(征求意見(jiàn)稿)
第一章 總則
第一條 為規(guī)范深圳市轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“網(wǎng)貸平臺(tái)”）貸后催收工作，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)健康發(fā)展，規(guī)范全市網(wǎng)貸平臺(tái)的催收行為，根據(jù)《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀發(fā)〔2015〕221號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》）、《網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)活動(dòng)管理暫行辦法》（銀監(jiān)會(huì)令[2016]1號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱《暫行辦法》），深圳市互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)起草了《深圳市網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)催收辦法行為規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）（下簡(jiǎn)稱“本規(guī)范”）。
第二條 本規(guī)范的基本原則是保護(hù)借款人和出借人的合法權(quán)益，保證網(wǎng)貸平臺(tái)催收行為的合法合規(guī)，促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)實(shí)守信、公平公開(kāi)、自律自強(qiáng)、健康發(fā)展。
第三條 本規(guī)范所稱網(wǎng)貸平臺(tái)是指注冊(cè)地在深圳，且專門從事網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介業(yè)務(wù)活動(dòng)或在整改期結(jié)束前涉及從事網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介業(yè)務(wù)活動(dòng)的金融信息中介公司。
第二章貸后催收的方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
第四條 網(wǎng)貸行業(yè)的催收人員包括網(wǎng)貸平臺(tái)催收部門工作人員或第三方專業(yè)外包催收機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱催收人員），常見(jiàn)的催收方式包括：電話催收；短信、信函、傳真催收；上門現(xiàn)場(chǎng)催收。
第五條針對(duì)借款人出現(xiàn)逾期的情況，催收工作應(yīng)按照如下順序進(jìn)行：
（1）短信、信函、傳真或電話催收
借款人欠款逾期三日內(nèi)，網(wǎng)貸平臺(tái)通過(guò)短信、信函、傳真或電話提醒借款人按時(shí)還款。
（2）專人上門催收
短信、信函、傳真或電話催收提醒后，借款人仍未能按照催收提醒通知?dú)w還借款且借款人欠款逾期五日后，催收人員可進(jìn)行上門催收。
（3）如有特殊情況表明借款人存在故意違約的嫌疑，如抵押車輛的借款人惡意拆除車載GPS、網(wǎng)貸平臺(tái)按照借款人申請(qǐng)資料或合同中的聯(lián)系方式均無(wú)法聯(lián)絡(luò)到借款人等，網(wǎng)貸平臺(tái)可直接上門催收。
第六條網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)完善借貸合同條款，明確列出由借款人承擔(dān)的各項(xiàng)催收費(fèi)用及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并以書(shū)面形式向借款人進(jìn)行明確提示。網(wǎng)貸平臺(tái)不得以催收費(fèi)等各種名義變相收取高額費(fèi)用。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)條款建議：拖車費(fèi)、停車費(fèi)等按照實(shí)際發(fā)生金額向借款人收取，上門催收費(fèi)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于地區(qū)行業(yè)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，催收費(fèi)用總額不得超過(guò)借款人應(yīng)付本息總額的40%。
