| 作者：周留建 21世紀(jì)是世界范圍內(nèi)人口老齡化的時(shí)代。目前，世界上所有發(fā)達(dá)國家都已經(jīng)步入老齡化社會(huì)，許多發(fā)展中國家已經(jīng)或即將進(jìn)入老齡社會(huì)。1999年，中國步入老齡化社會(huì)，是較早進(jìn)入老齡化社會(huì)的發(fā)展中國家之一。根據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，截至2004年底，中國60歲及以上老年人口達(dá)到1.43億，占總?cè)丝诘?0.97%。人口的老齡化，給中國的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治、文化等方面的發(fā)展帶來了很大影響，龐大老年群體的養(yǎng)老、醫(yī)療、社會(huì)服務(wù)等方面需求壓力將隨著時(shí)間推移而越來越大。 當(dāng)前，國家倡導(dǎo)的以居家養(yǎng)老服務(wù)為主、社區(qū)養(yǎng)老為輔、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充的養(yǎng)老服務(wù)規(guī)劃體系，在實(shí)踐過程中還缺乏系統(tǒng)性的理論和方法論的支持。居家養(yǎng)老作為中國人傳統(tǒng)“養(yǎng)兒防老”的養(yǎng)老形式和養(yǎng)老觀念，在我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)發(fā)生巨大變化的背景下，家庭結(jié)構(gòu)也相應(yīng)的發(fā)生變化，家庭機(jī)構(gòu)向小型化轉(zhuǎn)變，而我國人口的快速老齡化、老人高齡化和家庭空巢化，給我國傳統(tǒng)的以居家為主體養(yǎng)老觀念和養(yǎng)老結(jié)構(gòu)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 而社區(qū)養(yǎng)老體系需求在完善的社會(huì)服務(wù)規(guī)劃體系下，才能更好的施行。 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老作為補(bǔ)充實(shí)際上是出于無奈。以國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為主導(dǎo)，或者說在以國家作為主要投資者、由政府經(jīng)營管理和服務(wù)的非贏利經(jīng)營體制下，在實(shí)際的運(yùn)營狀況中存在著這樣那樣問題，比如各地方對現(xiàn)有的老年人福利設(shè)施和資金投入嚴(yán)重不足、延用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的經(jīng)營管理體制和模式，致使缺乏營銷思想，競爭意識薄弱，人員官僚化和服務(wù)意識淡薄、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)功能和服務(wù)水平低下等等，導(dǎo)致了國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營發(fā)展難以與我國人口的快速老齡步伐相適應(yīng)。在國家改革養(yǎng)老服務(wù)管理體制，走社會(huì)福利民營化的道路上，國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)唯有與時(shí)俱進(jìn)，積極引入和參與市場競爭機(jī)制，探索適合社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，才能在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)體系中發(fā)揮重要的作用。這里我作如下探討： 一、 轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想、走市場化道路 思路決定出路，態(tài)度決定一切。國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)首先要從依靠政府包辦、由政府承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)營思想，向積極引入市場競爭機(jī)制、積極參與市場競爭，轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，沒有競爭、就沒有動(dòng)力、沒有動(dòng)力，只能在老路上不思進(jìn)取，墨守陳規(guī)，必然將會(huì)被民營化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所淘汰。 在沿海發(fā)達(dá)城市，如廣東和上海，在改革的道路上，已經(jīng)走出了“公辦民營”道路，并且取得了極好的反響。如同國有企業(yè)改制，不論是“公辦公營”、還是“公辦民營”，在已經(jīng)被實(shí)踐認(rèn)可的市場化道路上，發(fā)揮“看不見的手”的作用，才能激活國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在在養(yǎng)老服務(wù)體系中主導(dǎo)地位、發(fā)揮國有資本的在社會(huì)福利建設(shè)中的重要作用。 二、實(shí)施品牌戰(zhàn)略、走規(guī)模化經(jīng)營 品牌具有價(jià)值，可以使商品賣更好的價(jià)錢，為企業(yè)創(chuàng)造更大的市場；品牌比產(chǎn)品的生命更為持久，一款最新的轎車，流行期也就3～4年，但是一個(gè)好的品牌卻天長地久：好的品牌代表良好的聲譽(yù)、形象和口碑，可以創(chuàng)造牢固的客戶關(guān)系，形成穩(wěn)定的市場，同時(shí)會(huì)得到社會(huì)大眾的認(rèn)同和青睞。萬科是住宅地產(chǎn)質(zhì)量、聲譽(yù)的代表，即使價(jià)格比別人高出幾百之一兩千元，房子已上市也會(huì)被搶購一口，因此，塑造和管理品牌，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，可以改變國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在社會(huì)公眾中的口碑、聲譽(yù)和形象。 