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智能服務(wù)在數(shù)字轉(zhuǎn)型中的實(shí)踐和新趨勢(shì)

今天我分享的主題是智能服務(wù)在數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型里的實(shí)踐和新趨勢(shì)。首先我們看一下到底什么是服務(wù)，實(shí)際我們這個(gè)部門——智能服務(wù)職業(yè)部是我們孵化的部門，我們剛開(kāi)始建立這個(gè)部門還是2014年和2015年的時(shí)候，集我們作為第一批我們服務(wù)部門里面的技術(shù)人員然后去校招、招計(jì)算機(jī)學(xué)院的算法和技術(shù)的時(shí)候，我們被問(wèn)得最多的問(wèn)題就是說(shuō)，為什么你們這樣的客服部門去招高尖端技術(shù)人才打造創(chuàng)新中心，服務(wù)到底有什么創(chuàng)新可以研究，到底怎么做技術(shù)？這是我們雙11，我們內(nèi)部商家的圖片，大家心目中服務(wù)還是業(yè)務(wù)的兜底部門，整個(gè)客服成長(zhǎng)的路徑其實(shí)在很多人看來(lái)比較平緩單調(diào)，且可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)成長(zhǎng)路徑。

阿里巴巴2014年成立了阿里巴巴的CCO，首席客戶官也是兩位創(chuàng)始人，阿里巴巴為什么會(huì)成立CCO這個(gè)部門呢？在2014年之前的時(shí)候，阿里巴巴基本把服務(wù)部門放到每一個(gè)業(yè)務(wù)部門，飛豬有飛豬的服務(wù)部門，淘寶有自己的服務(wù)部門，天貓有自己的服務(wù)部門，每一個(gè)服務(wù)部門之間不會(huì)一起看服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也會(huì)存在著不同業(yè)務(wù)部門都自己認(rèn)為自己的服務(wù)其實(shí)已經(jīng)做到位了，而且還會(huì)存在一個(gè)情況，就是比如說(shuō)我們飛豬的優(yōu)質(zhì)客戶到手淘賬號(hào)信息沒(méi)有打通，并沒(méi)有享受一枝花的服務(wù)，在2014年的時(shí)候集團(tuán)拉平所有服務(wù)部門，成立集團(tuán)客戶體驗(yàn)部，這個(gè)部門承受所有的客戶為阿里巴巴提供統(tǒng)一一致化的服務(wù)，我們尋求數(shù)智提升服務(wù)的體驗(yàn)和質(zhì)量。在2014-2018年、2019年我們經(jīng)歷服務(wù)的三個(gè)時(shí)代。

2014年我們剛剛成立客戶體驗(yàn)中心的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)我們其實(shí)面臨最大的挑戰(zhàn)就是雙11，整個(gè)雙11我們接起率蠻低，雙11期間找不到那么多客服同學(xué)以及外包同學(xué)把我們所有的服務(wù)接起來(lái)，在服務(wù)1.0的時(shí)候我們稱之為以接起率為品質(zhì)保障的服務(wù)體驗(yàn)，如果以接起率為保障我們認(rèn)為接起達(dá)到了99%以上我們就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這樣一個(gè)服務(wù)的體驗(yàn)最優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)呢？在2015年的時(shí)候，到2016年的時(shí)候我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)品質(zhì)以及用戶的滿意度上面我們?cè)偃タ从脩舻捏w驗(yàn)，希望用我們的用戶提供一致化、滿意度最高的體驗(yàn)。

