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顧客：幫我拿個藥膏吧，我臉上有點過敏了，要純中藥的，哺乳期可以使用的。

店員：好的。你用丹皮酚軟膏吧，這個是純中藥的。

顧客：丹皮酚里不是有激素嗎？我朋友跟我說的，讓我不要買丹皮酚，你還給我推薦這個？你給我找個純中藥的吧。

店員：丹皮酚軟膏里面不含激素的。

顧客：你到底懂不懂啊，算了，我還是去別處買吧。

店員明明沒有做錯什么，為什么顧客還是生氣地走了？丹皮酚軟膏里到底有沒有激素，讓我們來看一下丹皮酚軟膏的說明書。

在藥店零售中，經(jīng)常會遇到類似的情形，顧客明明是錯的，卻誤以為自己的認識是正確的，出現(xiàn)這種情況，我們要不要去糾正顧客呢？

區(qū)分顧客——文中的案例，當?shù)陠T給顧客推薦丹皮酚時，顧客已經(jīng)明顯帶有了“不滿的情緒”，并且顧客再次明確了自己的購買需求。

對于這樣的顧客，顯然是不愿意聽店員的解釋的，這時，店員就不應(yīng)該停留在“丹皮酚是否含有激素”這個問題上，而是應(yīng)該推薦“顧客認可的純中藥藥膏”。

當然，如果顧客是對這個問題提出疑問——發(fā)現(xiàn)兩種說法，想要找到答案，那么面對這樣的顧客，你可以耐心細致地給顧客講解。

區(qū)別問題——在日常銷售中，顧客還可能出現(xiàn)一個無關(guān)緊要的錯誤，比如說，有的顧客每次買頭孢克肟，都會說成“頭孢克虧”；有的顧客買辛伐他汀，總是說成“辛伐他丁”。

除了西藥外，還有一些顧客在購買中藥材時，也會經(jīng)常念錯藥物名，比如，有的顧客來購買白術(shù)，經(jīng)常會念成“白樹”；有的顧客每次買阿膠，總會說成“啊膠”；還有的顧客想買一些馬齒莧，來藥店時就說我想買點“馬齒見”。

對于這類問題，只要保證購買的藥品正確即可，至于顧客把哪個字念錯，無關(guān)緊要。所以，沒必要非要糾正顧客正確讀音。

記住自己的目標——我們再回到文章開頭的案例，假如店員一開始推薦的不是丹皮酚軟膏，而是顧客認可的某款藥膏，那么，這一單肯定就順利成交了。

文中案例為什么沒有順利成交呢？因為在后面的過程中，店員偏離了“銷售目標”，而把重心放在了“丹皮酚是否有激素”這個問題上。

如果店員在銷售過程中，能始終記住銷售目標，當發(fā)現(xiàn)顧客對丹皮酚軟膏不接受時，就應(yīng)該推薦其他合適的藥膏，那么，這樣依然能順利成交。

其實，在銷售過程中，店員是被情緒左右了，當顧客說丹皮酚里有激素時，店員會本能地想要證明自己是對的。當情緒占了上風以后，店員會自動地屏蔽掉“顧客話語里的其他信息”，所以，就出現(xiàn)了案例中的銷售情景。

作為一個專業(yè)的銷售人員，要學會切斷情緒對自己工作的干擾。

怎樣才能做到不被自己的情緒牽引呢？

認識情緒——情緒是人的一種自動化反應(yīng)，我們都知道有一句俗語——一朝被蛇咬，十年怕井繩。當我們被蛇咬過一次后，下次看到類似蛇一樣的東西，身體就會本能地緊張起來，這就是人類自動化思維的結(jié)果。

同樣地，當我們聽到顧客的觀點和我們的不一致時，為了避免認知失調(diào)，我們也會自動化反應(yīng)，去表達我們認為的正確觀點，這是人類的自我保護機制。

真正目標——當我們明白了情緒運行機制以后，才能識別情緒掩蓋下的真正目標。以文中案例說明，情緒就是“明明顧客說錯了，我是對的，我要據(jù)理力爭……”，而真正的目標是，給顧客推薦一款“合適的藥膏”。