當(dāng)前，各個(gè)地區(qū)以“社會(huì)福利”為命名的國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，在社會(huì)大眾的心目中已經(jīng)樹立了良好的聲譽(yù)，但是，如何將“社會(huì)福利”作為品牌，并且創(chuàng)造更多的床位，解決人口老齡化道路上床位不足的嚴(yán)峻問題，值得業(yè)界去重視。 其中，規(guī)?；?jīng)營是出路之一。據(jù)我對業(yè)內(nèi)的調(diào)研，以“社會(huì)福利”為命名的國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（注：這里說的國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是地方市政府投資的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，不同于集體性質(zhì)創(chuàng)辦的敬老院），在每個(gè)地區(qū)只有1——2家，而并沒有作為一種品牌，走規(guī)?；牡缆贰?/p> 國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)?；枰盐蘸?#8220;規(guī)模”的“度”。規(guī)模不單單是一個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)規(guī)模的龐大，規(guī)模還有一層含義是數(shù)量的增多，即一個(gè)機(jī)構(gòu)、兩個(gè)機(jī)構(gòu)、甚至更多。在規(guī)?；?jīng)營的道路上，需要權(quán)衡機(jī)構(gòu)內(nèi)的規(guī)模和數(shù)量上的規(guī)模。我們認(rèn)為，在國家土地資源嚴(yán)格控制政策下，某一個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部規(guī)?；粌H土地資源稀缺，一次性投資建設(shè)將顯得力不從心；國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，應(yīng)在控制單一機(jī)構(gòu)規(guī)模的前提下，積極拓展開發(fā)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的數(shù)量，比如內(nèi)部規(guī)模控制床位300張左右床位，實(shí)施連鎖品牌戰(zhàn)略，增加開發(fā)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量，使得各項(xiàng)服務(wù)資源產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 三、強(qiáng)化服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品是老人養(yǎng)老服務(wù)，具有服務(wù)產(chǎn)品的屬性。養(yǎng)老服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、異質(zhì)性以及易逝性等特征，給養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量提出了挑戰(zhàn)。 那么如何為老人提供滿意的養(yǎng)老服務(wù)，是國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)首要也是最重要的問題。我認(rèn)為，國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，主要在以下幾個(gè)方面。 1、樹立養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品觀念。 在服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后，要始終如一，以老人為本、尊重老人、服務(wù)好老人為理念，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可忽視服務(wù)質(zhì)量，才能縮小服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與老人心里預(yù)期之間的差距，提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在老人心目中的口，服務(wù)的延續(xù)和再次服務(wù)成為可能。 2、增加服務(wù)品種，提升服務(wù)功能。 據(jù)西方對老人的需求研究，主要集中在醫(yī)療護(hù)理、生活照料和精神慰藉三大方面。老人作為一個(gè)特殊的弱勢群體，隨著年齡的增長，身體機(jī)能在不斷的衰退，日常護(hù)理成為老人最基礎(chǔ)最重要的需求內(nèi)容。生理功能的弱化，步履蹣跚、行動(dòng)不便，而家庭結(jié)構(gòu)的小型化，子女與老人的分開居住，成為老人晚年養(yǎng)老的重要問題，因而生活的照料是養(yǎng)老服務(wù)不可缺少的內(nèi)容。 通常的理解，老人到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，就是為了生活的需求，只提供日常護(hù)理和生活照料就能滿足老人的需求。而從我們的研究中發(fā)現(xiàn)，老人首先看中養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是有一個(gè)志同道合的交流群體，以滿足精神上空虛、寂寞的需求，并且精神上慰藉貫穿老人晚年的不同階段，在身體健康、行動(dòng)自如，他們需要的是發(fā)揮余熱、有所作為；而臨終階段，面臨死亡的恐懼，他們更需要臨終關(guān)懷。 因而，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要重視老人的需求，增加服務(wù)品種，提升服務(wù)的功能。 3、服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)化和特色化。 