在服務(wù)2.0的時(shí)候我們以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向提供整個(gè)品質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)3.0的時(shí)代，我們整個(gè)追求最終端這樣一個(gè)結(jié)果，我們是希望服務(wù)成為阿里巴巴一個(gè)整個(gè)的品牌美譽(yù)度構(gòu)建的基石，希望通過(guò)服務(wù)來(lái)構(gòu)建整個(gè)阿里巴巴整個(gè)服務(wù)的品質(zhì)體系。在2014年-2015年的時(shí)候，我們做的第一件事情就是我們把整個(gè)的阿里巴巴會(huì)員體系通過(guò)以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建我們所有的誠(chéng)信模型，我們希望像馬老師說(shuō)的，我們希望所有的服務(wù)都是圍繞著會(huì)員來(lái)做，圍繞整個(gè)阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體來(lái)做，來(lái)覆蓋所有的阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體，我們那一年構(gòu)建整個(gè)會(huì)員體系。在會(huì)員體系構(gòu)建了之后我們第一次敢做的一件事情就是我們綠色的標(biāo)注的地方，叫賠付，阿里有亮點(diǎn)的功能就是急速退款，他買一件東西退款需要跟客服商量，客服跟商家商量，這個(gè)貨我認(rèn)為可以退款才會(huì)把款項(xiàng)給客戶，發(fā)起退款到接受退款一個(gè)星期也好、一個(gè)月也好，對(duì)商家不滿意同時(shí)升級(jí)為對(duì)平臺(tái)的不滿意，第一年我們做整個(gè)會(huì)員體系中心以及會(huì)員誠(chéng)信模型幫助我們把高優(yōu)質(zhì)的會(huì)員叫急速退款服務(wù)，我們會(huì)用機(jī)器人判斷會(huì)員的優(yōu)先級(jí)和品質(zhì)，從阿里巴巴自己的賠付池由阿里巴巴墊資實(shí)現(xiàn)佩服和急速退款、秒級(jí)到款提升體驗(yàn)，我們最終發(fā)現(xiàn)通過(guò)這樣的手段留下來(lái)的客戶實(shí)際上是比我們之前的客戶帶來(lái)，之前的跟商家溝通退款的客戶體驗(yàn)要好。

再回來(lái)看我們到2015年的時(shí)候，實(shí)際上我們就開(kāi)始研究一款機(jī)器人阿里小秘，它是長(zhǎng)在淘寶上，我們面臨一個(gè)很大的問(wèn)題，2014年幾乎所有的用戶都會(huì)很習(xí)慣打電話，打淘寶消費(fèi)者熱線尋求服務(wù)，我們?cè)谑謾C(jī)找出來(lái)這樣一個(gè)客服小秘在線機(jī)器人怎么把客戶往在線牽引，阿里巴巴內(nèi)部也創(chuàng)建了一個(gè)專項(xiàng)叫乾坤大挪移，我們降低整個(gè)服務(wù)的成本，同時(shí)可以提高整個(gè)接起率。那時(shí)候用了很多辦法，好在所有體系基于APP，我們把布點(diǎn)布在用戶可觸達(dá)的地方，慢慢熱線的口子往后收，我們針對(duì)老會(huì)員，我們更多推出在線的口子，針對(duì)新會(huì)員保留熱線的口子，以及更加適應(yīng)的服務(wù)方式，我們通過(guò)不同的機(jī)器人進(jìn)來(lái)了之后，實(shí)際上第二個(gè)我們到了整個(gè)客服的截面，我們同時(shí)根據(jù)機(jī)器人和人溝通的結(jié)果判斷這個(gè)機(jī)器人這個(gè)case到底轉(zhuǎn)到什么客服處理，這是我們意圖識(shí)別以及智能路由的體系。

