第二章 溝通的基本原理
一、有效溝通含義
有效溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 即：溝通是雙方之間準(zhǔn)確地理解傳遞反饋信息、思想與情感的過程。
（一）有效溝通的三要素
正確理解三要素：
1、要有一個(gè)明確的目標(biāo) 【技巧點(diǎn)撥】
2、達(dá)成一致 【情景模擬】
3、溝通信息、思想和情感 【溝通案例】
* 溝通的內(nèi)容不僅是信息，還包括思想和情感。
* 溝通中，思想和情感占有重要地位，常常直接制約、影響著溝通成功。
（二）有效溝通的三行為
溝通一定是一個(gè)雙向的過程。要形成雙向的溝通，必然包含說、聽、問三行為。
【課堂溝通訓(xùn)練】
按座位就近組合，以3—5人為一組，臨時(shí)班級(jí)小組會(huì)議。會(huì)議時(shí)間20分鐘。推薦一會(huì)議組長(zhǎng)，主持會(huì)議，進(jìn)行小組交流。
會(huì)議主題：
1、自我介紹，互相認(rèn)識(shí)。
2、暢談你的職業(yè)規(guī)劃或未來計(jì)劃
要求：會(huì)議結(jié)束前，小組成員根據(jù)會(huì)議溝通每人說、聽、問的表現(xiàn)情況，給每人打出檢測(cè)成績(jī)：A.B.C.D.
二、溝通過程的模式及要素
（一）溝通過程的基本模式
（圖示）
【情景分析——溝通特點(diǎn)】
1、溝通在交談之前就開始
2、溝通總是在變化的
3、當(dāng)前的溝通會(huì)影響到將來溝通
【溝通點(diǎn)撥】
溝通不能僅理解為孤立的說話、表達(dá)的當(dāng)時(shí)行為，而是一個(gè)互動(dòng)反饋的循環(huán)過程。
（二）溝通的基本要素
1、溝通意圖
² 人們進(jìn)行溝通的時(shí)候都帶著特定的目標(biāo)；
² 溝通意圖可能表現(xiàn)很明顯，也可能是內(nèi)隱的；
² 不管是有意識(shí)還是無意識(shí)的，溝通者都是在溝通意圖的驅(qū)使下進(jìn)行溝通活動(dòng)。
2、 發(fā)送者和接收者
² 溝通是雙向、互動(dòng)過程。
² 溝通主體又是客體。
² 溝通發(fā)送者與接收者在同一時(shí)間里，角色互相轉(zhuǎn)換。
【特別提示】溝通接收者不是被動(dòng)者。
【自檢】
u 你與人溝通中是否做到雙向交流？
u 你的溝通表現(xiàn)如何？
信息發(fā)送者時(shí)，你是怎樣表現(xiàn)?
信息接收者時(shí)，你是如何表現(xiàn)？
u 你的不足將如何改進(jìn)？
【實(shí)用實(shí)訓(xùn)】
作為信息發(fā)送者，面對(duì)不熟悉的溝通對(duì)象，如相關(guān)單位的工作聯(lián)系、新崗位的任職演講、應(yīng)聘面試官等，你將如何發(fā)送信息，取得最好效果溝通？
【技巧點(diǎn)撥】
l 提高自己的頭銜、地位或者將自己與某個(gè)地位更顯赫的知名人士聯(lián)系在一起，加強(qiáng)你的可信度
l 向聽眾表達(dá)良好愿望，并指出聽眾的利益所在，使聽眾對(duì)你產(chǎn)生信任和認(rèn)同感。
l 注重外表形象設(shè)計(jì)，運(yùn)用詼諧幽默的語言，吸引聽眾，有助于拉近溝通距離。
l 顯示自己的專業(yè)技術(shù)背景，或向聽眾敘述你相關(guān)的經(jīng)歷，有助于在聽眾中建立起專業(yè)或權(quán)威的形象。
l 在溝通的初始階段，注重與聽眾達(dá)成共識(shí)，將信息與共同的利益和價(jià)值觀聯(lián)系。
3、信息
信息是由發(fā)送－接受者要分享的思想、意圖、情感組成。
信息只有表現(xiàn)為符號(hào)才能得以溝通。
所有的溝通信息都是由語言符號(hào)和非言語符號(hào)表示。
（1）語言符號(hào)：以語言來表達(dá)某一特定的事物或思想的符號(hào)。
（2）非語言符號(hào)：不以語言、文字溝通表達(dá)、傳遞信息的方式?！菊n堂互動(dòng)】
4、渠道
