【知識目標】1、了解飯店的發(fā)展過程、飯店管理教育的基本概況；2、熟悉中國古代飯店的基本管理制度，飯店業(yè)發(fā)展趨勢；3、掌握中國現(xiàn)代飯店業(yè)的現(xiàn)狀。
【能力要求】具有宏觀分析和歷史觀察的能力。
【素質(zhì)與情感培養(yǎng)】養(yǎng)成學生反思中國飯店歷史，努力為中國本土飯店業(yè)的未來奮斗的素養(yǎng)。
【教學重點】中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀、飯店發(fā)展簡史
【教學難點】中國古代飯店業(yè)管理制度、飯店業(yè)發(fā)展趨勢
【學時分配】講授4課時。
第一節(jié) 飯店發(fā)展簡史
一、世界飯店業(yè)發(fā)展簡史
（一）飯店的起源
公元前6世紀時期，人們出行、傳遞信息的主要交通工具是馬和畜力車等，大量的軍事消息和行政命令都需要騎馬來進行異地傳遞，很多國家因為這種需要在各地修建了專供士兵、信使和馬匹過夜休息的驛站。可以說，客棧的前身就是驛站。
隨著社會的不斷進步，人類貿(mào)易的對象逐步擴大到了國與國、洲與洲之間。在遠東、中東和歐亞相連的大陸上，出現(xiàn)了許多以通商為目的的商隊，相應的，出現(xiàn)了專門為這些馬隊、駱駝隊等出行團體提供在途過夜休息的處所。這些處所基本上都是由沿途國家、地方部落等官辦的，處所的間距大約是商隊一天行走的路程，主要的處所逐漸形成規(guī)模，這就是客棧的雛形。
（二）客棧時期
1、時間：公元前6世紀時期至19世紀中葉。隨著作為商業(yè)、文化和居住中心的城鎮(zhèn)的快速發(fā)展，人們對住宿設施的需求日益增長，有錢人家和寺院廟宇等宗教機構對免費招待路人已經(jīng)越來越難以應付，于是，一種帶有商業(yè)性質(zhì)的收費住宿設施——客棧就產(chǎn)生了。
2、特點：（1）規(guī)模小，設施簡陋，僅提供基本的食宿；早期的客?；旧鲜仟毩⒓彝プ鞣皇降模块g附屬于家庭住宅，規(guī)模較小，設施簡陋，基本上不提供吃、住以外的服務。
（2）服務項目少，質(zhì)量差。然而隨著社會的快速發(fā)展，人們對客棧的要求越來越高，人們希望客棧能提供更舒適的房間、更可口的美食、更安全的環(huán)境和更便利的交通，這也促成了一個朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)——客棧業(yè)的繁榮。在不少地方也出現(xiàn)了高檔的客棧，提供優(yōu)質(zhì)的服務和設施。
（3）聲譽差，常視為低級行業(yè)
（4）安全性差，常發(fā)生偷盜和搶劫現(xiàn)象
3、服務對象：道士與信徒、信使、外交官、商人等。在中國的盛唐時期，朝廷還建有專門接待外國使節(jié)或重要客商的場所——鴻臚寺和禮賓院，功能類似于今天的外交部和國賓館。
（三）大飯店時期
1、時間：19世紀中葉至19世紀末。18世紀到19世紀，工業(yè)革命使客棧業(yè)進入了全面鼎盛時期，蒸汽機車和載客公共鐵路的出現(xiàn)加快了客棧的規(guī)模化發(fā)展，新建的客棧大量出現(xiàn)在城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村和車站道路旁。這時的客棧不僅僅是路人過夜的住所了，它已經(jīng)成為城鎮(zhèn)中社會活動和商業(yè)活動的中心，這為客棧發(fā)展成為豪華大飯店埋下了種子。
2、特點：（1）服務項目增多，質(zhì)量提高。
（2）大飯店全都興建在繁華的大城市，規(guī)模大，設施豪華，裝飾極盡奢華；同時為世界留下了諸多傳世的建筑精品。
（3）服務正規(guī)，具有一定的禮節(jié)和儀式。大飯店的服務也以皇室宮廷禮儀為標準，旨在取悅上流社會；
3、服務對象：王公貴族、上層階級、公務人員、商賈名流；
4、代表人物與飯店：瑞士人愷撒.里茲，在大飯店的服務上進行了創(chuàng)新，瑞士人塞薩·里茲（CesarRitz）先生提出的“客人永遠不會錯” （The Guest is never wrong）的理論作為飯店的經(jīng)營格言，備受人們推崇，使得“里茲”（麗茲）這個詞成了“奢華”的代名詞。
波士頓的特利蒙特飯店（Tremont House）、美國紐約阿斯特飯店（Astor Hotel）、巴黎大飯店（Grand Hotel）、巴黎羅浮宮飯店、 柏林愷撒飯店（Kaizer Hof）、倫敦薩依伏飯店（Savoy Hotel）、紐約廣場飯店（NY palace Hotel等。
案例：“巴登一巴登飯店”。建于19世紀初德國溫泉療養(yǎng)勝地巴登巴登的“巴登一巴登飯店”（Der Badische Hof），也稱作“巴典國別墅”，它是歐洲第一個真正稱得上豪華飯店的住宿設施。這個飯店規(guī)模宏大，設施齊全，裝飾富麗堂皇，有帶廊柱的門廳、活動舞臺的音樂廳、環(huán)境幽雅的餐廳、獨立的圖書閱覽室、典雅的公共花園和通風良好的客房，飯店以接待各國王室顯要為榮。巴登一巴登飯店的出現(xiàn)在西方掀起了興建豪華大飯店的熱潮。
（四） 商業(yè)飯店時期
1、時間：20世紀初至20世紀50年代。19世紀到20世紀初期，是西方資本主義社會發(fā)展最為迅猛的時期，越來越多的人加入了外出商務旅行的行列。這類新型客人需要的是一種能提供更多服務且準入門檻低的新型住宿設施，顯然，價格低廉、設備簡陋的客棧和價格昂貴、設施豪華的大飯店都不能滿足他們的需求。
2、特點：（1）平民化、大眾化。這既是起服務的宗旨，同時也是開拓新市場的必然選擇。
（2）設施齊全、安全、方便、衛(wèi)生、實用，設施不片面追求奢華，而是講求方便實用；住宿環(huán)境更加安全清潔；
（3）服務簡單，經(jīng)營以顧客為中心，服務項目多樣舒適；飯店價格適中，物有所值；
（4）價格合理，物有所值，讓普通老百姓都住得起。