我們到客服這邊處理是不是就隨便分給每一個(gè)技能組任意一個(gè)同學(xué)，我們都會(huì)做一個(gè)客服畫(huà)像，我們會(huì)評(píng)估這個(gè)case會(huì)給哪個(gè)客服處理會(huì)又快又好，針對(duì)客服的分配體系，也做到每一個(gè)case力度的智能化分配，基于case的基礎(chǔ)上達(dá)到我們內(nèi)部說(shuō)的只來(lái)一次、只說(shuō)一次的服務(wù)指標(biāo)，再往后面走我們還會(huì)有運(yùn)營(yíng)人員整個(gè)智能的體系，針對(duì)運(yùn)營(yíng)人員我們其實(shí)自己內(nèi)心都是有一個(gè)目標(biāo)，我們希望可以做到真正的一對(duì)運(yùn)營(yíng)人員撐起呼叫中心的目標(biāo)，針對(duì)運(yùn)營(yíng)人員的體系，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)人員在線一線客服的比例要保持一個(gè)比例才能保障服務(wù)的質(zhì)量，我們到底可不可以降低我們整個(gè)這樣一個(gè)在線運(yùn)營(yíng)人員的數(shù)量，但同時(shí)也可以保障整個(gè)服務(wù)的資源分配最優(yōu)這樣一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，我們從整個(gè)服務(wù)的，以一個(gè)呼叫中心為例，怎么從呼入量預(yù)測(cè)，到智能化排班，到智能化分配，到服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)檢，根據(jù)質(zhì)檢的內(nèi)容智能化推送不同培訓(xùn)的內(nèi)容，從運(yùn)籌學(xué)角度實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心運(yùn)籌的管理。

記得去年雙11蠻清楚的一件事情，大概是雙11當(dāng)天早上10點(diǎn)鐘的時(shí)候，我們首席客戶官問(wèn)我們大概今天熱線的呼入量、人工呼入量有多少，我們給了一個(gè)數(shù)字，到雙11晚上敲鐘的時(shí)候，我們大概整個(gè)偏差只有0.05的樣子，我們把服務(wù)量的預(yù)測(cè)、排班、分派做了智能化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)之后，把服務(wù)資源的最大化也做到了利用。所以說(shuō)從它來(lái)看的話，我們?cè)谡麄€(gè)智能服務(wù)全鏈路的產(chǎn)品線里面，實(shí)際上沉淀了我們?cè)跓峋€機(jī)器人，我們智能判決、智能決策類的產(chǎn)品，我們客服輔助的產(chǎn)品以及運(yùn)營(yíng)類管理的產(chǎn)品，第一個(gè)我們就看一下，如何來(lái)讓機(jī)器人來(lái)做這樣一個(gè)服務(wù)，這個(gè)是阿里巴巴整個(gè)智能客服的體系，我們通過(guò)一整套的智能服務(wù)平臺(tái)在上面，首先我們支撐了整個(gè)阿里巴巴的經(jīng)濟(jì)體，也是我們最大的客戶群，包含了包括淘寶、天貓、飛豬40多個(gè)BU，通過(guò)我們生態(tài)系統(tǒng)支撐商家的體系，我們現(xiàn)在上面活躍商家已經(jīng)到了十幾萬(wàn)的級(jí)別，基本上大家進(jìn)到一個(gè)大的KA商家尋求服務(wù)的時(shí)候，基本都是我們的服務(wù)助手提供服務(wù)，同時(shí)我們也在企業(yè)上面支持了比如說(shuō)大的運(yùn)營(yíng)商、大的政企的企業(yè)客戶，阿里巴巴的智能服務(wù)戰(zhàn)已經(jīng)到達(dá)90%以上，像雙11這樣一些服務(wù)高峰的時(shí)候，我們整個(gè)服務(wù)解決率到93%以上，同時(shí)我們也開(kāi)始真正的走出了中國(guó)來(lái)服務(wù)于整個(gè)世界。

