知名度最高的電話，如何維護城市安全運轉(zhuǎn)
“110”異聞錄：奇葩電話一籮筐
2015年10月19日 解放周一10 ：治理
110接警員 資料圖片
1本報記者 簡工博
中午11點40分，上海市公安局110接警班長劉園站在上海市公安局110接警室，大屏幕上顯示當(dāng)天實時接警量已達11755起，處警數(shù)6319起。剩下無需處警的情況，主要是同一事件重復(fù)報警、非公安管轄業(yè)務(wù)、咨詢電話，甚至還有一部分騷擾電話。作為知名度最高的電話號碼，“110”在上海日均呼入量達3.7萬個以上，而夏季幾個月日均則高達約4.1萬個。
劉園從2002年起在110接警中心工作，她和同事們通過電話線，救過被堵在馬路上的心臟病人，與揚言輕生的女青年談過心，找過不肯說報警理由的獨居老人……13年里，足不出戶，遍閱人生百態(tài)。
“有事就打110”在一些市民看來幾乎成為“常識”。在他們眼中，相比其他政府部門，“110”電話不僅方便記憶，一打就通，處警效率特別高。
但“110”畢竟不是萬能的。很多時候，劉園跟同事只能按照工作流程，一遍一遍安撫來電者情緒，告知他們負(fù)責(zé)單位和聯(lián)系方式。
在不少專業(yè)人士看來，“110”電話是公安部門受理警情的通道，如果要真正滿足目前社會的需求，還需要更多“110”這樣的暢通高效渠道。
每天的工作都是戰(zhàn)斗
“你好，工號XXX號，請講?！?div style="height:15px;">
走進上海市公安局110接警室，簡單直接的開場白此起彼伏，氤氳成嗡嗡一片的響聲。
三個接警室同時開啟，根據(jù)每天不同時段呼入量的高低，開啟40至80個接警坐席，在遇到雨雪、冰凍、臺風(fēng)等惡劣天氣時，三個接警室將開啟120余個接警坐席。
頭戴耳機、麥克風(fēng)的接警員面前，擺著兩個電腦顯示屏，一臺不斷顯示更新報警信息，不斷將接到的報警情況分發(fā)至相關(guān)單位； 另一臺則顯示包括高架道路、地鐵站、標(biāo)志建筑等信息在內(nèi)的電子地圖，方便接線員快速確定報警人位置。
每個座位下方，專門設(shè)計了一個放水杯的卡口，接線員被規(guī)定只能用小口杯：“這里的地板下都是管線，得防止水杯打倒。”不過已到午餐時間，大部分接線員杯子里的水仍是滿的——這還是劉園口中“不太忙”的情況。
在這里，就連吃飯也必須分批，從11點15分吃到1點之后。遇上惡劣天氣呼入量大增，連吃飯的時間都沒有：“就跟打仗一樣?！?div style="height:15px;">
每個接警員每天平均要接450余次電話，每次接警處理時間平均90秒——用“打仗”來形容劉園和同事們的工作并不夸張。如果說日常工作是“陣地戰(zhàn)”的話，一些緊急個案更像“遭遇戰(zhàn)”——電話那頭，也許牽連著生與死。
“如果你們不幫我找到我男朋友，我就從十八樓跳下去！”一個帶著哭腔的女聲撥進“110”?！拔铱梢詭椭?，但請你在任何情況下都不要激動?！边@一次的接警員是一名男性，頗有經(jīng)驗。他用聽起來平靜的聲調(diào)，與女子聊起天來：“你今年多大啦？老家在哪兒啊？工作了嗎？你得告訴我你男朋友的情況，不然我們怎么幫你呢？”
發(fā)現(xiàn)樓下有動靜，女子又激動了。劉園協(xié)調(diào)民警和消防人員先撤到外圍，繼續(xù)通過電話勸說女子。最終，女子同意救援人員入場，并愿意和現(xiàn)場民警展開對話。在長達兩小時通話之后，女子終于被救下樓。
“這個過程中我們電話根本不能斷，只能一直跟她對話，穩(wěn)定她的情緒?！眲@說，這種無法見面的溝通，往往對接警員的法律知識、溝通能力、心理學(xué)常識乃至情緒控制都有著高要求。
