在電商平臺(tái)中，快遞送貨已經(jīng)成為了一種常見的方式，快遞送貨的背后是一整套物流履約服務(wù)，也被稱為電子面單服務(wù)。本文詳細(xì)分析了電子面單服務(wù)的設(shè)計(jì)及運(yùn)營過程，希望對你有所啟發(fā)、

電商平臺(tái)的履約方式有快遞送貨、騎手送貨、門店自送等履約方式，騎手送貨和門店自送通常用于同城O2O服務(wù)中，快遞送貨通常用于貨架電商?？爝f送貨的背后是一整套物流履約服務(wù)，經(jīng)由菜鳥的發(fā)揚(yáng)光大，現(xiàn)在通常被稱為電子面單服務(wù)，本文就為大家詳細(xì)講解電子面單服務(wù)的設(shè)計(jì)及運(yùn)營。

一、電子面單簡介

1. 電子面單是什么？

在2015年以前快遞服務(wù)商信息技術(shù)還不夠發(fā)達(dá)時(shí)，包裹面單（下文簡稱“面單”）是物流運(yùn)輸中的重要交易憑證，每張面單都有自己的唯一編碼，被稱為**面單號**，根據(jù)這個(gè)號進(jìn)行上下游的結(jié)算、查詢物流軌跡（對應(yīng)京東里的運(yùn)單號）。例如，10年前大家寄快遞的時(shí)候，都會(huì)讓大家手寫一張三聯(lián)單，根據(jù)留存聯(lián)上的單號在網(wǎng)上可以查到全程跟蹤。

電子面單指的是「通過熱敏紙打印輸出紙質(zhì)物流面單」，重點(diǎn)在于”電子”二字，含義是信息化系統(tǒng)化，是相對于手寫面單而言的。目前，在快遞領(lǐng)域，市面上已經(jīng)很少能見到手寫面單了，各家物流公司都逐步實(shí)現(xiàn)了自己的電子面單服務(wù)；但在快運(yùn)整車/專線等其他較為傳統(tǒng)的物流領(lǐng)域，地方性的物流公司的信息化程度不高，依然存在手寫面單的情況。

2. 為什么要做電子面單？

2014年，“菜鳥”電子面單誕生，并逐漸取代傳統(tǒng)紙質(zhì)面單，推動(dòng)中國快遞業(yè)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代。2019年全球智慧物流峰會(huì)，交通運(yùn)輸部原副部長、中國快遞協(xié)會(huì)會(huì)長高宏峰提出“菜鳥”的電子面單累計(jì)服務(wù)800億個(gè)包裹，節(jié)約紙張3200億張，幫助全行業(yè)節(jié)約成本160億元。2019年6月，“菜鳥”聯(lián)手快遞公司對電子面單進(jìn)行改進(jìn)，面積縮小近一半，從兩聯(lián)單變?yōu)橐宦?lián)單，降低了打印、紙張等成本，帶動(dòng)全行業(yè)進(jìn)一步降本增效。

手寫面單的缺陷是顯而易見的，效率低、容易出錯(cuò)，無法再滿足當(dāng)時(shí)淘寶對于發(fā)貨速度、發(fā)貨準(zhǔn)確性、全程跟蹤、監(jiān)管等方面的要求。于是菜鳥開始強(qiáng)推各家加盟型快遞公司加入電子面單體系，各家將單號和關(guān)鍵路由信息維護(hù)到菜鳥的系統(tǒng)里，由菜鳥來主導(dǎo)承運(yùn)商簽約、單號充值、取號下單、面單打?。ò鎲涡畔⒂?jì)算）這三個(gè)核心過程，實(shí)現(xiàn)全面線上化，提升整體打單發(fā)貨效率和履約體驗(yàn)。

Q：為什么要「將單號等關(guān)鍵信息維護(hù)到菜鳥的系統(tǒng)里」？ A：當(dāng)年各家快遞的信息系統(tǒng)能力實(shí)在拉垮，提供不了穩(wěn)定的取號、分單、篩單、面單信息查詢等系統(tǒng)能力，所以只能是把自身基礎(chǔ)數(shù)據(jù)同步給菜鳥，讓菜鳥去做統(tǒng)一計(jì)算，保證面單數(shù)據(jù)服務(wù)穩(wěn)定可用。

對商家來說，菜鳥電子面單聚合了37家快遞/快運(yùn)/專線服務(wù)商，使用簡單快捷，確實(shí)能顯著提升發(fā)貨效率。所以商家都樂意使用菜鳥電子面單。

電子面單相較于手寫面單的優(yōu)點(diǎn)：

效率更高：

• 提升打印效率：電子面單的打印效率是普通紙質(zhì)面單的4-6倍，平均每單打印只需花費(fèi)1-2秒鐘；
• 提高發(fā)貨效率：電子面單自動(dòng)完成訂單匹配，提高了分揀效率和準(zhǔn)確性；

成本更低：

• 電子面單的紙張是0.1元/張（當(dāng)前可以做到更低），成本比傳統(tǒng)紙質(zhì)面單0.2-0.3元降低了一大半；
• 降低快遞公司作業(yè)成本，如取消抽單和手寫大頭筆，單位時(shí)間內(nèi)的攬貨可以提升一倍以上；