我記得之前在AE聊，我們AE全球只有兩個(gè)地方是真正有人，一個(gè)是俄羅斯、一個(gè)是西班牙，我們?cè)趺捶钱?dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)中心可以運(yùn)營(yíng)當(dāng)?shù)氐目蛻?，然后提供?dāng)?shù)仄焚|(zhì)的服務(wù)，提供當(dāng)?shù)厍饲娴氖讟I(yè)推薦，后面包括機(jī)器翻譯、圖像理解、視頻理解、用戶行為分析做整個(gè)國(guó)際化的工作，這個(gè)是我們整個(gè)通過(guò)智能化體驗(yàn)的服務(wù)渠道的升級(jí)，在這邊我們可以先講一下當(dāng)一個(gè)用戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他問(wèn)的第一句話，他不用說(shuō)，一句話都不說(shuō)首先進(jìn)入障礙預(yù)測(cè)的系統(tǒng)，我們障礙預(yù)測(cè)的系統(tǒng)會(huì)結(jié)合用戶歷史的訂單信息，這個(gè)用戶手淘上所有的行為軌跡，然后用戶歷史通過(guò)不同的渠道來(lái)求助于阿里巴巴不同的問(wèn)法、意圖記錄到障礙預(yù)測(cè)臺(tái)的算法模型里面來(lái)，我們問(wèn)他說(shuō)，電話端會(huì)問(wèn)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)您想什么問(wèn)題”這樣的障礙預(yù)測(cè)、主動(dòng)服務(wù)大概提高智能服務(wù)的滿意度網(wǎng)上提升的點(diǎn)里面，占了70%的權(quán)重，主動(dòng)服務(wù)是提高整個(gè)智能服務(wù)品質(zhì)非常好的一個(gè)方式，他通過(guò)了障礙與則之后，他輸入一句話會(huì)進(jìn)入意圖識(shí)別、深度問(wèn)答匹配，包括我們行業(yè)領(lǐng)域深度問(wèn)答的模型，比如機(jī)器閱讀、KBA最終給一個(gè)他滿意的服務(wù)解決方案。

這一塊是我們2019年獲得的榮譽(yù)，在提到一個(gè)流離對(duì)話助手業(yè)務(wù)場(chǎng)景專門提到有一家中國(guó)公司叫阿里巴巴，他做的阿里小秘的系統(tǒng)每天服務(wù)于上千萬(wàn)的消費(fèi)者，同時(shí)做了菜鳥(niǎo)物流外呼解決了消費(fèi)者和配送員最后一公里的溝通問(wèn)題，他提到這一點(diǎn)這是我們作為2019年麻省理工十大預(yù)測(cè)榜唯一入選的中國(guó)機(jī)構(gòu)，這是比較榮譽(yù)的事情，在這樣的機(jī)構(gòu)代表我們打敗了傳統(tǒng)國(guó)際上人工智能的公司比如谷歌、微軟，真正實(shí)現(xiàn)在流離對(duì)話助手取得全球領(lǐng)先的結(jié)果或者這樣一個(gè)榮譽(yù)。第二塊就是說(shuō)怎么讓機(jī)器來(lái)輔助人，我們認(rèn)為人其實(shí)是有兩類人在服務(wù)中心，最常見(jiàn)的服務(wù)中心的角色，第一個(gè)就是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理者，第二個(gè)就是整個(gè)一線客服同學(xué)，我們從服務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理者，我們推出這一套，就是智能中樞服務(wù)資源精準(zhǔn)管理的系統(tǒng)，就是從一開(kāi)始、從服務(wù)量預(yù)測(cè)，在服務(wù)量預(yù)測(cè)到了之后，比如我預(yù)測(cè)明天會(huì)有很大的服務(wù)高峰來(lái)的時(shí)候，我們就會(huì)做一件事情，就會(huì)做人力云的資源儲(chǔ)備保障，阿里巴巴我們有政企合作的呼叫中心和服務(wù)中心，同時(shí)我們也會(huì)借助與社會(huì)化云客服的力量，我們會(huì)推送服務(wù)要求上線的請(qǐng)求，讓人力云彈性服務(wù)的人員可以響應(yīng)我們這樣一個(gè)服務(wù)量預(yù)測(cè)的要求做上線，保障服務(wù)量高峰來(lái)的時(shí)候，我們依然可以儲(chǔ)備這樣一個(gè)資源可以提供接起的服務(wù)。

