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情緒同步是指你能快速走進(jìn)顧客的內(nèi)心世界，能夠從對(duì)方的觀點(diǎn)，立場(chǎng)看事情，聽(tīng)事情，感受事情。做到情緒同步最重要的是“設(shè)身處地”這4個(gè)字。

許多銷(xiāo)售人員都知道，每天要保持活力，笑容要常掛在臉上?？蔀槭裁从袝r(shí)不奏效呢？因?yàn)槟闼龅降念櫩?，未必都是笑容滿(mǎn)面，很興奮的人，當(dāng)遇到一個(gè)比較嚴(yán)肅，不茍言笑的顧客時(shí)，若要和他建立親和力，你需要和他在情緒上類(lèi)似。當(dāng)遇到一個(gè)比較隨和，愛(ài)開(kāi)開(kāi)玩笑的顧客時(shí)，你要同他一樣比較活潑，自然。

下面的有一個(gè)，可以幫助你更深切地體會(huì)到，如何用情緒同步的方式建立親和力。

【情緒同步的 成功案例】

一位顧客來(lái)到商城選購(gòu)床墊，各個(gè)品牌的導(dǎo)購(gòu)員都在爭(zhēng)取這位顧客。xx品牌的一位導(dǎo)購(gòu)員小黃發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)棕床墊非常感興趣，就是不看彈簧床墊，小黃非常著急，當(dāng)顧客—轉(zhuǎn)身她就笑臉相迎地遞上一張宣傳材料：“先生，您好！歡迎看一下xx品牌床墊，彈簧床墊與棕床墊不同的在于…”沒(méi)等小黃說(shuō)完，顧客就一臉不耐煩地說(shuō)：“我不要彈簧床墊，不用給我介紹了”。最后，顧客手里拿著幾個(gè)品牌的棕床墊宣傳材料離開(kāi)了商場(chǎng)。

過(guò)了幾天，這位顧客又來(lái)到了商場(chǎng)，小黃心里在想這次顧客肯定是來(lái)購(gòu)買(mǎi)了。小黃還是想爭(zhēng)取到這位顧客，當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)她的柜臺(tái)時(shí)，小王面帶微笑地說(shuō)：“先生，歡迎光臨，這里是xx品牌床墊。”顧客又不耐煩地說(shuō)：“我不要彈簧床墊?！币话愕娜丝赡苓@時(shí)就會(huì)放棄了，但小黃立刻想到了“情緒四步”四個(gè)字，于是小黃用幾乎與顧客同樣的口氣說(shuō)：“先生，您怎么對(duì)彈簧床墊這樣反感，能說(shuō)一下為什么嗎？”

 

顧客停了下來(lái)，小黃馬上搬過(guò)椅子很和氣地說(shuō)：“先生，我看您對(duì)彈簧床墊好像有偏見(jiàn)，請(qǐng)您坐下來(lái)，我們聊一下好嗎？您的意見(jiàn)將有助于我們改進(jìn)產(chǎn)品。”顧客也變得和氣了好多：“姑娘，你別提了，我家里以前用的就是彈簧床墊，到了夏天就根本沒(méi)法用，又熱還不透氣，睡著一點(diǎn)都不舒服。這馬上天就熱了，聽(tīng)朋友說(shuō)棕床墊舒服，因此我想買(mǎi)一個(gè)棕床墊?！毙↑S一聽(tīng)就知道顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，由于當(dāng)時(shí)技術(shù)不成熟，采用的床網(wǎng)及布料彈性，透氣性差。

接著小黃很同情地說(shuō)：“先生，真是挺讓人窩火的。我家?guī)啄昵耙灿眠^(guò)xx品牌的彈簧床墊，也遇過(guò)您說(shuō)的情況。當(dāng)時(shí)，我媽也賭氣地說(shuō)再也不買(mǎi)彈簧床墊了。后來(lái)，我們才了解到彈簧床墊經(jīng)過(guò)了幾年的發(fā)展，產(chǎn)品也更加趨于完善?，F(xiàn)在技術(shù)領(lǐng)先的廠家都在不斷創(chuàng)新生產(chǎn)出了軟硬面設(shè)計(jì)的床墊，硬面加入天然環(huán)保椰棕墊屋滿(mǎn)足夏天涼爽透氣的需求，軟面采用軟硬適中的床網(wǎng)及密織健康海綿再加上抗茵布料，滿(mǎn)足了冬天溫暖舒適的需求。

