王濟民 發(fā)表于 2014-01-09 11:38
2013年互聯(lián)網(wǎng)思維對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊之大無論怎樣評價都不為過，互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動互聯(lián)網(wǎng)正在全面滲透傳統(tǒng)行業(yè)。的確，我們感受到新的時代大潮撲面而來，面對這樣大的時代變革，餐飲業(yè)應該如何應對、如何主動擁抱變化，如何將互聯(lián)網(wǎng)思維落地餐飲企業(yè)，是每一個希望長久在餐飲業(yè)打拼的企業(yè)家們不得不面臨、不得不思考的問題。
互聯(lián)網(wǎng)思維是什么，其實就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)技術不斷發(fā)展、智能手機日益普及的宏觀大背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價值鏈乃至整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視、思考的方式。
那么，具體到餐飲行業(yè)，如何將互聯(lián)網(wǎng)思維的體系運用到餐飲的市場、顧客、出品和餐飲整個價值鏈中，如何將互聯(lián)網(wǎng)思維落地餐飲業(yè)務，這是每一個餐飲經(jīng)營者最關心的問題。下面我們就互聯(lián)網(wǎng)思維體系與餐飲業(yè)務如何結(jié)合做一番探究。
1、用戶思維 互聯(lián)網(wǎng)思維，第一個也是最重要的，就是用戶思維。用戶思維是指價值鏈各個環(huán)節(jié)都要以“用戶為中心”去考慮問題。這對于餐飲企業(yè)來說根本不是新概念，餐飲等服務業(yè)早就意識到以用戶為中心，以顧客為上帝等理念，在一些餐飲企業(yè)一直奉為服務宗旨。
但是且慢，互聯(lián)網(wǎng)的用戶思維有其獨特的含義。首先，“得屌絲者得天下”。這里的屌絲是指的屌絲心態(tài)，常常上網(wǎng)者的一種行為習慣與行為共性，與他們是不是在現(xiàn)實生活中是屌絲還是高富帥、白富美沒有太大關系，也就是說，一些消費能力很高的人，在網(wǎng)上照樣表現(xiàn)出如屌絲一樣的心態(tài)與行為習慣，比如愛找便宜、愛炫耀、愛成為意見領袖的感覺等，因此，在網(wǎng)上，你必須要用與他們一樣的心態(tài)去溝通、交流。所有餐飲業(yè)的經(jīng)營者，你們到餐廳的大堂與包間去看看，是不是你們的消費者幾乎人人都抱著手機看個不停，還時不時拍個照片與朋友分享？消費者都到網(wǎng)上去了，都在手機上了，如果你熟視無睹，沒有在網(wǎng)上、手機上提供給消費者相應的服務，你認為你會不會落伍、會不會被消費者所拋棄？
其次，兜售參與感。一種是個性化需求訂制、廠商滿足用戶個性化需求的產(chǎn)品。任何產(chǎn)品都可以做到個性化的訂制，蛋糕可以，餐品可以，甚至冰箱也可以；另一種是用戶參與生產(chǎn)決策當中去優(yōu)化產(chǎn)品，比較典型的是產(chǎn)品的款式設計都讓粉絲用戶投票來決定，這些粉絲決定了最終的潮流趨勢，自然也會為這些產(chǎn)品買單。