3. 當(dāng)前電子面單服務(wù)包含什么？

電子面單服務(wù)發(fā)展到如今，已經(jīng)不單單是商家打單發(fā)貨相關(guān)服務(wù)這么簡單，而是電商平臺(tái)物流履約相關(guān)的一整套服務(wù)，主要涵蓋 月結(jié)商家打單發(fā)貨、散單商家打單發(fā)貨、消費(fèi)者退貨三大場景相關(guān)的物流履約及信息服務(wù)。

月結(jié)商家打單發(fā)貨：商家與物流公司簽訂合同，電商平臺(tái)僅提供統(tǒng)一包裝后的信息技術(shù)服務(wù)，使商家能通過同樣的功能界面/API使用不同物流服務(wù)商的快遞服務(wù)，電商平臺(tái)不參與商家→物流服務(wù)商之間的交易。其中，對于加盟型物流服務(wù)商，商家需要從加盟網(wǎng)點(diǎn)購買單號，加盟網(wǎng)點(diǎn)再將單號余額充值到電商平臺(tái)電子面單系統(tǒng)，商家先付費(fèi)購買單號后使用物流服務(wù)；對于直營型物流服務(wù)商，商家與物流服務(wù)商簽訂合同后可以直接下單，每月服務(wù)商會(huì)給商家出具賬單，商家先使用物流服務(wù)后支付月賬單，無需預(yù)先購買單號。

購買單號：購買單號是收費(fèi)的，各家單價(jià)差距比較大，可以用來抵扣運(yùn)費(fèi)。具體單號價(jià)格根據(jù)月銷售而定，階梯收費(fèi)，普遍每個(gè)月超過1000單才有可能有優(yōu)惠。網(wǎng)點(diǎn)不一樣具體價(jià)格也可能不同。單號費(fèi)可抵扣運(yùn)費(fèi)，攬收時(shí)需補(bǔ)齊至運(yùn)費(fèi)。

申通：3元/個(gè)、4元/個(gè)、8元/個(gè)

圓通：2.8元/個(gè)、3元/個(gè)、4元/個(gè)

中通：3元/個(gè)、3.3元/個(gè)，3.8元/個(gè)、5元/個(gè)

散單商家打單發(fā)貨：一些商家店鋪經(jīng)營剛剛起步，或者店鋪單量較小，不具備與物流公司議價(jià)的能力。電商平臺(tái)集中采購幾家物流服務(wù)商的快遞服務(wù)，然后再加價(jià)賣給這些商家。商家最終拿到的價(jià)格比自身議價(jià)要好，并且商家也無需跟物流服務(wù)商進(jìn)行交易，一定程度上減輕了這部分商家的工作量。

消費(fèi)者退貨：消費(fèi)者退貨方式有幾種：

1. 一是商品質(zhì)量等商家原因?qū)е峦素洠碳掖M(fèi)者下單，這類商家一般是月結(jié)商家，本文不討論這種退貨方式。
2. 二是消費(fèi)者自己找物流服務(wù)商寄件，將運(yùn)費(fèi)直接支付給物流服務(wù)商，然后將單號回填到平臺(tái)，本文亦不討論這種退貨方式。
3. 三是消費(fèi)者七天無理由之類的原因退貨，消費(fèi)者客戶可以通過電商平臺(tái)的「上門取件」功能進(jìn)行退貨，這時(shí)實(shí)際是電商平臺(tái)集中采購幾家物流服務(wù)商的快遞服務(wù)，然后加價(jià)賣給消費(fèi)者，如果此單有退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)之類的保險(xiǎn)，則可使用保單抵扣部分運(yùn)費(fèi)。此種退貨方式是本文要討論的。

在打單發(fā)貨和訂單履約過程中，為了保障履約體驗(yàn)，電子面單系統(tǒng)提供了隱私面單、訂單預(yù)警、軌跡查詢等信息服務(wù)。另外，為了解決打單發(fā)貨和履約過程中的異常問題，服務(wù)商通常與平臺(tái)間會(huì)開展工單協(xié)同，及時(shí)解決商家或消費(fèi)者通過客服提報(bào)的工單。

除了這三種直接使用物流發(fā)貨服務(wù)的場景外，電商平臺(tái)日常發(fā)貨相關(guān)的服務(wù)治理也包括其中，主要有三大塊：

1. 店鋪物流考核：店鋪發(fā)貨時(shí)效承諾達(dá)成率（例如店鋪承諾24h發(fā)貨，平臺(tái)要考核店鋪是否實(shí)際在24h內(nèi)發(fā)貨），店鋪物流評分（成交后消費(fèi)者對物流體驗(yàn)做出的評價(jià)），這些得分最終都會(huì)展示給消費(fèi)者，影響消費(fèi)者對于店鋪商品的選擇。
2. 物流服務(wù)商考核：在攬收時(shí)效、配送時(shí)效、全程跟蹤信息回傳時(shí)效、客戶評分等多個(gè)維度對服務(wù)商進(jìn)行考核，服務(wù)質(zhì)量太差的服務(wù)商會(huì)被踢出平臺(tái)服務(wù)商范圍。這些維度的得分最終形成平臺(tái)物流服務(wù)商指數(shù)，例如抖音指數(shù)、京旗指數(shù)，指數(shù)高低可能最終影響平臺(tái)在退貨環(huán)節(jié)和散單發(fā)貨環(huán)節(jié)給服務(wù)商的分單單量，也可能會(huì)影響使用該物流服務(wù)商的店鋪的搜索推薦流量，繼而影響商家對于物流服務(wù)商的選擇。
3. 平臺(tái)生態(tài)治理：電商平臺(tái)中不乏一些非法商家，鉆平臺(tái)規(guī)則的空子，以此牟利。例如虛假發(fā)貨，實(shí)際沒發(fā)貨，但隨便填了一個(gè)物流單號；再例如惡意低價(jià)，一些商家故意將商品價(jià)格標(biāo)得很低，再設(shè)一個(gè)奇高無比的運(yùn)費(fèi)。這些不利于商家間良心競爭的現(xiàn)象都需要依賴電子面單中的相關(guān)服務(wù)進(jìn)行持續(xù)治理。

