曾經(jīng)，小米（01810.HK)依靠極致的性價(jià)比與用戶體驗(yàn)，積累了一批忠實(shí)用戶；但現(xiàn)在，伴隨著公司的不斷成長(zhǎng)壯大，“脫粉”的用戶卻越來(lái)越多。小米究竟做錯(cuò)了什么，以致傷了“米粉”的心？
近日，B站up主“源一YUANKING”宣稱，因吐槽小米（01810.HK)而被創(chuàng)始人雷軍拉黑微博。作為曾經(jīng)的5年“米粉”，這個(gè)結(jié)局讓他感到“破防”。
隨后，“源一YUANKING”在其發(fā)表的視頻底下，附上了一條“你還會(huì)買小米產(chǎn)品嘛”的投票動(dòng)態(tài)。最新結(jié)果顯示，在4000多個(gè)投票中，80%的人選擇了“不會(huì)”這個(gè)選項(xiàng)。
資料來(lái)源：B站
盡管有米粉表示這是“友商行為”，但“源一YUANKING”向財(cái)熵表示，根據(jù)自己的親身體驗(yàn)，近兩年來(lái)小米手機(jī)問(wèn)題“層出不窮”，失望至極的他如今已對(duì)小米“脫粉”。
“源一YUANKING”對(duì)小米產(chǎn)品的詬病并非個(gè)例。今年8月17日，自稱是8年米粉的UP主“cloud米米”在B站發(fā)布了一條視頻，核心內(nèi)容是“控訴”小米社區(qū)無(wú)緣無(wú)故把她踢出了內(nèi)測(cè)群，同時(shí)揭露了小米產(chǎn)品存在的種種問(wèn)題。由于“cloud米米”的視頻內(nèi)容詼諧且容易引發(fā)米粉共鳴，被網(wǎng)友們譽(yù)為“小米圣經(jīng)”。不過(guò)，由于“不可知”的原因，該視頻僅存活了5個(gè)小時(shí)就被火速下架。
有意思的是，此次視頻下架卻讓“小米圣經(jīng)”意外出圈。不少用戶在B站紛紛吐槽使用小米產(chǎn)品時(shí)遭遇的種種BUG，掀起了新一輪“小米圣經(jīng)”狂潮，甚至有網(wǎng)友調(diào)侃小米是“每天1個(gè)MIUI（小米系統(tǒng)）小bug，永遠(yuǎn)不重樣”。
提到小米，大家可能首先會(huì)聯(lián)想到“為發(fā)燒而生”這句宣傳語(yǔ)。小米號(hào)稱“為發(fā)燒而生”，是為了突出自身較高的配置，配得上發(fā)燒友的喜愛(ài)。但如今看來(lái)，這句口號(hào)卻顯得很諷刺。
曾經(jīng)的小米，很注重粉絲的用戶體驗(yàn)，也正因如此，小米的粉絲粘性很高。但隨著商業(yè)版圖的不斷擴(kuò)大，如今的小米可以說(shuō)是“越走越遠(yuǎn)”，“脫粉”的小米用戶似乎也越來(lái)越多，這是為什么？
與品牌定位不同，在創(chuàng)立之初打著“專注性價(jià)比”旗號(hào)的小米，是個(gè)妥妥的“富二代”。當(dāng)然，小米的實(shí)力離不開(kāi)創(chuàng)始人雷軍的積累。
作為小米的靈魂人物，雷軍的性格其實(shí)有些“矛盾”——當(dāng)初因?yàn)樽非笃椒€(wěn)報(bào)考了武漢大學(xué)，但他的分?jǐn)?shù)遠(yuǎn)高于清華、北大當(dāng)時(shí)的分?jǐn)?shù)線；之后又因?yàn)閯?chuàng)業(yè)的夢(mèng)想，“激進(jìn)”地將大學(xué)四年的課程壓縮在兩年內(nèi)完成，早早出去闖蕩。
雖然當(dāng)初選擇計(jì)算機(jī)專業(yè)是“跟風(fēng)”行為，但雷軍在計(jì)算機(jī)方面很有天賦，大學(xué)時(shí)總結(jié)的筆記被編寫進(jìn)書里成為教材。而在大學(xué)畢業(yè)之前，雷軍就通過(guò)開(kāi)發(fā)加密軟件、殺毒軟件在計(jì)算機(jī)行業(yè)打響了名聲。畢業(yè)一年之后（1992年），雷軍受“中國(guó)第一程序員”求伯君的邀請(qǐng)，加入知名計(jì)算機(jī)公司——金山軟件（03888.HK)。
在金山工作的16年間，雷軍遭遇過(guò)現(xiàn)實(shí)的打擊——?dú)v時(shí)三年研發(fā)的盤古組件銷售無(wú)路；也曾取得過(guò)輝煌的成就——開(kāi)發(fā)出家喻戶曉的金山詞霸；最終卻選擇在金山上市的兩個(gè)月后轉(zhuǎn)身離去。
