柜員作為銀行工作的一線員工，對外代表著銀行的形象，對內肩負著重要的業(yè)務經(jīng)營責任。但在諸多因素的共同作用下，目前這一群體正承受著較大的工作壓力，致使一線員工的情緒、壓力、溝通、人際關系、挫折、疲憊等有關心理壓力問題不斷增加。
一線員工心理狀態(tài)的問題不僅給柜員自身健康造成不良影響，更會給銀行帶來工作績效降低、成本增加、厭煩情緒蔓延以及客戶滿意度降低等無形損失。因此，如何釋放柜員壓力問題，引起了各方面的關注。
管理者應致力于創(chuàng)造寬松宜人的銀行工作環(huán)境，如適宜的溫度、合理的布局等，以利于員工減輕疲勞，更加舒心、高效地工作。利奧說為了緩解柜員壓力，加拿大帝國商業(yè)銀行非常注重工作環(huán)境的改善。柜臺是銀行的窗口和眼睛，是銀行給予客戶的第一印象。為改善員工的工作環(huán)境，提升銀行的整體形象，管理層親自查看柜臺的整體結構和內部布局，并對此提出了全面改善的要求以及詳盡具體的方法措施。如：在柜臺背后添加新型洗手池，為每位員工配置新的皮質桌椅﹑手機等設備；對員工原有的辦公用品進行更換和維修，使柜臺形象煥然一新；在每位柜員桌上擺上一盆小花和一包糖果，員工累了，可以吃糖果﹑欣賞小花，以此來放松心情。夏天，管理層還會為每位員工購買水杯﹑毛巾﹑香皂以及風油精等防暑用品。這些行為改善了員工辦公環(huán)境，為進一步提升銀行形象和管理水平增添了亮麗的一筆。
要達此目標，首先要增強員工間相互合作和支持的意識。當面臨激烈的市場競爭或者艱巨任務的時候，大家作為一個團體彼此支持，士氣就會比預期的要高漲。同時，上下級之間要積極溝通。壓力產(chǎn)生并不可怕，關鍵是要及時發(fā)現(xiàn)并釋放。溝通方式可以采取面談、討論會或者設置建議郵箱等多種形式。加拿大帝國商業(yè)銀行采用“部落會議（tribal meeting）”的形式，促使員工之間互通有無。在這個會議中，每個人都有平等的地位和發(fā)言權，這使員工有更強的主人翁感和責任感，減少了交流的障礙。加拿大帝國商業(yè)銀行把所有柜員看做是一個“部落（tribal）”，管理層召開“部落會議”時，會把所有柜員聚集起來,并會采取匿名的方式把員工提出的意見向每位柜員傳達，同時讓每位員工以匿名的形式將建議寫在紙上。管理層會公平地統(tǒng)計票數(shù)并進行唱票。通過無記名唱票方式，讓員工投票選出最佳解決矛盾的方式，以此來化解員工間的矛盾。
此項管理主要從工作本身和組織結構入手，使任務清晰化、角色豐富化，增加工作的激勵因素，提高工作滿意度，從而減少壓力及緊張產(chǎn)生的機會。要達到這個目標，需關注兩項內容。
一是目標設置。利奧調查得出結論，當員工的目標比較具體而富有挑戰(zhàn)性，并能及時得到反饋時，他們會做得更好。利用目標設定可以增強員工的工作動機，相應地減輕員工的受挫感和壓力感。二是工作輪換。如果員工的工作過于例行化，久而久之，激情會消磨殆盡，為了避免這種情況出現(xiàn)，可以選擇工作輪換的方法（也叫交叉培訓法）。也就是當員工覺得一種活動已不再具有挑戰(zhàn)性時，就把員工輪換到技術水平要求相近的另一個崗位上去工作。工作輪換的優(yōu)點在于，通過豐富員工工作活動的內容，減少員工工作的枯燥感，使員工積極性得到提高。
這主要是指為員工創(chuàng)造良好的生理和心理環(huán)境，滿足員工在工作中的身心需求。相關的管理方法有四種。
第一種是彈性工作制。允許員工在特定的時間段內，自由決定上班的時間。彈性時間制有利于降低缺勤率，提高生產(chǎn)率，減少加班費用開支，從而增加員工的工作滿意度，減少壓力的產(chǎn)生。加拿大商業(yè)銀行采取早晚班制度，早班時間從早上7點到中午12點，晚班時間從中午12點到晚上5點。工作時間短并且靈活，員工壓力大大降低。
第二種是身心健康方案。這些項目從改善員工的身心狀況入手，其理論假設是，員工應該對自己的身心健康負責，組織則為他們提供達到目的的手段。例如，加拿大帝國商業(yè)銀行一般都提供各種活動以幫助員工戒煙、控制飲食量、減肥、培養(yǎng)良好的訓練習慣等。
第三種是有效疏導壓力。組織應充分認識到員工有壓力、有不滿是十分正常的現(xiàn)象，而且組織有責任幫助他們調節(jié)情緒。因為員工只有將不滿的情緒發(fā)泄出來，心理才能平衡，情緒才能平穩(wěn)，才能更有利于工作開展。加拿大帝國商業(yè)銀行經(jīng)常為員工舉辦心理咨詢講座，柜員有任何不滿都可以向心理咨詢師傾訴。
第四種是努力創(chuàng)造條件幫助柜員完成工作。這主要體現(xiàn)在組織柜員進行提高工作能力的培訓，如工作技巧的培訓、談判和交流技巧的訓練等，幫助柜員克服工作中的困難。另外，從硬件和軟件上不斷改進，對柜員的工作進行支持，而不能不顧實際情況做出不合理的要求。加拿大帝國商業(yè)銀行常常組織柜員進行提高工作能力的培訓，包括硬件和軟件上的培訓。
結語
作為一名前臺柜員，我們所要做的不是抱怨、埋怨外部環(huán)境給我們太多壓力。而是要時刻的反省自己有沒有真正的做到干一行愛一行。我認為，做臨柜工作講的就是專心、誠心、熱心，什么事情都要求自己做得最好，從而嚴格要求自己，從不斤斤計較個人得失，用一流的服務水平，團結協(xié)作精神以及不怕苦不怕累的頑強品質，從事自己熱愛的職業(yè)。只有這樣我們才能化壓力為動力，在人生長河中乘風破浪，一往無前。
來源：《縱觀環(huán)球銀行》雜志月刊、柜員第一頻道
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