行李跟蹤的問(wèn)題，被民航業(yè)界認(rèn)為是2018年航空數(shù)據(jù)服務(wù)的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)——航空公司開(kāi)始加快釋放其運(yùn)載的46.5億行李追蹤的數(shù)據(jù)價(jià)值。行李跟蹤能力的日益提升，為未來(lái)旅客行李運(yùn)輸?shù)於嘶A(chǔ)，使旅客有朝一日能夠徹底擺脫，不再為其行李問(wèn)題頭疼不已。
日前，《2018航空市場(chǎng)趨勢(shì)報(bào)告》在北京正式發(fā)布?！秷?bào)告》稱(chēng)，在新技術(shù)及應(yīng)用領(lǐng)域，隨著RFID（Radio Frequency Identification，射頻識(shí)別）技術(shù)的成熟和普及，以及中國(guó)有關(guān)政府部門(mén)對(duì)RFID政策扶持力度的持續(xù)加大，其應(yīng)用在行李跟蹤上的成本有望逐步降低。
多位業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪(fǎng)時(shí)認(rèn)為，實(shí)施旅客行李的單件追蹤，準(zhǔn)確地看到某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上行李所對(duì)應(yīng)的位置，能夠有效地降低整個(gè)行業(yè)的行李錯(cuò)運(yùn)率（包括遺失、延誤、損毀、偷盜等），提升旅客的出行體驗(yàn)，這是民航業(yè)未來(lái)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。
“不能說(shuō)行李飛走了，我卻不知道行李在哪，這是不行的?！?a target="_blank">飛常準(zhǔn)創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官鄭洪峰表示，盡管?chē)?guó)內(nèi)民航業(yè)在行李跟蹤方面還面臨著諸多痛點(diǎn)，但在利益面前大家是平等的，如果行李跟蹤能給航空公司、機(jī)場(chǎng)帶來(lái)更好的價(jià)值，能給旅客帶去更高的服務(wù)和體驗(yàn)，相信這些行業(yè)痛點(diǎn)很快將會(huì)被打破。
IATA（國(guó)際航協(xié)）北亞區(qū)辦事處旅客體驗(yàn)與便利化出行區(qū)域經(jīng)理崔艷表示，有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，約50%的行李錯(cuò)運(yùn)發(fā)生在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。“如果你（航空公司）沒(méi)有能夠及時(shí)實(shí)施行李追蹤方案，未來(lái)在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)又不能提供給聯(lián)運(yùn)航空公司有效的行李追蹤信息，可能會(huì)需要承擔(dān)在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯(cuò)運(yùn)行李的全部費(fèi)用。”
IATA的753號(hào)決議(R753)
對(duì)于一名坐飛機(jī)旅行的旅客來(lái)說(shuō)，人到了托運(yùn)的行李沒(méi)來(lái)，是一件非常糟糕的事情。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，如果行李錯(cuò)運(yùn)、丟失，不僅要應(yīng)對(duì)旅客的投訴，還要找到行李，送到目的地機(jī)場(chǎng)，再送到旅客的酒店。如果行李找不到，就得賠償旅客的損失。
根據(jù)中國(guó)民航局每年的消費(fèi)者投訴情況，行李的投訴排在航班問(wèn)題和票務(wù)問(wèn)題之后，是第三個(gè)占有旅客投訴量最大的問(wèn)題。所以，無(wú)論自助服務(wù)、機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)有多好，如果旅客在其出行過(guò)程當(dāng)中，發(fā)生過(guò)一次行李錯(cuò)運(yùn)的現(xiàn)象，對(duì)于旅客的整體體驗(yàn)影響卻是100%的。
崔艷表示，SITA（國(guó)際航空電信協(xié)會(huì)）的全球行李報(bào)告顯示，去年全球的行李錯(cuò)運(yùn)率為千分之五。雖然看上去這個(gè)比例并不高，但是它代表了去年全行業(yè)錯(cuò)運(yùn)了2270萬(wàn)件行李，并給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了23億美元的巨額損失。
另?yè)?jù)IATA的預(yù)測(cè)，2022年中國(guó)將會(huì)超過(guò)美國(guó)成為全球第一航空運(yùn)輸大國(guó)。隨著旅客運(yùn)輸量的增長(zhǎng)，相應(yīng)的行李運(yùn)輸增速也會(huì)非常迅猛，甚至比旅客的增長(zhǎng)率還要高。