第七條網(wǎng)貸平臺(tái)須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化從業(yè)人員職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律及職業(yè)技能的培養(yǎng)，防范從業(yè)人員道德風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)貸平臺(tái)對(duì)內(nèi)部催收人員應(yīng)當(dāng)定期予以培訓(xùn)，對(duì)違反規(guī)定的催收行為采取懲罰性措施，杜絕違規(guī)催收行為的出現(xiàn)。
第三章 禁止性催收行為
第八條 未經(jīng)借款人事先明確同意，在催收過(guò)程中，催收人員嚴(yán)禁出現(xiàn)如下行為：
（1）嚴(yán)禁催收機(jī)構(gòu)在任何非正常時(shí)間段（催收人員與借款人溝通的正常時(shí)間段為借款人所在地時(shí)間上午8:00至下午9:00）與借款人就有關(guān)債務(wù)催收的事務(wù)以任何方式進(jìn)行溝通（撥打電話、傳真資料給借款人等或至借款人居住處拜訪）；
（2）嚴(yán)禁使用電話、短信或匿名電話等手段重復(fù)不斷地（同一天不得超過(guò)3次）侵?jǐn)_未清償債務(wù)的借款人；
（3）不得使用郵寄明信片的方式就債項(xiàng)催收與借款人進(jìn)行溝通。向借款人郵寄信函時(shí)，在信封上不得出現(xiàn)或暗示借款人欠債情況的明顯字樣或標(biāo)記；
（4）在借款人之外的相關(guān)人員明確拒絕提供有關(guān)信息及對(duì)債項(xiàng)催收提供協(xié)助之后，嚴(yán)禁催收人員騷擾債務(wù)人的咨詢?nèi)恕⒓胰?、同學(xué)及朋友，以追問(wèn)有關(guān)借款人的下落或聯(lián)絡(luò)方式；
（5）嚴(yán)禁使用靜坐、紋身、堵門、潑墨汁、刷大字等恐嚇或威脅使用暴力手段，以及其他犯罪手段，對(duì)借款人造成任何人身、心理或者財(cái)產(chǎn)的傷害；
（6） 嚴(yán)禁使用在借款人同學(xué)群、親屬群等QQ群、微信群中公布或威脅公布借款人欠債信息、“裸照”等損害借款人名譽(yù)的方式進(jìn)行催收；
（7） 嚴(yán)禁向未清償債務(wù)的借款人及擔(dān)保人之外的第三方包括但不限于借款人家人、朋友或申請(qǐng)資料上填寫(xiě)的聯(lián)系人等進(jìn)行催收或騷擾；
（8）嚴(yán)禁在未清償債務(wù)的借款人的住所、學(xué)習(xí)或工作場(chǎng)所張貼或懸掛向借款人催債的大字報(bào)或條幅，或其他旨在公開(kāi)侮辱借款人的行動(dòng)；
（9）嚴(yán)禁向公眾公布未清償債務(wù)的借款人名單，但依照與借款人簽署的合同約定報(bào)告給深圳市互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)（僅限于行業(yè)會(huì)員內(nèi)部資信審核交流使用），或由征信機(jī)構(gòu)、政府監(jiān)管部門依法公布有關(guān)失信人名錄等行為不在此限。
（10）借款人為學(xué)生的，除禁止上述催收行為外，還嚴(yán)禁以下催收行為（包括但不限于）：進(jìn)入校園進(jìn)行催收；在上課時(shí)間（上午8:30-12:00，下午14:00-17:30）進(jìn)行催收；向借款學(xué)生所在QQ群、微信群等社交平臺(tái)發(fā)布催收信息；向非第二還款來(lái)源方的借款學(xué)生的家長(zhǎng)、親屬、同學(xué)、朋友等發(fā)布相關(guān)信息或催收；向第二還款來(lái)源方無(wú)還款法律責(zé)任的親屬、朋友等采取的任何催收行為；公開(kāi)張貼欠款大字報(bào)；脅迫拍攝并公布“裸照”；非法暴力催收以及其他干擾借款學(xué)生正常學(xué)習(xí)生活的催收行為。
第九條 催收過(guò)程中，禁止使用不實(shí)、欺詐或誤導(dǎo)的陳述或手段誤導(dǎo)借款人：
（1）不得使用徽章、制服等虛構(gòu)或暗示，造成催收機(jī)構(gòu)由政府授權(quán)、保證或擔(dān)保的虛假印象；
（2）不得虛構(gòu)債項(xiàng)的具體條款，如金額和法律狀態(tài)；
（3）不得虛增催收服務(wù)或收取額外費(fèi)用；
（4）不得冒充律師進(jìn)行債項(xiàng)催收；
（5）不得虛構(gòu)或暗示拒絕償還貸款將會(huì)導(dǎo)致債務(wù)人被逮捕或監(jiān)禁，或工資、財(cái)產(chǎn)等被沒(méi)收、扣押或強(qiáng)制出售，除非這些行為是由催收人員或債權(quán)人合法進(jìn)行；
（6）不得虛構(gòu)或暗示出售、轉(zhuǎn)介或轉(zhuǎn)讓所催收債項(xiàng)的權(quán)益可能導(dǎo)致借款人喪失償還債務(wù)的抗辯權(quán)；
（7）不得虛構(gòu)借款人拒絕償還債務(wù)涉嫌犯罪，或其他意圖損害借款人名譽(yù)的陳述；