（5）飯店的投資者和經(jīng)營者逐漸分離，經(jīng)營者更加關注市場需要、廣告宣傳和經(jīng)營方法，服務水平也產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。
（6）注重質(zhì)量標準，飯店管理制度開始建立。歐美等各國政府都把飯店業(yè)作為一個產(chǎn)業(yè)來制定管理法規(guī)，各地都成立了專門負責對飯店建設籌集資金的金融機構，并出現(xiàn)了世界性的飯店業(yè)協(xié)會并制定了行業(yè)規(guī)范。
（7）飯店管理正式教育開始。各種專業(yè)的飯店管理學院也相繼成立，飯店管理也正式成為管理學中一個重要的分支和獨立的學科。
3、服務對象：公務旅行者和一些民眾
4、代表人物和飯店：美國人埃烏斯沃思.斯塔特勒。1908年1月8日，美國的飯店業(yè)主斯塔特勒先生在布法羅城建造了一座以自己的名字命名的“斯塔特勒飯店”（Statler Hotel）。這個飯店在建造上采用了許多新設備，如：每個房間設一個獨立的浴室，每個房間安裝了一部電話，將豪華電梯應用于飯店建筑，電燈開關安裝在房門旁，樓層設置安全防火門，門鎖和把手配套安裝在一起，樓層內(nèi)的水、暖和電路管線集中設計在同一豎井（斯塔特勒井）內(nèi)，房間內(nèi)引進了冰水管，房間里增加了衣櫥等。飯店經(jīng)營開始重視廣告宣傳，飯店一度執(zhí)行“一間客房1美元50美分”的價格政策。
在飯店服務上，斯塔特勒先生親自編寫了《斯塔特勒服務準則》（詳細內(nèi)容請見附錄2），提出了“飯店成功的三大要素一是地理位置，二是地理位置，三還是地理位置”和“客人永遠是正確的”的至理名言。斯塔特勒先生被公認為是現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人。直到今天，在聞名遐邇的美國康奈爾大學飯店管理學院仍建有斯塔特勒樓，樓的墻上嵌有一塊牌子，上面這樣寫道：“生活即服務。誰給他人的服務多一點兒、好一點兒，誰就會走在前面。”這也是斯塔特勒先生提倡的飯店服務哲學。
（五）新型飯店聯(lián)號時期
1、時間：20世紀５０年代至70年代，隨著第二次世界大戰(zhàn)的結束，和平之聲唱響著社會的主旋律，私人汽車和高速公路、大型客機和民用航空業(yè)空前發(fā)展，這為飯店業(yè)的大發(fā)展帶來了契機。
2、特點：（1）連鎖經(jīng)營和集團化運做。這個時期，西方一些比較大的飯店公司依靠其成功的經(jīng)驗和雄厚的資本開始在世界范圍內(nèi)擴張。他們通過兼并收購、出售特許經(jīng)營權、簽訂代管合同等方法，在很短的時間里形成飯店聯(lián)號。其下屬的飯店不論是在建造標準、設施設備、服務水平上，還是在統(tǒng)一品牌、形象設計和經(jīng)營管理上，都實行相同模式，從而在市場宣傳、促銷政策、客房預訂、物料采買和人才培訓等方面實現(xiàn)了資源共享，使各個飯店聯(lián)號更容易控制市場資源，加快了自身發(fā)展。
戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到發(fā)展，如最佳西方國際（BEST WESTERN）就是其中之一大代表。
（2）規(guī)模、數(shù)量、功能和豪華程度等都超過傳統(tǒng)飯店。
（3）類型多樣化。形成了不同類型、不同層次、不同水平的各類飯店。各個飯店聯(lián)號的市場類型也越發(fā)清晰，有不同需求的客人也會根據(jù)其具體需求來選擇能滿足不同需求的飯店。
（4）服務綜合性強，包括住食商玩樂等一體化服務。客人對飯店提出了更高的要求，除了安全、衛(wèi)生、舒適、方便外，還需要健身、娛樂、商務等新內(nèi)容。飯店聯(lián)號的經(jīng)營者們以市場為依據(jù)，不斷地完善飯店功能，改進服務，推陳出新。
（5）飯店品牌在飯店業(yè)市場競爭中越來越重要，成為飯店企業(yè)的核心競爭力。
3、服務對象：大眾旅游市場，各個飯店客源結構和接待的商旅客人中，因商而旅的客人比率越來越大。
4、代表飯店：希爾頓飯店公司（Hilton）、喜來登飯店公司（Sheraton）、凱悅國際飯店公司（hyatt）、威斯汀飯店公司（Westin） 、假日飯店集團（Holiday Inns）、萬豪、雅高、凱悅、四季等等。
（六）飯店集團化發(fā)展時期
1、時間：20世紀70年代后至今。早期的國際飯店集團多是通過購買不動產(chǎn)方式達到擴張的目的的（如希爾頓集團、喜來登集團等）。從20世紀50年代起，一部分飯店集團加快了區(qū)域性擴張，其發(fā)展模式更多采用了通過投資飯店、購買不動產(chǎn)來進行品牌培育。20世紀70年代前后，越來越多的飯店集團實行的是洲際性擴張，通過特許經(jīng)營和委托管理模式不斷發(fā)展壯大。從20世紀80年代中后期開始，幾乎所有的飯店集團把發(fā)展方向鎖定在全球，通過交錯運用委托管理、特許經(jīng)營、帶資管理、聯(lián)銷經(jīng)營等手段，實現(xiàn)了集團大型化。集團與集團之間的強強聯(lián)合、資產(chǎn)重組等行為屢見不鮮，以致出現(xiàn)了像洲際集團這樣的飯店業(yè)超級航母。近年來，一些新興的、以強有力的技術資源作為支撐的飯店聯(lián)盟也以其獨特的聯(lián)銷經(jīng)營方式而迅速崛起。
2、特點：（1）飯店集團化運作模式更加成熟，方式方法更加多樣。
（2）集團規(guī)模進一步擴大，飯店數(shù)量更多，單個飯店規(guī)模擴大，涉及的地區(qū)或國家更多。
（3）飯店的品牌效應進一步顯現(xiàn)，企業(yè)文化更加得到重視，管理制度進一步完善。
（4）資本運作在飯店集團的發(fā)展中的地位越來越突出。
（5）服務更加成熟，形式、方法和理念進一步發(fā)展。形成鮮明的不同服務模式和不同層次的服務方式。
