1.很多顧客進(jìn)到我們珠寶店里來，對我們的推薦貨品，不反駁，甚至說很好，但就是不購買。該怎么進(jìn)一步引導(dǎo)顧客購買我們的貨品？
這種情況有兩種可能的原因：
第一種，顧客雖然沒有反駁，但其實(shí)并沒有接受我們的推薦和觀點(diǎn)。
第二種可能才是，顧客雖然接受，但由于顧客信心不足，所以還在觀望，而不急于購買。
建議導(dǎo)購要主動(dòng)詢問顧客原因，比如：呵呵，您還有什么顧慮或者我們推薦不到位的地方，請您說一下，好嗎？我真的很想為您推薦到您喜歡并且很適合您的首飾。
然后根據(jù)顧客的情況再進(jìn)行推薦或者說明，促成顧客立即購買。一定要增加顧客信心。
2.顧客剛看了幾眼珠寶貨品就說你們的東西可不便宜，打幾折？
對于顧客的觀點(diǎn)，提出的異議，導(dǎo)購適當(dāng)學(xué)會(huì)說不，往往能獲得顧客的尊重與理解，但一定要注意方式與方法。
比如，我承認(rèn)我們的產(chǎn)品在價(jià)格上比某些品牌稍微貴些，只是我想向您說明的是我們的價(jià)格稍微高些的原因，因?yàn)槲覀兊呢浧吩诠に嚿希|(zhì)量上都非常講究，每一件貨品又都在權(quán)威部門做過鑒定，增加了一點(diǎn)成本，但這樣更能讓您買的放心，用得舒心。其實(shí)我們的價(jià)格比起很多品牌都還低很多。我也很抱歉，我們除了偶爾促銷打折外，也很少有折扣，再說買珠寶更重要的還是要看款式，工藝和質(zhì)量，尤其是品質(zhì)的保證，您說是吧？請您先看看這邊……
3.買的鉆戒時(shí)間不長掉鉆了怎么辦？
這種問題比較難處理，因?yàn)樯婕暗蕉鄠€(gè)方面。而且相似的事件也已經(jīng)多次發(fā)生。所以做為導(dǎo)購要具有一定的珠寶首飾知識這是非常必要的。因?yàn)闆]有一家公司會(huì)將同款式的戒指按手寸大小準(zhǔn)備齊全，所以銷售過程中經(jīng)常需要更改戒指的指圈大小。一個(gè)戒指在改指圈之前需要判斷該款式是否適合更改指圈大小，改完指圈需要幫助顧客檢查鉆石是否穩(wěn)固，另外還要告訴顧客一下首飾保養(yǎng)的知識，以免造成不必要的損失。
這種不幸的事情如果已經(jīng)發(fā)生了，就需要了解顧客在什么情況下掉鉆，能否找回。積極幫助顧客解決問題。如果鉆石能夠找回最好，我們有義務(wù)幫助顧客重新修復(fù)首飾。如果不能找回，比較好的辦法，判斷責(zé)任，首先不要直接把責(zé)任推給顧客，如果不能判斷責(zé)任，按照以前此類事件的處理方法，責(zé)任由商家與顧客共同承擔(dān)。
4.顧客說：“我今天先看看，不著急，等你們打折時(shí)我再來買?！痹鯓哟偈诡櫩土⒓唇灰祝?/strong>
這種情況經(jīng)常有，顧客都愿意得到更實(shí)惠的東西，這是永遠(yuǎn)不變的規(guī)律。如果確知最近的打折活動(dòng)日期和折扣額度的話，也可以提前預(yù)支給顧客。因?yàn)轭櫩鸵坏╇x開，就可能被競爭對手吸引，不能失去機(jī)會(huì)，但在不確知的情況下，應(yīng)該以商品賣點(diǎn)吸引顧客，給顧客適當(dāng)讓利，或贈(zèng)以贈(zèng)品，換取及時(shí)成交。
例如：是的，打折的時(shí)候，確實(shí)價(jià)廉物美，只是我們打折一般在公司慶典，或重大節(jié)日時(shí)才有少許折扣，現(xiàn)在離這些日子都還遠(yuǎn)，象這個(gè)款式很好賣，不知道到時(shí)候還有沒有，這個(gè)款式很適合您，要是到時(shí)沒有了真的很可惜，這樣吧，我向我們經(jīng)理申請一下，給您申請一個(gè)特殊折扣，您稍等。
5.顧客來過幾次，但覺得貴，并且說如果我們再優(yōu)惠多少，他就買。但是我們已經(jīng)給了最優(yōu)惠的價(jià)格了，怎樣勸說這種顧客成交？