（8）不得虛構(gòu)或偽造任何法院、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等官方授權(quán)的書(shū)面文件；
（9）不得偽造或冒用其他公司或組織名稱；
（10）嚴(yán)禁引導(dǎo)借款人通過(guò)非法途徑籌集資金償還債款。
第十條 網(wǎng)貸平臺(tái)以及外包專業(yè)催收機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)維護(hù)借款人隱私，在催收過(guò)程中保證借款人個(gè)人信息不被泄露、不被超限或非預(yù)期使用。
第四章 委外催收行為規(guī)范
第十一條第三方催收機(jī)構(gòu)必須依法行事，不得做出任何有損其所代表的網(wǎng)貸平臺(tái)的業(yè)務(wù)、誠(chéng)信、聲譽(yù)或商譽(yù)的行為，并就客戶資料遵守嚴(yán)格的保密規(guī)定。
第十二條網(wǎng)貸平臺(tái)如聘用催收公司進(jìn)行委外催收，須在與借款人簽訂的服務(wù)合同條款中明確約定其可聘用第三方公司來(lái)追討客戶欠款，并將向催收公司披露借款人及有關(guān)債項(xiàng)的詳細(xì)資料。
第十三條網(wǎng)貸平臺(tái)服務(wù)協(xié)議中應(yīng)明確約定要求借款人承擔(dān)的委外催收費(fèi)用的構(gòu)成和標(biāo)準(zhǔn)，并做出明確提示，但不得以催收費(fèi)等各種名義變相收取高額費(fèi)用。
第十四條網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)與所聘用的催收機(jī)構(gòu)簽署書(shū)面委托協(xié)議。協(xié)議應(yīng)明確約定網(wǎng)貸平臺(tái)與催收機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系是委托人與代理人的關(guān)系，明確催收機(jī)構(gòu)不得存在本規(guī)范的禁止性催收行為。
第十五條網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)向所委托的催收人員發(fā)出授權(quán)文件，并要求催收人員在催收過(guò)程中，出示授權(quán)文件或表明自身身份及所代表的網(wǎng)貸平臺(tái)。
第十六條除借款人或擔(dān)保人的資料外，網(wǎng)貸平臺(tái)不得把第三人的資料提供給催收機(jī)構(gòu)。如網(wǎng)貸平臺(tái)需要聯(lián)絡(luò)第三人，以確定借款人或擔(dān)保人所處位置，網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)委派自身員工，在不會(huì)對(duì)該第三人造成任何妨礙的情況下進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
第十七條網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)就因催收人員追討債務(wù)而導(dǎo)致的任何投訴對(duì)借款人負(fù)責(zé)，并且不應(yīng)就催收機(jī)構(gòu)的不當(dāng)行為推卸責(zé)任。
第十八條 網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)計(jì)劃或已經(jīng)委托催收人員向借款人追討逾期款項(xiàng)一事，預(yù)先向借款人發(fā)出書(shū)面通知書(shū)(通知書(shū)寄往借款人向網(wǎng)貸平臺(tái)最后報(bào)稱的地址)。通知書(shū)應(yīng)包括下列內(nèi)容：
（1） 借款人須償還的逾期款項(xiàng)；
（2） 借款人拖欠款項(xiàng)的時(shí)間；
（3） 網(wǎng)貸平臺(tái)的追討債務(wù)部門 (即負(fù)責(zé)監(jiān)管追討客戶欠款的部門) 的聯(lián)絡(luò)電話；
（4） 借款人預(yù)計(jì)須承擔(dān)的催收費(fèi)用金額（或借款人須承擔(dān)的催收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）；
（5） 借款人應(yīng)第一時(shí)間向網(wǎng)貸平臺(tái)舉報(bào)催收人員使用不正當(dāng)手段追討債項(xiàng)的情況。
第十九條借款人有權(quán)在收到催收通知書(shū)三十日內(nèi)就債項(xiàng)的有效性提出書(shū)面質(zhì)疑，或要求網(wǎng)貸平臺(tái)提供更多的債項(xiàng)有效性證明。在債項(xiàng)有效性爭(zhēng)議解決期間，催收機(jī)構(gòu)不得與借款人就債項(xiàng)催收進(jìn)行任何方式的接觸。