3、服務對象：更加多樣性，上至國家元首和社會名流，下至低層社會成員，無所不包。但是不同的顧客群分化非常清晰，形成自己的服務模式和經(jīng)營模式。
4、代表性飯店：各國有影響力的飯店集團。
二、中國飯店的發(fā)展史
（一）中國飯店的形成與發(fā)展
1、中國古代飯店形成與發(fā)展
（1）官辦的驛站 時間：商代中期至清末光緒年間“大清郵政”的興辦，歷時三千余年；服務對象：信使、公差人員以及達官貴人、文人雅士等
相關知識1：.古老的旅館--驛站（這部分的相關知識來自嚴圣道老師的博文）
(1)驛站的起源。據(jù)歷史記載，早在商周時期，中國就出現(xiàn)了供路人休息食宿的民辦住宿場所，時稱“逆旅”，它可以被看做是驛站的前身。中國最古老的一種官方住宿設施是驛站。在古代，只有簡陋的通訊工具，統(tǒng)治者政令的下達，各級政府間公文的傳遞，以及各地區(qū)之間的書信往來等，都要靠專人遞送。歷代政府為了有效地實施統(tǒng)治，必須保持信息暢通，因此一直沿襲了這種驛傳制度，與這種制度相適應的為信使提供的住宿設施應運而生，這便是聞名于世的中國古代驛站。這是中國最古老的旅館，直到今天，有些地名依然保持著這種稱呼，如靠近河北張家口的一個地方就叫“雞鳴驛”。
中國古代驛站在其存在的漫長歲月里，由于朝代的更迭、政令的變化、疆域的展縮以及交通的疏塞等原因，其存在的形式和名稱都出現(xiàn)了復雜的情況。驛站雖然源于驛傳交通制度，初創(chuàng)時的本意是專門接待信使的住宿設施，但后來卻與其他公務人員和民間旅行者發(fā)生了千絲萬縷的聯(lián)系。驛站這一名稱，有時專指其初創(chuàng)時的官方住宿設施，有時則又包括了民間旅舍。
遠在殷代，我國已有驛傳，周代已有平整的驛道。據(jù)說，西周時在國郊及田野的道路兩旁通常栽種樹木以指示道路的所在，沿路十里有廬，備有飲食；三十里有宿，筑有路室；五十里有市，設有候館，這些都是為了供給過客享用的。以后，驛站還不斷變化發(fā)展。中國古代驛站的設置與使用，完全處于歷代政府的直接管理之下。
(2)驛站的符驗簿記制度。為防止發(fā)生意外，歷代政府均明文規(guī)定：過往人員到驛站投宿，必須持有官方旅行憑證。戰(zhàn)國時，"節(jié)"是投宿驛站的官方旅行憑證。漢代，"木牘"和"符券"是旅行往來的信物，至唐代，"節(jié)"和"符券"被"過所"和"驛券"取而代之。在旅行出示憑證的同時，驛站管理人員還要執(zhí)行簿記制度，約相當于后世的"賓客登記"制度。
(3)驛站的飲食供給制度。中國古代社會是一個實行嚴格的等級制度的社會，公差人員來到驛站，驛站管理人員便根據(jù)來者的身份，按照朝廷的有關規(guī)定供給飲食。為了保證對公差人員的飲食供應，驛站除了配備相當數(shù)量的廚師及服務人員以外，還備有炊具、餐具和酒器。驛站的這種飲食供應制度，被歷代統(tǒng)治者傳承襲用。
(4)驛站的交通供應制度。為了保證出差人員按時到達目的地和不誤軍機，歷代政府還根據(jù)官的等級制定了驛站的交通工具供給制度，為各級公差人員提供數(shù)量不等的車、馬等。我國古代的驛站制度曾先后被臨近國家所效仿，并受到外國旅行家的贊揚。中世紀世界著名旅行家，摩洛哥人伊本·拔圖塔在他的游記中寫道：中國的驛站制度好極了，只要攜帶證明，沿路都有住宿之處，且有士卒保護，既方便又安全。
（2）官辦的“迎賓館”，接待外國使者、外民族代表和商客等
相關知識：我國很早就有了設在都城，用于招待賓客的迎賓館。春秋時期的"諸侯館"和戰(zhàn)國時期的"傳舍"，可說是迎賓館在先秦時期的表現(xiàn)形式。以后幾乎歷代都分別建有不同的規(guī)模的迎賓館，并冠以各種不同的稱謂。清末時，此類館舍正式得名于"迎賓館"。古代中華各族的代表和外國使者都曾在"迎賓館"住過，它成為中外往來的窗口，人們從"迎賓館"這個小小的窗口，可以看到政治、經(jīng)濟和文化交流的盛況。我國早期的迎賓館在賓客的接待規(guī)格上，是以來賓的地位和官階的高低及貢物數(shù)量的多少區(qū)分的。為了便于主賓對話，賓館里有道事(翻譯)，為了料理好賓客的食宿生活，賓館里有廚師和服務人員。此外，賓館還有華麗的臥榻以及其它用具和設備。賓客到達建于都城的迎賓館之前，為便于熱情接待，在賓客到達的地方和通向都城的途中均設有地方館舍，以供歇息。賓客到達迎賓館后，更是受到隆重接待。如使團抵達時，還受到有關官員和士兵的列隊歡迎。為了尊重賓客的風俗習慣，使他們的食宿生活愉快，迎賓館在館舍的建制上還實行一國一館的制度。
我國早期迎賓館原為政府招待使者的館舍，但是，隨同各路使者而來的還有一些商客，他們是各路使團成員的一部分。他們從遙遠的地方帶來各種各樣的貨物，到繁華的都城做交易，然后將土特產(chǎn)運回出售，繁榮了經(jīng)濟。我國早期迎賓館在當時的國內(nèi)外政治、經(jīng)濟、文化交流中，是不可缺少的官方接待設施，它為國內(nèi)外使者和商人提供了精美的飲食和優(yōu)良的住宿設備。迎賓館的接待人員遵從當時政府的指令，對各路使者待之以禮，服務殷勤，使他們感到在中國迎賓館生活得舒適而愉快。翻譯是迎賓館的重要工作人員，我國早期這種賓館的設置，培養(yǎng)了一代又一代精通各種語言文字的翻譯，留下了一本又一本的翻譯書籍，豐富了中國古代文化史。
（3）民間旅店，時間：周朝至今；服務對象：商人、信徒、科舉考生等，
相關知識：(1)民間旅店的出現(xiàn)。古人對旅途中休憩食宿處所的泛稱是"逆旅"。以后逆旅成為古人對旅館的書面稱謂。逆旅店奠定了基礎。西周時期，投宿逆旅的人皆是當時的政界要人，補充了官辦"館舍"之不足。到了戰(zhàn)國時期，中國古代的商品經(jīng)濟進入了一個突飛猛進的發(fā)展時期，工商業(yè)愈來愈多，進行遠程貿(mào)易的商人已經(jīng)多有所見。一些位于交通運輸要道和商貿(mào)聚散的樞紐地點的城邑，逐漸發(fā)展為繁盛的商業(yè)中心，于是，民間旅店在發(fā)達的商業(yè)交通的推動下，進一步發(fā)展為遍布全國的大規(guī)模的旅店業(yè)了。