如何適應(yīng)未來(lái)行李的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，精準(zhǔn)無(wú)誤地把行李運(yùn)送到目的地，讓乘客的體驗(yàn)更好，同時(shí)讓航空公司的負(fù)擔(dān)更少？
為此， IATA做了一件事——說(shuō)服其成員（航空公司）共同簽訂了753號(hào)決議(R753)。該決議明確，各航空公司在2018年6月前，要能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)行李從機(jī)場(chǎng)接收、裝上飛機(jī)、轉(zhuǎn)入到達(dá)系統(tǒng)或放入中轉(zhuǎn)系統(tǒng)由另外一家航空公司運(yùn)輸這一過(guò)程各個(gè)時(shí)間點(diǎn)的全程跟蹤。
另?yè)?jù)了解，目前天合聯(lián)盟已經(jīng)開(kāi)始搭建行李數(shù)據(jù)交換的平臺(tái)。
崔艷認(rèn)為，實(shí)時(shí)追蹤與監(jiān)控旅客行李能夠有效地降低行李欺詐行為，或者是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的偷盜行為。同時(shí)，還能夠加快我們的航班準(zhǔn)備，減少航班延誤。此外，通過(guò)追蹤行李信息，能夠明細(xì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用的公平分?jǐn)偟鹊取?/p>
降低成本 數(shù)據(jù)共享
實(shí)際上，早在去年年底，中國(guó)民航局就已經(jīng)把旅客行李追蹤列入了今年的工作重點(diǎn)。根據(jù)中國(guó)民航局的報(bào)告，RFID行李全程跟蹤系統(tǒng)將被推廣使用，從而提升行李運(yùn)輸?shù)姆?wù)水平。這為國(guó)內(nèi)民航業(yè)有關(guān)行李跟蹤業(yè)務(wù)的發(fā)展方向提供了一個(gè)很好的趨勢(shì)性方向。
據(jù)悉，目前國(guó)內(nèi)外的民航業(yè)界在行李跟蹤方面主要使用人工掃件和RFID技術(shù)。其中，RFID技術(shù)將重點(diǎn)關(guān)注航班間行李交付過(guò)程中的行李錯(cuò)運(yùn)問(wèn)題，也是該技術(shù)幫助改善行李處理的一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，極大地提升了行李追蹤的準(zhǔn)確性。
來(lái)自德?tīng)査娇展镜慕y(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，部署了射頻識(shí)別技術(shù)后，其行李跟蹤成功率高達(dá)99%，進(jìn)一步降低了行李的錯(cuò)運(yùn)量。
然而，鄭洪峰在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，RFID現(xiàn)在存在的最大問(wèn)題就是成本太高，航空公司無(wú)法承擔(dān)，這是核心問(wèn)題。“目前國(guó)內(nèi)民航業(yè)一年的行李大概在40億件左右。如果用RFID技術(shù)，平均每件的行李跟蹤成本大概在5角錢(qián)左右，遠(yuǎn)高于理想情況。現(xiàn)在用人工中轉(zhuǎn)行李，成本是在1角錢(qián)左右?！编嵑榉逭f(shuō)，“如果平均成本我們能控制在1角錢(qián)以?xún)?nèi)，那么這個(gè)事（行李跟蹤）是可以做起來(lái)的?！?/p>
鄭洪峰進(jìn)一步表示，“如果能夠結(jié)合人工智能技術(shù)，或許可以把行李跟蹤的成本從幾毛錢(qián)降低到幾分錢(qián)，這將給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)革命性的變化?！?/p>
圖片來(lái)源：民航資源網(wǎng)旗下數(shù)據(jù)分析品牌CADAS
香港機(jī)場(chǎng)管理局智能機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理Chris Au Young 說(shuō)，“有了人工智能，端到端的行李追蹤可以更完整。由人工智能驅(qū)動(dòng)的錄像分析系統(tǒng)可以從飛機(jī)旁的行李裝運(yùn)箱追蹤到行李處理大廳，讓乘客知道更準(zhǔn)確的行李傳送信息。我們看到，目前有很多機(jī)會(huì)可以利用人工智能進(jìn)一步優(yōu)化行李追蹤系統(tǒng)，并使其成為未來(lái)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的一部分?！?/p>
然而，在行李跟蹤方面，目前國(guó)內(nèi)的航空公司似乎還沒(méi)有什么突破性的進(jìn)展。
對(duì)此，鄭洪峰表示，“由于這方面（行李跟蹤）的投資涉及航空公司、各地機(jī)場(chǎng)等部門(mén)/單位，這類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施性質(zhì)的投資很難確定牽頭部門(mén)，加上投資回報(bào)不容易評(píng)估，工作協(xié)同存在很大的難度?！?/p>
