第一章 敲開客戶緊閉的心靈——掌握客戶消費(fèi)心理
俗話說，人心隔肚皮，就是說每一個人的心理是不一樣的，你這樣想，并不意味著別人也會這樣想。因此，對于銷售員來說，就要弄懂客戶的消費(fèi)心理，只有弄懂了客戶的消費(fèi)心理，你才知道客戶是怎么想的，這樣你才能抓住客戶心理，從而開始無往不利的推銷。
客戶和銷售員的雙贏心理
作為銷售人員，你應(yīng)該清楚，銷售的最終目的就是要達(dá)到雙贏的結(jié)局，只有達(dá)到了雙贏，才能使雙方永久地合作下去。
在2004年第2期的《應(yīng)用寫作》上，有這樣的一個故事：兩個酒販子背著酒簍走在去集市販酒的路上，他倆竟打起賭來：贏者飲對方一勺酒。一路上，他們不斷地賭，也不停地飲，到達(dá)集市時，各自的酒幾乎全盡了。兩個人都感到高興，因?yàn)橼A盡了對方的酒。
這就是雙贏，雙贏是雙方的，它強(qiáng)調(diào)的是雙方的利益兼顧，即所謂的“贏者不全贏，輸者不全輸”。這是營銷中經(jīng)常用的一種理論。多數(shù)人所謂的雙贏就是大家都有好處，至少不會變得更壞，這也就是我們常說的“正和博弈”。
作為銷售人員，你應(yīng)該清楚，銷售的最終目的就是要達(dá)到雙贏的結(jié)局，只有達(dá)到了雙贏，才能使雙方永久地合作下去。
銷售案例
于是，他坐在車?yán)锢^續(xù)等。午夜時分，傳來了敲門聲。是一位賣鍋者，身上掛滿了鍋，凍得渾身發(fā)抖。賣鍋者是看見車?yán)镉袩?，想問問車主要不要買一口鍋。吉拉德看到這個家伙比自己還落魄，就忘掉了煩惱，請他坐到自己的車?yán)飦砣∨⑦f上熱咖啡。兩人開始聊起天來，吉拉德就問他，“如果我買了你的鍋，接下來你會怎么做?！辟u鍋者說，“繼續(xù)趕路，賣掉下一個?！奔掠謫枺叭抠u完以后呢？”賣鍋者說，“回家再背幾十口鍋出來賣?！奔吕^續(xù)問，“如果你想使自己的鍋越賣越多，越賣越遠(yuǎn)，你該怎么辦？”賣鍋者說，“那就得考慮買部車，不過現(xiàn)在買不起
因?yàn)橛辛诉@張訂單，吉拉德被老板留下來了。他一邊賣車，一邊幫助賣鍋者尋找市場，賣鍋者生意越做越大，3個月以后，提前提走了一部送貨用的車。吉拉德從說服賣鍋者簽下訂單起，就堅定了信心，相信自己一定能找到更多的客戶。同時，從第一份訂單中，他也悟到了一個道理，推銷是一門雙贏的藝術(shù)，如果只想到為自己賺錢，是很難打動客戶的心的。只有設(shè)身處地地為客戶著想，幫助客戶己賺錢，是很難打動客戶的心的。只有設(shè)身處地地為客戶著想，幫助客戶成長或解決客戶的煩惱，才能贏得訂單。秉持這種推銷理念，15年間，他賣了一萬多部汽車，成為了世界家喻戶曉的最偉大的推銷員。
維持雙贏的技巧
吉拉德在他的推銷生涯中，一直都堅守一條原則：一個好的推銷員應(yīng)該立足于雙贏。自己賺了錢，顧客買到了想要的產(chǎn)品，得到了高于預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，這是雙贏。雙贏會帶來顧客重復(fù)的購買，會帶來顧客的口碑，帶來轉(zhuǎn)介紹的一些新顧客的購買。雙贏意味著銷售不是一次性的，而是持續(xù)性的，它應(yīng)該立足于客戶的長期價值和整體價值。可問題是怎樣才能實(shí)現(xiàn)自己與客戶之間的雙贏呢？
