11. 最后的“通牒”
【關(guān)鍵詞】動機行為 尊重
【案例】
508房早已過了結(jié)賬的時間，酒店甚至還給508的李先生發(fā)了書面通知，可李先生就是遲遲不來結(jié)賬，甚至連電話也不接了。因為是老客戶，且以前一直配合得很好，所以前廳也沒有特別在意，可是他的酒店消費額還是不斷上升。
前廳費了九牛二虎之力，終于接通了他的電話，誰知李先生卻說：“我這幾年來就這么多業(yè)務(wù)在你們的城市，難道還不放心嗎？更何況我還要在這兒好幾年呢，好吧，好吧，明天我一定來結(jié)賬?！?br> 可第二天李先生依然未到，前廳再次打電話，委婉說明酒店的規(guī)章，然而這次李先生卻支支吾吾，閃爍其詞。這時，他的行為引起了酒店的注意，經(jīng)討論后決定到他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，結(jié)果使酒店大吃一驚；李先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與李先生本人所說的完全不符，里面一定有詐。
酒店當(dāng)即決定，給508房的李先生以最后的通牒。同時內(nèi)緊外松，客房部、保安部對他重點“照顧”，此外與機場聯(lián)系，打聽到航班、時間。為了盡可能不弄僵關(guān)系，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝李先生對酒店近幾年的支持，此次一別，歡迎再來。李先生是個聰明人，知道自己的情況已被人知。第二天，自己到前廳結(jié)清了所有的賬目，前廳對李先生也是禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來。
【分析】
在酒店現(xiàn)實的服務(wù)中一條金科玉律，即：“客人永遠是對的”。這句話并不是說客人不可能犯錯誤，而是指從服務(wù)的角度來說，要永遠把客人置于“對”的位子上，使其保持一種“永遠是對的”的心態(tài)。服務(wù)工作中到處充滿著矛盾，正確認(rèn)識服務(wù)交往中的矛盾，是提高服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客的需要、實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。服務(wù)交往中沖突的發(fā)生是常有的現(xiàn)象，如何防止、避免和正確地解決沖突是服務(wù)心理學(xué)應(yīng)當(dāng)研究的重要課題之一，也是服務(wù)員必須掌握的一門特殊本領(lǐng)。
酒店沖突的發(fā)生一般都要經(jīng)過“潛在階段”和“爆發(fā)階段”。本案例中，在“溱在階段”中，可能“跑單”的現(xiàn)象在任何一家酒店都會時有發(fā)生，它需要酒店的管理人員和服務(wù)人員善于察覺那些容易疏漏的細枝末節(jié)，預(yù)測客人的需求與變化，才能防微杜漸，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
在“爆發(fā)階段”的服務(wù)過程中，即使明知客人犯了錯誤，一般也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋鰜恚员Ｈ涿孀?。因為對于“愛面子”的中國人來說，如果在酒店丟了面子，那么即使其它方面做得再好，客人對酒店的服務(wù)也不會滿意。由于顧客或服務(wù)員操作上的問題，使客人的人格尊嚴(yán)受到了損傷，相互間產(chǎn)生了誤會，或者由于個性心理特征的相互抵觸，就會使顧客和服務(wù)員之間互相產(chǎn)生看法和成見，引起顧客對酒店的感情抵觸，可能他下次再也不會光臨該酒店了。
悅的愿望，事業(yè)上追求的愿望等。動機始于人的需要，人們有物質(zhì)生活的需要，就有滿足物質(zhì)生活需要的動機；人們有精神生活的需要，就有滿足精神生活的動機。求尊重就是顧客的普遍心理愿望。在服務(wù)交往中，人們追求的主要的是尊重，以獲得心理和精神上的滿足。服務(wù)工作中服務(wù)員的舉止要端莊，請言要親切，行為要禮貌、站姿要標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要生動、微笑要熱情等，這些會使一些不好意的客人望而卻步。
【思考題】
1．為了盡可能不開弄僵關(guān)系，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝李先生對酒店近幾年的支持，此次一別，歡迎再來。您是否認(rèn)同“客房部以總經(jīng)理名義送上果籃”的做法？
2．你認(rèn)為是否還有別的更好的方法嗎？
3．這件事的處理結(jié)果按照最壞的可能性去處理的話，即揭穿客人的伎倆會有什么結(jié)果？
12．客人要討個說法
【關(guān)鍵詞】 動機 需求層次