人拉上線之后，下一步就是整個(gè)智能排班的系統(tǒng)，我們通過(guò)智能排班的系統(tǒng)集成了中國(guó)，我們其實(shí)很復(fù)雜，我們不僅有社會(huì)化的力量，我們還會(huì)有我們的外包，我們叫做服務(wù)合作伙伴，我們會(huì)有不同的外包公司，十幾個(gè)外包公司，我們還會(huì)有自營(yíng)的同學(xué)，怎么拉通三類的人群，包括政企合作、校企合作，分析每一類服務(wù)人群的特點(diǎn)，最后來(lái)提供很綜合性的智能化排班的結(jié)果，這是我們很大的挑戰(zhàn)，我們智能化排班擬合度非常好，排班部署完之后我們下面做就是整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)資源的調(diào)度，我們現(xiàn)在已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)到真正的叫無(wú)人調(diào)度和智能路由，智能路由到最后我們可以實(shí)現(xiàn)完全每一個(gè)服務(wù)小二歷史case的歷史畫(huà)像，歷史服務(wù)的積累保證case給正確的人、給更好的人，我們最后還有指揮臺(tái)的角色，我們服務(wù)運(yùn)營(yíng)的人在指揮臺(tái)看這樣的機(jī)器人幫他實(shí)現(xiàn)不同的服務(wù)量預(yù)測(cè)、排班、調(diào)度等一系列的，以前需要人工做很多測(cè)算的工作。

第二個(gè)就是我們這樣一個(gè)一線客服的智能輔助的工具，我們會(huì)根據(jù)用戶的話語(yǔ)我們會(huì)自動(dòng)彈屏出來(lái)根據(jù)他用戶解決方案，可以讓客服小二在非?？爝@樣一個(gè)智能培訓(xùn)之后就可以進(jìn)入整個(gè)服務(wù)中來(lái)，同時(shí)我們?nèi)ツ昶鋵?shí)做了一件蠻好玩的事情，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)，尤其是在線端服的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)服務(wù)者都要花30-50%的精力用在安撫客戶上面，比如case結(jié)束之后，如果用戶不離線，用戶有一些抱怨在里面，他還需要耐心去等待這個(gè)用戶的聲音，同時(shí)還要利用它的善解人意的話述讓用戶最終感到滿意，像這樣的服務(wù)量占據(jù)用戶很大的精力，我們?nèi)ツ甑臅r(shí)候也推出一個(gè)叫親密的系統(tǒng)，我們服務(wù)者可以跟機(jī)器人做到一個(gè)有機(jī)的搭配，然后它在這個(gè)case已經(jīng)服務(wù)完結(jié)之后，針對(duì)與用戶類似于閑聊的話，讓機(jī)器人扮演已經(jīng)都在的安撫助手的角色，機(jī)器人發(fā)現(xiàn)這個(gè)提出新的服務(wù)訴求可以直接把case轉(zhuǎn)接給人工，實(shí)現(xiàn)一通服務(wù)case機(jī)器和人做到有效的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)真正的人機(jī)協(xié)同，這是我們一線客戶輔助的這樣一些實(shí)踐和方法。

在2014年到現(xiàn)在到2018年，隨著智能化的技術(shù)越來(lái)越往上走的時(shí)候，整個(gè)阿里巴巴這樣一個(gè)服務(wù)中心，它的組織架構(gòu)，它的人才體系到底發(fā)生了什么樣的變化？這個(gè)時(shí)候我們其實(shí)能看到，尤其是在2016年的時(shí)候，整個(gè)的服務(wù)人員，阿里每個(gè)團(tuán)隊(duì)比如說(shuō)低層級(jí)的人比較多一點(diǎn)，高層級(jí)的人比較少一點(diǎn)，呈金字塔狀一定是客服團(tuán)隊(duì)，我們2016年在服務(wù)團(tuán)隊(duì)級(jí)別比較高比較少，算法、專家比較少，大多數(shù)還是級(jí)別稍微低一點(diǎn)的，一線客服人員，到2018年的時(shí)候我們明顯能看出來(lái)服務(wù)者的級(jí)別分布已經(jīng)成了這樣一個(gè)防錘形，越來(lái)越多的同學(xué)加入，技術(shù)算法同學(xué)加入服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為服務(wù)團(tuán)隊(duì)解決智能化的工具解決問(wèn)題，服務(wù)運(yùn)營(yíng)的同學(xué)隨著智能化輔助的產(chǎn)品，智能化運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品越來(lái)越多的時(shí)候，我們?cè)絹?lái)越敢把我們稍微復(fù)雜的服務(wù)case往外面分配，就是往我們的外包、往我們的社會(huì)化力量上面分配，所以說(shuō)我們會(huì)看到服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的人會(huì)多一些，反而一線客戶的人越來(lái)越少，這是我們整個(gè)服務(wù)組織架構(gòu)的變化。

