每當(dāng)看到一些不過份迷信、依賴網(wǎng)絡(luò)，仍致力終端店面銷售的經(jīng)銷商請一些“所謂的終端銷售專家”給店員培訓(xùn)后仍不見效果時，我這個曾做過終端店面銷售的過來人感慨萬千！
終端店面銷售技巧如果給某些“磚家”講一下就變成“乾坤大挪移”了，非一般功力的人能學(xué)會！其實那些終端店面導(dǎo)購本來就是平凡人，不可能有超常功力！有的人甚至從來沒接觸過市場營銷專業(yè)知識學(xué)習(xí)，給他們講“顧客消費心理學(xué)”、“4P ”等理論性的東西只會讓他們對終端店面銷售越來越恐懼！
現(xiàn)實中的終端銷售需要銷售人員首先不能丟失人性中的善良、淳樸！以及對工作的激情！如果能有相關(guān)模塊輔以支持，成為銷售高手也不是神話！根據(jù)自己的實際經(jīng)歷，我個人認(rèn)為終端店面銷售流程、話術(shù)、工具3個模塊不能松懈！
流程
流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實現(xiàn)；簡單地說流程就是做一件事的固定順序。一談到流程，很多老的銷售人員總是不以為然！其實正是這些不起眼的細(xì)節(jié)導(dǎo)致了工作結(jié)果截然不同！有道是：練拳不練功，到老一場空！
以筆者現(xiàn)在從事的建材行業(yè)為例，店面銷售流程大致如下：
1、售前服務(wù)：進店→換工裝→檢查儀容儀表→開早會→做清潔
2、售中服務(wù)：檢查展品→迎接顧客→介紹產(chǎn)品→服務(wù)區(qū)講解→免費設(shè)計→
下訂單→簽合同→交易
3、售后服務(wù)：道別→整理（產(chǎn)品、客戶信息、票據(jù)）→迎接顧客/處理投訴→結(jié)束營業(yè)→開晚會。
真正能了解上述流程并按其操作的導(dǎo)購員可能真的不多，這就需要老板或店長將此流程做成圖表張貼在辦公室內(nèi)，在每日早、晚兩會中重復(fù)強調(diào)！在初始階段可要求店員做到如下幾條：
1、嚴(yán)格按賣場的排班上班。
2、提前半小時左右進入賣場。
3、整理好儀容儀表。
4、打卡/簽到。
5、向上一班的導(dǎo)購員了解賣場情況，做好交接記錄。
6、了解上一班次的客流量、成交時間、銷量、總金額
7、對暢銷品的庫存進行核查跟進（了解核查庫存信息）。
8、無顧客時，先做好柜臺衛(wèi)生。
9、檢查/調(diào)整商品陳列
10、進入工作狀態(tài)、迎接顧客。
11、有顧客購買商品后，要做好臺帳記錄
12、遭遇顧客拒絕后，一定要設(shè)法弄清原因。
通進詢問了解自己失利的原因。
13、碰到斷貨或其它自己無法解決的問題，要及時反映給賣場主管和分管業(yè)務(wù)。
14、主動收集各競爭品牌的信息，并加以篩選反饋給分管業(yè)務(wù)。
15、有心得或建議時，盡量做好記錄，以便積累經(jīng)驗，再做改進。
16、無顧客時，積極處理客戶投訴（聆聽、記錄、核查憑證、落實情況、答復(fù)顧客、再作回訪）
扎實做到上述幾點，至少可以保證店員少犯錯誤，同時能規(guī)避運營過程中很多不可控風(fēng)險！
店面銷售的失敗可總結(jié)為兩點：1、準(zhǔn)備不足 2、后續(xù)服務(wù)脫節(jié)：尤其在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，店面銷售中唯一能與對手比拼的就是服務(wù)流程、細(xì)節(jié)！在實際店面銷售中有很多導(dǎo)購員介紹起產(chǎn)品來滔滔不絕，但一問到物流配送、產(chǎn)品使用保養(yǎng)……競有人答不上來，這就是準(zhǔn)備不足的表現(xiàn)！后續(xù)服務(wù)脫節(jié)主要是指很多導(dǎo)購員并不真正了解銷售是一個團隊協(xié)作的工作，以為只要將東西賣出去就與自己無關(guān)了，但在東西銷售出去，后面還得有一大堆人得做物流配送、安裝、養(yǎng)護等工作。
拿物流配送一項來講也有一定技巧，導(dǎo)購員在顧客成交后，必須就送貨相關(guān)注意事項與客人交待清楚，同時還得與負(fù)責(zé)配送的部門確認(rèn)后具體送貨時間，最好讓送貨人員提前20分鐘到，客戶晚20分鐘到?？山o客人一種“準(zhǔn)點送貨”的印象！如果不與這些人保持及時溝通，有時將會造成“承諾落空”！即使你再能征善戰(zhàn)，也只能扼腕嘆息！
科學(xué)、合理的流程是保證店面正常運營不可或缺的！只有熟悉流程才能做好服務(wù)！只有讓流程變成一種習(xí)慣時，員工才會天天進步！
話術(shù)
話術(shù)最早源自保險業(yè)，它是一門經(jīng)過實踐提煉的科學(xué)的、邏輯的說話藝術(shù)！
終端店面銷售很多時候做是“與顧客聊天”的工作，每天除要向顧客介紹產(chǎn)品外，還得回答一些有規(guī)律的干擾性的問話，正是這些干擾性問話在考驗著銷售人員的專業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)，如果回答不妥，搞不好會給品牌帶來負(fù)面的影響!