【案例】
一天下午，某酒店商務(wù)中心收到上海某大公司?？完懴壬l(fā)來的傳真投訴，傳真中講述了他前幾天來到酒店的遭遇，要向酒店討個說法。
一個星期以前，陸先生打電話到酒店預(yù)訂兩天后的一個大床間，當(dāng)時酒店預(yù)訂員告訴陸先生兩天后的大床間都已訂滿，陸先生無奈只好訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間。兩天后，當(dāng)陸先生來到酒店在前廳辦理入住登記手續(xù)時，聽到旁邊一位無預(yù)訂的顧客卻被接待員安排了大床間，陸先生十分疑惑與不滿，心想可能是有其他原因吧，也就沒說什么。住在酒店的三天中，從無一人詢問他是否需要換到大床間。陸先生認(rèn)為，這本來是一件小事，但作為酒店的長期合作賓客受此待遇，心理感到十分不快，他還是希望酒店給個合理的解釋，并考慮以后是否還會入住。
大堂副理看完傳真，立刻找當(dāng)班預(yù)訂員小陳和接待員小許查詢原因。經(jīng)查實，在陸先生打電話訂房是酒店確實沒有大床間了，所以預(yù)訂員小陳才在征得陸先生的同意后，給他安排了一個標(biāo)準(zhǔn)間。當(dāng)陸先生入住時，接待員小許根據(jù)預(yù)訂單將預(yù)留好的房間分配給陸先生。事又湊巧，此時另一接待員小騰恰好將一間剛剛結(jié)賬的大床間又分配給了正在前廳詢問有沒有大床間的張先生。因此在陸先生看來，覺得酒店厚此薄彼，令人難以接受。
事情了解清楚后，大堂副理精心擬寫一份熱情誠懇的信件傳真給陸先生，向客人道歉。并在解釋原因的同時，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感謝陸先生中肯的意見。酒店在最近的裝修中會適當(dāng)增加大床間，懇請陸先生的再次下榻。
一個月之后，陸先生又光臨該酒店，入住了新改建的舒適的大床間，他十分滿意。
【分析】
服務(wù)前臺作為酒店的神經(jīng)中樞直接與客人打交道，客人的滿意程度和對酒店的印象，與前臺員工的服務(wù)關(guān)系密切。隨著酒店客源競爭日益激烈，前臺的服務(wù)與推銷變得越來越重要。前臺面臨的客人，無論是預(yù)訂客人還是零散客人，都是酒店的上帝?！吧系邸边M入酒店的第一道程序就是開房，分房不是一種簡單的配房，而是應(yīng)該有一定的要求與技巧的。
一般分房的原則是：
1． 根據(jù)客人的不同特點與要求去滿足。
2． 有利于酒店的經(jīng)營、管理與服務(wù)。
本案例中的?？完懴壬陬A(yù)訂時沒有大床間，酒店應(yīng)該把他提出的未能夠滿足的要求記錄在預(yù)訂單上，當(dāng)陸先生到來時，我們應(yīng)查詢一下房間狀態(tài)，而不至于發(fā)生當(dāng)陸先生在辦理入住登記手續(xù)時，碰巧發(fā)現(xiàn)沒預(yù)訂的張先生卻被安排了大床間，陸先生不滿的情緒是完全可以理解的。由于人們的社會地位、經(jīng)濟收入、風(fēng)俗習(xí)慣、文化素質(zhì)、民族、年齡、性別、職業(yè)、消費目的等方面的不同，決定了人們的服務(wù)消費需求的多層次性。每位顧客各個方面的差異性，才使他們的消費心理和行為與相應(yīng)的營銷策略顯示出多樣性。從而要求酒店的檔次要有高、中、低檔的合理配套，經(jīng)營品種、服務(wù)項目要齊全或富有特色，接待服務(wù)方法要區(qū)別對象，切不可千篇一律。
以固定的、僵死的模式對待所有的顧客，這樣就不可能滿足不同顧客的不同需求。因此，從滿足每一位顧客的物質(zhì)方面和精神方面的需求出發(fā)，適應(yīng)顧客需求的多層次性是所有酒店經(jīng)營的根本出發(fā)點。希望服務(wù)人員熱情、誠懇、文明、禮貌，理解顧客，俗語說“有人花錢買享受，無人拿錢買氣受“。因此，服務(wù)工作中服務(wù)程序的嚴(yán)格執(zhí)行對滿足顧客的精神和心理需要有決定性的作用。
【思考題】
1．你認(rèn)為酒店在?？完懴壬胱〉恼麄€過程中存在什么問題？我們應(yīng)該吸取的教訓(xùn)是什么？
2．當(dāng)常客陸先生對酒店產(chǎn)生心理沖突時，我們還有哪些方法可以補救？
3．您是否認(rèn)為?？完懴壬⌒难蹆骸⑿☆}大做？
13．客人為什么又留下了
【關(guān)鍵詞】 心理動機
【案例】
一個下雨的晚上，機場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接待員正緊張有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時，又有批誤機的客人涌入大廳。大堂副理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。
