看到《心內(nèi)科經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)大總結(jié)》這個(gè)帖子，受益匪淺，深受啟發(fā)，故發(fā)此貼，形成“姊妹篇”。
在心內(nèi)科工作近4個(gè)年頭，時(shí)間越長(zhǎng)，越能深刻理解無(wú)數(shù)前輩說(shuō)過(guò)的“臨床工作如履薄冰”的深刻含義，特別是醫(yī)患糾紛頻發(fā)的年代，醫(yī)患之間缺乏彼此的信任。其實(shí)很多的醫(yī)患糾紛與我們的臨床技術(shù)毫無(wú)關(guān)系，發(fā)此貼意在共享經(jīng)驗(yàn)，使大家都能從中獲益！
同時(shí)，4年里也收到很多患者的錦旗和表?yè)P(yáng)信，自己也總結(jié)出一些促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的個(gè)人心得，請(qǐng)大家不吝賜教：
一、避免醫(yī)患糾紛，首先要加強(qiáng)自身內(nèi)功的修煉，包括病歷的書寫和臨床的基本功，特別是查體（任何高技術(shù)的檢查手段都不能代替查體），以最大程度上減少誤診和漏診。
我先拋磚引玉：
1.病歷一定要按時(shí)完成，不可有拖延的習(xí)慣，特別是病情不穩(wěn)定或者家屬不好溝通的更是如此：一女患者，心衰，丈夫治療不積極，多次溝通病情，告知猝死的風(fēng)險(xiǎn)，態(tài)度蠻橫，毫不在意，放棄檢查和檢驗(yàn)，但堅(jiān)決不簽署知情同意書，當(dāng)晚發(fā)生室速室顫，最后死亡，她丈夫不依不饒，大吵大鬧，要求馬上封病歷，好在我的那個(gè)同事平時(shí)工作很認(rèn)真，按時(shí)完成，并且把病情的風(fēng)險(xiǎn)及拒絕簽署知情同意書等情況全寫在病歷里，最后家屬一句話沒(méi)說(shuō)出來(lái)，灰溜溜的走了。
2.不是自己主管的病人，自己最好不要亂講話：老年女性，腫瘤晚期，心衰，一日血壓突然下降，尿量少，經(jīng)搶救好轉(zhuǎn)，次日某博士在那個(gè)病人面前，隨口說(shuō)了一句：主要是沒(méi)有尿，有尿就好了。立刻被家屬抓住了“把柄”，質(zhì)問(wèn)主管醫(yī)生，為什么沒(méi)有尿，隨后寫信給醫(yī)務(wù)部，名為《一泡尿差點(diǎn)憋死人》，鬧的是不可開(kāi)交，最后堅(jiān)決要求請(qǐng)外院會(huì)診，死亡后，又是封病歷。因無(wú)任何醫(yī)療差錯(cuò)，最后也是不了了之。
3.交代病情，要全面、細(xì)致：見(jiàn)過(guò)論壇有人這么說(shuō)“病情使勁往病重方面說(shuō)，治不好，就是病情重啊，治好了，說(shuō)明你醫(yī)術(shù)高明，所以交代病情盡可能重，有利無(wú)害”這句話雖然有點(diǎn)過(guò)，但在臨床中還是很實(shí)用的。畢竟有很多醫(yī)患糾紛就是期望值太高。我所補(bǔ)充的是，要細(xì)致、全面；我遇到的一個(gè)：女患者，20多歲，因血液病復(fù)查來(lái)院，后因血細(xì)胞異常用了大量激素，出現(xiàn)了重癥心肌炎，心衰、3度房室傳導(dǎo)阻滯，緊急安裝臨時(shí)起搏器，病情兇險(xiǎn)，按慣例交代病情，表明預(yù)后差，當(dāng)時(shí)家屬對(duì)血液科意見(jiàn)很大，說(shuō)是復(fù)查來(lái)的，越治越重，而且轉(zhuǎn)科不積極；當(dāng)時(shí)深知此患者要千萬(wàn)小心。治療后復(fù)查肌鈣蛋白由下降趨勢(shì)，一日早上家屬找我，我隨口說(shuō)了一句“肌鈣蛋白下降了，這是好事”，然后著急去交班，后不久該患者突然心率、血壓下級(jí)，起搏器可見(jiàn)起搏信號(hào)，但是不起搏，最后死亡；家屬不能接受，情緒激動(dòng)，抓住了我說(shuō)的那句話，指標(biāo)好轉(zhuǎn)，為什么突然死亡？當(dāng)時(shí)也要求封病歷，告血液科和我們科，后經(jīng)積極解釋、溝通，加上平時(shí)他們家屬對(duì)我的印象還不錯(cuò)，最后也沒(méi)封病歷，也沒(méi)有鬧，就這么過(guò)去了。