二、電子面單產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)

電子面單系統(tǒng)為電商平臺(tái)提供的服務(wù)分為三大塊，三大塊服務(wù)對應(yīng)的系統(tǒng)邏輯相對分離，都比較簡單：

• 商家打單發(fā)貨和消費(fèi)者退貨：在這兩個(gè)場景下，電子面單系統(tǒng)通常只是一個(gè)數(shù)據(jù)通道，將各家服務(wù)商提供的價(jià)格預(yù)估、時(shí)效預(yù)估、下單、取消運(yùn)單、軌跡查詢等服務(wù)整合成一套API接口提供給電商平臺(tái)的各個(gè)端使用。其中，在散單商家和消費(fèi)者退貨場景下，電子面單系統(tǒng)還負(fù)責(zé)定價(jià)，與電商平臺(tái)有應(yīng)收關(guān)系、與服務(wù)商有應(yīng)付關(guān)系。在下單過程中，系統(tǒng)通常會(huì)對運(yùn)單進(jìn)行一些處理，以提供上門攬收、隱私面單等信息服務(wù)。
• 服務(wù)商管理和協(xié)同：管理段中貫穿發(fā)貨退貨全流程的服務(wù)商相關(guān)信息的管理，包括服務(wù)商營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息、服務(wù)商運(yùn)單號段、服務(wù)商提供給平臺(tái)的主產(chǎn)品、增值產(chǎn)品信息等。服務(wù)商協(xié)同主要體現(xiàn)在服務(wù)商端的工單協(xié)同，針對線上出現(xiàn)的打單發(fā)貨系統(tǒng)，客戶可以提交工單，服務(wù)商需要及時(shí)處理工單。
• 訂單時(shí)效承諾/訂單預(yù)警/物流指數(shù)計(jì)算：這些數(shù)據(jù)指標(biāo)都是電子面單系統(tǒng)基于過去承運(yùn)商的履約表現(xiàn)和實(shí)時(shí)軌跡數(shù)據(jù)計(jì)算出來的，相較于前兩部分功能性服務(wù)來說，可以算是電子面單系統(tǒng)提供的”數(shù)據(jù)服務(wù)”。后面也會(huì)重點(diǎn)剖析這部分服務(wù)。

1. 商家打單發(fā)貨和消費(fèi)者退貨

①服務(wù)開通/系統(tǒng)配置，僅商家存在此過程，消費(fèi)者可直接使用電商平臺(tái)的退貨功能。

對于散單商家來說，只需與平臺(tái)在線簽署《物流服務(wù)協(xié)議》和《錢包自動(dòng)扣款協(xié)議》就可開通使用電子面單服務(wù)。對于月結(jié)商家來說，電子面單的服務(wù)開通包括簽約和充值兩部分，具體的：

• 如果商家使用直營型物流服務(wù)商，商家會(huì)找到所屬區(qū)域的銷售簽署合同，合同中約定折扣，最終獲得月結(jié)財(cái)務(wù)編碼。在商家后臺(tái)開通電子面單服務(wù)時(shí)，填寫財(cái)務(wù)編碼后即可開通完成。
• 如果商家使用加盟型物流服務(wù)商，在商家后臺(tái)開通電子面單服務(wù)時(shí)，向附近的網(wǎng)點(diǎn)提交服務(wù)開通申請單，網(wǎng)點(diǎn)審批后，電子面單服務(wù)即開通。同時(shí)商家需要在線下找網(wǎng)點(diǎn)購買單號，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)將商家購買的單號充值到電子面單系統(tǒng)中。

服務(wù)開通后，商家還需要進(jìn)行簡單配置才可打印電子面單，主要是配置打單時(shí)所使用的打印模版。通常來說，打印模版分為兩部分，上半部分是服務(wù)商提供的標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域，主要供服務(wù)商的運(yùn)營人員使用；下半部分是自定義區(qū)域，商家可通過模版編輯器在自定義區(qū)中添加「買家留言」「客服備注」「商品清單」等信息，供商家揀貨發(fā)貨時(shí)使用。

②打單發(fā)貨

電商平臺(tái)的“出庫”意味著揀貨打包完成，已經(jīng)在包裹上粘貼電子面單，可以將包裹交給物流服務(wù)商。電商平臺(tái)的商家后臺(tái)都提供了相應(yīng)的打單發(fā)貨功能，“打單”意味著打印電子面單，對于物流服務(wù)商來說，實(shí)際進(jìn)行了「向物流服務(wù)商下單」和「打印電子面單」這兩個(gè)操作。

