Chris Voss,TIME | 2017-04-28 21:30
好的談判者不應(yīng)該否認或者忽視情緒的存在，而是應(yīng)該識別并影響對方的情緒。
1998年，哈萊姆區(qū)的一棟高層建筑內(nèi)，我正站在27樓一間公寓外面的狹窄樓道里。當(dāng)時，我是FBI紐約市危機談判小組（New York City FBI Crisis Negotiation Team）組長，那一天由我作為主要談判代表。
調(diào)查小組報告稱，至少有三名全副武裝的逃犯藏在里面。幾天前，這伙逃犯用自動武器與敵對幫派進行了一場槍戰(zhàn)，所以在我身后安排了紐約市的FBI反恐特警組，狙擊手也在屋頂上，用狙擊步槍瞄準了公寓的窗戶。
在這種緊張的局勢下，傳統(tǒng)的談判建議是保持面無表情。不要流露出任何情緒。直到最近，大部分學(xué)術(shù)專家和研究人員，都完全忽視了情緒在談判中的作用。他們認為，情緒是取得良好談判結(jié)果的障礙。最常見的說法是：“要對事不對人?！?/p>
但我們不妨想一想：如果一個人的問題出在情緒上，你又如何做到對事不對人呢？尤其是當(dāng)他們手持槍械，恐懼不安的時候。情緒是阻礙溝通的主要障礙之一。當(dāng)一個人對另一個人不滿時，理性思考就會被拋諸腦后。
所以，好的談判者不應(yīng)該否認或者忽視情緒的存在，而是應(yīng)該識別并影響對方的情緒。
情緒并不是成功談判的障礙；而是談判成功的一種手段。
當(dāng)天下午，我在哈萊姆區(qū)隔著門與公寓里的人談判了六個小時，然后三名逃犯主動繳械投降，平靜地讓警方戴上了手銬。在FBI任職的24年間，我和我的團隊曾經(jīng)成百上千次地面對這種生死攸關(guān)的局面。在這種高風(fēng)險的情況下，我們?nèi)绾稳〉煤推降慕Y(jié)果？我們所依靠的并不是理性或者邏輯；而是我們的情商，以及基于心理學(xué)、同理心和勸解等方面的戰(zhàn)術(shù)。
要想將情商提高到這種水平，需要你打開你的感官，少說多聽。通過觀察和傾聽，睜大眼睛，豎起耳朵，閉上嘴巴，你幾乎可以獲得你需要的所有信息 —— 甚至比對方希望你了解的信息還要多。以下是我所總結(jié)的利用情商取得談判成功的五種技巧，這些技巧都經(jīng)過實踐檢驗，你可以把它們用在會議室、餐桌或者車行。
1. 選擇性地重復(fù)對方的用詞
向?qū)Ψ街貜?fù)其剛剛說過的話最后一到三個單詞。這是建立關(guān)系最迅速的方式之一，還能給對方帶來足夠的安全感，使他們可以敞開心扉。它的優(yōu)點就是簡單。所以深受人們喜愛。使用這種技巧時，再用上“深夜電臺主播”的嗓音和升調(diào)（聽起來像是在提問）。這些策略可以放慢對話的節(jié)奏，讓你有更多時間去思考。
2. 練習(xí)戰(zhàn)術(shù)性的同理心
讓對方感覺到你能夠看出他們情緒中的細微變化。主動指出對方的恐懼。 “聽起來你害怕……”和“似乎你在擔(dān)心……”等短語，可以消除對方的戒心。另外，列出對方可能對你說的最惡毒的話，在對方開口之前自己主動說出來。主動表達出對方心中對你的指責(zé)（不論這些指責(zé)有多么荒謬），而不是予以否認，可以避免加深對方的仇恨。
3. 給對方說“不”的機會
被迫說“是”會讓人產(chǎn)生抵觸心理； 他們擔(dān)心這是陷阱。對于這種情況，律師有一個專門的詞來形容，叫做“逼入困境”。誰想被逼入困境呢？而說“不”會讓說話的人感覺安全，覺得一切盡在掌握，所以要給對方創(chuàng)造機會?？梢栽儐栆恍┲赶蚍穸ù鸢傅膯栴}，例如： “現(xiàn)在說話是不是不太方便？”或者“你已經(jīng)放棄這個項目了嗎？”
4. 讓對方說出“你說的沒錯”
當(dāng)你讓對方相信，你了解他們的夢想和感受時，便是談判取得突破的時刻。通過總結(jié)和重復(fù)對方的感受和期望，讓對方給出“你說的沒錯”的回應(yīng)。而能夠有效觸發(fā)這種回答的總結(jié)，應(yīng)該基于驅(qū)使對方行為但對方可能尚未察覺到的感受和情感。這會產(chǎn)生一種微妙的同理心，同時讓對方相信，你與他們感同身受。
5. 創(chuàng)造控制錯覺
在談判中占據(jù)主動的秘密是，讓對方產(chǎn)生控制錯覺。不要試圖迫使對方承認你是對的。提出以“如何”或“什么”開頭的問題，讓對方去花費精力思考答案。
不管我們是否注意到，我們其實每天都在為各種各樣的事情進行談判，比如讓配偶多做家務(wù)，讓孩子再吃三口或者按時睡覺，延長項目截止期限，加薪，提高休假工資等。事實上，我們的職業(yè)、財務(wù)、信譽、愛情甚至孩子的命運，都在一定程度上取決于我們的談判能力。上面的談判技巧基于情商而不是基于邏輯與理性的傳統(tǒng)方法，通過使用這些技巧，你肯定能在談判中占得先機。（財富中文網(wǎng)）
本文作者克里斯·佛斯是前FBI首席國際人質(zhì)綁架案談判專家，也是黑天鵝集團創(chuàng)始人兼CEO，著有《像生死攸關(guān)一樣談判》一書。
本文最初發(fā)表于Time.com。
譯者：劉進龍/汪皓