鄭洪峰透露，目前飛常準(zhǔn)也在嘗試幫助航空公司開(kāi)發(fā)行李跟蹤系統(tǒng)。但是，如何實(shí)現(xiàn)聯(lián)運(yùn)航空公司之間的信息共享以及數(shù)據(jù)交換，是一大難點(diǎn)。據(jù)悉，盡管目前東航、廈航已經(jīng)在各自的基地機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了行李跟蹤，但是，他們?cè)谄渌鞯氐臋C(jī)場(chǎng)配套服務(wù)方面，還是有所欠缺。
“行李跟蹤方面，國(guó)內(nèi)大量數(shù)據(jù)還是在離港系統(tǒng)里面，各航司之間現(xiàn)在也有了數(shù)據(jù)共享的意愿。因?yàn)閿?shù)據(jù)共享出來(lái)之后，整個(gè)中轉(zhuǎn)所帶來(lái)的客源相比損失掉的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)要強(qiáng)很多。而且，這個(gè)數(shù)據(jù)打通之后對(duì)旅客來(lái)說(shuō)是非常有幫助的，在保護(hù)旅客隱私的前提下，為旅客提供更為便捷的服務(wù)?！?鄭洪峰說(shuō)，“從目前的情況看，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，還需要一些時(shí)間，但以后這方面肯定會(huì)被突破?！?/p>
“此外，更換行李跟蹤技術(shù)以后一定要帶來(lái)收益。大家在利益面前是平等的，如果這些數(shù)據(jù)無(wú)法變成足夠多的商業(yè)利益，大家便沒(méi)有動(dòng)力?！编嵑榉灞硎荆耙虼?，我們認(rèn)為，一方面是要改進(jìn)服務(wù)，大家反復(fù)提到的中轉(zhuǎn)這一塊，行李跟蹤是非常必要的一個(gè)環(huán)節(jié)；另外一方面是要嘗試在此基礎(chǔ)上打造出更多的增值服務(wù)。只有收益跟得上，大家才有動(dòng)力做這個(gè)事（行李跟蹤）。”
呼吁全行業(yè)的合作與支持
盡管IATA的753決議本身非常簡(jiǎn)單，但其落地和實(shí)施是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，包括技術(shù)、流程、設(shè)施、設(shè)備等方面的一些調(diào)整和改進(jìn)，需要整個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)方面進(jìn)行通力合作。
崔艷表示，目前根據(jù)我們收集上來(lái)的反饋意見(jiàn)，大多數(shù)反映在到達(dá)環(huán)節(jié)的掃描，以及裝載和中轉(zhuǎn)區(qū)的網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題，困難比較大，這是需要克服的主要問(wèn)題。
崔艷告訴記者：“在753決議實(shí)施當(dāng)中我們也是呼吁能夠得到全行業(yè)的合作與支持，IATA的753決議的實(shí)施絕對(duì)不是航空公司的單打獨(dú)斗，我們要尋求與機(jī)場(chǎng)、地面代理、技術(shù)供應(yīng)商、政府機(jī)關(guān)等等有關(guān)各方的支持和合作?！?/p>
鄭洪峰表示，在打通數(shù)據(jù)方面，各家需要持續(xù)拓展自己的數(shù)據(jù)項(xiàng)，做到互聯(lián)互通。就像跨航司中轉(zhuǎn)，如果不對(duì)行李進(jìn)行跟蹤，不對(duì)旅客進(jìn)行跟蹤，那可能就沒(méi)法做了，因?yàn)闄M跨了太多的系統(tǒng)。在管理理念方面，中國(guó)需要形成自己的一套體系，而不是照搬歐美的輪輻式樞紐模式。
然而，從旅客的角度來(lái)看，航空公司打算在2018年6月之前所做的事情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。從害怕行李丟失的角度看，旅客希望航空公司對(duì)行李進(jìn)行更加嚴(yán)格的跟蹤，確保萬(wàn)無(wú)一失。
實(shí)際上，在飛機(jī)上開(kāi)通互聯(lián)網(wǎng)的大趨勢(shì)下，航空公司已經(jīng)無(wú)法阻止旅客查看自己行李狀態(tài)的需求了。旅客希望隨時(shí)能夠看到自己行李的狀態(tài)，尤其是上了飛機(jī)之后，旅客也想看看自己行李上來(lái)了沒(méi)有。
很多旅客甚至希望能夠有一個(gè)網(wǎng)站或者一款A(yù)PP，能夠隨時(shí)查看自己的行李信息。值得一提的是，除了感應(yīng)技術(shù)外，有些創(chuàng)業(yè)公司正在從旅客的行李箱入手，設(shè)計(jì)電子行李牌功能，甚至可以由旅客自己在一個(gè)APP上隨時(shí)跟蹤自己的行李。但是，他們面臨的問(wèn)題是這樣的行李箱是否被允許送上飛機(jī)。
當(dāng)然，旅客的需求還在擴(kuò)展，例如航空公司是不是可以上門(mén)幫忙拿行李?是不是可以在行李到達(dá)目的地之后幫忙送到酒店去? 此外，對(duì)旅客、航空公司和機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，增加APP的黏性非常重要。而對(duì)機(jī)場(chǎng)和航空公司來(lái)說(shuō)，怎么樣能夠在最好的、最快的、最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)提供上做文章，是增加APP黏性的法寶。
聯(lián)系客服