在市場經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代，企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)化成為企業(yè)生存與發(fā)展共同的話題。所謂養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)化，是指為老人提供休養(yǎng)、日常護(hù)理、精神慰藉等綜合性服務(wù)產(chǎn)品由樸素的、傳統(tǒng)的、非專業(yè)狀態(tài)向科學(xué)的、現(xiàn)代的、專業(yè)化狀態(tài)的轉(zhuǎn)變過程。 養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化，即養(yǎng)老服務(wù)模式的專業(yè)化，包含服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和人員配置的專業(yè)化。 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)化最直接的體現(xiàn)指標(biāo)是養(yǎng)老服務(wù)中蘊(yùn)含了多少專業(yè)化技術(shù)含量。首先，專業(yè)服務(wù)在認(rèn)識上認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的活動(dòng)，即是一項(xiàng)智力活動(dòng)，也是一項(xiàng)體力勞動(dòng)。養(yǎng)老服務(wù)工作不僅要付出體力為老人進(jìn)行日常生活護(hù)理，還需要通過學(xué)習(xí)與研究了解老人的其他需求特征，其行為符合老人的心理活動(dòng)，了解不同老人的個(gè)性差異，開展情緒疏導(dǎo)、心理咨詢等精神慰藉服務(wù)。其次，專業(yè)化服務(wù)在對待老人的理解上有所不同。專業(yè)化服務(wù)對待老人大多綜合運(yùn)用生理學(xué)、心理學(xué)與社會(huì)學(xué)的角度綜合看問題、會(huì)自覺運(yùn)用社會(huì)工作的價(jià)值觀把老人看作一個(gè)處于復(fù)雜系統(tǒng)、復(fù)雜環(huán)境與不同時(shí)代、不同情境的特殊人群。從縱向上來看，每一個(gè)老人都是經(jīng)歷過嬰兒期、童年、青少年、中年、老年不同經(jīng)歷直至死亡的不同個(gè)體，從橫向上來說，每個(gè)老人都是面對著父母、子女、單位、家庭、社會(huì)等各種要素、細(xì)胞網(wǎng)織成的紛繁復(fù)雜環(huán)境中的不同個(gè)體。同時(shí)專業(yè)化服務(wù)在對待服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)上也與傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)有所不同。正是由于認(rèn)識到老人在身心環(huán)境等多方面的個(gè)體差異性、專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)才會(huì)承認(rèn)老人的個(gè)性需要以及多元化的服務(wù)需求。正是認(rèn)識到老人發(fā)生適應(yīng)性困難不單單是由于身體機(jī)能退化造成的，才會(huì)在老人立體防護(hù)中重視老人的心理護(hù)理、精神護(hù)理、人際關(guān)系調(diào)適和社會(huì)關(guān)心的維護(hù)，才能事半功倍的解決老人存在的困難，提高老人的生活質(zhì)量。最后，專業(yè)化服務(wù)在服務(wù)手段和實(shí)現(xiàn)過程中剔除通過高作業(yè)指導(dǎo)書，操作手冊、考核指標(biāo)等服務(wù)流程進(jìn)行分解、細(xì)化與合成，這與傳統(tǒng)的依靠感覺、經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)方式不同。專業(yè)劃分能夠更好的促使服務(wù)技術(shù)的更新，最大化的使服務(wù)技能得到理論性的總結(jié)和提升。 因此，專業(yè)化服務(wù)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的介入不僅促使我們對服務(wù)對象進(jìn)行認(rèn)識上的革新，而且在身體——心理——社會(huì)護(hù)理模式的框架中提出了生活護(hù)理、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)照料、心理護(hù)理、精神護(hù)理、社會(huì)關(guān)系協(xié)調(diào)為主要內(nèi)容的立體服務(wù)架構(gòu)。 國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新經(jīng)營，還有眾多因素值得去深入探討，但是我認(rèn)為，經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變是探討國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展道路的問題，即走什么樣的道路；而實(shí)施品牌戰(zhàn)略、走規(guī)?；?jīng)營是探討國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)怎么走、如何走的問題，強(qiáng)化服務(wù)意思、提升服務(wù)質(zhì)量則是保證道路能否堅(jiān)持走到底。 作者單位：周留建，天津大學(xué)工商管理碩士、高級工程師，南通紅色營盤管理咨詢有限公司總經(jīng)理、首席戰(zhàn)略顧問；南通紅色營盤管理咨詢公司是國內(nèi)首個(gè)也是唯一的立足養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)，針對老齡產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈研究和提供咨詢服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。網(wǎng)址：www.redbarrack.cn聯(lián)系電話：0513-68666899，E-mail: redbarrack@126.com. 地址：如皋市益壽路658號，郵編：226500 | 