指發(fā)送者用來信息傳遞的媒介或方式；
渠道的選擇，就是對(duì)傳播信息媒介的選擇。
【溝通提示】
溝通渠道的多樣化給信息傳播帶來了不可忽視的影響，信息發(fā)送時(shí)，發(fā)送者要考慮選擇合適的方式傳遞信息。
5、反饋
² 反饋是信息接收者對(duì)所獲信息做出的反應(yīng)；
² 反饋?zhàn)寽贤p方知道對(duì)方的思想、觀點(diǎn)、態(tài)度、情感是否與自己預(yù)期的結(jié)果一致；
² 反饋可以反映出溝通的效果，使溝通成為真正的雙向互動(dòng)的過程。
【自檢】
當(dāng)你與別人面對(duì)面溝通交流時(shí)，對(duì)方如是主說方，你是如何表現(xiàn)反饋？
6、編碼和譯碼
Ø 編碼是信息發(fā)送者對(duì)信息進(jìn)行符號(hào)化編排的過程；
Ø 譯碼是信息接收者對(duì)信息進(jìn)行理解（解碼）的過程。
Ø 信息發(fā)送者在編碼過程中，必須充分考慮到信息接收者的經(jīng)驗(yàn)背景、關(guān)注的內(nèi)容、符號(hào)對(duì)信息接收者的可讀性；
Ø 信息接收者在解碼過程中，必須考慮信息發(fā)送者發(fā)送信息的經(jīng)驗(yàn)背景、文化習(xí)俗等，準(zhǔn)確把握信息發(fā)送者欲表達(dá)的真正意圖 。
【溝通案例】換個(gè)說法達(dá)到目的
7、環(huán)境
環(huán)境是溝通發(fā)生的場(chǎng)合，包括背景和地點(diǎn)。環(huán)境不單純指溝通的地點(diǎn)，還包括溝通條件背景、問題的性質(zhì)、文化氛圍、心理等內(nèi)涵。
【溝通提示】溝通中要根據(jù)溝通對(duì)象、主題、目的，恰當(dāng)選擇環(huán)境、創(chuàng)造合適的溝通氛圍。
8、噪音
對(duì)信息傳遞過程產(chǎn)生干擾的一切因素都稱為噪音
外部噪音：指來自溝通環(huán)境，地點(diǎn)、條件對(duì)信息接收的干擾。
內(nèi)部噪音：指發(fā)生在溝通者大腦中的干擾。思維和注意力游離于溝通主題以外。
語義噪音：由于人的對(duì)詞語情感的反映而引起的噪音。
三、溝通的種類
（一）語言溝通與非語言溝通
最有效的溝通是語言與非語言的結(jié)合。
（二）正式溝通與非正式溝通
1、正式溝通
l 即按照組織機(jī)構(gòu)所規(guī)定的路線和程序進(jìn)行信息的傳遞和交流。
l 比較刻板，有嚴(yán)格的規(guī)定、程序要求。
l 溝通越正式，對(duì)內(nèi)容的精確性和聽眾定位的準(zhǔn)確性要求就越高。
【溝通案例】菲律賓總統(tǒng)詭異笑容引起不滿
2、非正式溝通
l 非正式溝通，即運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流。
l 具有迅速、交互性強(qiáng)、反饋直接、有創(chuàng)造力、開放、流動(dòng)性強(qiáng)、較靈活等特點(diǎn)。
l 缺點(diǎn)是溝通難以控制，傳遞信息不確切，容易失真，還可能導(dǎo)致小圈子的滋生，影響組織的凝聚力和向心力。
【案例分析】
（三）向上溝通、向下溝通和平行溝通
1、向上溝通（上行溝通）
即指居下者向居上者陳述實(shí)情、表達(dá)意見、匯報(bào)工作，即人們通常所說的下情上達(dá)。
【溝通提示】
l 中國(guó)文化下的向上溝通，應(yīng)是尊重而不是吹捧、請(qǐng)示而不依賴、主動(dòng)而不越權(quán)。
l 在向上溝通時(shí)，下屬應(yīng)謹(jǐn)記住“上下”觀念，安守本分，小心自己的言行，讓上司感受到尊重，不可以下犯上，當(dāng)然也不必奴顏婢膝。
2、向下溝通（下行溝通）
向下溝通是居上者向居下者傳達(dá)意見、發(fā)號(hào)施令，即通常所說的上情下達(dá)。
【溝通故事——思考導(dǎo)向】
Ø 對(duì)于不慎犯錯(cuò)的下屬，管理者應(yīng)該通過及時(shí)溝通表示自己的善意和理解，讓其放下包袱，輕裝上陣.