從表面上看，雷軍的離開(kāi)是“功成身退”。但事實(shí)上，歷經(jīng)8年長(zhǎng)跑才得以在2007年成功上市的金山，早已被阿里巴巴(09988.HK）、百度（09888.HK）等互聯(lián)網(wǎng)新貴遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。后來(lái)的雷軍曾坦言自己的“不服氣”，彼時(shí)的他，心中或許已經(jīng)埋下了“要干一番大事業(yè)來(lái)證明自己”的種子。事實(shí)上，他也有這份底氣與實(shí)力。
離開(kāi)金山的雷軍，已經(jīng)擁有了普通人幾輩子都賺不到的財(cái)富：除了金山上市給他帶來(lái)的資產(chǎn)增值之外，2004年雷軍以7500萬(wàn)美元的價(jià)格將其主導(dǎo)創(chuàng)立的卓越網(wǎng)賣給了亞馬遜，按當(dāng)時(shí)的匯率計(jì)算，折合人民幣6億多元。雖然雷軍本人在卓越網(wǎng)的股權(quán)占比沒(méi)有公開(kāi)披露，但曾有媒體報(bào)道稱其占股10%。如果消息屬實(shí)，那么當(dāng)時(shí)的雷軍可以說(shuō)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了財(cái)富自由。
后來(lái)雷軍的天使投資生涯或許也可以佐證這一點(diǎn)。從2004年開(kāi)始，雷軍先后投資了拉卡拉（300773.SZ)、歡聚時(shí)代（NASDAQ:YY）、UC、迅雷（NASDAQ:XNET）、獵豹移動(dòng)（NYSE:CMCM）等多家互聯(lián)網(wǎng)公司，而這些公司的成功發(fā)展，也讓雷軍賺得盤滿缽滿。
從金山離開(kāi)之后，踏入不惑之年的雷軍，開(kāi)始思考自己未來(lái)的發(fā)展方向。通過(guò)多年來(lái)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的投資、學(xué)習(xí)，以及總結(jié)當(dāng)初被馬云、馬化騰等“晚輩”趕超的教訓(xùn)，雷軍深刻地意識(shí)到：凡事要順勢(shì)而為。
到了2009年下半年，雷軍終于看到了他的“勢(shì)”：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能手機(jī)。
2010年是中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)迎來(lái)井噴式發(fā)展的一年，當(dāng)年僅前三季度的智能手機(jī)銷量就達(dá)到了2220.3萬(wàn)部，和2009年全年銷量基本持平。
從當(dāng)時(shí)市場(chǎng)的品牌格局來(lái)看，搭載Symbian系統(tǒng)的諾基亞手機(jī)一直占據(jù)著中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，但隨著智能手機(jī)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及增速，用戶對(duì)于手機(jī)開(kāi)放性操作系統(tǒng)的要求也越來(lái)越高。
隨著蘋果、HTC等品牌相繼進(jìn)軍大陸市場(chǎng)，IOS系統(tǒng)以及Android系統(tǒng)市場(chǎng)份額急速擴(kuò)張，其中Android系統(tǒng)替代Symbian系統(tǒng)，成為了當(dāng)年人氣最旺的系統(tǒng)。
看到了“風(fēng)口”的雷軍，以手機(jī)系統(tǒng)作為切入口，一頭扎進(jìn)了智能手機(jī)的發(fā)展潮流。2010年4月6日，在北京銀谷大廈，小米科技誕生了。
小米從一出生，起點(diǎn)就比別人高，不僅資金背景雄厚，研發(fā)實(shí)力在當(dāng)時(shí)也是堪稱一流。因?yàn)樾∶椎膭?chuàng)始人，不僅有年少成名的雷軍，還有曾擔(dān)任過(guò)谷歌中國(guó)工程研究院四大副院長(zhǎng)之首的林斌；后來(lái)雷軍還挖來(lái)了自己在金山的得力干將黎萬(wàn)強(qiáng)，林斌也找了原來(lái)微軟的舊部黃江吉與谷歌的下屬洪峰，以上這5個(gè)人，就是小米公司最早的創(chuàng)始人。