第二十條網(wǎng)貸平臺(tái)在同一司法管轄區(qū)域內(nèi)不應(yīng)同時(shí)聘用多于一家催收機(jī)構(gòu)、或由網(wǎng)貸平臺(tái)自身和委外催收機(jī)構(gòu)等多方同時(shí)追討相同的債項(xiàng)。
第二十一條網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)與所聘用的催收公司建立有效的聯(lián)系，并設(shè)立系統(tǒng)以便盡早通知催收公司有關(guān)客戶償還債項(xiàng)的情況，確保在借款人已清還所有債項(xiàng)后，催收人員立即停止一切追討債項(xiàng)行動(dòng)。
第二十二條如借款人在網(wǎng)貸平臺(tái)涉及多重債項(xiàng)，同時(shí)由一間催收機(jī)構(gòu)追討時(shí)，借款人有權(quán)指定償還特定債項(xiàng)。催收機(jī)構(gòu)不應(yīng)替代借款人做出債項(xiàng)償還的決策，特別是有效性存在爭(zhēng)議的債項(xiàng)。
第二十三條網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格挑選外包專業(yè)催收機(jī)構(gòu)，并定期對(duì)其催收行為予以核查和管理。核查和管理應(yīng)包括以下的必要項(xiàng)目：
（1）審核外包專業(yè)催收機(jī)構(gòu)的背景資料﹐選擇具有催收業(yè)務(wù)資質(zhì)的正規(guī)催收公司委托外包服務(wù)，具體應(yīng)具備如下資質(zhì)：經(jīng)營(yíng)范圍包含“對(duì)信貸逾期客戶進(jìn)行提醒通知服務(wù)”；具備三年以上銀行委托信貸催收服務(wù)經(jīng)歷；不存在暴力催收等不良記錄及涉訴情況；
（2）及時(shí)處理及跟進(jìn)借款人對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)人員的投訴，一旦核實(shí)其存在嚴(yán)重違規(guī)行為，則應(yīng)解除外包催收協(xié)議；
（3）定期到外包催收機(jī)構(gòu)作現(xiàn)場(chǎng)審查﹐以核實(shí)其營(yíng)業(yè)地址以及公司正常運(yùn)作；
（4）網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)對(duì)催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行突擊查訪，以檢查它們的專業(yè)水平、運(yùn)作操守、受過(guò)適當(dāng)訓(xùn)練的人員的參與，以及是否有足夠資源應(yīng)付交予它們處理的個(gè)案，并確保催收機(jī)構(gòu)遵守合約訂明的承諾。
（5）訂立有效程序，以持續(xù)監(jiān)察外包催收機(jī)構(gòu)的表現(xiàn)，尤其是確保其遵守本通知第三章的規(guī)定。
第二十四條網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)鼓勵(lì)其所聘用的催收機(jī)構(gòu)提高專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并加大信息系統(tǒng)技術(shù)投入。
第二十五條 網(wǎng)貸平臺(tái)不得以“回收率”等回款業(yè)績(jī)指標(biāo)作為考核催收機(jī)構(gòu)的單一標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)結(jié)合服務(wù)品質(zhì)、信息安全管理、合規(guī)管理等對(duì)催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
第二十六條網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)定期監(jiān)督其聘用的催收機(jī)構(gòu)收費(fèi)水平是否符合市場(chǎng)平均水平。網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)評(píng)估向借款人收費(fèi)的合理性。
第二十七條催收機(jī)構(gòu)在催收過(guò)程中應(yīng)向借款人提供催收產(chǎn)生的費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)，并與借款人簽訂結(jié)清證明。
第二十八條催收機(jī)構(gòu)及其人員不得接收借款人現(xiàn)金還款，如確有需要接受現(xiàn)金，應(yīng)征得網(wǎng)貸平臺(tái)方面書(shū)面授權(quán)。
