和行業(yè)內(nèi)大部分經(jīng)營(yíng)者交流大家都會(huì)談到客戶經(jīng)營(yíng)的重要性，而說(shuō)起會(huì)員制時(shí)老板們就沒(méi)話講了，確實(shí)在通信零售行業(yè)想做好客戶運(yùn)營(yíng)不易。需要有專業(yè)的體系框架和大量的細(xì)節(jié)需要考慮。
那么怎么才能先扎扎實(shí)實(shí)的把客戶關(guān)懷工作做起來(lái)呢？答案肯定是有方法的，要點(diǎn)如下：
1、充分利用閑時(shí)
現(xiàn)在的門店通常有大量閑時(shí)，特別是在銷售淡季，而這個(gè)時(shí)間用來(lái)做客戶關(guān)懷再適合不過(guò)了。即激活了老客戶，又可以避免因?yàn)榈陠T沒(méi)事做導(dǎo)致的士氣低落現(xiàn)象出現(xiàn)。
2、每個(gè)銷售代表維系好自己的客戶
之前有人說(shuō)過(guò)，“天下興亡、匹夫有責(zé)”是錯(cuò)的，應(yīng)該說(shuō)“天下興亡，我的責(zé)任”，個(gè)人覺(jué)得很有道理。客戶經(jīng)營(yíng)也是每個(gè)銷售代表的責(zé)任。
而從客戶角度，他最愿意接觸的還是賣給他手機(jī)的銷售顧問(wèn)，而不是念著標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的客服人員。而從另外一個(gè)的角度，銷售顧問(wèn)因?yàn)榕c客戶有過(guò)深度接觸，打電話的時(shí)候腦海里甚至能回想出客戶的相貌和性格特點(diǎn)，所以溝通起來(lái)會(huì)更容易讓客戶愉快。
每個(gè)銷售代表維系好自己的客戶，如果每個(gè)人有50-100高忠誠(chéng)度的老客戶，那么這個(gè)店的業(yè)績(jī)一定不得了，而銷售代表的收入也會(huì)非常的高。
3、按照客戶生命周期不同階段的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)懷
當(dāng)我們給客戶打電話做關(guān)懷的時(shí)候，最重要的一個(gè)要點(diǎn)就是理由的正當(dāng)性，客戶已經(jīng)被太多廣告電話騷擾怕了，我們打電話要有個(gè)讓客戶信服的理由，客戶才會(huì)和我們繼續(xù)聊下去。
所以這里介紹生命周期中幾個(gè)重要的時(shí)點(diǎn)，以及關(guān)懷的要點(diǎn)。
第一次關(guān)懷，客戶購(gòu)機(jī)當(dāng)天晚上8-9點(diǎn)
給客戶發(fā)條溫馨的短信（微信），表示對(duì)客戶購(gòu)機(jī)的感謝，并告知客戶你的聯(lián)系方式，讓客戶有任何問(wèn)題都可以第一時(shí)間找到你。
為什么是這個(gè)時(shí)間，因?yàn)橹挥羞@個(gè)時(shí)間客戶更可能看到你的短信，而這個(gè)時(shí)間客戶也會(huì)比較放松。
不要傳遞太多信息，告訴對(duì)方你是誰(shuí)，你的聯(lián)系方式就行。
第二次關(guān)懷，客戶購(gòu)機(jī)第六天
給客戶打電話，以三包的時(shí)間點(diǎn)為理由，詢問(wèn)客戶是否手機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題，如有問(wèn)題，可按照三包規(guī)定進(jìn)行退換。
電話的要點(diǎn)是，首先陳述客戶購(gòu)機(jī)時(shí)間的事實(shí)，讓客戶確認(rèn)你的身份。然后再以三包服務(wù)時(shí)點(diǎn)為理由，讓對(duì)方接受你后續(xù)的話術(shù)。
在講課過(guò)程中，很多人會(huì)提出，本來(lái)客戶沒(méi)問(wèn)題，一打電話就打出問(wèn)題怎么辦。其實(shí)客戶如果手機(jī)真的有質(zhì)量問(wèn)題，絕對(duì)不會(huì)忍到第六天你打關(guān)懷電話的時(shí)候，所以盡管放心大膽的打。如果客戶有使用上的問(wèn)題，可以邀請(qǐng)客戶回到店面，面對(duì)面給客戶提供服務(wù)，增加一次回頭率。
第三次關(guān)懷，客戶購(gòu)機(jī)第14天
溝通要點(diǎn)和話術(shù)設(shè)計(jì)同第6天關(guān)懷，同樣是以三包規(guī)定15天包換為理由。
在客戶購(gòu)機(jī)15天內(nèi)，通過(guò)至少三次關(guān)懷動(dòng)作，你已經(jīng)獲得了大部分客戶的好感，然后就進(jìn)入常規(guī)的客戶關(guān)懷時(shí)間。
節(jié)假日、客戶生日、以及溝通中發(fā)現(xiàn)的特殊時(shí)點(diǎn)，我們要通過(guò)短信、微信、電話持續(xù)提供關(guān)懷的活動(dòng)，維系客戶的熱度。
4、對(duì)關(guān)懷過(guò)程做記錄，并捕捉銷售機(jī)會(huì)
要對(duì)客戶關(guān)懷過(guò)程中，客戶表達(dá)出一些關(guān)鍵的信息進(jìn)行記錄，以便將來(lái)更好的與客戶互動(dòng)。同時(shí)如果在交流中發(fā)現(xiàn)客戶的需求信息，要及時(shí)記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)會(huì)來(lái)管理。
當(dāng)然企業(yè)如果有專業(yè)的客戶管理系統(tǒng)CRM最好，這樣這些信息就可以保存在系統(tǒng)內(nèi)，每次和客戶溝通前都可以調(diào)出，作為參考。
5、堅(jiān)持
對(duì)于客戶關(guān)懷來(lái)說(shuō)，方法有了，最重要的就是堅(jiān)持了。千萬(wàn)不要做兩下就放棄，客戶的熱度需要保持，否則前期所作的所有努力都會(huì)浪費(fèi)。
通過(guò)持續(xù)的堅(jiān)持，認(rèn)真維系每一個(gè)客戶，就會(huì)有大量忠誠(chéng)客戶產(chǎn)生，而他們還會(huì)幫你推薦更多的客戶，這樣堅(jiān)持下來(lái)，原來(lái)僅有少數(shù)卓越的銷售顧問(wèn)能夠做到的客戶維系工作結(jié)果，就可以被更多的銷售代表實(shí)現(xiàn)。
做好客戶關(guān)懷，不是會(huì)員制的核心，但卻是客戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，如果我們只靠“錢”的設(shè)計(jì)，只能拴住客戶的人，不能俘獲客戶的心，則【口碑】不會(huì)產(chǎn)生。
只有當(dāng)客戶與我們有了一點(diǎn)點(diǎn)情感后，他才會(huì)持續(xù)選擇我們的產(chǎn)品和服務(wù)，并積極向周圍的朋友推薦我們，而當(dāng)我們出現(xiàn)服務(wù)水平問(wèn)題時(shí)候他們也會(huì)一定程度上包容我們。
做好客戶關(guān)懷并不難，前提是企業(yè)足夠重視，并能夠堅(jiān)持下去，你們能么？
聯(lián)系客服