對于餐飲行業(yè)，移動互聯(lián)網(wǎng)時代給了餐飲企業(yè)最好的創(chuàng)造參與感的機會：餐廳花點心思做一個微信餐廳，投入更多一些可以做一個手機app，這樣讓顧客參與到點菜、支付、餐后點評的過程中來，這是用戶愿意做的，也是餐廳樂意去推動的事情，因為這樣的自助點菜、支付，客觀上為餐廳解放了勞動力，減少了人工成本。同時，消費者或用戶點的菜品，不僅可以作為其他消費者的參照標桿，也是餐廳優(yōu)化出品的最重要依據(jù)！ 有了參與感，就會去傳播，現(xiàn)在的傳播比以前方便多了，微信朋友圈都是他關系密切的圈子熟人，只要用戶參與品牌的傳播，這就是粉絲經(jīng)濟。品牌需要的是粉絲，而不只是用戶，因為用戶遠沒有粉絲忠誠。粉絲是最優(yōu)質(zhì)的目標消費群體，一些諸如感情因素或者有缺陷的產(chǎn)品也會被接受。粉絲的力量非?？膳?，黃太吉有這樣一個案例：一個美國粉絲專程打飛的從美國來北京，就是為了吃一份黃太吉的煎餅果子！
第三，體驗至上。好的用戶體驗都是從細節(jié)開始的，貫穿于細節(jié)，能夠讓用戶感知，并且這種感知要超出用戶的體驗。比如雕爺牛腩的餐具，專門定制的非常符合人體工程學原理，人手接觸碗、口接觸碗都是經(jīng)過專門設計，想的那么周到、細致，初次接觸會帶來某種震撼！用戶體驗至上說白了就是一定要讓用戶的感受一直爽、爽到底、超出他的預期，這樣他一定會去朋友圈傳播！
其實，用戶思維體系涵蓋了最經(jīng)典的品牌營銷Who-What-How模型，Who，目標消費者——屌絲；What，消費者需求——兜售參與感；How，怎樣實現(xiàn)——全程用戶體驗至上。餐飲企業(yè)如果從這些思路出發(fā)，并借助現(xiàn)有的移動互聯(lián)網(wǎng)應用工具，比如互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳系統(tǒng)、微信餐廳系統(tǒng)，就一定能夠做出出色的效果來！
2、簡約思維 互聯(lián)網(wǎng)時代，信息爆炸，用戶的耐心越來越少，所以，必須在短時間內(nèi)抓住他，因此，專注就是抓住消費者的一個重要法則。以蘋果為例，在蘋果進入手機領域之前，一般的手機廠商都有50甚至100款型號，消費者能夠記住幾個呢。蘋果只推出一款手機，足以震撼市場，讓消費者都記住它；雕爺牛腩只推出12道菜，之前許多餐飲專家說必死無疑，但是人家不僅沒有死，還在最短時間內(nèi)做到商場所有餐廳中坪效最高；旺順閣魚頭泡餅一道菜一年賣出2億；全聚德一只烤鴨風靡百年，一直做到上市。品牌定位要專注，給消費者一個選擇你的理由，一個就夠了。大道至簡，越簡單的東西越容易傳播，專注才有力量，才能做到極致。
3、極致思維 極致思維就是把產(chǎn)品、服務和用戶體驗做到極致，超越用戶的預期。所謂超越用戶的預期就是打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品，方法有三：第一，需求抓得準（痛點，癢點或者興奮點）；第二，自己要逼得狠（做到自己能力的極限）；第三，管理要盯得緊（要有一個很好的產(chǎn)品經(jīng)理），在如今這個一切產(chǎn)業(yè)皆媒體的社會化媒體時代，好產(chǎn)品自然會形成口碑傳播。產(chǎn)品之外就是服務，服務即營銷，海底撈的服務理念就是做到極致，做到超出用戶的預期。比如，消費者說要將未吃完的西瓜帶走，服務員不讓，但是消費者在結(jié)賬離開時，服務員捧了一整只西瓜讓他帶走，說切開的西瓜打包不衛(wèi)生，這樣超出用戶預期的服務案例在海底撈比比皆是，成為海底撈口碑傳播的最好的載體。
4、迭代思維 敏捷開發(fā)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)的典型方法論，是一種以人為核心、迭代、循序漸進的開發(fā)方法，允許有所不足，不斷試錯，在持續(xù)迭代中完善產(chǎn)品。這里有兩個點，一個是“微”，一個是“快”。微，要從細微的用戶需求入手，貼近用戶心理，在用戶參與和反饋中逐步改進。在微創(chuàng)新方面，海底撈又給我們樹立了一個非常好的榜樣，海底撈要求全員創(chuàng)新，每個月從全部門店中收集的微創(chuàng)新達7000多條，專門有負責創(chuàng)新的部門整理，每個月落實的微創(chuàng)新就有70多條，并且在消費者的反饋中不斷完善！天下武功，唯快不破，只有快速對消費者的需求做出反應，產(chǎn)品才更加容易貼近消費者。小米MIUI系統(tǒng)堅持每周迭代，就連雕爺牛腩的菜單也是每月更新。持續(xù)迭代思維，對于餐飲企業(yè)而言，更側(cè)重在迭代意識，意味著我們需要及時關注消費者需求，把握消費需求的變化。