這兩年也是基于整個(gè)客戶體驗(yàn)定位和數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的想法，慢慢讓我們整個(gè)服務(wù)的組織層級(jí)做了變化，完成了我們整個(gè)從傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型服務(wù)中心慢慢轉(zhuǎn)型成像集成的客服、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)、技術(shù)、產(chǎn)品、智能集團(tuán)這樣一個(gè)整個(gè)協(xié)同作戰(zhàn)的模式，所以說(shuō)其實(shí)我們前一段時(shí)間阿里巴巴的CTO，也是阿里云的總裁也出來(lái)說(shuō)，有人問(wèn)他說(shuō)，大家覺(jué)得系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)和智能化運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)阿里巴巴哪個(gè)團(tuán)隊(duì)做得最好，他說(shuō)是阿里巴巴客戶體驗(yàn)中心做得最好，而不是像阿里有這樣的團(tuán)隊(duì)做得最好，阿里巴巴客服團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)所有的數(shù)據(jù)都沉淀化，實(shí)現(xiàn)所有數(shù)據(jù)都實(shí)時(shí)化這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，確實(shí)因?yàn)槲覀兠恳荒暧须p11大考確實(shí)我們要面臨這樣的問(wèn)題、解決這樣的問(wèn)題。

這是我們整個(gè)人工智能訓(xùn)練師的體系，這是我們剛剛說(shuō)的集訓(xùn)師的團(tuán)隊(duì)，很多人覺(jué)得人工智能訓(xùn)練師是不是做業(yè)務(wù)標(biāo)注、語(yǔ)料標(biāo)注的人員，肯定不是的，在阿里巴巴對(duì)人工智能訓(xùn)練師的要求是非常高的，首先它必須要懂業(yè)務(wù)，要懂業(yè)務(wù)一定是一個(gè)業(yè)務(wù)專家，要懂業(yè)務(wù)的解決方案是什么樣子，同時(shí)還要懂VOI設(shè)計(jì)，語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)懂語(yǔ)音學(xué)的設(shè)計(jì)是什么樣的，還要懂服務(wù)，我們?nèi)斯ぶ悄苡?xùn)練師就是客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)大師轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)，也是滿意度很高的服務(wù)者轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)。第三個(gè)要懂?dāng)?shù)據(jù)，我們特別多的人工智能訓(xùn)練師都自己自學(xué)，然后完成整個(gè)數(shù)據(jù)分析，他們通過(guò)機(jī)器人數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)整個(gè)機(jī)器人的調(diào)優(yōu)，我們?yōu)槭裁磾?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，我們秉承理念數(shù)據(jù)是人和機(jī)器溝通的最好語(yǔ)言，我們針對(duì)于整個(gè)智能服務(wù)構(gòu)建一整套非常標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的體系，我們的人工智能訓(xùn)練師會(huì)搭建整個(gè)指標(biāo)體系，然后基于這個(gè)指標(biāo)體系指導(dǎo)所有的工作。

最后一個(gè)就是懂智能，懂智能意思就是懂算法，懂什么是機(jī)器閱讀算法，什么是基于知識(shí)圖譜的算法，什么是基于深度學(xué)習(xí)的算法，要懂這些算法的原理，懂算法如何跟業(yè)務(wù)相結(jié)合，要懂業(yè)務(wù)最適合用什么算法模型解決然后調(diào)優(yōu)，針對(duì)人工智能訓(xùn)練師要求是非常高的工作，而不是像我們以前認(rèn)為標(biāo)注數(shù)據(jù)，根據(jù)算法要求標(biāo)注數(shù)據(jù)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)單純根據(jù)算法的要求標(biāo)注數(shù)據(jù)，最后并不能滿足整個(gè)機(jī)器人體驗(yàn)的提升。