4.暫時(shí)想到這些，待補(bǔ)充吧
二、其次，怎樣改善醫(yī)患關(guān)系，使患者及其家屬增加對(duì)你的信任：最基本的就是真誠(chéng)，熱心。談話中，用“我們”這個(gè)詞會(huì)縮短距離感，比如我們共同的敵人就是疾??；我們一塊努力把病治好等等；
1.還是那句話，加強(qiáng)自身內(nèi)功的修煉，當(dāng)患者問(wèn)你病情的問(wèn)題，你可以對(duì)答如流，舉一反三，甚至可以糾正他們的錯(cuò)誤觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)，而卻底氣十足，患者不信任你都難（平時(shí)有研讀藥品說(shuō)明書的習(xí)慣，有一次患者堅(jiān)決按他的方法吃藥，我非常肯定的告訴他是錯(cuò)的，他還不聽(tīng)，還說(shuō)我年輕，我立刻回辦公室，拿出藥品說(shuō)明書給他看，患者一句話說(shuō)不出來(lái)了，以后見(jiàn)了我非常客氣）。如果你支支吾吾，前后矛盾，半天講不明白，患者能相信你嗎？不止一次患者給我說(shuō)，陳醫(yī)生，你解釋病情很清楚，我們沒(méi)有任何疑問(wèn)，不像某某……。如果患者信任你，其實(shí)以后很多問(wèn)題都好辦多了。
2.每天查房時(shí)，最好說(shuō)一下該患者檢驗(yàn)、檢查結(jié)果，哪怕是正常：因?yàn)楹芏嗷颊叨颊f(shuō)過(guò)，我花了那么多錢，查的什么、結(jié)果是什么都不知道。
3.巧妙回答患者及其家屬刁難問(wèn)題：
問(wèn)：為什么病越治越重？
答：藥物和手術(shù)僅僅是治療可治之癥，有些病是不能治愈的；而且很多情況下，藥物僅僅是延緩疾病的發(fā)展，并不能絕對(duì)阻止疾病的發(fā)展，如果不治療，病情很可能比現(xiàn)在還重，甚至已經(jīng)去世了。
問(wèn)：錢花了這么多，檢查也做這么多，啥也沒(méi)有查出來(lái)啊？
答：首先一個(gè)癥狀可以有很多個(gè)疾病的可能（可具體解釋），每個(gè)檢查都是有針對(duì)性的，要一個(gè)個(gè)檢查；再說(shuō)了，難道非要查出什么來(lái)嗎？沒(méi)有病多好啊。我們都希望查不出什么來(lái)。
問(wèn)：用了這么多藥，怎么沒(méi)有效果？
答：任何疾病都有其規(guī)律，而且并不是所有的藥物都是立竿見(jiàn)影的，需要時(shí)間。同時(shí)我們?cè)诿芮嘘P(guān)注其病情的變化，根據(jù)化驗(yàn)指標(biāo)調(diào)整用藥，必要時(shí)我們還要請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診。
問(wèn)：診斷沒(méi)錯(cuò)，治療沒(méi)錯(cuò)，為什么人還是死了？
答：這就是目前醫(yī)學(xué)的局限性；醫(yī)生不是神仙，很多疾病，特別是晚期，醫(yī)學(xué)上還是無(wú)能為力的。比如我們的毛爺爺，診斷、治療那肯定都沒(méi)有錯(cuò)，最后他老人家還是走了，主要是疾病造成的。舉了這個(gè)例子，很多家屬都不會(huì)再提這個(gè)問(wèn)題了。
問(wèn)：剛才人還好好的，怎么人突然就沒(méi)了，你們藥用錯(cuò)了吧？
答：很多疾病都有突發(fā)性和不可預(yù)見(jiàn)性；也就是“猝死”，就是很突然的死亡，可舉例，越是名人越好（馬季、高秀敏等）