“小米”的由來(lái)也頗具戲劇性，當(dāng)初公司差點(diǎn)取名為“紅星”，只不過(guò)因?yàn)榕c其他公司“撞名”才作罷。后來(lái)有個(gè)合伙人的太太建議起個(gè)“白米飯”的名字，大家喜聞樂(lè)見(jiàn)。最終取名“小米”，一方面是取自移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)英文名Mobile Internet的縮寫“MI”，象征著這是一家移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司；另一方面則蘊(yùn)含著“小米加步槍”的創(chuàng)業(yè)奮斗精神。
“背負(fù)著奮斗之意”的小米不負(fù)眾望，公司誕生同年8月16日，小米第一個(gè)產(chǎn)品“MIUI”就重磅出爐。這是一款基于Android系統(tǒng)深度優(yōu)化、定制、開(kāi)發(fā)的第三方手機(jī)操作系統(tǒng)。
MIUI第一次內(nèi)測(cè)開(kāi)始時(shí)只有100個(gè)用戶，但憑借公司對(duì)社區(qū)的經(jīng)營(yíng)，與用戶進(jìn)行互動(dòng)，小米很快就積累了一批忠實(shí)的粉絲。到了2013年01月09日，MIUI全球聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)突破了1000萬(wàn)。
而小米正式進(jìn)軍手機(jī)市場(chǎng)，是在推出MIUI系統(tǒng)一年之后。2011年8月16日，小米推出了第一款手機(jī)——小米手機(jī)1，這是國(guó)內(nèi)首款雙核1.5GHz手機(jī)，可搭載小米自主研發(fā)的MIUI操作系統(tǒng)，定價(jià)僅為1999元，且只在線上銷售。極高的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)以及全新的互聯(lián)網(wǎng)售賣模式，讓小米手機(jī)在發(fā)布之際就一炮而紅。
2011年12月18日正式開(kāi)售時(shí)，30萬(wàn)臺(tái)小米手機(jī)在5分鐘內(nèi)被一搶而空。
2012年3月，小米手機(jī)出貨量突破100萬(wàn)臺(tái)，全年銷售額突破10億美元。
2013年，小米推出了799元的紅米手機(jī)，此舉不僅成功“消滅”了中國(guó)的“山寨”手機(jī)，同時(shí)也助力小米擠進(jìn)當(dāng)年中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)份額前三行列。
2014年，對(duì)于小米而言是極具標(biāo)志性意義的一年，當(dāng)年小米手機(jī)出貨量突破6100萬(wàn)臺(tái)，登上中國(guó)大陸智能手機(jī)銷量冠軍的寶座。而此時(shí)，距離小米公司成立僅過(guò)去4年的時(shí)間。
小米之所以能取得這么快速的成長(zhǎng)，離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的紅利?！罢驹陲L(fēng)口上，豬都能飛起來(lái)”，在小米創(chuàng)辦一年后，雷軍曾這樣總結(jié)他多年來(lái)創(chuàng)業(yè)的心得。
小米科技園門口的飛豬造型。圖源網(wǎng)絡(luò)
顯然，小米就是那只站在風(fēng)口的“豬”。不過(guò)雷軍后面還有一句話卻鮮少為人提及——“我們自己稍微長(zhǎng)一個(gè)小翅膀，肯定能飛得更高”。
回過(guò)頭來(lái)看，當(dāng)時(shí)小米的“一雙翅膀”，或許就是其“以用戶為核心，以口碑為王”的服務(wù)信念。
雷軍曾分享過(guò)他創(chuàng)辦小米的思路：“我們像同仁堂一樣做產(chǎn)品，貨真價(jià)實(shí)，有信仰”，“向海底撈學(xué)用戶服務(wù)，做超預(yù)期的口碑”。
基于這兩點(diǎn)，小米在創(chuàng)立初期做了兩件事：
一是提高配置的同時(shí)降低價(jià)格。在成本端小米并不節(jié)省，處理器用高通，屏幕用夏普，組裝找了全球最大的代工廠富士康。好在小米采用的是互聯(lián)網(wǎng)銷售模式，基本沒(méi)有營(yíng)銷和中間成本。此外，小米的商業(yè)模式是通過(guò)硬件業(yè)務(wù)為軟件業(yè)務(wù)賦能，所以可以做到性價(jià)比最高。