這是我們這一年人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)成立之后，我們整個(gè)服務(wù)中心的轉(zhuǎn)機(jī)，以前是客戶主管帶著大量的客服人員，現(xiàn)在我們是客服主管+機(jī)器訓(xùn)練師，還有助手協(xié)同智能化的團(tuán)隊(duì)，對(duì)外提高高客戶滿意度的服務(wù)體驗(yàn)，這是我們一個(gè)人工智能一個(gè)舉例，他要懂這樣一個(gè)產(chǎn)品和邏輯，他要學(xué)習(xí)這樣一個(gè)人，他問(wèn)了一句話，這句話走到哪里，哪個(gè)算法模型為什么給出這樣的答案，后面配置臺(tái)、工作臺(tái)是什么樣子，數(shù)據(jù)看板怎么設(shè)計(jì)，他要調(diào)這些東西。學(xué)習(xí)完這些東西要懂業(yè)務(wù)，要根據(jù)業(yè)務(wù)的屬性以及業(yè)務(wù)的要求來(lái)設(shè)計(jì)整個(gè)這樣一個(gè)業(yè)務(wù)的解決方案，比如說(shuō)我們會(huì)看到說(shuō)，第一個(gè)問(wèn)題叫多個(gè)紅包可以一起使用嗎？后面是調(diào)的機(jī)器閱讀的規(guī)則算法，懂這篇文章最好是機(jī)器閱讀的方法解決，我要看訂單怎么操作會(huì)有什么流程，什么調(diào)用訂單選擇器，什么掉用物流系統(tǒng)，從物流系統(tǒng)整個(gè)服務(wù)解決方案，我們認(rèn)為整個(gè)服務(wù)滿意度實(shí)際是關(guān)聯(lián)整個(gè)服務(wù)解決方案，沒(méi)有好的服務(wù)解決方案，你的機(jī)器人定位再準(zhǔn)也不能解決真的用戶的問(wèn)題。

最后會(huì)根據(jù)整個(gè)服務(wù)解決方案搭建知識(shí)庫(kù)，這是我們知識(shí)圖譜的系統(tǒng)，構(gòu)建我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)下面的模型，再做一些配置和測(cè)試，不管基于多輪對(duì)話還是單輪對(duì)話，這是我們基于多輪對(duì)話的模型，我們所有人工智能訓(xùn)練師都可以通過(guò)它基于不管是語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)還是設(shè)計(jì)整個(gè)對(duì)話的方式和對(duì)話的模型和運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，這個(gè)我們會(huì)認(rèn)為人工智能訓(xùn)練師到底我們?cè)倩仡^看，在整個(gè)智能化的產(chǎn)品演進(jìn)中，它到底發(fā)揮了什么樣的作用，我們認(rèn)為它第一個(gè)是發(fā)揮一個(gè)算法調(diào)優(yōu)的作用，從單據(jù)調(diào)優(yōu)慢慢變成落后輪對(duì)話、情緒理解，我們現(xiàn)在機(jī)器人支持你發(fā)一個(gè)圖片能理解圖片同時(shí)給你一個(gè)解決方案。第二個(gè)是老師，他要教機(jī)器人，基于服務(wù)給予什么解決方案，我們是轉(zhuǎn)到人工還是結(jié)合單選、物流做功能串聯(lián)，跟后面的ERP系統(tǒng)打通，最后一個(gè)是人工智能訓(xùn)練師要做的事情，就是智能化的產(chǎn)品永遠(yuǎn)有一層非常深的鴻溝，算法工程師永遠(yuǎn)不知道之前的業(yè)務(wù)想要什么，業(yè)務(wù)也不知道跟算法工程師說(shuō)什么才能設(shè)計(jì)出來(lái)滿足我服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)機(jī)器人，所以說(shuō)他需要做的事情要把業(yè)務(wù)語(yǔ)言換成我們的算法的技術(shù)語(yǔ)言，把我們普通的沒(méi)有規(guī)則的數(shù)據(jù)變成我們結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，把我們這樣一些設(shè)計(jì)的流程的邏輯變成我們智能產(chǎn)品可以展現(xiàn)出來(lái)的邏輯，這是我們的，我們看我們的新趨勢(shì)，我們?cè)陔娚绦袠I(yè)的深入，隨著我們?cè)趩我贿@樣一個(gè)場(chǎng)景的深入之后，我們認(rèn)為未來(lái)的智能化會(huì)覆蓋到整個(gè)全行業(yè)和多場(chǎng)景的智能服務(wù)。