1. 在「下單」環(huán)節(jié)，電商平臺(tái)通常要將物流服務(wù)商的服務(wù)展示給商家，讓商家選擇本單需要使用的 主產(chǎn)品和增值服務(wù)，例如 選擇 京東快遞特快送 + 全額保價(jià) 。選定服務(wù)后，外加收寄件人信息，就可以給物流服務(wù)商下單了。在向物流服務(wù)商下單前，電子面單系統(tǒng)會(huì)根據(jù)配置在系統(tǒng)中的服務(wù)商號段自動(dòng)生成一個(gè)運(yùn)單號，并將消費(fèi)者真實(shí)手機(jī)號替換成平臺(tái)生成的虛擬號（隱私面單），下單時(shí)指定運(yùn)單號進(jìn)行下單，下單成功后，將運(yùn)單號返回給電商平臺(tái)，電商平臺(tái)生成<訂單,運(yùn)單>關(guān)系，根據(jù)運(yùn)單號進(jìn)一步追蹤該訂單的物流軌跡信息。
2. 在「打印」環(huán)節(jié)，電子面單系統(tǒng)將三部分?jǐn)?shù)據(jù)組裝成最終的面單數(shù)據(jù)，一是下單時(shí)承運(yùn)商返回的面單信息，二是收寄件人信息，三是商家在自定義區(qū)選擇要打印的信息（這部分信息通常由電商平臺(tái)傳給電子面單系統(tǒng)）。根據(jù)商家配置的打印模版 + 面單數(shù)據(jù)，電子面單系統(tǒng)最后渲染出對應(yīng)的 藍(lán)牙打印指令 / 面單PDF文件 / 本地打印組件指令。

在下單環(huán)節(jié)，除了一筆訂單對應(yīng)一個(gè)包裹的場景外，經(jīng)常出現(xiàn)兩種特殊的發(fā)貨場景：

• 一個(gè)訂單中的商品數(shù)量比較多，需要打包成多個(gè)包裹發(fā)貨，此時(shí)一個(gè)訂單號對應(yīng)多個(gè)運(yùn)單號，需要進(jìn)行拆單操作。具體的，電商平臺(tái)提供拆單功能，商家將一筆電商訂單拆分成多筆訂單，稱為子訂單，針對每筆子訂單進(jìn)行打單發(fā)貨，最終消費(fèi)者看到該訂單包含多個(gè)包裹（其實(shí)就是多個(gè)子訂單），每個(gè)包裹有獨(dú)立的運(yùn)單號，可以單獨(dú)查看每個(gè)包裹的物流軌跡信息。另外，這些運(yùn)單號之間存在母子關(guān)系，具體的，一個(gè)母單號下可以掛在多個(gè)子單號，母單號可以作為原單對應(yīng)的物流運(yùn)單號，通過母單號可以查出下掛的所有子單號，物流服務(wù)商在實(shí)際運(yùn)輸過程中就可以追蹤整筆電商訂單的整體交付進(jìn)度。
• 一個(gè)消費(fèi)者下了多筆訂單，這多筆訂單中的商品需要打包成一個(gè)包裹進(jìn)行發(fā)貨，此時(shí)多個(gè)訂單號對應(yīng)一個(gè)運(yùn)單號，需要進(jìn)行合單操作。具體的，電商平臺(tái)提供合單功能，商家將多筆電商訂單合并成一筆虛擬電商訂單，在這筆虛擬電商訂單上進(jìn)行打單發(fā)貨，虛擬電商訂單上的所有發(fā)貨操作會(huì)自動(dòng)同步到實(shí)際訂單上。

在下單環(huán)節(jié)，如果商家是散單商家，那么電子面單系統(tǒng)會(huì)提供兩種不同的下單服務(wù)：

• 自主選擇：電子面單系統(tǒng)向?qū)⒆陨砑傻亩嗉页羞\(yùn)商進(jìn)行詢價(jià)，最終將<服務(wù)商名稱、價(jià)格、時(shí)效>信息返回給電商平臺(tái)，展示給商家，由商家自主選擇使用哪家服務(wù)商。
• 統(tǒng)一分單：電子面單系統(tǒng)直接返回<價(jià)格,時(shí)效>信息，商家下單時(shí)，根據(jù)運(yùn)營端配置的分單策略，實(shí)時(shí)將訂單分配給某個(gè)服務(wù)商。通過平臺(tái)的流量傾斜，可有效扶植服務(wù)商，達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

下單環(huán)節(jié)常用的其他服務(wù)用：

• 修改訂單：部分物流服務(wù)商支持地址修改，消費(fèi)者修改訂單收件地址后，電子面單系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把新地址同步給物流服務(wù)商。
• 取消/攔截訂單：部分物流服務(wù)商支持地址修改，消費(fèi)者取消訂單/申請退貨后，電子面單系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向物流服務(wù)商發(fā)起攔截，自動(dòng)退回貨物到商家指定地址。