顧客來了好幾次，說明顧客對我們的東西感興趣。對這類顧客我們不可以快速讓步，但也不要一點(diǎn)不退讓。首先我們給足顧客面子，所以導(dǎo)購應(yīng)該用非常真誠自然的語氣與顧客溝通，同時(shí)將商品的利益點(diǎn)展示給顧客，用強(qiáng)烈略帶興奮的語氣推動(dòng)顧客立即作同購買決定，適當(dāng)讓步是說少量折扣，或者轉(zhuǎn)換成贈(zèng)品成交等。
例：是啊，您來過幾次，我看得出您是真的喜歡我們這件商品，作為我呢也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來這么多次了，算起來我們也是朋友了，我送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣可以嗎？
6.公司要求我們以VIP卡的形式收集顧客資料，但顧客卻只想要卡，但不愿意配合留下資料，怎樣的說法能讓顧客能夠接受我們的要求留下資料呢？
如果想得到顧客的配合，與他們說話一定要注意方式，最好在熱情大方中略微給他們施加一點(diǎn)壓力。施加適當(dāng)?shù)膲毫δ茉黾愉N售業(yè)績，比如以一各請教的口吻，既讓顧客感到尊重，同時(shí)又讓人感到一種不得不配合你的壓力。
例：不好意思，這位先生，您符合免費(fèi)辦理我們VIP貴賓卡的條件，我們也希望貴賓服務(wù)可以越做越好（或者我們希望可以為您這樣的老顧客提供更好的服務(wù)），能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢？
7.經(jīng)常遇到顧客也感覺貨品不錯(cuò)，但猶豫不決，以與“老公商量”或“再比較比較，考慮一下”的理由離開。當(dāng)然有部分顧客會(huì)回頭看，但大部分顧客卻不再回來。
遇到這種情況該怎么樣把握呢遇到這種問題有三種可能：一種是顧客在委婉拒絕導(dǎo)購員，第二種是顧客對購買決定信心不夠，第二種可能是真的想與家人商議。
所以導(dǎo)購員應(yīng)該首先想辦法找出顧客不急于購買的真正原因，可以稍微直接些詢問顧客是什么讓他猶豫，不立即購買。對癥下藥，處理顧客所有異議，然后施以一定壓力，推薦立即購買！如果前面的努力仍然不能促使立即成交，則不應(yīng)該再強(qiáng)行推薦，而應(yīng)該設(shè)法增加顧客的回頭率來提高顧客二次進(jìn)我們店鋪的機(jī)會(huì)。
8.顧客提出不要折扣，也不要積分，要求打更低的折扣，這種情形掌握不好，生意也做不成，該怎么樣應(yīng)對？
不是顧客的每個(gè)要求都是合理的，導(dǎo)購員也要積極地拒絕顧客：一方面給足顧客面子，另一方面要引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)。
導(dǎo)購可以解釋贈(zèng)品，積分與價(jià)格的關(guān)系同時(shí)強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品與積分的價(jià)值，強(qiáng)化商品的優(yōu)點(diǎn)。例如你可以用下面的回答來引導(dǎo)顧客，當(dāng)然答案不是固定的，您可以根據(jù)實(shí)際來調(diào)整你的回答方式。
例：真的很抱歉，我們的贈(zèng)品和積分都是在正常的商品價(jià)格基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的，只能是你來購物我們公司額外贈(zèng)送給您的禮物。因此贈(zèng)品，積分與價(jià)格沒有關(guān)系，不過這些贈(zèng)品是我們公司精心挑選的，很多顧客都喜歡，而且又很實(shí)用，您平時(shí)可以……
