酒店員工越來越難招，原因在于員工的歸屬感在降低，怎樣提升歸屬感，是酒店必須思考的問題。
越來越多的酒店人事經(jīng)理在感慨，現(xiàn)在酒店員工越來越難招到，好不容易有了合適的，入職沒多久就辭職了，甚至還有很多人不辭而別。
為什么會(huì)這樣？很多老酒店人很是困惑。記得筆者在90年初剛進(jìn)酒店時(shí)，一個(gè)大堂經(jīng)理很自豪地和我說：“我們當(dāng)年報(bào)考旅游職高時(shí)，經(jīng)過三次面試，層層篩選，才能夠進(jìn)去”。是的，我們都感到失落，記得那時(shí)候，飯店業(yè)從業(yè)人員大部分都是帥哥美女，做酒店有一種自豪感。那時(shí)候酒店給人是“高大上”感覺，市區(qū)內(nèi)豪華的建筑肯定是大酒店，最好的服務(wù)設(shè)施肯定在大酒店里，那時(shí)候接待來自各國的海外游客，讓員工大開眼界….
現(xiàn)在酒店許多招聘主管都感到壓力大，許多各方面素質(zhì)較好的面試者，一問到工資待遇后，就杳無音信。即使有時(shí)候給部門補(bǔ)充到新人了，可是部門還是抱怨：“你們招的人實(shí)在是不行”。大部分酒店面臨相同的困惑：一是酒店越來越多，員工選擇性越來越大；二是酒店業(yè)工資待遇在社會(huì)各行業(yè)相比在走下坡路，達(dá)不到員工需求；三是員工極度不穩(wěn)定，說走就走。
透過以上原因，我們可以看到，其實(shí)問題的實(shí)質(zhì)只有一條：酒店員工的凝聚力在下降，員工的歸宿感在降低。如何提高員工歸宿感，筆者結(jié)合多年工作經(jīng)歷，略作初探。
重鑄員工心理安全感
很多員工存在一種心理：酒店工作不穩(wěn)定，養(yǎng)小不養(yǎng)老，他們普遍存在的想法是先干兩年，找個(gè)合適機(jī)會(huì)再換行。意識(shí)決定行動(dòng)，在這樣心理下他們并不注重提高自身素質(zhì)，更好地完成本職工作，僅僅是臨時(shí)干干的想法。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵在于酒店改變傳統(tǒng)做法，為服務(wù)人員提供長遠(yuǎn)的發(fā)展路徑，讓員工能夠愿意留下努力工作。在員工崗位設(shè)置和激勵(lì)方面，我們可以適當(dāng)對(duì)那些工作年限較長，工作努力且服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員給予特殊“獎(jiǎng)勵(lì)”。
如果一個(gè)餐廳服務(wù)員憑借嫻熟的服務(wù)技能為酒店贏得回頭客，如果一個(gè)客房服務(wù)員他所清潔的房間讓客人感到溫馨滿意，如果一個(gè)門僮可以用熟練的中英文為賓客服務(wù)能夠提供各種城市相關(guān)信息得到賓客的滿意，這些人都是服務(wù)中骨干，酒店可以設(shè)置榮譽(yù)頭銜，比如“高級(jí)服務(wù)師”或者“服務(wù)專家”，把他們的工資適當(dāng)增加，可以和領(lǐng)班、甚至是主管一樣，在工作中協(xié)助餐廳經(jīng)理去對(duì)年輕員工進(jìn)行“傳、幫、帶”，甚至協(xié)助餐廳經(jīng)理、主管去做日常管理和賓客意見調(diào)研等工作。他們得到榮譽(yù)頭銜，工資得到提升，賦予更多責(zé)任，極大地調(diào)動(dòng)他們的工作熱情和恒心，愿意留下來和飯店共同成長。同時(shí)在員工中樹立標(biāo)桿，讓新入行的年輕員工看到希望，告訴他們努力做好服務(wù)工作，一樣可以獲得職業(yè)提升。
做好員工心理疏導(dǎo)
隨著交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，人們出行越來越方便，高星級(jí)酒店已成為人們旅行、出差的首選入住場所，入住的客人層次不一。有的客人非常挑剔、有的難以溝通，甚至有的客人非常暴躁，把不滿的情緒全部宣泄到員工身上。酒店有個(gè)規(guī)范，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以員工只能把不滿壓抑到心里，很多員工會(huì)產(chǎn)生做酒店服務(wù)員“低人一等”的想法。