③信息查詢

月結(jié)商家可在電子面單管理頁面查看服務(wù)商開通情況及查詢單號使用情況，特別是查看單號余額。在訂單管理頁面，商家可查看訂單對應(yīng)的軌跡信息，電子面單系統(tǒng)會(huì)根據(jù)軌跡信息及平臺(tái)特定的運(yùn)營規(guī)則，對訂單進(jìn)行預(yù)警，例如訂單48h內(nèi)無物流軌跡信息，則進(jìn)行預(yù)警。這里展開講講電子面單系統(tǒng)提供的信息服務(wù)。

運(yùn)單軌跡信息是訂單預(yù)警、物流服務(wù)指數(shù)等其他信息服務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源，這里展開講一講物流軌跡服務(wù)。一個(gè)包裹的物流軌跡由多個(gè)節(jié)點(diǎn)組成，每個(gè)節(jié)點(diǎn)是由包裹運(yùn)輸過程中對包裹的操作產(chǎn)生的，例如包裹攬收后會(huì)產(chǎn)生攬收節(jié)點(diǎn)。每個(gè)節(jié)點(diǎn)有4個(gè)要素 <節(jié)點(diǎn)類型,操作時(shí)間,操作描述,操作地點(diǎn)>。操作地點(diǎn)通常用經(jīng)緯度表示，根據(jù)多個(gè)節(jié)點(diǎn)的操作地點(diǎn)，在地圖上可形成包裹運(yùn)輸軌跡；其他要素則以Timeline的形式展示出來。

其中，電商平臺(tái)最關(guān)心的節(jié)點(diǎn)有以下幾個(gè)：

• 發(fā)貨節(jié)點(diǎn)：發(fā)貨節(jié)點(diǎn)核心影響的是發(fā)貨時(shí)效，一些平臺(tái)會(huì)要求商家填寫對消費(fèi)者承諾的發(fā)貨時(shí)效，并考核24h發(fā)貨率和48h發(fā)貨率。對于使用專業(yè)倉庫發(fā)貨的商家來說，消費(fèi)者下單后最先看到的是「倉庫已接單」節(jié)點(diǎn)，隨后倉庫進(jìn)行「揀貨→復(fù)核→打包→出庫」，一般電商平臺(tái)將「已出庫」節(jié)點(diǎn)作為發(fā)貨節(jié)點(diǎn)；對于使用自有倉庫發(fā)貨的商家來說，消費(fèi)者下單后，商家需要操作「打單出庫」，出庫完成后會(huì)記錄「已發(fā)貨」節(jié)點(diǎn)，包裹等待服務(wù)商攬收。
• 攬收節(jié)點(diǎn)：攬收節(jié)點(diǎn)核心影響的是攬收時(shí)效，一些平臺(tái)會(huì)考核服務(wù)商24h攬收率。發(fā)貨完成后，服務(wù)商的網(wǎng)點(diǎn)快遞小哥會(huì)上門攬收包裹，攬收后，服務(wù)商系統(tǒng)給電子面單系統(tǒng)回傳「已攬件」節(jié)點(diǎn)。
• 派送節(jié)點(diǎn)：派送節(jié)點(diǎn)核心影響的是派送及時(shí)率，一些平臺(tái)會(huì)考核這點(diǎn)。包裹到達(dá)配送網(wǎng)點(diǎn)后，快遞小哥在服務(wù)商系統(tǒng)中驗(yàn)貨，服務(wù)商系統(tǒng)給電子面單系統(tǒng)回傳「派送中」節(jié)點(diǎn)，如小哥不及時(shí)驗(yàn)貨，則會(huì)影響派送及時(shí)率。
• 妥投節(jié)點(diǎn)：妥投節(jié)點(diǎn)核心影響的是履約時(shí)效。消費(fèi)者簽收貨物后，產(chǎn)生妥投節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)將實(shí)際時(shí)效與承諾時(shí)效對比，進(jìn)而影響履約時(shí)效達(dá)成率，消費(fèi)者也可反饋實(shí)際未收到貨，進(jìn)而影響虛假妥投率。

BTW，全程跟蹤其實(shí)有 服務(wù)商運(yùn)營版、商家版、消費(fèi)者版 三個(gè)版本，節(jié)點(diǎn)信息詳盡程度依次遞減，同一節(jié)點(diǎn)面相不同角色的話術(shù)表達(dá)也不一樣，例如消費(fèi)者看到的「派送節(jié)點(diǎn)，您的包裹將由XXX（手機(jī)號XXX）為您配送」，在服務(wù)商內(nèi)部看到的其實(shí)是「快遞小哥收貨節(jié)點(diǎn)，XXX操作驗(yàn)收了包裹」。

2. 服務(wù)商管理和協(xié)同

服務(wù)商管理工作主要是在服務(wù)商引入階段，維度服務(wù)商的基礎(chǔ)資料。這里特別要提的是維護(hù)服務(wù)商供給給平臺(tái)的物流服務(wù)產(chǎn)品，例如順豐為C端消費(fèi)者提供順豐標(biāo)快、順豐特快，但面向電商平臺(tái)商家提供的是電商標(biāo)快、電商特快，稍有差異，類似于同一個(gè)品牌給不同渠道的供貨SKU不完全一致。因此電子面單的業(yè)務(wù)運(yùn)營同學(xué)需要與服務(wù)商持續(xù)合作，引入服務(wù)商的新產(chǎn)品，滿足商家發(fā)貨訴求。