第二十九條網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)要求催收機(jī)構(gòu)明確告知借款人，它們與借款人的所有電話談話均會(huì)錄音，以及錄音的目的，并就與借款人的所有其他聯(lián)絡(luò)保存記錄。這些記錄所載資料應(yīng)包括負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的催收機(jī)構(gòu)職員、聯(lián)絡(luò)日期、時(shí)間和地點(diǎn)；以及有關(guān)聯(lián)絡(luò)的報(bào)告。有關(guān)的錄音記錄由作出首次聯(lián)絡(luò)之日起計(jì)，最少保存三十日。
第三十條網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)完善投訴處理程序，對(duì)催收機(jī)構(gòu)不當(dāng)催收行為的投訴進(jìn)行仔細(xì)調(diào)查，核實(shí)是否存在違反本規(guī)范規(guī)定的情況。如有必要，網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)要求催收機(jī)構(gòu)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施。
第三十一條網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)保存記錄所聘用催收機(jī)構(gòu)的不當(dāng)行為投訴信息，并在作出調(diào)查后，及時(shí)回復(fù)投訴的借款人。
第三十二條網(wǎng)貸平臺(tái)不應(yīng)授權(quán)催收機(jī)構(gòu)在未經(jīng)網(wǎng)貸平臺(tái)正式書(shū)面同意的情況下，向客戶提出法律訴訟。
第三十三條網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)在業(yè)務(wù)合同內(nèi)明確規(guī)定催收機(jī)構(gòu)不得將追討債項(xiàng)的工作分包予任何其他第三者。
第三十四條鼓勵(lì)網(wǎng)貸平臺(tái)在行業(yè)內(nèi)交換關(guān)于催收機(jī)構(gòu)的表現(xiàn)、態(tài)度和行為等方面的信息。
第三十五條如催收機(jī)構(gòu)的催收行為嚴(yán)重違反我國(guó)法律法規(guī)，網(wǎng)貸平臺(tái)作為委托人應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)。如催收機(jī)構(gòu)有任何非法催收或違反業(yè)務(wù)合同的行為，應(yīng)考慮提前解除或終止與所聘用的催收機(jī)構(gòu)的法律關(guān)系。
第五章 催收行為相關(guān)的民事責(zé)任
第三十六條催收過(guò)程中未能遵守本規(guī)范有關(guān)規(guī)定導(dǎo)致借款人造成損失的，由網(wǎng)貸平臺(tái)或催收機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
第六章本規(guī)范的執(zhí)行
第三十七條本規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)構(gòu)為深圳市互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)。
第三十八條各網(wǎng)貸企業(yè)應(yīng)自覺(jué)遵守本規(guī)范。違反本規(guī)范，造成不良影響，經(jīng)查證屬實(shí)的，由監(jiān)督執(zhí)行機(jī)構(gòu)視情況采取自律懲戒措施，違規(guī)情形嚴(yán)重的將向監(jiān)管部門通報(bào)。涉嫌違法犯罪的，依法移交公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
第三十九條鼓勵(lì)借款人等社會(huì)各界對(duì)網(wǎng)貸平臺(tái)及其委托催收機(jī)構(gòu)的催收行為進(jìn)行監(jiān)督，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在違反本規(guī)定的行為，可以向深圳市互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)或者監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào)。
第七章 附則
第四十條定義
42.1 整改期間，是指《暫行辦法》第四十四條的規(guī)定。
42.2 日，是指工作日，而非自然日。
42.3 債項(xiàng)，是指借款人通過(guò)網(wǎng)貸平臺(tái)進(jìn)行借款而形成的相關(guān)債務(wù)。
第四十一條 本規(guī)范由深圳市互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)向社會(huì)公布，并負(fù)責(zé)解釋。