5、流量思維 流量意味著體量，體量意味著份量；流量即金錢，流量即入口，流量的價值誰都明白。餐飲業(yè)其實就是一個流量非常大的行業(yè)，因為餐飲消費人人必須、一日三餐頻率極高。餐飲行業(yè)的連鎖企業(yè)大多都能體會到流量帶來的價值，團購、銀行信用卡大多愿意與餐飲連鎖企業(yè)合作，無非就是看中其巨大的流量價值?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品大多用免費策略激勵爭取用戶、鎖定用戶，但是免費是為了更好地收費，免費最終是最昂貴的。不是所有的企業(yè)都能選擇免費策略，對于餐飲業(yè)來說，更加要謹慎選擇免費策略。不過，從營銷角度來看，通過適當?shù)拿赓M策略吸引消費者，也是一個不錯的促銷方案。
6、社會化思維 一個白領業(yè)余時間賣家鄉(xiāng)的大米，在沒有任何經(jīng)驗任何幫手的前提下，就是通過微信朋友圈，3個月硬是賣出200萬的大米！這就是微信朋友圈社會化營銷的魅力。有一點要注意，口碑營銷不是自說自話，一定是站在用戶的角度，以用戶的方式，與用戶溝通，這樣用戶就會自發(fā)幫你傳播。餐飲企業(yè)無論大小，在利用微信的朋友圈社會化傳播方面，有無比巨大的機會，就看你如何利用這個機會！
7、大數(shù)據(jù)思維 用戶在網(wǎng)絡上一般會產(chǎn)生信息、行為、關系三個層面的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的沉淀，有助于企業(yè)進行預測和決策。一切皆可被數(shù)據(jù)化，大企業(yè)需要構(gòu)建自己的大數(shù)據(jù)平臺，小企業(yè)也要有大數(shù)據(jù)，關鍵在于積累，在于積累的工具，但是這個工具必須是為餐飲企業(yè)服務的工具。平臺性的比如淘寶、大眾點評，他們的大數(shù)據(jù)，不會為餐飲企業(yè)所用，或者你用一次花一次錢，最后你用不起。餐飲企業(yè)構(gòu)建自己的數(shù)據(jù)平臺，必須要有自己的CRM系統(tǒng)，有自己的餐飲管理系統(tǒng)平臺和手機移動網(wǎng)絡餐廳平臺，這樣，消費者的基本信息、消費頻次、點菜的口味、消費水平等都會記錄在餐飲企業(yè)自己的信息系統(tǒng)中，提煉、分析這些數(shù)據(jù)對未來的經(jīng)營決策價值巨大。
未來十年，是中國商業(yè)領域大規(guī)模變革的時代，一旦用戶的生活方式發(fā)生根本性的變革，來不及變革的企業(yè)，必將遭到劫數(shù)。這就是為什么移動在微信出來之后哀嘆：搞了半天原來移動的競爭對手不是聯(lián)通，不是電信，而是騰訊！今后這種跨界的競爭會越來越常見，只有運用互聯(lián)網(wǎng)思維，大膽顛覆式創(chuàng)新，才會有機會。餐飲業(yè)需要利用互聯(lián)網(wǎng)改造和提升自己，改變原有的產(chǎn)業(yè)發(fā)展節(jié)奏，改造原有的經(jīng)營模式，建立新的游戲規(guī)則。我們可喜地看到，以海底撈、金百萬、俏江南為代表的一批具有超前互聯(lián)網(wǎng)思維的餐飲企業(yè)，正在做積極有益的探索與嘗試，相信他們的努力一定會有成果，一定會帶給整個餐飲行業(yè)極有價值的啟示！
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