服務(wù)商協(xié)同主要體現(xiàn)在兩方面：

1. 客戶工單協(xié)同：消費(fèi)者和商家均可通過客服等入口向服務(wù)商發(fā)送工單，例如消費(fèi)者點(diǎn)擊「催單」，系統(tǒng)檢測導(dǎo)軌跡48h未更新或未及時(shí)派送，向服務(wù)商發(fā)送工單。服務(wù)商需要及時(shí)處理工單，以提升消費(fèi)者和商家滿意度。一般來說，電商平臺(tái)應(yīng)該考核。
2. 服務(wù)治理協(xié)同：在服務(wù)商端，服務(wù)商可以查看物流投訴率、履約時(shí)效等指標(biāo)（具體指標(biāo)請看「指數(shù)計(jì)算」章節(jié)）在所有服務(wù)商中的排名，也繼續(xù)下鉆分析各條線路上指標(biāo)的表現(xiàn)。針對表現(xiàn)過差的服務(wù)商，特別是消費(fèi)者投訴率比較高的服務(wù)商，平臺(tái)會(huì)發(fā)函整改，甚至清退該服務(wù)商。

3. 訂單時(shí)效承諾/訂單預(yù)警/物流指數(shù)計(jì)算

事實(shí)上，在訂單下單前、訂單履約中、訂單完結(jié)后，電子面單系統(tǒng)分別提供了時(shí)效承諾、訂單預(yù)警、物流指數(shù)這三類信息服務(wù)。

這里的時(shí)效承諾指的是履約時(shí)效承諾，對于消費(fèi)者的物流服務(wù)體驗(yàn)預(yù)期管理至關(guān)重要。消費(fèi)者在電商APP商詳頁中可能看到這樣一句話“商家發(fā)貨后，預(yù)計(jì)XX天送達(dá)”，如果商家設(shè)置了發(fā)貨時(shí)效承諾，那商詳頁話術(shù)會(huì)變?yōu)闉椤癤XX點(diǎn)前下單，預(yù)計(jì)XX月XX日送達(dá)”。消費(fèi)者下單后，可在訂單詳情頁看到訂單包裹軌跡和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間的話術(shù)。始發(fā)城市到目的城市被稱為一條線路，依據(jù)過去一定時(shí)間內(nèi)已完結(jié)訂單的實(shí)際時(shí)效，電子面單系統(tǒng)即可預(yù)計(jì)算出某個(gè)服務(wù)商在所有線路上的時(shí)效。

一般情況下，消費(fèi)者在商詳頁中停留時(shí)，電商平臺(tái)自動(dòng)以<默認(rèn)服務(wù)商,默認(rèn)發(fā)貨地址,默認(rèn)收件地址>從電子面單系統(tǒng)中讀取到預(yù)計(jì)算好的承諾時(shí)效，并展示給消費(fèi)者，但極少數(shù)服務(wù)商具備實(shí)時(shí)計(jì)算承諾時(shí)效的能力（例如順豐），此時(shí)電子面單系統(tǒng)只需直接調(diào)用服務(wù)商的時(shí)效承諾接口即可，無需進(jìn)行預(yù)計(jì)算。

訂單預(yù)警服務(wù)是針對履約異常的訂單進(jìn)行預(yù)警，不同的電商平臺(tái)有不同的履約規(guī)則，針對履約異常場景的定義各不一樣，而判定異常的核心依據(jù)是軌跡信息，例如「軌跡48h內(nèi)無更新則判定為包裹滯留」。電商平臺(tái)一定關(guān)注的幾個(gè)節(jié)點(diǎn)是 發(fā)貨節(jié)點(diǎn)、攬收節(jié)點(diǎn)、開始配送節(jié)點(diǎn)、妥投節(jié)點(diǎn)。平臺(tái)通常會(huì)考核商家的發(fā)貨時(shí)效和服務(wù)商的攬收時(shí)效，開始配送時(shí)電商APP會(huì)給消費(fèi)者推送消息通知，妥投時(shí)效則影響服務(wù)商最終的物流服務(wù)指數(shù)。通常電商平臺(tái)在訂單管理的訂單列表頁面會(huì)展示出訂單的異常標(biāo)簽（例如『包裹滯留』），同時(shí)異常訂單的篩選條件，讓電商運(yùn)營人員能及時(shí)關(guān)注到異常訂單。

物流指數(shù)包含店鋪物流指數(shù)和服務(wù)商指數(shù)兩部分，指數(shù)的計(jì)算因子如圖所示，但指標(biāo)的實(shí)際意義仍然取決于指標(biāo)數(shù)值對平臺(tái)分配給店鋪流量的影響，例如一家店鋪的物流指數(shù)特別差，那么它的搜索排名就比較靠后，店鋪商品被推薦的概率就更小。對于物流服務(wù)商來說，這些影響因子除了代表對業(yè)務(wù)運(yùn)營上的要求（如攬收及時(shí)率上的要求），還代表著技術(shù)上的要求，因?yàn)橐话闱闆r電商平臺(tái)會(huì)對物流服務(wù)上提出比較嚴(yán)苛的信息服務(wù)要求（例如接口時(shí)延低），而物流行業(yè)信息技術(shù)普遍不如電商行業(yè)發(fā)達(dá)，大量服務(wù)商連基本功能都還不具備（例如實(shí)時(shí)詢價(jià)和時(shí)效承諾），更別提技術(shù)系統(tǒng)的性能、信息的完整及時(shí)準(zhǔn)確。