(2)早期城市客店的出現(xiàn)與發(fā)展。我國早期的城市還未與商業(yè)活動發(fā)生緊密聯(lián)系，也就不可能有城市民間旅店的出現(xiàn)。后來，城邑內(nèi)開始有了商業(yè)交換活動，這標志著兼有政治統(tǒng)治、軍事防御與經(jīng)濟活動三者功能的城市開始出現(xiàn)。隨著商業(yè)交換活動的活躍和擴大，城市功能不斷衍變。自漢代以后，不少城市逐漸發(fā)展為商業(yè)大都會，這導致了城市結構及其管理缺席的變革，而中國古代的民間旅店，正是在這種歷史背景下逐漸進入城市的。中國古代民間旅店在隋唐時雖然較多地在城市里面出現(xiàn)了，但是，卻由于受封建政府坊市管理制度的約束而不能自由發(fā)展。在這種制度下開辦的城市客店，不但使投宿者感到極大的不便，而且也束縛了客店業(yè)務的開展。到了北宋時期，隨著商品經(jīng)濟的高漲，自古相沿的坊市制度終于被取消了，于是，包括客店在內(nèi)的各種店鋪，爭先朝著街面開放，并散布于城郭各繁華地區(qū)。
我國早期的民間旅店的大發(fā)展，使它在早期城市建設中逐漸有了一定的地位，并與城市人口發(fā)生了密切的關系。城市人口的結構，一般由固定人口與流動人口兩部分構成，流動人口中的很大一部分，是在城市旅館居住的各地客人，自中國城市出現(xiàn)旅館以來，這些客人主要是往來于過各地的商人，以及游歷天下的文人、官吏等。居于旅館的客商，除了作為城市流動人口的主要部分以外，其中的不少客商還在當?shù)厝⑵奚?，從而變?yōu)槌鞘泄潭ㄈ丝诘囊徊糠帧?/span>
2、早期旅館的管理
在我國長期的封建社會中，一切都在王制的統(tǒng)治和干涉下，旅店和旅店業(yè)當然也不例外。特別是進入封建社會以后，旅店作為流動人口的一個居停處所，實是"五方雜處"。同時，旅店的稅收在歷代政府的財政收入中是必不可少的一筆款項，因此中國歷代政府都很重視對旅店的管理。
(1)住宿制度。遠在戰(zhàn)國時期，旅客住店就要按照政府頒布的住宿制度辦理住宿手續(xù)。商鞅變法中有關旅店接待客人要查驗旅行憑證，否則店主連坐的律令，是中國最早的旅店住宿制度。在堅持查驗旅客旅行憑證的同時，還有住宿登記制度。到元代時，客來登記、客走銷簿的住宿制度在全國各地已普遍實施。
(2)納稅制度。封建政府從很早的時候起，就頒布了向旅店征稅的制度，到南北朝時，向旅店征稅已是政府財政收入的一個來源，并且是以商業(yè)稅的形式向旅店征收的。當時已實行店舍分等課稅的辦法，如有的將店舍分為五等，"收稅有差"。但歷代真正納稅的，主要還是沒有門路的中小旅店商，而擁有大量財物和旅店的王公貴族，則享有免稅權。
3、早期旅館的特點
我國早期旅館在漫長的發(fā)展過程中，受政治、經(jīng)濟、文化諸因素的制約，以及來自域外的各種文化的影響，逐漸形成了自己的特點。
(1)建筑特點。"便于旅館投宿"是我國早期旅館重要的建館思想。我國早期旅館除了座落在城市的一定地區(qū)以外，還座落在交通要道和商旅往來的碼頭附近，此外，亦常座落在名山勝境附近。我國早期旅館在重視選擇座落方位的同時，還注意選擇和美化旅館的周圍環(huán)境，許多旅館的前前后后，多栽綠柳花草以為美化。我國早期旅館也同當時的其它建筑一樣，受封建等級制度和宮室制度的制約。在這些制度的制約下，依據(jù)開辦者的身份、財力和接待對象的不同，我國早期旅館在建筑規(guī)模和布局上出現(xiàn)了差別。由官府或勛戚出資建造的旅館，豪華富麗，頗具清幽的園林風格。由中小商人經(jīng)營的旅店，其建筑用料及規(guī)模均較官府或勛戚建造的旅館遜色。旅館的建筑式樣和布局還因地而異，具有濃厚的地方色彩。
(2)經(jīng)營特點。我國早期旅店的經(jīng)營者，十分注重商招在開展業(yè)務中的宣傳作用，旅店門前多掛有燈籠幌子以為商招，使行路人從很遠的地方便可知道前面有下榻的旅店。在字號上，北宋以前，民間旅店多以姓氏或地名冠其店名。宋代，旅店開始出現(xiàn)富于文學色彩的店名。在客房的經(jīng)營上，宋元時代的旅店已分等經(jīng)營。至明代，民營客店的客房已分為三等。在房金的收取上，當時有的旅店還允許賒欠。在經(jīng)營范圍上，食宿合一是中國古代旅店的一個經(jīng)營傳統(tǒng)。旅店除了向客人提供住宿設施外，還向旅店出售飲食。在經(jīng)營作為上，衣帽取人、唯利是圖是封建時代旅店經(jīng)營的明顯特點。
(3)接待服務特點。在接待服務上，我國早期旅館與世界旅館史上的大飯店時期的西方旅館相比，有著極其濃厚的民族特色。
西方大飯店時期的旅館，其服務方式可以從中世紀法國上層階級社會極為奢侈的生活方式中找到淵源?，F(xiàn)代西方高級飯店中的接待客人的方法，可追溯到十七至十八世紀法國上層社會的風俗習慣，即盡可能地滿足客人的需要。"客人總是對的"是這類飯店的服務格言。在中國，"賓至如歸"則是傳統(tǒng)的服務宗旨，這也是客人衡量旅館接待服務水平的標準。中國自古以來就流傳"在家千日好，出門一時難"，"金窩銀窩，不如吾家的草窩"等。這些都說明古來中國人對旅館要求的標準，往往是以"家"的概念來對比衡量的，不求多么豪華舒適，但愿方便自然。由此，也派生出了中國古代旅館在接待服務上的傳統(tǒng)。在禮貌待客上，當客人前來投宿時，店小二(服務員)遵循"來的都是富，全憑嘴一張，相逢開口笑，盡量顧周全"的服務原則，總是主動地向客人打招呼。按照當時的社會風俗，分別對不同地位和身份的人給予禮貌的稱謂。譬如對富家子弟稱"相公"，年長者稱"公公"，小官吏稱"客官"，軍士稱"官長"，秀才稱"官人"，平民稱"大哥"等。在對來店客人身份的觀察上，應該說店小二是具有獨到之處的。