一方面這是社會(huì)問題，服務(wù)行業(yè)需要社會(huì)各界的理解和尊重，他們付出的努力和存在價(jià)值需要社會(huì)的認(rèn)可。另一方酒店需要結(jié)合實(shí)情做好心理疏導(dǎo)工作,不是強(qiáng)制性堵住員工的不滿情緒，而是用科學(xué)的方法對(duì)心中的癥結(jié)進(jìn)行疏導(dǎo)。記得我曾在一家酒店出現(xiàn)過一件事，一個(gè)餐廳男服務(wù)員下班后在宿舍和同寢室內(nèi)的另一個(gè)服務(wù)發(fā)生肢體沖突。第二天我們?cè)谔幚磉@件事時(shí)，我對(duì)這個(gè)服務(wù)員進(jìn)行耐心細(xì)致的詢問和了解，他說出實(shí)情：當(dāng)天中午他為一個(gè)包間服務(wù)，有一位醉酒客人因?yàn)橐稽c(diǎn)兒誤會(huì)，沖著他破口大罵，無論他如何解釋和道歉，客人都不依不饒。整個(gè)下午他感到壓抑，晚上回去后和同屋人發(fā)生口角，他借著打架發(fā)泄心中不滿。服務(wù)員得到應(yīng)有的處理，但是這不是個(gè)案，很多員工在為賓客服務(wù)中都或多或少承受此種不公和壓力。
員工的心理關(guān)注和他的工作態(tài)度一樣應(yīng)該得到酒店的重視，酒店可以和相關(guān)心理咨詢機(jī)構(gòu)或者心理咨詢師合作，定期為員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)。有效的疏導(dǎo)可以讓員工走出心理陰影，懂得如何去看待眼前遇到的矛盾和困難，重新認(rèn)識(shí)自我，建立信心，依然迎著次日的朝陽努力工作。
提高員工心理舒適度
隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)的用工形式也變得越來越復(fù)雜，不僅有正式工，還有勞務(wù)工、實(shí)習(xí)生和小時(shí)工；從業(yè)人員的年歲分布在不同的年齡段，從18、19歲的實(shí)習(xí)生，到50多歲的老員工；人員來自的地域較多，除了本市的還有大批外省市員工。讓如此復(fù)雜的群體凝聚在一起，自覺接受酒店管理文化，是一項(xiàng)很大的工程！
很多員工在剛?cè)肼殨r(shí)就對(duì)工作有了排斥感。記得多年前發(fā)生的一件事，有一個(gè)實(shí)習(xí)生剛到崗位兩天，就到人力資源部找我，要求換崗位，聲稱如果不能換崗位就終止實(shí)習(xí)。深究原因，是因?yàn)椴徽J(rèn)可領(lǐng)班的管理方式。領(lǐng)班每天都用嚴(yán)厲態(tài)度提出要求，并且總是挑出問題進(jìn)行處罰，和以前校園生活大相徑庭，讓他感到很困惑。不僅是實(shí)習(xí)生，很多酒店老員工也有感慨，每天除了上班工作，沒有讓他感到欣喜的事情，看不到希望。要想留住員工，不僅讓他行為上接受酒店的制度，更重要的是讓他心理上了解酒店，接納酒店。
很多酒店在營造“大家庭”氛圍方面提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，例如，有的酒店總經(jīng)理親自為新員工入職培訓(xùn)課做開課講話，歡迎員工加入；有的酒店規(guī)定新員工入職第一天所在部門選派1名老員工幫助他辦理入職手續(xù)，熟悉酒店和崗位情況；有的酒店每月組織員工生日會(huì)，高管人員為員工慶祝生日；有的酒店員工在試用期內(nèi)專門有“一對(duì)一”培訓(xùn)員，指導(dǎo)完成各項(xiàng)工作；有的酒店定期開展豐富多彩的員工旅游和各項(xiàng)文體活動(dòng)。
此外，我想酒店還可在個(gè)性化方面多做一點(diǎn)點(diǎn)，在細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)心。比如很多實(shí)習(xí)生都有考試和完成論文的任務(wù)，酒店可以為他們開設(shè)一間“自習(xí)室”，供他們?cè)诠ぷ髦嗍褂?；倒班宿舍可以安置幾個(gè)“專設(shè)床位”，為餐廳上“兩頭班”的員工休息使用；建立一個(gè)員工“家屬”微信群，在“春節(jié)”、“中秋節(jié)”前給堅(jiān)守崗位的員工家屬發(fā)一封總經(jīng)理簽名的慰問信；在“六一”兒童節(jié)舉辦“家庭日”活動(dòng)，邀請(qǐng)員工家屬和子女前來參觀他們的“父母”的工作場所，增強(qiáng)子女對(duì)父母的理解….所有這一切都是體現(xiàn)著對(duì)員工的尊重和關(guān)注，被尊重和關(guān)注的人，他們的心是愉快的。
當(dāng)員工在心里接受了酒店，就會(huì)把它當(dāng)成可以寄托的地方，愿意為它去奮斗。無論是幾年、十幾年，甚至是幾十年。我記得當(dāng)年在大學(xué)畢業(yè)典禮上，院長說的一句話：“將來無論你們?nèi)ツ睦铮瑹o論發(fā)展得好還是不如意，請(qǐng)別忘了常回家看看”。這句話當(dāng)時(shí)讓我為之動(dòng)容，一直記憶猶新，當(dāng)員工對(duì)酒店有了“家”一般的依戀，無論他走到哪里，都會(huì)希望它越來越好！
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