問(wèn)：剛剛做了心電圖（抽血），現(xiàn)在還做？
答：疾病的發(fā)展是有規(guī)律的，病情在變化，結(jié)果也在變化，這就是要“動(dòng)態(tài)觀察”；（現(xiàn)在詳細(xì)說(shuō)心梗變化趨勢(shì)之類的，家屬?zèng)]幾個(gè)能聽(tīng)懂，也沒(méi)有必要。）我們不能“刻舟求劍”，對(duì)吧？
4.及時(shí)向患者及家屬說(shuō)明診治方案，特別是病情有變化時(shí)：比如發(fā)熱的病人，抗生素幾天了，還是發(fā)熱，這種情況下，患者及家屬基本上開(kāi)始著急了，如果你不能及時(shí)說(shuō)明下一步診治方案，患者及家屬就會(huì)認(rèn)為你無(wú)視病情的變化，對(duì)他們不關(guān)心。值班經(jīng)常聽(tīng)到患者如下抱怨，來(lái)了幾天了，誰(shuí)管我我都不知道；發(fā)熱幾天了，治了也不管用，也不管我了等等。
5.當(dāng)費(fèi)用很高，病情較重、反復(fù)時(shí)，家屬很容易有“錢花了很多，病情沒(méi)好轉(zhuǎn)”的印象。所以及時(shí)溝通非常重要，最好能把家屬帶到電腦前，讓他看看治療后，哪些指標(biāo)好轉(zhuǎn)（其實(shí)這個(gè)對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，很簡(jiǎn)單，比如電解質(zhì)、血常規(guī)），最好有個(gè)趨勢(shì)圖，一目了然，讓他明白錢花在什么地方了，治療還是有效果的（這點(diǎn)很重要），哪些指標(biāo)沒(méi)有好轉(zhuǎn)，甚至在惡化，下一步診療計(jì)劃。讓他們心中有數(shù)，否認(rèn)家屬很容易有抵觸心理。我在CCU工作時(shí)，這個(gè)方法很管用。沒(méi)有家屬因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題糾纏我，而且催費(fèi)的時(shí)候，也相對(duì)比較痛快。
6.心內(nèi)科基本上都是老年人多，談病情之余，順帶說(shuō)點(diǎn)他們愛(ài)聽(tīng)的話，比如您的兒女真孝順，兒女真有本事，孫子真可愛(ài)，您真有福氣；您這次闖了一個(gè)大關(guān)，以后必有后福啊等等！拉近了醫(yī)生和患者的距離，增加了點(diǎn)人情味，改善醫(yī)生冰冷的形象。
7.護(hù)工也不可忽視，在家屬、患者面前贊美護(hù)工，一來(lái)護(hù)工確實(shí)不容易，二來(lái)護(hù)工可以拿出更大的熱情照顧病人，對(duì)病人的恢復(fù)很有利。我見(jiàn)過(guò)一個(gè)護(hù)理了癱瘓?jiān)诖彩畞?lái)年老人的護(hù)工，觀察、護(hù)理很仔細(xì)，甚至超過(guò)了護(hù)士。有時(shí)可能避免護(hù)工在家屬面前說(shuō)一些壞話（比如換藥不及時(shí)，血壓測(cè)量不及時(shí)，醫(yī)生不來(lái)看等等，雖然他們說(shuō)的不一定對(duì)），可能會(huì)增加醫(yī)患糾紛。
以上在有些前輩或大俠看來(lái)，可能真的是可有可無(wú)，細(xì)枝末節(jié)，但要深知潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，正是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)，可以從各個(gè)層面全方位、立體式改善醫(yī)患關(guān)系，增加患者對(duì)醫(yī)生的信任感和親切感。
讓我們遠(yuǎn)離醫(yī)患糾紛，每天都有好心情！！
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