第一，確確實(shí)實(shí)給客戶一些實(shí)惠。俗話說，物美價廉，對于客戶來說，最希望的事就是自己用最少的錢買到最好的產(chǎn)品，只有這樣，他才獲得了真正的實(shí)惠。推銷員在推銷產(chǎn)品的過程中，就要滿足顧客的這種內(nèi)心。確確實(shí)實(shí)給顧銷員在推銷產(chǎn)品的過程中，就要滿足顧客的這種內(nèi)心。確確實(shí)實(shí)給顧客一些實(shí)惠。在商場里，一件衣服要400塊錢，銷售者要250塊錢才能出售，但是顧客卻堅持砍價“對半分”的原則，只能給銷售者200塊錢。最后銷售者很爽快地答應(yīng)了。為什么，就是因?yàn)橘I賣雙方都覺得贏了。銷售者盡可能多地給了顧客實(shí)惠，而顧客也從這當(dāng)中獲得了心情的愉悅。
第二，遵循相互退讓的原則。所謂相互退讓就是說推銷員和客戶在談判的過程中要盡量地多給對方一些利益，所謂生意，都是以盈利為目的的，推銷員是把自己的產(chǎn)品賣出去，而顧客是想花錢買最有價值的商品，但這其中雙方都想追求利益的最大化。而一旦這種最大化能實(shí)現(xiàn)了，那么，雙贏的目標(biāo)也會實(shí)現(xiàn)。
第三，要從客戶的角度考慮問題?？蛻糍徺I的商品應(yīng)該是一些真真實(shí)實(shí)用得著的商品，推銷員在推銷的過程中，要時時站在客戶的立場上，設(shè)身處地地為客戶著想，而如果只一味地追求利益而采取欺騙的手段，那么在客戶心里，就會滋生出對推銷員的不滿。那這位推銷員就會失去這個客戶。
銷售心理學(xué)課堂
雙贏是現(xiàn)代合作的基礎(chǔ)，只要有雙贏，就會有生意。在銷售中，銷售員不能只顧自己的利益，而不考慮客戶的利益，這樣的單贏是不會長久的。
顧客都有怕被騙的心理
從心理學(xué)的角度說，砍價代表著客戶一種怎樣的心理呢？是為了得到優(yōu)惠嗎？是的。是怕銷售員賺的太多了，為了獲得心理平衡嗎？也是的。但是還有一種可能就是客戶之所以會討價還價，就是因?yàn)榕伦约罕或_，所以盡可能地壓低價格以便保護(hù)自己的利益。
“這件衣服多少錢？”
“300塊？”
“這么多，太貴了，150塊錢吧？能賣的話就給你拿走，不能賣就算了。”
“小姐，你太會砍價了，這樣的價錢我一分錢都沒有賺到?？茨阃τ姓\意的，就180塊吧，少了我真的賣不出去了?！?/p>
“就150，多了我也不要了。”
“好啦好啦，就160吧，讓我也賺10塊錢的車費(fèi)?！?/p>
“不行，就只能給你150，一分錢都不能多。
“小姐，你的嘴真厲害，行，就150吧?！鄙碳疫呎f邊把衣服給客戶裝起來。
在商場里，像這樣的對話我們時常能聽到，不僅能聽到，有很多時候我們自己也在進(jìn)行著這樣的事情──砍價。
從心理學(xué)的角度說，砍價代表著客戶一種怎樣的心理呢？是為了得到優(yōu)惠嗎？是的。是怕銷售員賺的太多了，為了獲得心理平衡嗎？也是的。但是還有一種可能就是客戶之所以會討價還價，就是因?yàn)榕伦约罕或_，所以盡可能地壓低價格以便保護(hù)自己的利益。
銷售案例