“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你幫我們叫輛出租車嗎？“兩位客人從大堂休息處站起身來，走到大堂副理面前說?！跋壬?，都這么晚了，天氣又不好，到市中心已不太方便了。”大堂副理想挽留住客人。
“從這兒打的到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋詻Q。
“既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！贝筇酶崩肀虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去吃車，并對客人說“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂吧等一下好嗎？”
“那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽樱缓蠛退黄饋淼酱筇冒尚菹⑻幍群?。
天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車客人等得有些焦急，不時站起身來觀望有沒有車。大堂副理安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的?！比缓笥謱腿苏f：“你再等一下，如果叫到車，我們會及時通知您的。”
又是15分鐘過去了，車還是沒攔到?？腿俗叩酱筇瞄T外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對不起。”還有一位客人親自把小秦拉進了前廳。
【分析】
進入酒店，我們看到最多的就是客人，聽到最多的也是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字、一項沒有趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有喜好、有嗜好的實實在在的人。酒店開門營業(yè)，來的都是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。正是因為他們的光顧，才為我們提供了一切的經(jīng)濟來源，所以我們才說客人是我們的衣食父母。我們的一切工作都應(yīng)該是想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客之所需。
案例中的兩位顧客，本已打算離開酒店，到市中心去住宿，當(dāng)見到酒店的真心實意地為他們著想時感動了，最后決定追求物美價廉、質(zhì)價相稱是顧客人普遍心理，但溫暖人心的服務(wù)更讓人回味無窮。
通過這件小事給我們的啟發(fā)是：酒店員工應(yīng)該具有全員營銷意識，把握一切商機進行推銷。每一位進入酒店大門的客人都可能成為酒店的潛在客人或潛在客源的影響的人。
【思考題】
1． 這件小事給您還有什么啟示？
2． 怎樣理解優(yōu)良服務(wù)本身就是酒店最好的廣告宣傳和推銷。
3． 案例中客人留下的心理動機是什么？
14．預(yù)訂風(fēng)波
【關(guān)鍵詞】 需求 動機 消費
【案例】
` “十一”黃金周期間，兩位外地游客來到某大酒店的大堂。
“小姐，請給我們查一下我們的預(yù)訂?！薄跋壬?，你們只預(yù)訂了一天的標(biāo)準(zhǔn)間，是嗎？”前廳服務(wù)員小劉查閱了一下預(yù)訂單便對客人說。“公司為我們預(yù)訂的客房明明是三天，怎么現(xiàn)在變成了一天呢？”客人聽了很不高興?！斑@兩天是旅游旺季，現(xiàn)在房間特別緊張，當(dāng)時已經(jīng)跟你們公司說過了，他們也同意的了。”小劉仍用呆板的毫無變通的語氣說?！拔腋緵]有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房差錯的責(zé)任問題。你們必須要解決我們的住宿問題，反正明天我們不走，你們看著辦吧。”客人說罷更加惱火了，大聲吵了起來。
正當(dāng)小劉與客人形成僵局之際，大堂副理聞聲趕來，首先他讓客人慢慢地把要求說完，“你們的要求是正確的，眼下追究責(zé)任并不是主要的。不過這幾天正是旅游旺季，雙人標(biāo)準(zhǔn)間也很緊張，你們看這樣行不行，我設(shè)法安排一間套房，請你們明后兩天繼續(xù)住在我們酒店，雖然套房房價要高一些，但設(shè)備條件非常不錯。”大堂副理以抱歉的口吻說?！澳窃趺葱校f好的又要變，開黑店啊。”客人不滿意地說。
“對不起先生，實在是非常抱歉，這樣吧，以我的權(quán)限，我給你們打個八折好嗎，對比您現(xiàn)在的房價差100元。”大堂副理繼續(xù)以商量的口吻說?！澳蔷瓦@樣吧。”客人覺得這位大堂副理的態(tài)度是誠懇的，提出的補救辦法也可以接受，于是點頭同意了。
【分析】