在禮貌待客上，要求店主和店小二不但要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、頭腦靈活、動作麻利，而且要"眼觀六路、耳聽八方、平時心細、遇事不慌"，既要對客人照顧周全，還要具備一定的風土知識和地理知識，能圓滿地回答客人可能提出的問題，不使客人失望。另外，我國早期旅店經(jīng)營者為了招徠主顧，還利用旅客遠離妻室單獨在外的特點，有的在旅店中招娼納妓，進而從中漁利。這無疑是我國早期旅店的一大糟粕。
（二）中國近代的飯店業(yè)
1、西式飯店的傳入和興起（P10）
相關知識 1.外資經(jīng)營的西式飯店
西式飯店是19世紀初外國資本侵入中國后興建和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。這類飯店在建筑式樣和風格上、設備設施、飯店內(nèi)部裝修、經(jīng)營方式、服務對象等都與中國的傳統(tǒng)客店不同，是中國近代飯店業(yè)中的外來成分。
(1)西式飯店在中國的出現(xiàn)。1840年第一次鴉片戰(zhàn)爭以后，隨著《南京條約》、《望廈條約》等一系列不平等條約的簽訂，西方列強紛紛侵入中國，設立租界地、劃分勢力范圍，并在租界地和勢力范圍興辦銀行、郵政、鐵路和各種工礦企業(yè)，從而導致了西式飯店的出現(xiàn)。至1939年，在北京、上海、廣州等23個城市中，已有外國資本建造和經(jīng)營的西式飯店近80家。處于發(fā)展時期的歐美大飯店和商業(yè)旅館的經(jīng)營方式，也于同一時期，即十九世紀中葉至二十世紀被引進中國。
(2)西式飯店的建造與經(jīng)營方式。與中國當時傳統(tǒng)飯店相比，這些西式飯店規(guī)模宏大，裝飾華麗，設備趨向豪華和舒適。內(nèi)部有客房、餐廳、酒吧、舞廳、球房、理發(fā)室、會客室、小賣部、電梯等設施?？头績?nèi)有電燈、電話、暖氣，衛(wèi)生間有冷熱水等。西式飯店的經(jīng)理人員皆來自英、美、法、德等國，有不少在本國受過旅館專業(yè)的高等教育。
客房分等經(jīng)營，按質(zhì)論價，是這些西式飯店客房出租上的一大特色，其中又有美國式和歐洲式之別，并有外國旅行社參與負責介紹客人入店和辦理其他事項。西式飯店向客人提供飲食均是西餐，大致有法國菜、德國菜、英美菜、俄國菜等等。飯店的餐廳除了向本店賓客供應飲食外，還對外供應各式西餐、承辦西式筵席。西式飯店的服務日趨講究文明禮貌、規(guī)范化、標準化。西式飯店是西方列強侵入中國的產(chǎn)物，為其政治、經(jīng)濟、文化侵略服務。但在另一方面，西式飯店的出現(xiàn)客觀上對中國近代飯店業(yè)起了首開風氣的效應，對于中國近代飯店業(yè)的發(fā)展起了一定的促進作用。
2.中西結合式飯店
20世紀初期，由于受西方文化和生活習慣的影響，西式飯店的大量出現(xiàn)，刺激了中國民族資本向飯店業(yè)投資。因而從民國開始，各地在租界相繼出現(xiàn)了一大批具有"半中半西"風格的新式飯店。
這些飯店在建筑式樣、設備、服務項目和經(jīng)營方式上都接受了西式飯店的影響，一改傳統(tǒng)的中國飯店大多是庭院式或園林式并且以平房建筑為多的風格特點，多為營造樓房建筑，有的純粹是西式建筑。中西式飯店不僅在建筑上趨于西化，而且在設備設施、服務項目、經(jīng)營體制和經(jīng)營方式上亦受到西式飯店的影響。飯店內(nèi)高級套間、衛(wèi)生間、電燈、電話等現(xiàn)代設備，餐廳、舞廳、高檔菜肴等應有盡有。飲食上對內(nèi)除了中餐以外，還以供應西餐為時尚。
這類飯店的經(jīng)營者和股東，多是銀行、鐵路、旅館等企業(yè)的聯(lián)營者。中西式飯店的出現(xiàn)和仿效經(jīng)營，是西式飯店對近代中國飯店業(yè)具有很大影響的一個重要方面，并與中國傳統(tǒng)的經(jīng)營方式形成鮮明對照。從此，輸入近代中國的歐美式飯店業(yè)的經(jīng)營觀念和方法逐漸中國化，成為中國近代飯店業(yè)中引人注目的成分。
比較著名的有北京的六國飯店、上海的和平飯店、天津利順德飯店等。
3.中國早期和近代飯店業(yè)中的從業(yè)人員
在歷史上，盡管各種形式的旅館、飯店以其本身的存在和發(fā)展證明了其對于社會政治、經(jīng)濟、文化生活的價值，但該行業(yè)的從業(yè)人員卻一直在政治上、法律上和社會地位、社會輿論習俗的各個方面倍受歧視，被封建勢力以及后來的西方列強和買辦資本勢力壓在最底層。他們甚至連一般的"平民百姓"也不如。驛站的驛夫，迎賓館的館夫和其他形式旅店的服務人員，同"官私奴婢、娼優(yōu)乞丐"一樣，被視為"賤民"。
為了表明貴賤之分，遠從漢代開始，旅店從業(yè)人員就只準穿用未經(jīng)染色的本色織物裁制的衣服，一直到唐代都是如此。宋代起，只準穿白、皂二色。明清兩代規(guī)定，只準穿皂色衣物，并禁止用綾、羅、錦紗等高級衣料。像京劇舞臺上的旅店服務員均穿一色黑布衣，就從一個側面反映了這個歷史情況。歷代法律中，還有不準與賤民等級通婚和不準參加國家考試、擔任國家官吏的明文規(guī)定。按照古代法律，連旅店從業(yè)人員的子孫也不準入考捐監(jiān)出仕。"如有變易姓名、蒙混報捐者"，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，不但革除功名，還要以"違制"的罪名"杖一百"。在達官貴人和封建士大夫的眼里，旅館的從業(yè)人員是"下等人"、"賤人"。旅館中的服務人員，被稱作"店小二"、"茶房"、"糟房"等。在近代中國的西式飯店中，華人服務員被外國人稱作"包艾(Boy)"，意即聽使喚的小子；專門搞衛(wèi)生的華工，又被外國人稱作"苦力"。
在日常的迎來送往中，店員對前來投宿的客人分別冠以"官人"、"長官"、"老爺"等尊稱，辛勤地為其服務，而得到的卻是缺乏起碼的尊重和極不公平的待遇。旅客中的官吏、惡棍等，常常無端生事，稱不如意，對服務員張口就罵，舉手就打。在近代中國的西式飯店中工作的華人服務員，境遇亦很差。《北京飯店話舊》一文中，記載了這樣一件事：當時北京飯店的一位華人服務員給飯店董事長、法籍猶太人拉費勒送電報，叫門時拉費勒大發(fā)雷霆，說："我正在上廁所，你來叫門，罰款"。服務員為了保住飯碗，只好忍氣吞聲認罰。
