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項目經(jīng)理如何辨別和應對客戶的“偽需求”

2020.10.16

作為項目經(jīng)理，經(jīng)常會碰到兩難的情況：一邊客戶爸爸提了個變態(tài)的需求，說非要不可，另一邊又面對技術(shù)人員無法實現(xiàn)的困局。

這個時候，如果項目經(jīng)理沒有分辨出客戶的“真需求”和“偽需求”，無法處理得當，在和客戶、團隊兩邊的溝通中，很容易成為受氣的夾心餅。

身為上能談業(yè)務磕技術(shù) ，下能躬身當保姆的項目經(jīng)（chāo）理（rén），咱們要做需求的主人，而不是需求的奴隸。為了hold住客戶爸爸，識別他們哪些是“偽需求”，挖掘他們的真需求，至關(guān)重要。

先問為什么，再說怎么做

1903年之前，亨利·福特在創(chuàng)建福特汽車品牌之前，并不知道要什么樣的產(chǎn)品，就讓人去市場調(diào)研，去挖掘民眾到底需要什么。最后得到的結(jié)果是，民眾們想要一匹更快的馬——這就是所謂的客戶需求，但它同時也是一個“偽需求”。

福特在接到這個需求以后，并沒有急著研究“怎么搞到更快的馬”，相反，他最先思考的問題是：“為什么需要一匹更快的馬？”

答案是，人們渴望能更快地出行，他們真正想要的是比現(xiàn)有的馬匹更快的交通工具。為了滿足客戶的“真需求”，福特發(fā)明了汽車。顯然，比起“更快的馬”，人們更愿意為“比任何馬都快的”汽車買單。

挖掘出客戶的真實需求，才能讓項目取得更圓滿的結(jié)果。作為項目經(jīng)理，一定要先搞清楚“為什么”，再決定“怎么做”。

大膽對話，并做出試探表述

項目經(jīng)理在與客戶溝通的過程中，有意見分歧是免不了的，這要求項目經(jīng)理具備一定的談判能力。

除了上一節(jié)提到的，客戶由于思維或者專業(yè)方面的局限而無法準確傳達的“偽需求”，客戶提出來而團隊無法實現(xiàn)的需求，也是“偽需求”。

碰到這樣的“偽需求”，項目經(jīng)理不管是一口拒絕，還是硬著頭皮把需求接下，都是不得當?shù)摹Ｕ_的談判方式有三個步驟：

1. 大膽說出自己對這個需求的看法，借機試探客戶提出這個需求的內(nèi)在動因，及對其的重視程度。

2. 肯定客戶的想法，交代現(xiàn)實中的技術(shù)困境，并積極想辦法提出能滿足客戶訴求的替換方案。

3. 闡明你對客戶訴求的理解，以保證彼此認知的充分交換，避免誤解。當項目組和客戶方的信息非常同步，彼此開誠布公，才能有效彌合分歧，就共同目標和解決辦法達成共識。

解決問題，而不是解決人

項目經(jīng)理和甲方，似乎總是相愛相殺的關(guān)系。（某項目經(jīng)理：相殺？我們不是只有被殺的份嗎？）

哈哈哈，吐槽歸吐槽，甲方客戶不斷改需求，提新需求，并不是為了刁難項目經(jīng)理，其目的仍是想讓項目最終呈現(xiàn)的效果更完善。

很多時候項目經(jīng)理和客戶死磕技術(shù)，其心理動因是認定客戶不懂技術(shù)，不夠?qū)I(yè)，才提了一些不切實際的爛需求——這是“解決人”，而不是“解決問題”的思路。

回到前面福特的故事上，如果只從技術(shù)角度去思考“更快的馬”，就會產(chǎn)生這樣的抱怨：這什么破需求？難道要對馬進行基因重造？技術(shù)上基本實現(xiàn)不了，客戶太不專業(yè)了！

換做解決問題的思路，客戶是否專業(yè)并不重要。重要的是他們的實際問題能否用現(xiàn)有的技術(shù)手段解決。忽略“騎馬”這個手段，你會發(fā)現(xiàn)，客戶要解決的問題其實只有：“更快”。

死磕業(yè)務，在項目中擁抱變化

甲方改需求，不光是在IT、建筑業(yè)，在廣告業(yè)，影視業(yè)，甚至海外，都是普遍存在的。當項目碰到這樣那樣的問題時，我們不光要看這個問題本身，還要分析問題所在的環(huán)境。

在整個項目過程中，溝通能力再強的項目經(jīng)理，也逃不掉項目中一些說不清的成分，導致一個問題改來改去。在項目完成之前，客戶和項目組之間的認知總會有偏差。

我們說要傾聽客戶，解決問題，也不是就完全按照客戶提的方式來做事，答案并不是非A即B的。通過不斷向客戶提問，搞清楚客戶為什么會提這需求，最終找到問題的根源以及針對業(yè)務的解決方案——就是客戶的真實需求。

最后，環(huán)環(huán)想說的是，項目經(jīng)理作為整個項目的最終負責人，溝通中一定要把搞清楚客戶的真實需求放在首位。有了這樣明確的戰(zhàn)略方向，項目經(jīng)理才能真正擁有在復雜環(huán)境中的整合力，才能在項目中更好地擁抱變化，不斷前進。

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