本案例中的新員工小劉在處理客人反映的意見時，似乎忘了處理投訴時應(yīng)遵循的一個基本原則，即：著眼于問題的解決，而不是責(zé)任的追究?？磥硇⒕频攴?wù)理念的理解還有一定差距，對工作也還有一個適應(yīng)的過程。酒店應(yīng)加強對這類新員工進行服務(wù)意識方面的培訓(xùn)與教育。值班經(jīng)理的處理辦法之所以能夠讓客人滿意，一方面是因為他以誠懇的態(tài)度認(rèn)真聽取了客人的意見，使客人心中的火氣慢慢冷卻，為進一步處理打下了一個較好的心理基礎(chǔ)；另一方面，他及時采取了補救措施幫客人解決了住宿問題，并以套房打折給了客人一種心理上的補償。不僅解決了問題，還促銷了高價客房。
酒店訂房記錄與客人要求有差距，是顧客到達酒店前最容易出現(xiàn)的問題之一，本案例中出現(xiàn)的問題，酒店負(fù)責(zé)訂房的人員有一定的責(zé)任。因為當(dāng)酒店不能滿足客人提出的訂房要求時，應(yīng)要求訂房者特別是中間人，一定要把訂房情況以書面形式及是反饋給客人，讓客人提前有一種心理上的準(zhǔn)備，以免臨到住宿時客人不能接受意外的安排，引起投訴和不滿。
【思考題】
1． 假如你是前廳服務(wù)員小劉，你的處理方法是什么？
2． 假如你是大堂副理您將會怎么辦？
你對案例中的處理方法有何意見？
15．難道這就是五星級的服務(wù)
【關(guān)鍵詞】 五星級服務(wù) 印象
【案例】
一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會議廳召開會議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。
“這里沒有外線電話?！鄙虅?wù)中心的服務(wù)員說。
“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。
服務(wù)員：“我們的外線電話不免費服務(wù)?！?br> “我預(yù)付了20元傳真費了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。
服務(wù)員：“我收了你的傳真費，并沒有收你的電話費?。?！更何況你的傳真費也不夠。”
李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開了收據(jù)我看一看。”
“我們傳真收費的標(biāo)準(zhǔn)是：
市內(nèi)港幣10元/頁；
服務(wù)費港幣5元；
3分鐘通話費港幣2元。
您傳真了兩頁應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價折合成人民幣，我們要實收人民幣29.16元。“服務(wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。
李小姐問：“傳真收費還要電話收費是根據(jù)什么規(guī)定的？”
“這是我們酒店的規(guī)定。”服務(wù)員出口便說。
李小姐：“請您出示書面規(guī)定?！?br> “這不就是價目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說。
李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”
“你的態(tài)度也不見得比我好呀！”服務(wù)員反唇相譏。
李小姐氣得付完錢就走了。人們不禁頓生疑慮：五星級服務(wù)，難道就是這樣的嗎？
【分析】
作為一家五星級的酒店，出現(xiàn)如此的服務(wù)態(tài)度，著實讓人擔(dān)憂。酒店商務(wù)中心的大量工作主要是秘書性質(zhì)的工作，由于商務(wù)中心服務(wù)人員是在酒店內(nèi)客人服務(wù)，而且其工作質(zhì)量的評價，主要是從服務(wù)人員的經(jīng)驗與效率為出發(fā)點的。所以，做一名合格的商務(wù)中心工作人員必須具備良好的個人素質(zhì)，其具體要求是：
1． 修養(yǎng)良好、熱情禮貌；
2． 業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗豐富；
3． 舉止莊重、嚴(yán)守秘密；
4． 耐心專注、一絲不茍；
5． 有條不紊、講求效率。
本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。其實對于一個具有五星級酒店來說，客人對酒店的要求更高，服務(wù)人員的舉止文雅、熱情、親切、工作認(rèn)真而有禮貌等都會給顧客留下深刻的印象。好的印象就會使顧客毅然接受服務(wù)；差的印象，就會使顧客悻悻離去，并在腦海中留下壞的記憶，這就是我們老生常談的酒店服務(wù)質(zhì)量問題。