另外，在古代和近代旅館中，店主人為了謀利，在店內(nèi)招娼納妓之事屢見不鮮，從而使旅館成了公子王孫達官貴人尋花問柳的淫樂場所，這也是統(tǒng)治階級鄙視旅店業(yè)，把旅店從業(yè)人員稱作"賤人"的原因之一。
"奴婢無私蓄"，中國古代旅館的從業(yè)人員在經(jīng)濟上亦是如此。他們除了出賣勞動力之外，一無所有。店主與服務員之間，從近代的情況來看，無論是傳統(tǒng)客店，還是在西式飯店，均是一種純粹的雇傭關系。在傳統(tǒng)客店謀生的從業(yè)人員，店主對他們大多采取管吃管喝管住，卻沒有工資、只有微薄小費的方法。在西式飯店做工的華人員工，大多靠微薄的月薪和小費維持生活
（三）中國現(xiàn)代的飯店業(yè)
1、建國初期的飯店
新中國成立后，我國興建了一批用于接待國內(nèi)客人的政府招待所。同時也興建、改建了一批高檔飯店，用于接待外賓和涉外旅游者。但是作為飯店的主體還是各個部委、行業(yè)、單位的招待所、賓館和療養(yǎng)院。
這一時期的飯店不是獨立的法人企業(yè)，多為單位辦社會的產(chǎn)物，是企事業(yè)單位的附屬服務部門。管理制度和經(jīng)營方式都具有鮮明的計劃經(jīng)濟的特征。
比較著名的有北京飯店、友誼賓館、民族飯店、華僑大廈等。
2、改革開放后的飯店業(yè)
（1）由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理“五個一起”
（2）由經(jīng)驗管理走向科學管理。案例：百家飯店學“建國”
（3）推行星級評定制，進入國際現(xiàn)代化管理新階段
（4）建立飯店管理公司，走向?qū)I(yè)化、集團化 2008年有206家飯店集團與飯店管理公司，
（5）管理的法制化趨勢，飯店管理的各項制度逐步完善和規(guī)范，國家的法律法規(guī)涉及到飯店管理的各個層面。
（6）飯店建設投資多元化、融資國際化。世界上幾乎所有的知名品牌飯店均已進入中國。當你走在北京的街頭，知名品牌的飯店建筑隨處可見，其中不乏洲際飯店、JW萬豪飯店、麗思·卡爾頓飯店和麗晶飯店這樣的國際性精品商務飯店。在上海，有句新諺語——“世界飯店看中東，中國飯店看浦東”。
（7）旅游飯店開始逐漸成為飯店業(yè)市場的主體。改革開放后，入境的旅游人次大幅提高，真正意義上的旅游飯店開始發(fā)展，出現(xiàn)了外資飯店、合資飯店和大量的新建改建飯店，并與世界接軌。
其中比較有代表性的如1982年開業(yè)的第一家中外合資飯店——建國飯店，以及京倫飯店、長城飯店、麗都假日飯店、白天鵝賓館、廣州花園大酒店和由著名建筑大師貝聿銘先生擔綱設計的香山飯店等。浦東的波特曼大飯店和金茂飯店、杭州西子湖畔的凱悅飯店和索菲特全套房飯店、海南的紅樹林飯店和家化萬豪飯店等各式豪華飯店。
（四）中國當代的飯店業(yè)（下一節(jié)講，這一小節(jié)內(nèi)容可以不寫，一筆帶過即可或簡單說明一下）
相關知識：中國飯店業(yè)的多個“第一”
1980年，中國第一個中外合資的餐飲企業(yè)：北京航空餐飲有限責任公司
1982年開業(yè)的第一家中外合資與合作管理的飯店：建國飯店，
1983年，第一家中外合資興建的高檔酒店：廣州白天鵝賓館
第二節(jié) 中外飯店經(jīng)典人物
一、埃爾斯沃思?斯塔特勒——酒店標準的起源
埃爾斯沃思?斯塔特勒
（一）埃爾斯沃思?斯塔特勒生平介紹：
埃爾斯沃思?斯塔特勒出身貧寒，但憑著他與生俱來的經(jīng)營意識，在酒店業(yè)取得了極大成就。1876年，他l3歲時做禮賓部服務員時起，兩年后他升任領班。他就對酒店經(jīng)營的每個方面都產(chǎn)生了強烈好奇心，他向酒店各部門的員工——從管家到工程部員工和記賬員——請教，盡可能地了解情況，這種好奇心和執(zhí)著使他擔負了更大的責任。這位農(nóng)家孩子雖然只讀過兩個冬天的書，但是對于飯店業(yè)卻異乎尋常地熱衷。他敏而好學，從進入飯店當服務員的時候起，便隨身攜帶著一個小筆記本，隨時隨地記錄自己對于飯店經(jīng)營管理的想法。從開始，他就具有提高利潤的創(chuàng)意，他說服為之工作的店主在酒店設置了美國第一個鐵路訂票柜臺。
1901年，他擁有了一家臨時酒店，那是為設于紐約布法羅的泛美會展而建的。雖然會展本身在商業(yè)上是失敗的，但斯塔特勒投的那部分錢卻贏得一小筆利潤。他用這筆錢建起另一處臨時酒店，為l904年圣路易斯展覽會服務，那是一次成功的展覽會。這次賺得的錢使他得以于1908年在布法羅建起了自已的第一個永久性酒店。
創(chuàng)新和方便顧客的做法確保了斯塔特勒的成功。1908年，他又推出領先的酒店標準，推動了酒店業(yè)的革命。在布法羅的斯塔特勒酒店(Buffalo Staffer)，每間客房都設私人浴室、壁櫥、24小時的冰水供應、電話和門旁電燈開關。對客房采取的新舉措包括在每個床前設臺燈和配文具的寫字桌。如今，垂直的用于走管線和其他設備的豎井在絕大多數(shù)高層建筑中已是司空見慣，這在當時卻使他能夠以有競爭力的價格出租客房。
到1927年，他已在克利夫蘭、底特律、圣路易斯擁有酒店。在紐約市，他建起了當時最大的、擁有2002間客房的賓夕法尼亞酒店(Pennsylvania Hotel)。
1928年，斯塔特勒意外亡故，其遺孀愛麗斯?斯塔特勒將公司繼續(xù)擴張，而且在大蕭條期間避免了財務危機。根據(jù)其遺囑建立了斯塔特勒基金使其理想得以延續(xù)下去，不但他的理想成為斯塔特勒酒店成功的助推劑，而且其基金資助研究并使未來幾代從事酒店業(yè)的人受到教育，此舉對美國酒店業(yè)十分有益。