顧客：你這個產(chǎn)品可以打折嗎？
（1） 導(dǎo)購員（錯）：我們這個產(chǎn)品明碼實價，一分錢一分貨，沒法再少了！
（2） 導(dǎo)購員（對）：行呀！請問你購買多少箱，我們店里凡購買X箱以上都會享受一定比例的優(yōu)惠！
顧客：我用過/聽過xx品牌，效果/服務(wù)很差？
導(dǎo)購員（錯）：沒呀，我怎么沒聽說過？
導(dǎo)購員（對）：我想你知道的一定是個案，有這種情況，我感到非常遺憾，我們的經(jīng)營理念是……
顧客：我再考慮一下？
導(dǎo)購員（錯）：好的，謝謝再次光臨！
導(dǎo)購員（對）：我相信這是你最慎重的態(tài)度，但是我想清楚的知道你考慮的是什么，因為我怕我有解釋不周的地方，你考慮的是公司的形象，產(chǎn)品的售后服務(wù)，還是……
……
你會覺得哪種回答好一點呢？由此對話術(shù)的魅力可見一斑！
尤其當(dāng)遭遇顧客拒絕時，一般導(dǎo)購員都會怒相送或拂袖而去，甚至有人會在顧客離開后，背地里罵顧客！但優(yōu)秀的導(dǎo)購員總會：
• 一、直白式質(zhì)問
• 1，為什么你會拒絕我們的產(chǎn)品？
• 2，什么原因使得你如此堅決拒絕接受我們的產(chǎn)品？
• 3，告訴我們，為什么你忽然改變主意了？
• 二、自我批評式提問
• 1，能否告訴我們，是否我們的產(chǎn)品存在某些問題使得你放棄選擇？
• 2，你是否能夠給我一個讓我們明白我們產(chǎn)品不足的的機會？
• 3，我們真和希望你能給我們提出自己的建議，希望你坦誠地告訴我們原因，它對我們有益……
……
他們總希望能從顧客的意向中找出產(chǎn)品的新賣點，而不是抱怨公司給的價格太高，其他配套設(shè)施跟不上來！相反在一些導(dǎo)購員眼里公司的產(chǎn)品總是比別人的差。可他們從來沒有想過，既然自己能力那么好，為什么不能把差的產(chǎn)品賣好？為什么還在這家為其他提供衣食的公司工作？
作為店面銷售人員，我們應(yīng)當(dāng)把這些干擾性問題統(tǒng)一匯總，并制定出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對口徑，即話術(shù)！這樣既宣傳了品牌形象，又增強導(dǎo)購員的抗干擾能力，同時還可縮短回答時間，多出時間來做其他方面的介紹！提高成交機率！
中國幅員遼闊，各地經(jīng)銷商都會在自己的終端店面遇到形形色色的干擾性問題，生產(chǎn)廠家也無法提供一套非常完備的對答手冊，這就需要經(jīng)銷商相關(guān)管理人及導(dǎo)購員員應(yīng)地制宜，利用早、晚會讓所有銷售人員集思廣益，將這些常見問題編訂成冊，只有擺脫了這些包袱，導(dǎo)購員才會輕裝上陣！
制定科學(xué)，實效的話術(shù)，讓刁鉆問題變得更簡單！，同時可鍛煉導(dǎo)購員思考問題，培養(yǎng)解決問題的能力！
工具
原指工作時所需用的器具，后引申為為達(dá)到、完成或促進某一事物的手段；在此可理解為店面管理中一些常用的量化表格。
終端店面工作繁瑣，導(dǎo)購員只能將一些東西量化后，才能讓他們找到參照，知道如何改正自身不足。那些“磚家”一直希望導(dǎo)購員個個都是市場營銷專業(yè)畢業(yè)——理論性的東西樣樣精通！但這個在目前的國情下有些不現(xiàn)實！如果能換一種方式，將這些對店面人員的硬性要求表格化，一定能起到明顯作用！
一、 導(dǎo)購員自我檢查看板
注：此表將導(dǎo)購員接待顧客的某些細(xì)節(jié)量化，讓他們知道自己平時該做些什么？ 二、客戶信息搜索的主要途徑
注：此表可讓導(dǎo)購員知道如何收集客源信息
三、 不同類型的客戶對利益的考慮是不一樣的
注，此表可讓導(dǎo)購員了解各類客戶的消費需求
四、影響顧客購買陶瓷產(chǎn)品的主要因素
注，此表比較全面地概括了影響顧客的各種購買因素 …… 當(dāng)然終端店面銷售的量化表格遠(yuǎn)不止這些，導(dǎo)購員可根據(jù)自己的實際需要制作，讓在自己有困惑時有所參照，這樣就能減少錯誤，同時也能讓導(dǎo)養(yǎng)成了從管理者角度思考問題。至此，店面銷售渾然一體，再加上其他培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提升店面銷量已不是一件難事！ 一些武俠小說中，常提古代傳奇英雄人物程咬金靠“三板斧”混江湖，在現(xiàn)實的終端店面銷售中，導(dǎo)購員亦可借助公司提供的“流程、話術(shù)、工具”來提升自己、做好銷售！ 流程、話術(shù)、工具是單獨的又是相輔相成的，只將它與實際相結(jié)合時，才能起到提升內(nèi)力的作用。
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