酒店服務(wù)質(zhì)量是一個綜合的概念，它不僅包括酒店的服務(wù)設(shè)施設(shè)備、整體布局等酒店的功能設(shè)施，這些只是為顧客提供生活工作或社會交際的最基本的條件，更重要的是酒店的服務(wù)質(zhì)量。即指客人入住酒店后，其費用開支和所得到的服務(wù)是否相符。一般酒店客人的服務(wù)價值標(biāo)準(zhǔn)是以盡可能的支出，得到與更高的享受。服務(wù)質(zhì)量的高低受著諸多因素的影響，在這里，服務(wù)人員的素質(zhì)、態(tài)度與服務(wù)技巧是關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的決定因素。
接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)方法、技藝的。更提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級的標(biāo)志。
【思考題】
1．商務(wù)中心這名服務(wù)員該幫客人辦的事都辦了，收費也是完全按照酒店的確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，她到底錯在哪里呢？
2．作為同業(yè)人員看完這個案例，您有何感想？
3．酒店服務(wù)質(zhì)量的高低受著哪些因素的影響，請您具體地分析一下。
16. 記者的“筆誤”
【關(guān)鍵詞】 個性 氣質(zhì) 尊重
【案例】
一天，某著名報社的記者劉先生致電酒店，聲稱要預(yù)訂兩日后5天的客房。預(yù)訂部為他確認(rèn)預(yù)訂。當(dāng)時已時值“五一”黃金假期期間，酒店已接受超額5%的訂房了。誰知兩
天后劉記者來到酒店后，填寫的入住登記表卻只有一天。因與訂房單上的期限不符，接待員與他再次確認(rèn)入住天數(shù)時，劉記者仍然說沒錯。于是接待員就劉記者原訂接下去4天的房間，安排給了另一位客人。到了第二天中午，當(dāng)前廳接待員打電話給劉記者談及退房及有人預(yù)訂的問題時，劉記者說他登記單上預(yù)住天數(shù)只有1天。劉記者說登記表上是他的“筆誤”，反正他不退房。酒店如硬要他走，他就要把“酒店趕走客人的行為”曝光……
【分析】
本案例中的顧客劉某，憑著自己記者職業(yè)的特殊身份，經(jīng)常為所欲為，從而就養(yǎng)成其刁蠻的個性。接待這一類顧客，我們應(yīng)該既不得罪他，又不能讓他太放肆，要想辦法讓他自己覺得沒意思，不要讓他影響酒店正常的秩序。當(dāng)然，如果酒店還能找到房間，也應(yīng)給他換個房間再住下去，他會感到羞愧和滿足。
由于人們國籍、民族不同，職業(yè)、年齡、性別不同，消費的目的、個性、氣質(zhì)、性格也不同。由于人們的社會環(huán)境的不同，使每一個人都形成了經(jīng)常、穩(wěn)定的、不同的心理特征。了解客人的性格與興趣，掌握各種類型的客人的不同需求和消費動機，就可以有針對性地提供服務(wù)。否則服務(wù)人員就容易與顧客發(fā)生誤會，甚至是糾紛，影響顧客對酒店的看法。
本案例中的顧客劉記者，憑著自己記者職業(yè)的特殊身份，耍弄他為所欲為刁蠻的個性，對于接待這一類顧客，我們建議：1．換住?，F(xiàn)在無論責(zé)任在哪一方，接待員都要向客人表示歉意，首先穩(wěn)定住客人的情緒，耐心地聽取客人的意見后，向客人做出解釋，提醒客人追究責(zé)任不是目前的主要問題，盡快幫助劉記者解決問題才是當(dāng)務(wù)之急。旅游季節(jié)客房緊張，在同類房間緊張的情況下，建議劉記者換住套房，并給予適當(dāng)?shù)姆績r折扣。雖然價格略高，但服務(wù)規(guī)格也高了。2．拒絕。盡快查明情況，既不得罪他，又不能讓他太放肆，讓他看到他自己親手的簽字，按原則辦事，次日房間由客人自行解決或建議他去其他的酒店，充其量我們幫他聯(lián)系一下。
【思考題】
1．建議劉記者換住套房，并給予適當(dāng)?shù)姆績r折扣。雖然價格略高，但規(guī)格也高了。你認(rèn)為這種方式可取嗎？為什么？
2．你遇見過這類客人嗎？出現(xiàn)這樣的問題你是怎么處理的？當(dāng)顧客錯的候我們應(yīng)該怎么辦？
3．若按原則辦事，次日房間由客人自行解決或建議他去其他的酒店，你認(rèn)為這種方式可取嗎？
17．客人只有外幣
【關(guān)鍵詞】消費需求 消費體驗 感覺
【案例】
一輛出租車在酒店門口停下，門童小方趕忙上前為客人拉開車門，車內(nèi)的劉先生正準(zhǔn)備付車費，小方等了一會兒，不見劉先生出來。原來，劉先生身邊只有港幣和美元，而司機不收外幣。小方見狀，忙問司機車費多少，旋即從口袋里掏出45元給司機，并對劉先生說：“先生，我先幫您把車費墊上，等您將外幣兌換后再還給我好了。”劉先生連聲道謝。
劉先生匆匆走進大堂。徑直來到兌換處。
劉先生：“小姐．幫我兌換5000港幣和2000美元好嗎?”
兌換員：“很對不起，先生，現(xiàn)在已沒有那么多現(xiàn)金了。”
劉先生：“這怎么辦？我剛下飛機，身邊只有外幣，兌換不了錢我也沒有辦法交押金住店呀，我還得抓緊時間買禮物送給朋友呢!”
