升級營銷效率：如何使你的營銷管理精益化（一）
來源：銷售與市場發(fā)布時間：2010年11月16日 10:55作者：喬林;王賽
編者按：
當龐大的營銷費用開支過后，企業(yè)卻得到失望的銷售業(yè)績時，你是否意識到問題所在？
經過2008年全球金融危機的沖擊，中國很多企業(yè)紛紛開始審視自身管理費用，希望通過各種"瘦身"計劃削減成本，以圖渡過難關。在這個過程中，我們清楚地看到企業(yè)在外界危機環(huán)境下的被動之舉。
如今類似問題在企業(yè)中進一步演化：為什么在相同行業(yè)的企業(yè)，具有相仿的營銷戰(zhàn)略設計，卻產生了不同的營銷結果？
這一點從科特勒咨詢集團2010年的一項企業(yè)營銷能力研究報告中或許可以得到解答：87.2%的企業(yè)CEO和營銷總監(jiān)開始將注意力從市場策略轉移到營銷效率的提升，71.3%的營銷負責人認為制約當前營銷突破的重點在于營銷過程中效率過于低下，資源在投入的過程中沒有得到預期的結果。
市場的迅速成熟與行業(yè)高速發(fā)展的規(guī)律告訴我們，在選擇正確的事情后，應聚焦的是--營銷效率。這才是真正出于轉變企業(yè)經營思維、提升企業(yè)管理水平的明智選擇。
本欄目邀請科特勒咨詢集團專家對此話題進行詮釋，在今后的幾期中刊出系列文章，詳盡探討這個話題。
在各種"概念性營銷"充斥市場的時候，大家可能都會將注意力轉向各種更具戲劇性的"噱頭"或更加龐大的市場推廣活動中，這種行為可以理解，因為，在中國的市場發(fā)展過程中，不乏憑借各種天才性的策劃與靈光一現(xiàn)式的銷售靈感啟動銷售狂潮的案例。從近20年的中國營銷史來看，孔府家酒、腦白金、蒙牛，無一不是這些案例的主角。
但市場的迅速成熟與行業(yè)高速發(fā)展的規(guī)律告訴我們，在選擇正確的事情后，應該聚焦的是我們如何更加有效地去實施既定的營銷戰(zhàn)略。在中國這個從不缺乏對營銷藝術性因素關注的市場，今天所缺乏的是對營銷科學性的深入理解與關注。從科特勒咨詢集團（KMG）2010年的一項企業(yè)營銷能力研究報告中發(fā)現(xiàn)，87.2%的企業(yè)CEO和營銷總監(jiān)開始將注意力從市場策略轉移到營銷效率的提升，71.3%的營銷負責人認為制約當前營銷突破的重點在于營銷過程中效率過于低下，資源在投入的過程中沒有得到預期的結果。
基于此，我們認為當前中國營銷管理提升的方向，應該向著以營銷效率為核心的精益營銷（LEAN MARKETING）邁進。精益管理理念中以"價值唯一導向"與"及時改進"為代表的量化指標管理理念，更能幫助我們實現(xiàn)對營銷效率的審視與提升。
在企業(yè)價值鏈環(huán)節(jié)中，營銷作為將企業(yè)控制或擁有的產品和服務轉化為公司利潤的直接環(huán)節(jié)，其重要性不言而喻。與企業(yè)內部其他任何一項工作一樣，這個利潤實現(xiàn)工作的順利開展同樣需要相應的資源投入與支持，這些營銷資源的投入與企業(yè)銷售之間的比例，反映了營銷效率的高低，精益營銷的本質就是將營銷效率進行系統(tǒng)的量化與管理，精準增強營銷的投入--回報能力。在中國市場上我們往往發(fā)現(xiàn)，企業(yè)之間的競爭理念往往大同小異，尤其在那些產品已經高度同質化的行業(yè)，比如白色家電、工程機械中的挖掘機及鏟土機行業(yè)，各企業(yè)所提出的營銷理念并無本質區(qū)別--都是"科技領先、服務卓越、價格優(yōu)勢"或者這幾者之間的組合，其競爭戰(zhàn)略差異上也并不顯著。在這個背景下，圈內很多人開始關注"執(zhí)行力"，以執(zhí)行力為核心來強化戰(zhàn)略實施的效果，而對于營銷戰(zhàn)略執(zhí)行的過程效果與結果效果的檢測與持續(xù)改進，引入"營銷效率管理"可以立竿見影。
銷售業(yè)績的兩個維度哈佛大學營銷學教授李維特曾說："營銷活動的本質就是讓更多的人購買更多的本公司產品。"這句話雖然有它的局限性，但我們可以從中抽離出企業(yè)營銷業(yè)績實現(xiàn)的根本邏輯。根據客戶與企業(yè)發(fā)生業(yè)務往來的歷史關系來看，企業(yè)的銷售業(yè)績主要來源于兩個維度：新客戶的購買和已有客戶的重復購買。在這個根本增長邏輯的指導下，我們就可以將營銷效率分拆為"新客戶獲取效率"與"現(xiàn)有客戶的忠誠度管理效率"，即營銷效率=新客戶獲取效率×現(xiàn)有客戶忠誠度管理效率。