因此，我勸您在購(gòu)買(mǎi)時(shí)還是應(yīng)該多了解一下各種床墊，畢竟一用就是十幾年。而且，我想您家的床應(yīng)該是低的吧？要是單獨(dú)換個(gè)棕床墊睡著也不舒服。我這里有一些有關(guān)軟硬面床墊的介紹以及如何選購(gòu)等方面的資料，您不妨拿回家再仔細(xì)看一下。”顧客接過(guò)資料后連聲地說(shuō)：“謝謝你啊，姑娘！我再回家商量一下?！?/p>

過(guò)了幾天，顧客回來(lái)購(gòu)買(mǎi)了小黃家的軟硬面設(shè)計(jì)的彈簧床墊。

針對(duì)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型不同的顧客采取不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)話(huà)，使用相同的頻率來(lái)和他溝通。

要做到語(yǔ)調(diào)和速度同步，首先要學(xué)習(xí)和使用對(duì)方的表象系統(tǒng)來(lái)溝通。所謂表象系統(tǒng)，分為五大類(lèi)。每一個(gè)人在接受外界信息時(shí)，都是通過(guò)5種感覺(jué)器官來(lái)傳達(dá)及接受，它們分別是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)、嗅覺(jué)及味覺(jué)。在溝通上，最主要的是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)3種渠道。

1．視覺(jué)型特征：

①說(shuō)話(huà)速度快；

②音調(diào)比較高；

③說(shuō)話(huà)時(shí)胸腔起伏比較明顯；

④形體語(yǔ)言比較豐富。

2．聽(tīng)覺(jué)型特征：

①說(shuō)話(huà)速度慢，比較適中；

②音調(diào)有高有低，比較生動(dòng)；

③在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，

眼睛并不是專(zhuān)注地看對(duì)方，

而是耳朵偏向?qū)Ψ秸f(shuō)話(huà)的方向。

3．感覺(jué)型特征：

①講話(huà)速度比較慢；

②音調(diào)比較低沉、有磁性；

③講話(huà)有停頓，若有所思；

④同人講話(huà)時(shí)，視線總喜歡往下看。

【語(yǔ)調(diào)和速度同步的  待客技巧】

對(duì)不同表象系統(tǒng)的人，我們需要使用不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)話(huà)，換句話(huà)說(shuō)，你得使用與他相同的頻率來(lái)和他溝通。

比如對(duì)方說(shuō)話(huà)速度快，你得和他一樣快；對(duì)方講話(huà)時(shí)常停頓，你得和他一樣時(shí)常停頓。若能做到這一點(diǎn)，對(duì)我們的溝通能力和親和力的建立將會(huì)有很大的幫助。

 

人與人之間的溝通，是通過(guò)3個(gè)渠道來(lái)完成的，一是你所使用的語(yǔ)言和文字，二是你的語(yǔ)氣或語(yǔ)調(diào)，三是你所使用的肢體語(yǔ)言。

據(jù)調(diào)查分析，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，另外有38%的影響力是由語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)而來(lái)。例如說(shuō)“我愛(ài)你”3個(gè)字，當(dāng)某人對(duì)你說(shuō)這3個(gè)字時(shí)，用一種咆哮憤怒的音調(diào)和語(yǔ)氣說(shuō)出時(shí)，你會(huì)有什么感覺(jué)？你可能感覺(jué)到的是“我恨你”這三個(gè)字；同樣，如有人用輕柔感性的方式說(shuō)“我討厭你”時(shí)，你可能感受到的是一種愛(ài)意了。

至于最重要的占了55%影響力的部分，就是你的肢體語(yǔ)言的表達(dá)了。一個(gè)人的舉止動(dòng)作，呼吸和表情在溝通時(shí)所代表和傳達(dá)的信息，往往超出他所說(shuō)的話(huà)。這就是為什么有些啞劇，即使沒(méi)有文字和聲音卻能達(dá)成莫大的感染效果和影響力。