兌換員：“先生，要不這樣吧，你把港幣和美元給我，我寫張水單給您，您馬上去銀行兌換，至于住房押金，您可以暫時留下外幣，等您兌換了之后再更換，您看這樣可以嗎？”小姐考慮了一會兒微笑著對劉先生說。
劉先生：“好，好，那真是太好了，謝謝你了，謝謝你們的酒店！’’
【分析】
心理學(xué)認(rèn)為：人們的生活經(jīng)歷，對于一個人一生的人生態(tài)度、人生信念、個性愛好以及生活方式的選擇都會有極大的影啊。酒店從業(yè)人員都懂得，客人每一個消費經(jīng)歷和接受服務(wù)的體驗都將會指導(dǎo)顧客的消費行為，決定著這位顧客是否愿意再次光臨。作為酒店不僅要盡可能使酒店的產(chǎn)品、氛圍、環(huán)境和服務(wù)令顧客滿意，更重要的是還要讓顧客在酒店的整個消費經(jīng)歷中感到滿足。所以，灑店都非?？粗乜腿说臍v史檔案，關(guān)注著每一位客人的每一次的消費經(jīng)歷。
本案例雖然只是一件小事，但所有的服務(wù)人員都能站在顧客的立場上去提供服務(wù)、設(shè)計服務(wù)、改進服務(wù)，這些服務(wù)人員有一個共同的特點，那就是在服務(wù)的全過程中，時刻準(zhǔn)備著為客人提供最好的服務(wù)，給客人帶來一次愉快的感覺。開水單、先預(yù)交外幣押金是許多酒店常用的方法，雖然這種方法不符合一般酒店的外幣兌換操作規(guī)范，但酒店贏得了“上帝”的青睞．這正是經(jīng)營企業(yè)所需要的。
【思考題】
l．酒店使用水單的方式來處理您認(rèn)為是否妥當(dāng)?
2．如果酒店規(guī)定不允許門童代客人墊付車費，后果又將會如何？
3．你是如何認(rèn)識“時刻準(zhǔn)備著為客人提供最好的服務(wù)”的思想精髓的?
18．妙齡女郎欲輕生
【關(guān)鍵詞】態(tài)度 情緒 膽汁質(zhì)
【案例】
通過分析這件事情可以看出，服務(wù)員需要每位員工具有敏銳的職業(yè)嗅覺、極強的洞察力、準(zhǔn)確的判斷力及對客人高度的責(zé)任心，才能有高質(zhì)量的服務(wù)。許多客人在酒店消費中關(guān)心的是花錢換來了什么服務(wù)，他所追求的是一種精神滿足，一種難忘的以歷，他們在基本需要得到了滿足以后，開始追求更高層次的心理需求。如受歡迎的需求，受尊重的需求，文化的需求，物有所值的需求，顯示氣派的需求和方便需求等，個別顧客也有無理取鬧的需求。個性化服務(wù)正是在規(guī)范化服務(wù)滿足了客人基本需要后，為客人更高層次需要而誕生的一種服務(wù)。
19．讓我們再續(xù)簽個協(xié)議好嗎
【關(guān)鍵詞】尊重 投訴心態(tài)
【案例】
隨著旅游旺季的到來，酒店的住房率大增，客房預(yù)訂顯得特別忙碌。這時突然電話響起，預(yù)訂處員工小田拿起聽筒，傳來前廳收款員的聲音：“您是客房預(yù)訂處嗎？有位前廳在1718住宿的客人，客人已經(jīng)結(jié)賬走了，可他們單位管財務(wù)的王先生剛才打電話來說，我們酒店收的房費與原先預(yù)訂的不符，請您向客人解釋一下。他的電話號碼是……”小田耐心地傾聽著王先生在電話中的敘述：“小姐，是這么回事，我姓王，是日本金華電器公司駐北京辦事處的。我們辦事處的一位日本客人和一位中國雇員韓先生通過華翔公司的貴酒店預(yù)訂了8月7日的兩個標(biāo)準(zhǔn)房間，他們回辦事處報銷時我們發(fā)現(xiàn)韓先生的房價比我們長期的協(xié)議價高得多。這是怎么回事？你們不能不講信譽吧。”小田邊聽邊查閱預(yù)訂資料，發(fā)現(xiàn)客人預(yù)訂單的名字和入住的客人不是同一個名字?！澳銈兊挠喎吭现蟹娇腿说男彰且晃恍展男〗悖瑳]有韓先生的名字。”小田禮貌地對客戶說。
王先生說：“郭小姐臨時有事來不了，換成了韓先生，沒有人通知你們嗎？”
小田回答：“郭小姐沒有來，也沒有任何通知，我們還按照慣例專門打電話去你們單位確認(rèn)，也沒提到改換韓先生的事呀！”