Ø 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善用幽默的溝通方式，幫助下屬減輕心理壓力，從而更有效地進(jìn)行溝通。
3、平行溝通（同級(jí)溝通）
平行溝通是指同一階層或職級(jí)人員之間的橫向溝通。
平行溝通有利于以促進(jìn)彼此了解、加強(qiáng)合作、協(xié)調(diào)團(tuán)結(jié)，避免工作中的隔閡、矛盾產(chǎn)生。
平行溝通首先要從自己做起，尊重對(duì)方。
【溝通案例——思考導(dǎo)向】
（1）溝通從心開始，即使平等同事、朋友、戀人之間，也要注意考慮對(duì)方的心理感受。
（2）平行溝通要有平等、平和交際心態(tài)，指出錯(cuò)誤時(shí)，不用、少用反問句。
（四）自我溝通、人際溝通、群體溝通
1、自我溝通
自我溝通指與自己發(fā)生的溝通。包括思想、思維、情感和看待自己的方式。
Ø 自我溝通的關(guān)鍵在于自我知覺。包括自我概念、自我形象、自我尊重、自我暗示。
Ø 自我溝通過程具有內(nèi)隱性，也具有一定的可控性。
Ø 自我溝通根本是自我心理調(diào)節(jié)，它是有效溝的基礎(chǔ)。
【資料鏈接】
著名演員、節(jié)目主持人林棟甫：“既然改變不了自身缺陷，就將缺點(diǎn)變特點(diǎn) 。”
自我溝通反例：肖傳國(guó)承認(rèn)雇兇毆打方舟子， 稱實(shí)在忍無可忍了。
2、人際溝通
人際溝通是人與人之間信息和情感的傳遞和交流。
u 人際溝通是人際交往的起點(diǎn)，是群體溝通、組織溝通的基礎(chǔ)。
u 人際溝通通常發(fā)生在非正式場(chǎng)合之中 。
u 人際溝通更體現(xiàn)的是人際關(guān)系對(duì)溝通的影響和作用
【課堂互動(dòng)】
3、 群體溝通
又叫小組溝通或團(tuán)隊(duì)溝通，是指在三個(gè)，或三個(gè)以上個(gè)體之間進(jìn)行的溝通。
Ø 個(gè)體和群體之間以及群體和群體之間的一對(duì)多、多對(duì)多的正式或非正式溝通，如會(huì)議、演講、談判等，都屬于群體溝通。
Ø 群體溝通一般有特定目的，屬面對(duì)面溝通，所以聽、說、問 非常重要。
四、道德的溝通（溝通的最高境界）
道德的溝通，是指誠(chéng)實(shí)、令人滿意和考慮他人權(quán)力的溝通。即做到：
當(dāng)溝通者講述真相時(shí)，溝通是真實(shí)的；
當(dāng)溝通者牽涉對(duì)方的感情時(shí)，它是令人滿意和為他人著想的。
【案例討論】
【課外溝通訓(xùn)練】用群體溝通方式完成：
1、舉例說出你最成功、得意（或最尷尬）的一次溝通經(jīng)歷。分析原因，將你的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)與大家分享。
2、用簡(jiǎn)短的時(shí)間、豐富的內(nèi)容、最好的效果（可借助不同的溝通渠道），作一次你的精彩“自我介紹”。
（要求：運(yùn)用課程所講知識(shí)、技巧）
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