禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)1
□ 基本服務(wù)用語(yǔ)
在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：
◆ 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。
◆ 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。
◆ 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)您放心”等。
◆ 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。
◆ 對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。
◆ 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
◆ 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。
◆ 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。
◆ 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。
◆ 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。
◆ 送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。
◆ 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。
在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。
□ 禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法
◆ 注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)
與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。
◆ 要注意選擇詞語(yǔ)
在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，服務(wù)人員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ)，如說(shuō)“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會(huì)使人聽(tīng)起來(lái)更文雅，免去粗俗感。
◆ 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出
在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。在交談中，服務(wù)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專(zhuān)注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。
◆ 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速
說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。
接待收銀禮貌用語(yǔ)2
營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語(yǔ)也有區(qū)別。
□ 接待顧客時(shí)
◆ 接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)
●歡迎光臨?！裰x謝惠顧。
◆ 不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說(shuō)
●對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！●好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)。
◆ 讓客人等候時(shí)應(yīng)說(shuō)
●對(duì)不起，讓您久等了?！癖?，讓您久等了?！癫缓靡馑?，讓您久等！
□ 拿商品給顧客看時(shí)
◆ 拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)
是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。
◆ 介紹商品時(shí)應(yīng)說(shuō)
我想，這個(gè)比較好。
□ 將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)
◆ 讓您久等了！◆ 謝謝！讓您久等了！
□ 收款時(shí)
◆ 收貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)謝謝您，一共×××元。
◆ 收了貨款后應(yīng)說(shuō)
這是×××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。
◆ 找錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō)
讓您久等了！找您×××元。
◆ 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)
實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！
◆ 已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)
讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收了×××元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。
◆ 找錯(cuò)錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō)讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。
□ 送客時(shí)
◆ 謝謝您！
◆ 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！
□ 請(qǐng)教顧客時(shí)
◆ 問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)說(shuō)
●請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
●請(qǐng)問(wèn)您全名？
●對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是哪一位？
◆ 問(wèn)顧客住址與電話時(shí)應(yīng)說(shuō)
●請(qǐng)您留下住址好嗎？
●您的電話方便留下嗎？
真誠(chéng)溝通3
保持良好形象
服務(wù)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感，甚至對(duì)你有很重的依賴(lài)。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。服務(wù)人員在開(kāi)始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。
□ 要與顧客感情上進(jìn)行溝通
微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。
□ 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。
□ 眼睛一定要放亮，并注意言談舉止并用的禮貌。
□ 面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。
□ 當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在位子上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說(shuō)“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一。
□ 比如顧客來(lái)臨仍坐在椅子上，或坐著向客人說(shuō)：“歡迎光臨”等，都是沒(méi)有誠(chéng)意的行為。
□ 市場(chǎng)上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送產(chǎn)品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。
□ 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方做為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜さ陜?nèi)環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。
□ 不論客戶(hù)是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。
一、自我介紹
●在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。
●介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名。
●給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。
●您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。
●請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？
二、介紹他人
●順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。
●國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。
●介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。
●被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！
●避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。
●坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介
紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。
三、稱(chēng)呼
●國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。
●中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)陸與北方）。
●根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳
博士、曹律師、龔醫(yī)生。
●稱(chēng)呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱(chēng)服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱(chēng)先生、小
姐。
四、致意
●點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常
見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。
●點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。
五、微笑
●自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。
六、打手機(jī)的講究
●在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。
●在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。
●在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。
●在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。
七、奉茶或咖啡。
●準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。
●不管份數(shù)多少，一律使用托盤(pán)端送。
●先將托盤(pán)放在桌面上，再端送給客人。應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。
●奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。
● 留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在
大家方便取用處。
●雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出，把門(mén)關(guān)上。
八、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客
一、接待預(yù)約訪客
●看到客戶(hù)后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。
●握手和交換名片。
●將客戶(hù)引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。
●會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。
二、接待臨時(shí)訪客
●確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。
●如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則
請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客。
●如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。
●依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客
帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。
服務(wù)應(yīng)知培訓(xùn)4
一. 店內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1 遇到客人禮貌的打招呼
2 以友善禮貌的語(yǔ)氣說(shuō)話
3 迅速回答客人的問(wèn)題，并為客人找出答案
4 預(yù)計(jì)客人需要，并幫助客人解決問(wèn)題
二.五心
耐心 貼心 細(xì)心 關(guān)心 愛(ài)心
三.服務(wù)三輕、三無(wú)、三齊
三輕：走路輕 說(shuō)話輕 操作輕
三無(wú)：無(wú)衛(wèi)生死角 無(wú)事故 無(wú)投訴
三齊：工服干凈整齊 佩戴標(biāo)志齊 崗位人員齊
四.服務(wù)的九個(gè)一樣
1.領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣
2.對(duì)男女老少病殘一個(gè)樣（個(gè)別特殊服務(wù)）
3.內(nèi)賓外賓一個(gè)樣
4.本地人與外地人一個(gè)樣
5.新客和熟客一個(gè)樣
6.客人買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣
7.主觀上心情好壞一個(gè)樣
8.生意大小多少一個(gè)樣
9.增加與取消一個(gè)樣
五.如何對(duì)待各異客人
1.厭倦的客人 需要（速度的服務(wù)）
2.挑剔的客人 需要（耐心細(xì)致的服務(wù)）
3.興奮易激動(dòng) 需要 （鎮(zhèn)定的服務(wù)）
4.急躁大驚小怪的 需要（沉穩(wěn)的服務(wù)）
5.易受沖擊小心眼的 需要（關(guān)注的服務(wù)）
6.拿不定注意的 需要 （果斷的服務(wù))
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