“哎，可能是我們工作太忙，忘了通知你們了?！甭犃诉@番解釋，王先生似乎明白了什么，說話的口氣也緩和了許多。
“那一天日本客人是上午進店，韓先生是晚上才到，韓先生既沒問起先來的日本客人的事，又沒有提起他是來替換郭小姐的，這樣我們就很難把他們聯(lián)系在一起了。我們非常尊重貴公司的來客，主動將韓先生安排在我們新改造的豪華間，而華翔的協(xié)議是普通的標(biāo)準(zhǔn)間，房間的種類不一樣，價格自然也就有了差別，你說對嗎，王先生？”小田繼續(xù)解釋。
“噢，原來是這樣?！蓖跸壬辉賵猿忠瞬顑r了。
“王先生，您公司如果常有人更換著來辦事，不妨與我們酒店續(xù)簽個協(xié)議，這樣我們今后的合作會更加愉快?！睘榱瞬唤o客人留下一點遺憾，小田又追加了一句。
“好，好?！敝链耍腿私K于滿意了，并對酒店耐心細致的工作態(tài)度和一流的服務(wù)效率表示稱贊。
【分析】
在服務(wù)行業(yè)中，、“投訴”是客人對酒店所提供的服務(wù)不滿而采取的一種表達方式。在酒店的服務(wù)過程中，客人的投訴原因一般分為四類：
第一，對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴；
第二，對酒店服務(wù)態(tài)度的投訴；
第三，對酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴；
第四，對酒店處理異常突發(fā)事件的投訴。
客人一般在投訴時的心理狀態(tài)有：求尊重的心態(tài)、求理解的心態(tài)、求補償?shù)男膽B(tài)、求發(fā)泄的心態(tài)。如何處理好投訴，使客人從不滿意轉(zhuǎn)為滿意，或至少減輕不滿意的程度，是所有酒店面臨的課題。面對客人的投訴，我們應(yīng)該如何處理呢？在本案例中其實投訴的客人并不正確，由于公司在客人入住前沒有做好換人后的通知工作，導(dǎo)致了在接待時出現(xiàn)了問題。接待員小田在接聽電話的全部過程中，從了解情況到曉之以理的解釋工作，最后到對客人的失誤提出的合理化建議，都表現(xiàn)了該酒店員工具有比較好的解決問題的素質(zhì)與能力，同時案例中的處理方法也很值得我們借鑒。
當(dāng)然解決投訴的問題對于所有的酒店和所有的服務(wù)人員而言，都是一個需要不斷探討的問題，解決方法沒有僵死的教條可搬，。要具體問題具體分析，但無信紙是怎么樣的變化，只有一條是永遠不變的真理，那就是：
客人永遠正確
只有顧客滿意了我們才感到滿意。
最后我們還要把投訴中發(fā)現(xiàn)的問題反映到各個相關(guān)的部門，以便酒店采取措施，今后加以改進。
【思考題】
1．結(jié)合本案例的解決方法，分析一下下列對話，酒店員工的回答有什么不妥？應(yīng)該如何回答？
客人：“你為什么多收了今天的加床費用？你難道不知道我的另一個朋友已經(jīng)走了嗎？”
接待員：“你的朋友走了我們怎么知道呢？又沒有人告訴我！”
2．面對客人的投訴，我們一般的處理原則是什么呢？請你概括總結(jié)一下。
3．據(jù)日本酒店業(yè)的一個抽樣調(diào)配發(fā)現(xiàn)：客人對酒店的“變心”，90%是對服務(wù)品質(zhì)不滿意所致，但只有5%的客人會采取明顯抱怨和投訴的態(tài)度。酒店對這些寶貴的意見是否應(yīng)高度的重視呢？為什么？
【關(guān)鍵詞】情緒 忍耐 技巧
【案例】
一天下午4時，一位客人來到酒店票務(wù)處，詢問他的兩張明天上午飛往北京的機票能不能退掉?？砂凑站频昱c航空公司的協(xié)議：票既售出，在規(guī)定時間之外是不能退回的，東者要交高額退票費。為了使客人不受損失，票務(wù)處小霞好心答應(yīng)幫助客人代售一下，客人點點頭就急匆匆地走了。
