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常識(shí)君|有話說(shuō)

01

時(shí)刻傾聽(tīng)

強(qiáng)迫自己傾聽(tīng)并復(fù)述對(duì)方的意思。理解對(duì)方想要表達(dá)什么。如果對(duì)方聽(tīng)到你的復(fù)述后沒(méi)有說(shuō)“是的，就是這樣，我說(shuō)的就是這個(gè)意思”，那么你沒(méi)有在真正地傾聽(tīng)。

02

真正地感同身受

傾聽(tīng)和復(fù)述使對(duì)方知道你聽(tīng)進(jìn)了他們剛剛說(shuō)過(guò)的話。但是你是否正確地理解了他們？對(duì)方會(huì)一直對(duì)此有所懷疑，直到他們看到你表現(xiàn)出某種形式的感同身受。你不需要同意對(duì)方所說(shuō)的每一句話，但是你必須全面理解他的意思。

每當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己在想“這家伙是個(gè)白癡”時(shí)，立刻問(wèn)自己，“他為什么這么覺(jué)得？他的理由是什么？是什么使他這樣考慮問(wèn)題？”你必須下功夫理解他人。你必須：

• 聽(tīng)出他們想法背后的動(dòng)機(jī)。

• 理解他們想法背后的動(dòng)機(jī)。

• 讓對(duì)方知道你理解他們想法背后的動(dòng)機(jī)。

任何理解我們的人都會(huì)被我們賦予與我們進(jìn)行交流甚至是爭(zhēng)論的權(quán)利，并且我們也會(huì)報(bào)之以同樣的理解。任何與我們感同身受的人，即使不同意我們的看法也會(huì)得到我們的尊重。

03

注意對(duì)方的感受

這完全是一種情緒技巧，使用起來(lái)不消一刻，回報(bào)卻立竿見(jiàn)影。唯一的不利之處是用起來(lái)感覺(jué)有點(diǎn)冒險(xiǎn)，但是風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)我們想象的大。

我們需要在每一次對(duì)話中注意三件事情：對(duì)方的言行（包括情緒），我們自己的言行，以及對(duì)方對(duì)我們言行的反應(yīng)。

這看上去很復(fù)雜，但實(shí)際上可以很簡(jiǎn)單。需要的只是細(xì)心觀察和一兩句發(fā)自心底的話語(yǔ)。比如：“你今天看上去很興奮！有什么好事情？”或探一探身，“喬伊，你看上去心不在焉，發(fā)生了什么事啊？”

運(yùn)用這一技巧的最有效方式，是體會(huì)我們對(duì)于對(duì)方以及我們自己的感受。這一技巧以第三人的角度同樣適用，只不過(guò)效果稍微遜色一些（比如，“喬伊最近有些無(wú)精打采，是不是他的年終考核影響到了他”）。

04

分享議程

在這份清單中，我們找不到比分享議程更簡(jiǎn)單的技巧。它也許不會(huì)產(chǎn)生最大的回報(bào)，但確實(shí)是做起來(lái)最簡(jiǎn)單的事情。

如果你要建立信任的對(duì)象是客戶，那么無(wú)論是在正式的還是非正式的會(huì)議中，在電話里，在大型會(huì)議或數(shù)人會(huì)面的安排上，永遠(yuǎn)在一開(kāi)始就把你對(duì)于會(huì)議議程的想法分享出來(lái)，并誠(chéng)心誠(chéng)意地邀請(qǐng)客戶把他的意見(jiàn)加入到議程當(dāng)中。

這能馬上讓你知道客戶的關(guān)切所在，讓客戶感到你在實(shí)踐“我們一起”而非“我們自己”的理念，從而贏得客戶的好感和認(rèn)同。

05

拜托，請(qǐng)說(shuō)出你的觀點(diǎn)

在完全確信某個(gè)想法或觀點(diǎn)前貿(mào)然把它說(shuō)出來(lái)的確感覺(jué)非常冒險(xiǎn)，因?yàn)樗褌€(gè)人暴露在犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)之中。但事實(shí)上，我們將自己的觀點(diǎn)表達(dá)出來(lái)對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)是極有幫助的，哪怕最后我們的觀點(diǎn)被否定，甚至證明是錯(cuò)誤的！

這有兩個(gè)原因：第一，表達(dá)自己的觀點(diǎn)能夠激發(fā)對(duì)方的反應(yīng)，同時(shí)也能將問(wèn)題明朗化；第二，個(gè)人觀點(diǎn)就如同催化劑，幫助對(duì)方進(jìn)行思考。

學(xué)著用簡(jiǎn)單、輕松的導(dǎo)入語(yǔ)來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，比如，“現(xiàn)在讓我來(lái)拋磚引玉……”或“我的想法不一定對(duì)，但是……”或“嗨，也不知道我的這個(gè)想法到底值不值得討論，但是我突然想到……”

06

關(guān)注專業(yè)外的其他領(lǐng)域

大多數(shù)人只研究關(guān)注與眼前這個(gè)項(xiàng)目有關(guān)的問(wèn)題和信息。但是這樣做，他們可能無(wú)法盡到自己對(duì)客戶的另一種責(zé)任，那就是為客戶指出各種可以進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)。那些愿意觀察他們專業(yè)領(lǐng)域之外的事物，并且表現(xiàn)出由衷興趣的人，會(huì)給客戶留下深刻印象。客戶會(huì)自然而然地認(rèn)為這樣的人更加在乎這份合作，因?yàn)樗麄兇_實(shí)也是如此。

如果你對(duì)客戶業(yè)務(wù)的好奇感陡然增加，這是一個(gè)好跡象，這說(shuō)明你在乎與客戶的關(guān)系?？梢钥隙ǖ氖牵蛻魪哪阆蛩麄兲岢鰡?wèn)題的方式就可以覺(jué)察到你對(duì)他們的業(yè)務(wù)是否真正感興趣。

07

善于提問(wèn)

開(kāi)放性的問(wèn)題促使你放棄偏見(jiàn)，不論你的這種偏見(jiàn)是因?yàn)閷?duì)方的身份還是因?yàn)橘N在他們身上的標(biāo)簽。你的目的是要聽(tīng)到講話者的真實(shí)想法。

開(kāi)放性問(wèn)題的潛臺(tái)詞是你尊重對(duì)方，聽(tīng)者尊重發(fā)言人，因此允許發(fā)言人在他自己的語(yǔ)境里，即在他的世界觀、他的關(guān)切和他的先后順序以及他對(duì)因果的理解中描述事物。

08

以不可思議的速度回復(fù)客戶的電話

盡力在十分鐘內(nèi)回復(fù)來(lái)電，這是最能建立信任的行為。它表現(xiàn)出回電者有多么在乎電話另一頭的那個(gè)人。