三、平臺(tái)運(yùn)營

電子面單運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該針對平臺(tái)的不同用戶角色（消費(fèi)者、商家、服務(wù)商）進(jìn)行服務(wù)治理，增強(qiáng)平臺(tái)的綜合服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)平臺(tái)交易的良性增長。

針對服務(wù)商：

• 物流產(chǎn)品服務(wù)治理：除了一次性的對接工作，還包括持續(xù)與服務(wù)商合作，引入服務(wù)商的各類主產(chǎn)品和增值產(chǎn)品，及時(shí)清退服務(wù)商已退市的產(chǎn)品，保證商家能用上最新有效的產(chǎn)品服務(wù)。例如初次對接順豐，僅引入順豐標(biāo)快，后續(xù)逐步引入順豐航空等主產(chǎn)品，引入保價(jià)、代收貨款等增值產(chǎn)品，清退豐網(wǎng)速遞等退市產(chǎn)品。
• 服務(wù)商工單監(jiān)控：消費(fèi)者和商家均可向服務(wù)商發(fā)送工單，有工單是正常的，監(jiān)控中主要看工單提交量、工單積壓量是否異常升高，異常升高往往意味著輿情發(fā)生，例如虛假發(fā)貨行為和物流工單咨詢往往是同時(shí)出現(xiàn)的。另外，工單最后的分類、判責(zé)也會(huì)影響服務(wù)指數(shù)，例如工單咨詢包裹軌跡信息無更新，最后原因定位為包裹丟失，那最后會(huì)歸為物流原因訂單投訴。因此，工單的分類分析能反映出各家服務(wù)商的服務(wù)特點(diǎn)（有的可能信息更新不及時(shí)，有的可能服務(wù)態(tài)度差），以便平臺(tái)進(jìn)行針對性的治理。
• 服務(wù)商軌跡信息：軌跡信息的完整性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性直接影響平臺(tái)給消費(fèi)者的履約體驗(yàn)。其中軌跡信息若不完整，則會(huì)出現(xiàn)物流實(shí)際有進(jìn)度但展示出無進(jìn)度的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者焦慮甚至催單；軌跡信息回傳不及時(shí)則會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)無法對消費(fèi)者做履約進(jìn)度的預(yù)期管理，例如包裹已經(jīng)開始配送了，但因?yàn)檐壽E沒及時(shí)回傳，導(dǎo)致電商平臺(tái)沒提醒消費(fèi)者，如果能在包裹開始配送時(shí)提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者產(chǎn)生一個(gè)預(yù)期并且預(yù)期得到滿足，整個(gè)履約的終值體驗(yàn)就會(huì)更好；軌跡信息不準(zhǔn)確則更是災(zāi)難，會(huì)直接讓消費(fèi)者產(chǎn)生“我的包裹怎么送到湖南去了？”之類的誤解。
• 服務(wù)商包裹配送：由于電商平臺(tái)給服務(wù)商的收件人手機(jī)號是虛擬號，甚至根本不給號碼，造成包裹最后一公里配送的時(shí)候產(chǎn)生困難。例如快遞員將包裹投遞到快遞柜，快遞柜給收件人發(fā)送取件碼短信，但因?yàn)槭占耸謾C(jī)號是虛擬號無法發(fā)送短信，或者需要經(jīng)過很復(fù)雜的操作才能查出收件人手機(jī)號，大大降低了快遞員投柜的效率。最后一公里配送除了投快遞柜，還有投驛站、投便民店等形式，這些節(jié)點(diǎn)都會(huì)遇到無法通知消費(fèi)者取件的問題。因此，電子面單系統(tǒng)需要與這些節(jié)點(diǎn)的運(yùn)營商共同升級短信和電話觸達(dá)方案，保障配送過程中的信息的可達(dá)性，避免消費(fèi)者投訴。
• 虛假妥投：小哥為了達(dá)成派送時(shí)效要求，往往會(huì)提前操作妥投，消費(fèi)者收到妥投提醒，但實(shí)際又未收到包裹，造成進(jìn)線咨詢甚至客訴。

針對消費(fèi)者：

消費(fèi)者時(shí)效承諾精確度：時(shí)效承諾如果過度（例如承諾3天到但實(shí)際4天才到），超越了物流服務(wù)商的實(shí)際運(yùn)營能力，可能導(dǎo)致消費(fèi)者在承諾日期收不到包裹；時(shí)效承諾太寬泛（例如明明3天就能到但承諾5天才到），則會(huì)導(dǎo)致電商平臺(tái)的物流服務(wù)競爭力降低。因此，如何讓承諾時(shí)效盡可能貼近真實(shí)時(shí)效，成了時(shí)效承諾領(lǐng)域要解決的難點(diǎn)。如果想徹底解決這個(gè)問題，需要物流服務(wù)商具備實(shí)時(shí)時(shí)效承諾計(jì)算能力（順豐和京東具備此能力），直接考核服務(wù)商的時(shí)效準(zhǔn)確率即可。但現(xiàn)實(shí)情況是絕大多數(shù)服務(wù)商都不具備此能力，因此只能根據(jù)歷史訂單計(jì)算實(shí)際時(shí)效，再加以各種容錯(cuò)策略，得到承諾時(shí)效。可能的話，可以和特定的幾家服務(wù)商達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，持續(xù)倒逼他們保持實(shí)際時(shí)效的穩(wěn)定，這樣也就能提升時(shí)效承諾的準(zhǔn)確性和達(dá)成率。