夜已經(jīng)深了，酒店依然熱鬧繁忙。這時候，大堂匆匆走來了那位退票客人，可以看的出來客人醉醺醺的，他們說是來拿退票費的。票務(wù)處小霞說：“我們一直在幫胸們代售，可沒人要?！闭l知客人卻說：“你不是答應(yīng)一定幫我們退掉嗎？怎么又變卦了呢？不行，我們只要錢，不要票了，其他的我們不管?！毙∠家宦狊@呆了，心想面對這樣不講理的客人，該怎么辦？她耐心地解釋著，誰知客人不聽解釋，繼續(xù)威脅地說，不退就投訴她不遵守承諾。小霞面對客人的狀態(tài)與要求不郵辦法，只好打電話找值班經(jīng)理，講了客人的要求。
由于有事在身，值班經(jīng)理沒有及時趕來。客人等得非常不耐煩，便開始大吵大鬧起來。正在這時值班經(jīng)理來了。當(dāng)他走到客人身邊，其中一個客人就用非常粗暴的語氣對值班經(jīng)理吼道：“你怎么現(xiàn)在才來？讓我在這兒等了你半天！你是怎么當(dāng)經(jīng)理的？”值班經(jīng)理連忙心平氣和、笑容滿面地解釋著說：“先生，十分抱歉，剛才我正在處理那邊一位客人的問題。”但客人一句也不聽，依然用極不禮貌的語氣，指手畫腳地繼續(xù)在值班經(jīng)理面前吼叫不停。經(jīng)理仍表現(xiàn)得十分冷靜，繼續(xù)以抱歉的態(tài)度對客人說：“對不起，先生，是我們的工作沒做好，讓您生氣了。但您要求退票的時間太晚了，這樣您必須要付退票費的?！笨墒强腿巳圆桓市荩忠笳铱偨?jīng)理。
值班經(jīng)理看到兩位客人不信不饒、只好又按照客人的要求打電話給周總，當(dāng)時周總正在回酒店的路上，答應(yīng)一會兒就到。大概過了五分鐘，周總到了，值班經(jīng)理就把情況敘述給周總聽，然后周總把兩位客人請到了大堂吧……
【分析】
上述這種客人不講理的案例，在酒店服務(wù)工作中我們常常會遇到。一些特別挑剔的、無理取鬧的、借題發(fā)揮的、借酒耍威風(fēng)的客人給酒店員工帶來不少麻煩，我們像案例中的周總、值班經(jīng)理一樣，以“宰相肚里能撐船”的氣度，“忍”字當(dāng)頭，有理、有利、有節(jié)，不卑不亢，不曲意逢迎的態(tài)度，合理地處理好此類客人的投訴和無理取鬧。酒店所信奉的“上帝永遠是對的”、“把正確留給客人”、“賓客第一”、“賓客至上”，其理念都是讓員工學(xué)會“忍”的哲學(xué)。無“忍”，則小事變大事；無“忍”，則可能投訴變起訴；無“忍”，則可能過失變事故?！叭獭笔刮覀冊谔幚韱栴}時，可以以退為進，以守為攻。
但“忍”不是無原則的退卻、一味的謙讓。在美國，許多大酒店和旅館均奉行“我們保留不向所有的客人提供服務(wù)的權(quán)利”，這才是“忍”和“忍無可忍”之管理的辯證法。
除了在觀念上接受“忍耐”的哲學(xué)之外，我們還應(yīng)掌握在傾聽客人投訴時的“忍”的技巧。心理學(xué)實驗表明，在一般情況下，一個人一分鐘能聽600個字，而在一分鐘內(nèi)只能講120個字，所以當(dāng)一方滔滔不絕地說話時，另一方有充裕的時間去想別的。為了表示自己真正地聽對方講話，可以采取的方式是：聽話的時候適當(dāng)?shù)攸c頭或做一些手勢動作，與對方進行一些目光交流，當(dāng)聽完顧客的投訴后，還必須給顧客以明確的答復(fù)，能當(dāng)場處理的就當(dāng)場處理，不能當(dāng)場處理的，也要把處理的時間和辦法告訴顧客。值班經(jīng)理的處理方法可以借鑒。“忍”的技巧，從某種意義上看，也是處理投訴的一種技巧。
【思考題】
1．“忍一時風(fēng)平浪表，退一步海闊天空”，這是我們每一個人在酒店的服務(wù)中，都應(yīng)遵循的處事信條。你認(rèn)為對嗎？
2．兩位客人是喝醉了酒來找酒店員工的麻煩，按照常人的理解客人純屬無理取鬧。但作為酒店服務(wù)人員，肩負(fù)著“熱情服務(wù)”的使命，“客人就是上帝”的信條，從老總到員工是誰也不能違背的。而要做到這條，你認(rèn)為是不是太難？
3．在本案例中，小霞、值班經(jīng)理在解決投訴中還存在佬問題？
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