王芳自從結(jié)婚之后就做起了全職太太，每天都會去菜市場買菜，這天她又提著菜籃來到了菜市場。她來到一位賣菜苔的大嫂攤前，“菜苔多少錢一斤？”她問道，“一塊?！薄鞍嗣袉?？”這位大嫂不答應(yīng)，于是王芳掉頭就走了。再往前走，她來到一位太婆的攤前，她看到有菜苔，于是湊過去砍價，太婆說定九毛錢一斤，少一分也不賣，于是王芳稱了一斤。等太婆稱好了，她不甘心，硬是從攤面拿了幾根，心中才舒坦，太婆象是很理解她似的，竟然又給她添了兩根。于是王芳提著菜籃高高興興地去買別的菜了。
“一塊?！薄鞍嗣袉?？”這位大嫂不答應(yīng)，于是王芳掉頭就走了。再往前走，她來到一位太婆的攤前，她看到有菜苔，于是湊過去砍價，太婆說定九毛錢一斤，少一分也不賣，于是王芳稱了一斤。等太婆稱好了，她不甘心，硬是從攤面拿了幾根，心中才舒坦，太婆象是很理解她似的，竟然又給她添了兩根。于是王芳提著菜籃高高興興地去買別的菜了。
這些事情對于王芳來說，是每天的必修課，并且是她樂此不疲的事。
也許在常人看來，這是一件很有趣很開心的事。表面上買者賣者兩個人是圍繞著價格在爭來爭去，但是在這種討價還價的背后，蘊(yùn)含豐富的心理活動。
首先，在談價時，雙方在互相打探，收集對方說話方式、表情等信息，跟自己經(jīng)驗(yàn)中的某一類人進(jìn)行“匹配”，確定對方是哪一類型的人，接下來雙方按一些“套路”來應(yīng)對。買的人開始還價，并密切注意捕捉賣者的表情，再然后雙方都陳述自己的理由，比如賣者說生意不好做，買者說廠里發(fā)不出工資等，當(dāng)然，這時雙方言辭和表情都有些夸張。而從買者的角度來說，就是為了盡可能多的砍下價錢，因?yàn)樗麑τ阡N售者定價是一無所知的，所以他就擔(dān)心自己在購買了這種商品后有可能被騙。本來不要那么多錢的，卻花了那么多的冤枉錢，那時他的心里就不平衡了。為了防止這種被騙的心理，于是客戶就盡可能多的砍價，通過這種方式來保護(hù)自己。
消除客戶被騙的心理技巧
推銷員與客戶之間進(jìn)行討價還價，其實(shí)是一種不明智的表現(xiàn)，是一種資源的浪費(fèi)。試想，雙方在這一過程中要浪費(fèi)多少時間，這些時間也許可以賺比砍下來的價錢更多的錢。同時，客戶和推銷員之間的討價還價是雙方一種不信任的表現(xiàn)，這種不信任對于推銷員來說是一種危險的信號。那么，推銷員怎樣才能在推銷的過程中消除客戶的那種怕被騙的心理呢？
第一，盡可能塊地取得顧客的信任。第二，滿足客戶的心理平衡。
第二對于客戶來說，他們需要的是物有所值的物品，但是就算他們對某件物品很喜歡，身為推銷員的你也不能因?yàn)榭蛻粝矚g就漫天要價。也許客戶確實(shí)是因?yàn)橄矚g那件商品，當(dāng)時候購買的時候很爽快，也許等他冷靜下來之后再回想，也許他就會感覺到自己上當(dāng)受騙了，到時候你就會失去這個客戶，并且他會把他的事到處流傳，到時候你的口碑就會變差，你失去的將不僅僅是他一個顧客。
銷售心理學(xué)課堂
砍價，這是現(xiàn)代市場上最常見的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，顧客之所以會這樣，就是他們有一種怕被騙和不不平衡的心理，你只要了解了客戶的這種心理，那么你就會對顧客的砍價習(xí)以為常。
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