承諾是許諾者做出的保證，目的在于滿足組織內(nèi)外部顧客的要求。本文所說的“顧客”和“許諾者”指的是角色，而非個人，這些角色可根據(jù)情況而變化。要想建立和完成有效的承諾，顧客和許諾者應嚴格推行三階段的對話：
第一個階段是達成共識，大家需要探討協(xié)調(diào)行動的基本問題：你的意思是什么？你了解我的意思嗎？我該怎么做？你會怎么做？我們還應該找誰談？第二個階段是兌現(xiàn)承諾。在第三個階段，顧客公開宣布許諾者是否已經(jīng)履行承諾。
在十多年來對承諾的研究工作中，筆者發(fā)現(xiàn)，好的承諾都具備如下五個特點：
公開透明
與私下敲定的秘密約定相比，公開提出、在公眾監(jiān)督下完成的承諾更具約束力，因而也更加令人滿意。心理學家發(fā)現(xiàn)，對于自己公開宣布的事情，大多數(shù)人都會盡力去圓滿完成，這畢竟關(guān)乎他們的聲譽。
積極互動
在很多組織中，顧客把要求丟給許諾者就不管了，就像報童騎著自行車把報紙扔到訂戶的臺階上一樣。以這種方式提出的要求基本不可能得到很好的承諾，雙方應積極互動、齊心協(xié)力對承諾進行協(xié)商。積極互動的對話應包括提議、反提議，承諾和拒絕，而不是對現(xiàn)狀堅持己見。
主動自愿
最有效的承諾不是靠強迫得來，而是自愿答應的。許諾者有提出其它看法的選擇權(quán)，并不一定非要說“是”。人們對于威脅之下做出的承諾很少會有個人責任感，盡管他們可能出于恐懼而遵守承諾。相比之下，對于自己心甘情愿做出的承諾，人們則有強烈的責任感去履行。
清晰明確
顧客和許諾者應明確表示，他們知道誰將做哪些工作，為誰而做，什么時間完成等。在某些情況下，更需要明確協(xié)商，例如，一方出現(xiàn)人事變動，或?qū)δ硞€抽象概念有多種解讀等。盡管含蓄的承諾在做出時既快又簡單，卻往往會帶來誤解。
任務導向
最有效的承諾是以任務為基礎(chǔ)的，即顧客解釋為何提出這一要求，并花時間確認許諾者了解自己的任務。當然，要解釋清楚可能確實勞神費力，但一旦許諾者了解了自身承諾的重要性，他們就更有決心履行承諾，即使遇到?jīng)_突性要求和意外障礙也會堅持到底。而且，他們還會發(fā)揮創(chuàng)造性去解決顧客真正關(guān)切的問題，而不是僅僅完成所要求的內(nèi)容。
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