新客戶獲取效率：如果營銷效率中新客戶獲取的效率低下，則反映出總體利潤區(qū)中新的客戶量在減少，或者是企業(yè)在競爭中比較優(yōu)勢在減弱，新客戶群體更多的被競爭對手占有。
現(xiàn)有客戶的忠誠度管理效率：一旦客戶與企業(yè)進行了第一次成功交易之后，企業(yè)將擁有對該類型客戶開發(fā)的先發(fā)優(yōu)勢。如果產品和服務的承諾在使用體驗中兌現(xiàn)，企業(yè)將有可能再享受客戶新增的同類型需求帶來的銷售貢獻。同時，該類型客戶的轉介紹與口碑傳播，都是極具說服力與效率的營銷推廣活動，針對現(xiàn)有客戶的交叉銷售和激發(fā)他們進行二次營銷推廣都是企業(yè)提高營銷效率的重要手段。
企業(yè)營銷效率的四種類型如果我們將"新客戶獲取效率"與"原有客戶忠誠度管理效率"進行聯(lián)合分析，就會出現(xiàn)四種組合，如圖1所示（科特勒KMG營銷效率表現(xiàn)分析矩陣）。這四種組合將企業(yè)營銷效率面臨的困境進行歸類，理清營銷效率問題的關鍵所在。我們將逐一對這些癥狀進行分析。
1.基業(yè)長青型：企業(yè)吸引新客戶的速度理想，同時，企業(yè)一旦與客戶建立業(yè)務聯(lián)系之后，非常重視客戶同類型產品的重復購買與交叉銷售，在第一次付出營銷資源后，節(jié)省再次營銷費用的付出，使得營銷成本逐漸降低。我們將這種類型的客戶稱為真正的"精益營銷效率企業(yè)"。
2.好高騖遠型：該類型的企業(yè)在市場推廣方面極為重視，品牌的市場活化表現(xiàn)良好，吸引了大量的首次購買者，但一旦完成了交易之后，后續(xù)的管理與服務無法使客戶滿意，這些引入客戶的流失率高，重復購買率低。在這種局面下，有些企業(yè)會投入更大的精力進行市場招攬活動。這種效率類型的客戶，在短期內可以實現(xiàn)銷售業(yè)績的迅速提升，但因為營銷活動投入大，企業(yè)的營銷效益低。從長期看，企業(yè)的客戶交易的促成成本越來越高。由于缺乏來自原有客戶的低成本交易帶來的利潤積累，企業(yè)的資源不斷流失，是典型的好高騖遠、缺乏根基的表現(xiàn)，而這種情況在中國的企業(yè)營銷實踐中最為普遍。
3.增長乏力型：該類型企業(yè)在創(chuàng)立初期獲得了良好的市場反應，積累了相當的客戶基礎，并且在合作中自發(fā)形成了穩(wěn)固的合作關系。企業(yè)內部對于目前客戶規(guī)模帶來的利潤滿意，而對開辟新客戶所要付出的成本和風險猶豫不決，導致新客戶遲遲無法為企業(yè)增長貢獻應有的作用。雖然，這種類型的企業(yè)可能在當前表現(xiàn)出交易成本較低、企業(yè)現(xiàn)金流穩(wěn)定的良好現(xiàn)狀，但企業(yè)的增長速度緩慢，未來發(fā)展聚焦在原有客戶的持續(xù)合作，如果原有客戶在經濟周期中脫落，企業(yè)就會受到嚴重影響，這在當前中國經濟震蕩中常?？梢钥吹?，這種企業(yè)在一些利基市場中會經常出現(xiàn)，比如在創(chuàng)業(yè)板上市的公關公司藍色光標，2008年度的主營業(yè)務收入的60%都來自于聯(lián)想一家客戶，雖然有行業(yè)競爭限制的因素，但企業(yè)的新客戶來源無法為公司貢獻足夠的銷售收入，主要以來自于少數大客戶每年業(yè)務需求的增加，而一旦客戶調整合作伙伴，將對企業(yè)的發(fā)展產生重大影響。
4.囚徒困境型：這種類型的客戶在新客戶獲取和原有客戶的保持效率方面表現(xiàn)都不理想。企業(yè)的客戶基礎岌岌可危，這種類型的客戶在分析企業(yè)營銷效率之外，還要審視自身營銷戰(zhàn)略的方向，確保企業(yè)的市場地位與努力方向的正確性。
通過營銷效率在"新客戶"和"忠誠客戶"這兩個維度的表現(xiàn)，企業(yè)可以基于此審計出自身的營銷效率更多的是在哪個維度上被損耗，提出自身營銷管理精益化的方向。同時，需要指出的是，企業(yè)并非要對以上兩個維度都給予關注，其關注的重心需要結合自身的行業(yè)周期和競爭戰(zhàn)略，比如說同樣是經濟型酒店，在5年前"跑馬圈地"是戰(zhàn)略關鍵，因為過了這個爆發(fā)周期，再怎么強化客戶忠誠度管理效率都失去了戰(zhàn)略優(yōu)勢，所以我們看到了過去5年如家酒店粗放式的并購、重組與擴張；而到了今天，當市場的爆發(fā)性增長速度放緩，客戶忠誠度管理效率開始成了關鍵決勝因素，因此在這塊進行投入的企業(yè)開始獲取競爭優(yōu)勢，比如說最近在紐交所上市的7天。換句話講，營銷效率管理或者說精益化營銷必須基于正確的營銷戰(zhàn)略之上。