針對商家：

商家虛假發(fā)貨：有些商家會(huì)惡意進(jìn)行拍A發(fā)B，以次充好；還有的商家會(huì)隨意上傳一個(gè)單號，實(shí)際根本沒有發(fā)貨。這些情況都會(huì)給消費(fèi)者造成損壞，電子面單系統(tǒng)需要將實(shí)際攬收稱重與單號關(guān)聯(lián)的發(fā)貨商品的重量做比較，識別虛假發(fā)貨。針對虛假發(fā)貨的商家，電商平臺(tái)進(jìn)行警告或封禁處理。

四、番外篇-電子面單服務(wù)商業(yè)化

市面上涌現(xiàn)出越來越多的電商平臺(tái)，有大家熟知的小紅書、Bilibili，也有電信積分商城、建行積分商城等，甚至還有尚亦城，贛農(nóng)寶這類區(qū)域性電商。電商系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)已經(jīng)非常成熟，花幾萬元就能在市面上買到源碼，迅速建站，完成從商戶入駐到在線交易，但交易后的履約環(huán)節(jié)的技術(shù)則不是那么成熟，并且相對于在線交易，履約這類傳統(tǒng)供應(yīng)鏈?zhǔn)炙嚮罡缓美斫狻?/p>

如果把電子面單做成商業(yè)化的產(chǎn)品，讓電商平臺(tái)直接采購履約相關(guān)系統(tǒng)能力，無需自建，這能大大加快電商平臺(tái)搭建的速度，讓平臺(tái)專注在招商、營銷等能產(chǎn)生商業(yè)收入的工作上。目前菜鳥電子面單已經(jīng)開始了商業(yè)化的進(jìn)程，下面講一講我對商業(yè)化電子面單產(chǎn)品定位的理解。

針對多賣家的雙邊交易平臺(tái)（例如小紅書），把電子面單系統(tǒng)的服務(wù)SaaS化，相當(dāng)于賣一套履約系統(tǒng)給電商平臺(tái)。可參考SaaS產(chǎn)品的收費(fèi)方式，電子面單產(chǎn)品可在功能點(diǎn)+單量兩個(gè)維度收取信息服務(wù)費(fèi)，例如 下單功能定價(jià) 0.01元/單，也可將常用功能打包定價(jià)，例如 打單發(fā)貨查詢功能打包定價(jià)0.1元/單，選配功能則仍按照功能點(diǎn)+使用次數(shù)/時(shí)長/單量單獨(dú)定價(jià)。有家叫快遞鳥的公司就把所有物流公司的接口包裝成統(tǒng)一接口，按接口流量向客戶收費(fèi)，居然也大獲成功。

針對單賣家的簡易電商平臺(tái)（例如各類積分商城），直接賣物流產(chǎn)品給平臺(tái)（例如賣菜鳥裹裹），相當(dāng)于平臺(tái)為了享受你的技術(shù)服務(wù)而用了你的物流產(chǎn)品，我們做二道販子，理論來源是物流產(chǎn)品定價(jià)和集采之間的差價(jià)。不過這種這種倒貨的形式不直接創(chuàng)造任何差異化，因?yàn)楦骷椅锪鞴镜募夹g(shù)服務(wù)也都日趨完整成熟，電子面單系統(tǒng)提供的服務(wù)與物流公司的原生技術(shù)服務(wù)的差異化價(jià)值越來越小，所以個(gè)人認(rèn)為這種模式活不長。

在產(chǎn)品能力建設(shè)上，商業(yè)化的電子面單服務(wù)還需要三個(gè)能力：

1. 多租戶能力：電子面單系統(tǒng)中的任何數(shù)據(jù)都需要租戶化，每個(gè)租戶就是一個(gè)電商平臺(tái)，從而管理每個(gè)平臺(tái)有哪些服務(wù)商、每個(gè)平臺(tái)下的運(yùn)單等。一些寫死在代碼里的信息也都要做成管理端配置化，讓客戶進(jìn)行配置，例如要讓每個(gè)客戶配置散客使用物流服務(wù)的定價(jià)，。
2. 平臺(tái)規(guī)則配置能力：電子面單為平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)服務(wù)中，數(shù)據(jù)計(jì)算邏輯與平臺(tái)運(yùn)營規(guī)則息息相關(guān)，例如及時(shí)發(fā)貨率的定義，有的平臺(tái)認(rèn)為24h內(nèi)發(fā)貨則為及時(shí)，有的平臺(tái)認(rèn)為48h內(nèi)發(fā)貨就算及時(shí)。
3. 嵌入式支付能力：如果電商平臺(tái)需要使用集采的物流產(chǎn)品，則涉及電商平臺(tái)的客戶支付費(fèi)用的問題。通常不同電商平臺(tái)的支付功能是不一樣的，電子面單系統(tǒng)需要與電商平臺(tái)的支付能力做集成。

以上就是關(guān)于電子面單服務(wù)的分享，換歡迎大家補(bǔ)充分享其他電子面單服務(wù)相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。

本文由 @彬哲 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議

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