9.老顧客買東西，我們已經(jīng)給他很低的折扣了，但他卻以他買三件，要求更高的折扣，但這已經(jīng)到了我拉的折扣底線，怎么樣說才最好？
導(dǎo)購人員在處理問題時(shí)既要有原則性，也應(yīng)該有適當(dāng)?shù)撵`活性。首先要認(rèn)同對方的感受，如果對方堅(jiān)持，則應(yīng)該向老板申請或者以贈(zèng)品等小的讓步達(dá)成締結(jié)。一定要讓對方感到我們在努力幫助他解決問題，語氣要真誠，態(tài)度要誠懇。
例：小姐，您這種心情我可以理解，如果我是您，也一定會(huì)認(rèn)為多買幾樣?xùn)|西就應(yīng)該得到更多的折扣。不過請您多包涵，您是我們的老顧客，我們已經(jīng)給了您我們對老顧客定的最低折扣了，所以還請您多理解和支持我的工作，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)很實(shí)用的贈(zèng)品，您看成嗎？
10.貨品沒有問題，顧客要求退貨怎么辦?( 例：遇到有的顧客退貨，但貨品質(zhì)量沒有任何問題。根據(jù)公司規(guī)定，不能退貨。但顧客就鬧到商場。很影響做生意，有什么好的辦法應(yīng)對？)
遇到這種情況不能急躁，也不可能以簡單的“如果不是質(zhì)量問題，我們公司不予以退貨”來就應(yīng)付顧客。這時(shí)間導(dǎo)購一定要鎮(zhèn)定，首先穩(wěn)定信顧客的情緒，鼓勵(lì)并聆聽顧客的想法，只有顧客愿意對你說出他的想法的，問題就會(huì)變得相對簡單很多。
通過聆聽，找出顧客退貨的真正原因，才能有針對的解決問題。另外如果原商品的二次銷售沒有影響，也可以以換貨來取代退貨來處理，并且告訴顧客我們是在本不可退貨的情況下破格滿足他的需要。
也不排除有的顧客執(zhí)意要退貨，這種情況也可以向公司申請，或請顧客到公司（不影響賣場氛圍），由公司協(xié)商解決。
11.顧客既要折扣，又要贈(zèng)品(有時(shí)店鋪?zhàn)龌顒?dòng)，是顧客可以選擇折扣或者贈(zèng)品來促銷，但有部分顧客卻堅(jiān)持兩樣都要，我們該怎么合理的促成銷售？)
對這種情況，導(dǎo)購首先應(yīng)該給顧客出謀劃策并據(jù)此確定自己的主推方向，而不是任由顧客選擇，導(dǎo)購可以可以從以上幾個(gè)方面做工作：要么強(qiáng)化贈(zèng)品價(jià)值并推薦贈(zèng)品，要么弱化贈(zèng)品并推薦折扣，要么在推薦折扣的同時(shí)做出讓步，告訴顧客如果活動(dòng)結(jié)束有剩余贈(zèng)品給他保留。
例：真不好意思，小姐，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品。其實(shí)我覺得折扣好一些，最主要的是這件商品適合您，您也喜歡它，您也不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買這款首飾，您說對嗎？（如果對方依然堅(jiān)持）看來您也確實(shí)喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)結(jié)束后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，您看這樣好嗎？你的電話號碼給我留一下。
12.顧客對品牌不熟悉(這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過。是新出的嗎？當(dāng)顧客對此發(fā)問時(shí)，我們應(yīng)該怎樣回答？)