二是開(kāi)創(chuàng)社區(qū)論壇，讓用戶有“參與感”。小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬(wàn)強(qiáng)曾透露，小米成功的秘訣就是“與粉絲互動(dòng)”：“小米讓粉絲參與產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。這種深度介入，滿足了粉絲全新的參與式消費(fèi)心態(tài)”。
通過(guò)重視用戶體驗(yàn)、滿足用戶需求的方式，小米積累了良好的口碑和眾多忠實(shí)用戶——“米粉”。之后小米又通過(guò)創(chuàng)辦“爆米花”（用戶的見(jiàn)面會(huì)）、“米粉節(jié)”、“同城會(huì)”等線下活動(dòng)，提高粉絲的忠誠(chéng)度與情感歸屬。而米粉，無(wú)疑是小米產(chǎn)品最好的推廣者。很多米粉會(huì)將自己體驗(yàn)過(guò)的小米產(chǎn)品，推薦給自己的家人和朋友，從而形成了營(yíng)銷裂變的效果。時(shí)至今日，小米的粉絲文化仍為人津津樂(lè)道。
從某種意義上來(lái)說(shuō)，小米能夠走到今天，離不開(kāi)米粉的擁護(hù)。但如今，小米卻越來(lái)越令粉絲失望了。
up主“源一YUANKING”告訴財(cái)熵，當(dāng)初之所以成為米粉，一方面是因?yàn)樾∶椎漠a(chǎn)品極具性價(jià)比優(yōu)勢(shì)；另一方面是覺(jué)得MIUI的系統(tǒng)優(yōu)化做得不錯(cuò)。但從去年開(kāi)始，小米的這兩項(xiàng)優(yōu)勢(shì)正在逐漸消失。
2020年2月13日，在新冠疫情肆虐的特殊時(shí)期，小米首次采用了網(wǎng)絡(luò)直播的形式，向公眾發(fā)布了小米10、小米10pro手機(jī)。小米10系列手機(jī)搭載全新的旗艦性能，被譽(yù)為小米沖擊高端之作。
從銷量上看，小米10系列手機(jī)取得了亮眼的成績(jī)。小米財(cái)報(bào)顯示，2020年三季度（12月小米11發(fā)布），公司國(guó)內(nèi)平均售價(jià)同比提升14.7%，主要得益于中高端機(jī)型的較好表現(xiàn)。前10個(gè)月，定價(jià)高于3000元（中國(guó)大陸）及300歐元（海外）的智能手機(jī)，全球銷量超800萬(wàn)臺(tái)，其中小米10系列為貢獻(xiàn)主力。同時(shí)帶動(dòng)小米智能手機(jī)業(yè)務(wù)營(yíng)收從2019年第三季度的323億元，增至2020年第三季度的476億元，同比增長(zhǎng)47.5%。
如果單從數(shù)據(jù)上看，小米沖擊高端之路似乎大獲成功，但是在光鮮靚麗的財(cái)報(bào)背后，卻難掩隱憂。
小米10系列手機(jī)在投入市場(chǎng)不久之后，就爆出了一系列品控問(wèn)題，比如5G斷網(wǎng)、wifi斷流、“葫蘆屏”、“快板門”等。作為“小米十年集大成之作”，這樣的性能難免讓米粉失望。隨著用戶吐槽增多，小米10系列在京東平臺(tái)的好評(píng)率也跌至91%，遠(yuǎn)低于同行業(yè)旗艦手機(jī)95%以上的水平。
關(guān)于5G性能問(wèn)題，有部分專業(yè)博主通過(guò)測(cè)評(píng)分析，發(fā)現(xiàn)最主要的問(wèn)題還是出在芯片上。小米10系列采用的是外掛高通865芯片，由于芯片工藝落后，且小米自身的科技實(shí)力無(wú)法駕馭能耗高的芯片，最終導(dǎo)致小米5G性能“翻車”的情況。
當(dāng)然，也有相當(dāng)一部分用戶認(rèn)可小米10系列手機(jī)的性能，認(rèn)為在同等價(jià)格水平的手機(jī)品牌中，小米10系列凌駕于行業(yè)平均水平之上。但小米手機(jī)存在的種種問(wèn)題，并未伴隨著用戶的反映得到解決，反而有愈演愈烈之勢(shì)。
up主“源一YUANKING”向財(cái)熵反映，2020年8月小米發(fā)布的搭載天璣1000plus的紅米K30 Ultra就存在續(xù)航差、系統(tǒng)無(wú)法升級(jí)等問(wèn)題，與官方宣傳的“9小時(shí)續(xù)航”、“全面旗艦”等嚴(yán)重不符。