行業(yè)出版物《酒店月刊》的編輯和出版商約翰?威立(John wiley)曾在1912年這樣描述埃爾斯沃思：“斯塔特勒先生的天才既在于他的創(chuàng)造性和適應性，又在于他在增添酒店實用特色方面表現(xiàn)出來的精明。他身上既有理想家的特征，又有實干家的長處。”
“酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己多年從事酒店業(yè)的經(jīng)驗和對市場的敏銳觀察，立志要建造一種“為一般公眾能負擔的價格之內(nèi)提供必要的舒適與方便、優(yōu)質(zhì)的服務與清潔衛(wèi)生”的酒店，這個愿望在1908年終于得以實現(xiàn)，而且恐怕連斯塔特勒先生自己也不曾想到，正是他完全從公眾出發(fā)的設計思想使得酒店成為了酒店標準的起源。
（二）斯塔特勒對酒店業(yè)的貢獻：
1917年，美國飯店業(yè)的行業(yè)報刊《飯店世界》就發(fā)表了亨利·波恩的文章，已經(jīng)明確指出，“斯塔特勒是美國飯店業(yè)標準化之父”。這意味著他也是世界飯店業(yè)標準化之父。新標準主要體現(xiàn)在布法羅斯塔特勒大酒店上。
1、對于飯店的設計建造，他從來不迷信建筑師的意見，而總是對他們說：”讓我們坐下來一起設計。”他在這方面的總的出發(fā)點是：飯店的一切設施、設備和服務都必須從客人的需要出發(fā)，而不能只考慮建筑美、外觀美。“一間客房一浴室”，每間客房里都有單獨的浴室，這在美國歷史上還是頭一家。“一間客房一浴室，一個美元零五十”，是他的廣告詞。為了實現(xiàn)這一目標，酒店在建筑設計上有了新的突破。第一次采用兩間客房的浴室背靠背相連，各層浴室均設計在同一個位置的辦法。所有上下水管道、暖氣管道以及電源線路都安裝在一個個豎井里。每間浴室的洗臉盆上面的墻上裝一面大鏡子，遮住豎井在每個房間的出口，便于檢修時出入。這一設計為后來多功能的住宅與辦公樓普遍采用。這一豎井也被稱為斯塔特勒豎井或“斯塔特勒管道柱(Statler plumbing shaft)"。
斯塔特勒在飯店硬件上所下的工夫主要有兩方面：一是不斷創(chuàng)新，一是保持共同特色。兩者在為客人創(chuàng)造安全、舒適、方便的環(huán)境上達到統(tǒng)一。
斯塔特勒飯店的廚房設計也與眾不同。當時一般飯店考慮造價高，因此都把廚房放在地下建筑中。斯塔特勒卻把廚房建在一樓，餐廳效率明顯提高。他還把廚房建成三邊形，餐廳環(huán)繞在其周圍，這樣，一個廚房可以同時為餐廳、咖啡廳同時服務。
小資料：20世紀初，斯塔特勒在水牛城建造以他的名字命名的第一家飯店。在飯店的設計過程中，斯塔特勒向負責設計的愛森威恩先生提出要讓每個房間有“私人洗澡間”(在這之前，美國一般飯店都有公共浴室)。當時愛森威恩還以為自己聽錯了，所以問道：“你說什么，斯塔特勒先生?”
“我說每個房間都得有衛(wèi)生間。”斯塔特勒回答道。
“據(jù)我所知，世界上沒有一家飯店每個房間都有衛(wèi)生間的。”愛森威恩振振有詞地說。
“不錯，但是有這樣一家飯店會給我們帶來很好的聲譽。”斯塔特勒說。
“你打算在水牛城建豪華飯店嗎?”愛森威恩帶著質(zhì)問的口氣說，“這個城市恐怕養(yǎng)不起一家豪華飯店的。”
“誰說要建豪華飯店啦?我請你設計的是為旅行的銷售人員和家庭使用的商業(yè)性飯店。但是它將向他們提供世界任何飯店未能提供的服務、舒適和一塊兒屬于他們的小天地。”
“你上個月要我把飯店建造總費用控制在807美元之內(nèi)。我按照你的要求在做，但是你現(xiàn)在又說要300個衛(wèi)生間!你知道這要增加多少成本嗎?”愛森威恩不滿地說。
“我已經(jīng)仔細測算過，沒有多少。”斯塔特勒說。
“沒有多少?”愛森威恩說。
于是斯塔特勒接過對方手中的紙，又說又畫，給他詳細講述了自己的建議。
2、客用設備的標準化。此外，斯塔特勒大酒店還實現(xiàn)了一間客房有一部電話。電燈開關安在房門旁邊，樓房各層設防火門，門鎖與門把手裝在一起等都是他的創(chuàng)舉。
3、服務標準化：斯塔特勒服務哲學
（1）“客人永遠是正確的”。
小資料：
（2）“人生即服務”。說到做到，他為同胞提供了盡可能多一點、好一點的服務。他首次對酒店員工實行一周六個工作日，給他們帶薪假期和免費醫(yī)療服務，他又設計了利潤共享計劃，使每位員工都可自由持股。康乃爾大學飯店學院建有斯塔特勒樓，樓的墻上嵌有一塊牌，上寫：“生活即服務。誰給他人的服務多一點兒、好一點兒，誰就走在前面。”
（3）一切以方便服務客人為宗旨。斯塔特勒所做的，在為自己的飯店聯(lián)號增加新飯店時，他所做的是在細節(jié)上做改進——如果經(jīng)驗證明某種改變會改進飯店的外觀、提高飯店的實用性、或者增加客人的方便使客人更加高興的話。提高有效使用率和保證客人擁有一片屬于自己的小天地”。供銷售人員展出產(chǎn)品樣品的展覽室總是放在頂樓，跟其他客人分開。舞廳和小宴會廳總是放在大廳的上一層，使參加這類活動的客人有一片屬于他們自己的小天地，不受大門出入口人來人往的影響。舞廳還有單獨的出入口和電梯，跟一般客人使用的分開。
（4）他還親自制定了《斯塔特勒服務守則》，若說具體的服務標準，斯塔特勒在數(shù)千年飯店經(jīng)營管理的實踐中也有許多獨創(chuàng)。他主張“雇傭善良、快樂的人，生性溫厚的人，不是這樣的人就不要”。他認為服務人員必須“和藹可親、態(tài)度熱情、愛笑常笑”。他勸告服務員：“千萬不要過分自信、不要說話尖刻、不要別出心裁。”他又鄭重地規(guī)定：本飯店任何服務員都不得在任何問題上跟客人進行爭論。這些足以證明斯塔特勒對于飯店服務標準化所做的努力真稱得上殫精竭慮、嘔心瀝血。由此我們也可以看到，斯塔特勒把主要精力集中在服務的態(tài)度上。至于服務的技巧，盡管也重要，但卻是第二位的。
3、在經(jīng)營方面，他提出“對任何酒店來說，取得成功的關鍵是地點、地點、地點”的原則，