如果是我們品牌存在的問題，導(dǎo)購要敢于承認(rèn)，如果不是，導(dǎo)購也不能直接反駁顧客，用柔和的話語接受顧客，然后轉(zhuǎn)到對我們品牌的介紹上去。承認(rèn)顧客說的事實(shí)，但要引顧客到我們的強(qiáng)項(xiàng)上去才是最好的方式。
如果我們的確是新出的品牌，您可以說：“小姐，您對于我們這個(gè)行業(yè)真是了解，我們的確是新的牌子，牌子重要，但貨品和服務(wù)更重要。我們品牌……（概括說明品牌優(yōu)勢,貨品特色），最近我們有幾款首飾，賣得非常好，您可以先了解一下。”
如果我們是有名的牌子，您可以說：“這都是我們的錯(cuò)，我們進(jìn)入這個(gè)地區(qū)市場宣傳不夠，其實(shí)我們的品牌已經(jīng)有……（時(shí)間，取得的成績，品牌特色，一定要簡單，顧客沒時(shí)間聽我們的長篇大論），”然后還是要引導(dǎo)顧客留意我們的貨品。
13.很多客人進(jìn)店看導(dǎo)購一打招呼客人就說隨便看看(很多客人在店里看東西，但當(dāng)導(dǎo)購和他打招呼時(shí)，得到的是“隨便看看”，或者一句話不說，轉(zhuǎn)身就走，遇到這種情況，該怎么應(yīng)對？)
相信每個(gè)導(dǎo)購人員都遇到過“隨便看看”這樣的答復(fù)，而您去購物，您也一定對導(dǎo)購講過類似的話語。您是怎樣應(yīng)對顧客的呢？對方的導(dǎo)購是怎么樣對您回復(fù)的呢？
如果您回答“好的，您隨便看，需要幫助的話叫我”之類的話語，則您沒有主動(dòng)引導(dǎo)顧客，從而使顧客購買的可能降到了最低，顯然不是一個(gè)最好的答案。顧客進(jìn)店不愿多說話，其實(shí)是在保護(hù)自己不被導(dǎo)購抓住把柄，避免落入導(dǎo)購所設(shè)的“圈套”。
所以我們在回答這個(gè)問題時(shí)，應(yīng)該是積極引導(dǎo)顧客?？梢皂樦櫩偷囊馑?，以輕松的語氣來緩解顧客的壓力，同時(shí)轉(zhuǎn)換話題而向顧客介紹我們的公司或者產(chǎn)品。
例如：“沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買不要緊，您可以先了解一下我們公司（產(chǎn)品）……”或者“沒關(guān)系，買東西是要多看看，多對比的。不過有我的介紹您可以更容易了解我們的產(chǎn)品。我給您介紹一下……。用這樣的語氣和語言相信顧客不會(huì)有碰釘子的感覺，也不會(huì)覺得我們的導(dǎo)購不夠熱情。
14.顧客講旁邊的專柜也有類似的首飾款式，問我到底哪個(gè)好些？這種問題該怎么回答？
遇到這種問題是考驗(yàn)員工的素質(zhì)的問題，首先一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員，不會(huì)在顧客面前打壓競爭對手，用事實(shí)說話，用自己的優(yōu)勢與別人比對。
例如：您真是一個(gè)誠心購買的顧客，您已經(jīng)看過很多家產(chǎn)品了。其實(shí)每個(gè)品牌都有自己的特色，首飾款式相似是難免的，但是質(zhì)地，做工卻是千差萬別的，您看我們的貨品，（拿出貨品及相關(guān)證書，把我們的貨品優(yōu)勢展示給顧客）做工精細(xì)，連細(xì)微的地方的都處理的非常好，（利用證書，告訴顧客我們的品質(zhì)）每一件的質(zhì)量都經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)，讓您放心的購買我們的貨品。
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