此外，財(cái)熵了解到，當(dāng)初小米在紅米K30 Ultra手機(jī)詳情頁(yè)中明確表示，該款手機(jī)將于2020年12月底進(jìn)行5G雙載波聚合更新，但至今未履行承諾。無(wú)奈之下，不少消費(fèi)者前往黑貓消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)投訴小米涉嫌虛假宣傳，并以此要求退貨退款。
消費(fèi)者在黑貓消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)的投訴詳情。圖源網(wǎng)絡(luò)
如果說(shuō)紅米K30 Ultra因?yàn)閷儆谥械投讼盗?，性能不足可以“理解”，那么后?lái)走高端路線的小米11系列，則暴露出了小米更深層次的問(wèn)題。
小米11系列是小米主打的旗艦機(jī)型，開(kāi)售時(shí)一度受到米粉的哄搶。但不久之后，小米11系列出現(xiàn)大量翻車案例，其中燒wifi、燒主板、發(fā)熱嚴(yán)重、無(wú)故黑屏等，是用戶集中反映的問(wèn)題。
關(guān)于小米11燒wifi的情況，曾有維修人員表示，可能是因?yàn)轵旪?88處理器發(fā)熱嚴(yán)重而導(dǎo)致CPU虛焊問(wèn)題。對(duì)此，小米也給出了相應(yīng)的補(bǔ)償措施，比如換機(jī)、延保等。然而更換新機(jī)的做法并不能從根源上解決問(wèn)題，小米11系列暴露出來(lái)的缺陷，折射出的是小米在核心技術(shù)上的不足。
此外，“源一YUANKING”向財(cái)熵透露，除了上述問(wèn)題之外，小米的MIUI系統(tǒng)BUG也越來(lái)越多，對(duì)用戶體驗(yàn)影響極差。
過(guò)去小米MIUI系統(tǒng)的優(yōu)化，離不開(kāi)米粉的建言獻(xiàn)策，然而今年8月16日，小米卻突然把大批米粉MIUI清除出內(nèi)測(cè)群組。與UP主“cloud米米”的經(jīng)歷一樣，當(dāng)天有大批MIUI開(kāi)發(fā)版用戶突然被告知，因未能完成MIUI內(nèi)測(cè)考核，內(nèi)測(cè)資格被取消。其中被踢出內(nèi)測(cè)組的不乏為MIUI系統(tǒng)優(yōu)化積極獻(xiàn)策的資深米粉。
小米在未提前告知的情況下，擅自將部分資深米粉移除內(nèi)測(cè)資格，此舉令不少米粉“脫粉”，甚至倒戈成“米黑”。
或許有人認(rèn)為，小米10系列以及小米11系列產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，是小米近年來(lái)發(fā)展壯大過(guò)程中，尤其是在多元化之路上必然會(huì)經(jīng)歷的“陣痛”。但事實(shí)上，在之前沖擊高端的路上，小米就已經(jīng)吃過(guò)一次虧。
2015年初，小米發(fā)布了首款旗艦手機(jī)——小米Note，這款手機(jī)被定義為小米向高端手機(jī)市場(chǎng)投石探路的產(chǎn)品，但最終卻因?yàn)槿笔е讣y識(shí)別、處理器嚴(yán)重發(fā)熱等問(wèn)題得不到市場(chǎng)的認(rèn)可。
可以看到，無(wú)論是2015年的小米note，2020年的小米10系列，還是如今的小米11系列，小米在品控層面幾乎“毫無(wú)長(zhǎng)進(jìn)”。而在國(guó)內(nèi)各大友商的沖擊下，小米手機(jī)的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)似乎日漸式微。
小米在對(duì)手機(jī)探索的同時(shí)，也在努力出圈。
早在2013年，雷軍就開(kāi)始致力打造“小米生態(tài)鏈”，然而小米生態(tài)鏈圈層的“護(hù)城河”，主要還是“小米”這個(gè)品牌。誠(chéng)然，在未來(lái)萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，小米構(gòu)建的LOT生態(tài)鏈?zhǔn)怯邪l(fā)展?jié)摿Φ?，但想要在物?lián)網(wǎng)紅海中取得最終勝利，單純依靠小米品牌的紅利是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。從小米手機(jī)的“脫粉事件”可以看出，產(chǎn)品，才是留存客戶的關(guān)鍵。
這一點(diǎn)，雷軍意識(shí)到了嗎？
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