠躬向客戶告別。
摳門的相親男帶女朋友來到店鋪，為了展示自己的消費(fèi)能力，在女友面前故意顯示自己與柜姐很熟，王漫妮沒有揭穿他，而是配合他，給他充足的面子。
相親男的冷嘲熱諷并沒有影響到她的情緒，繼續(xù)保持超高熱情的銷售態(tài)度，最終相親男不得不咬牙消費(fèi)，哄得女朋友很開心。
從這兩位顧客的入店到離店，王漫妮的情緒一直控制得很好，銷售技巧上干凈利落，即便遇到特殊情況也不帶一絲猶豫或不自然，相當(dāng)成熟老練。
認(rèn)真觀察，以上三位客戶在接待技巧以及銷售用語上都各不相同，王漫妮根據(jù)客戶特性以及消費(fèi)能力采用了個性化的銷售策略，最終都獲得成交。
這也給我們很好的經(jīng)驗(yàn)借鑒，對待不同的客戶不能用同樣方法，同樣的套路，區(qū)別化地對待客戶是非常有必要的。
一視同仁并非每位客戶的期望，對所有客戶提供同樣服務(wù)，也并非企業(yè)正確的做法！
那么，都有哪些不一樣的地方呢？
接待1萬元訂單的客戶和100萬元訂單的客戶，在規(guī)模和接待內(nèi)容上肯定不一樣，因?yàn)轭A(yù)算擺在那里，沒有更高的盈利空間，即便這個客戶再優(yōu)質(zhì)，也不可能用5千的預(yù)算去接待1萬訂單的客戶。
就像中年菜市場大姐一樣，她的消費(fèi)金額決定了她可以進(jìn)入VIP室，既能專享當(dāng)季最流行的衣服款式，又能品嘗到店鋪的精美點(diǎn)心，還有副店長的專項(xiàng)服務(wù)，所接受接待規(guī)格就不一樣。
客戶的類型不同，所適用的銷售方法也不同，不能用同一個方法來服務(wù)所有客戶。例如：
對待陌生的客人，應(yīng)重視禮貌禮節(jié)，不應(yīng)太過熱情，讓客戶覺得不舒服。熟悉的客人可提高熱情度，拉近距離，給人熟悉的感覺；
對待主見強(qiáng)的客戶，不要說過多廢話，不要打斷他，多聽聽他的意見和想法，適時運(yùn)用數(shù)據(jù)和案例來向他說明；
對待細(xì)致猶豫型客戶，給他一些思考時間，讓他感受到有保障，在必要的時候幫他做決定，暗示他現(xiàn)在不做未來會后悔，及時敲定訂單；
對待虛榮心較強(qiáng)的客戶，多給他們成就感和肯定，多講解商品可以給他們帶來的優(yōu)越感以及獨(dú)特性，讓他們覺得與眾不同；
對待挑剔的客戶，一定要在某些細(xì)節(jié)征服他，讓他愛上你的產(chǎn)品。
銷售人員只有身經(jīng)百戰(zhàn)，才能做到在面對各種類型的客戶時臨陣不亂。你越能區(qū)別對待，所得到的效果就會越好。
很多優(yōu)秀的銷售人員都會認(rèn)為，在客戶買單之后才是真正銷售行為的開始。也就是說，銷售行為不是一次性的，而是終身的。
讓客戶產(chǎn)生復(fù)購是銷售員能力提升的必備要求！是優(yōu)秀銷售與普通銷售區(qū)別。
成單后的銷售服務(wù)跟進(jìn)過程中，如果你對每個客戶都用同樣的精力和時間，那結(jié)果肯定也不會太好。你必須“區(qū)別對待”大小客戶，因?yàn)橹笜?biāo)考核就在那里，公司需要你創(chuàng)造更多的效益。
所以，你要在大客戶身上投入更多的精力去挖掘，在小客戶身上應(yīng)提高服務(wù)效率。也就是說，寧愿在有購買能力的顧客身上創(chuàng)造機(jī)會，也不要在沒有購買能力的顧客身上“浪費(fèi)”時間。
作為銷售員，我們應(yīng)盡可能地服務(wù)好每一位顧客，但同時，還要給那些高價值客戶提供更加深入的服務(wù)。
所謂高價值的客戶，其實(shí)就是那些消費(fèi)多、肯花錢、對品牌有忠誠度的用戶，他們理應(yīng)被“區(qū)別對待”。
【原創(chuàng)文章】轉(zhuǎn)載請聯(lián)系本人并注明出處。
聯(lián)系客服