在阿里巴巴內(nèi)部我們從手機(jī)淘寶的發(fā)源開(kāi)始，現(xiàn)在覆蓋阿里巴巴整個(gè)經(jīng)濟(jì)體包括優(yōu)酷的助手，我們都上了智能服務(wù)的機(jī)器人，現(xiàn)在阿里巴巴的APP，他的出現(xiàn)智能服務(wù)是一個(gè)標(biāo)配，這個(gè)是我們店小蜜的機(jī)器人，這覆蓋大量的商家，包括美妝、服飾也包含了行業(yè)，這是我們最近做的實(shí)現(xiàn)，我們認(rèn)為在全中國(guó)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，阿里提出一個(gè)口號(hào)打造數(shù)字中國(guó)，我們認(rèn)為最大的服務(wù)者是政府，怎么樣往服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型達(dá)到一個(gè)我們認(rèn)為政府跟群眾之間溝通的紐帶以及讓政府，現(xiàn)在這樣一個(gè)政府的配置可以抵擋住這么高的需求，我們?cè)?2345結(jié)合很多場(chǎng)景，在整個(gè)域提供了整個(gè)解決方案。

在金融場(chǎng)景的催收?qǐng)鼍拔覀冊(cè)絹?lái)越發(fā)現(xiàn)針對(duì)于這樣一個(gè)非常單一的場(chǎng)景我們要思考的是如何讓機(jī)器人做得更好，我們?cè)诖呤者@個(gè)場(chǎng)景里面我們會(huì)思考不僅要完成催收觸達(dá)的功能，我們同時(shí)要判斷這個(gè)人不能還款的主要意圖是什么，不能還款主要意圖可能有幾百種，針對(duì)幾百種對(duì)第二次機(jī)器人催款會(huì)產(chǎn)生什么影響和因素，我們會(huì)從一次又一次服務(wù)中讓機(jī)器變得越來(lái)越聰明，越來(lái)越了解催服務(wù)和人提供更有效的服務(wù)解決方案。這個(gè)是我們做得虛擬人的技術(shù)，大家看到天貓是我們一起合作整個(gè)3D擬態(tài)的小形象，我們會(huì)有真實(shí)人的形象，我們可以看到這樣一個(gè)小形象我們可以實(shí)現(xiàn)多模態(tài)的交互，我們結(jié)合了前面攝像頭對(duì)人臉的識(shí)別以及對(duì)人物的跟蹤，結(jié)合對(duì)人定向收音實(shí)現(xiàn)在嘈雜環(huán)境對(duì)人的增強(qiáng)，我們結(jié)合了3D擬態(tài)生命和阿里巴巴國(guó)際動(dòng)畫(huà)設(shè)計(jì)的形象實(shí)現(xiàn)了這樣一個(gè)多模態(tài)類似于虛擬小人品牌結(jié)構(gòu)的交互形象，也為了5G時(shí)代來(lái)的視頻克服客服，多模態(tài)交付的客服實(shí)現(xiàn)服務(wù)的體驗(yàn)，也是對(duì)未來(lái)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)的儲(chǔ)備，這樣的技術(shù)我們也用在了比如線下的展廳，一些服務(wù)大廳，整個(gè)人動(dòng)線跟蹤下面硬件化一整套的服務(wù)體驗(yàn)。