聯(lián)號飯店保持共同特色對于成功的經(jīng)營管理十分重要。規(guī)模性采購可以降底成本、節(jié)省大量經(jīng)費，各種設備、設施、物料均可互相替代。一旦發(fā)現(xiàn)問題，很短時間便可解決。斯塔特勒飯店聯(lián)號的客房中，家具、床上用品、窗簾和地毯等的設計采購，都注意具有一定的多樣性，又使其顏色相關，以方便替換。
4、斯塔特勒對飯店教育與培訓高度重視，在康乃爾大學飯店學院投資興建斯塔特勒樓(內(nèi)有教室、實驗室、辦公室和30個客房)便是一例。服務技巧的培訓是學生學習的重要內(nèi)容。
（以上資料來源：”埃爾斯沃思?斯塔特勒”，作者凱斯琳?貝爾德(Careen Baird)，酒店業(yè)名人堂，德克薩斯州休斯頓大學康拉德N．希爾頓學院，1997年出版。埃爾斯沃思?斯塔特勒的圖片來源：德克薩斯州休斯敦大學酒店業(yè)檔案館)
二、凱蒙斯·威爾遜
（一）凱蒙斯·威爾遜生平介紹
美國田納西州的生意人先生非常重視家庭，一個能讓家人在旅游時住上滿意的酒店的樸素愿望最終使他成為世界上最有影響力的酒店集團的創(chuàng)始人。有人說他的成功"一半源自大腦，一半源自幸運"，看來這幸運是出自于他對妻兒的熱愛。
凱蒙斯·威爾遜先生于1952年創(chuàng)建第一個假日酒店，不到20年間，他就把假日酒店開到了1000家，遍布全美國高速公路可以通達的每個地方，并走向全世界，從而使假日酒店集團成為世界上第一家達到10億美元規(guī)模的酒店集團。盡管現(xiàn)在的假日酒店集團已被英國BASS集團收購，成為世界上第二大酒店集團的重要組成部分，但回想假日酒店創(chuàng)建及擴張的歷程，仍然令人激動不已。
凱蒙斯·威爾遜先生一生共有5個孩子，和大多數(shù)美國人一樣，一有空閑，他就開著車，帶上全家人外出旅行。但是在旅行途中，威爾遜先生有太多的不如意，最令他不能忍受的是：勞頓了一整天，全家人卻很難找到舒適的旅館歇腳。不是太臟了，就是太貴了，要么就是沒有餐廳，或是要多收孩子的房費。那時的美國，許多汽車旅館不鼓勵舉家入住，對帶著孩子的夫婦還要多收床位費。盡管汽車旅館又臟又簡陋，但收費卻很高，威爾遜實在忍受不下去了，身為商人的他下了決心："我做個樣子給你們看看。"
威爾遜先生從自己的親身體驗出發(fā)，設計了假日酒店的定位：營造一個供人相聚，使人放松，令人向往，可以實現(xiàn)夢想的地方。首先要讓客人有到家的感覺，酒店外有停車場，內(nèi)有餐廳、游泳池，房間內(nèi)有冰箱、空調(diào)和電話，最重要的是：兒童可以免費入住，而且房間里的床特別寬（至今也是如此），多睡上一兩個小孩子根本沒問題。
世界上第一家假日酒店就在凱蒙斯·威爾遜先生的家鄉(xiāng)---美國田納西州的孟菲斯誕生了，那是1952年。假日酒店定位于中等價格、高標準服務，很快就吸引了占當?shù)厥袌隹偭?font face="Arial">65％的中等價格市場的客人。當時，市場上幾乎沒有中等價格的酒店，假日酒店的成功順理成章。
（二）威爾遜對酒店業(yè)的貢獻：
1、引入特許加盟機制。假日酒店一旦成功，威爾遜先生就想盡快占領更多市場。但自籌資金建立了最初幾家假日酒店以后，威爾遜先生很快意識到獨立一人很難進行大規(guī)模酒店擴展以滿足顧客與日俱增的需求。于是，他開始讓投資者購買假日酒店的品牌使用權，由他們自行興建及經(jīng)營酒店。這一決定使威爾遜先生成為世界酒店業(yè)引入特許經(jīng)營機制進行擴張的先驅(qū)，
2、緊隨國家經(jīng)濟發(fā)展方向進行酒店擴張。美國的州際高速公路系統(tǒng)正向全國伸展。假日酒店以中等價格酒店的定位，周到、溫馨、舒適的服務和獨特的特許經(jīng)營方式，很快成為二戰(zhàn)后的美國最有吸引力的酒店。當美國的州際高速公路建設接近尾聲時，假日酒店集團已開始向機場附近、市區(qū)中心地帶、近郊寫字樓區(qū)發(fā)展了。
3、持續(xù)創(chuàng)新。創(chuàng)新始自第一家假日酒店：在每間客房裝上電話、電視及空調(diào)，免費提供停車場，12歲以下的兒童免費與父母同住，以及在酒店內(nèi)開設餐廳、游泳池以及提供會議設施，假日酒店憑借這些創(chuàng)新在當時的美國很快就立住了腳。
60年代，一直從事建材裝飾用品經(jīng)營的威爾遜先生把自己的假日酒店變成了自己的最大客戶，他成立了"酒店服務中心"，鼓勵加盟酒店到酒店服務中心購買建材裝飾用品以保證酒店裝潢方面的統(tǒng)一標準，最后客人評價說：當你從夢中醒來，很難一下子判斷出自己是在內(nèi)華達州還是在加利福尼亞州，因為全國的假日酒店都是一樣的。不過，有一種統(tǒng)一給客人帶來了極大的方便，即假日酒店首家采用電腦聯(lián)網(wǎng)預訂系統(tǒng)---Holidex，客人可以通過電腦預訂任何一家假日酒店，這種系統(tǒng)也很快在其他酒店啟動，并一直沿用至今。每天，有超過437000間假日酒店的客房通過Holedex系統(tǒng)被預訂，假日酒店被業(yè)界稱為電腦預訂系統(tǒng)的領導者。
假日酒店在70年代的創(chuàng)新當首推對方付費800電話的發(fā)明。為了便于客人查詢假日酒店的價格等各方面的資訊，假日酒店在電話局買下了1－800－HolidayInn的特別號碼，凡是撥打這個號碼的電話，都由假日酒店統(tǒng)一付費，這一舉措把假日酒店的服務水準推向了又一個顛峰。如今，800免費電話已在全世界范圍內(nèi)廣泛使用，甚至成為能否向客戶提供周到服務的一個標準。
率先采用傭金集中付款系統(tǒng)、LANmark綜合酒店電腦管理系統(tǒng)以及提供國際互聯(lián)網(wǎng)預訂是假日酒店在八十到九十年代利用高新技術所進行的創(chuàng)新之舉；創(chuàng)建帶有玻璃天頂?shù)?/font>Holidome室內(nèi)娛樂中心、E－ZONE電子游戲廳以及設立兒童套房等是假日酒店在服務設施完善方面的創(chuàng)新。創(chuàng)新給假日酒店帶來了永恒不落的地位和聲譽。
4、同時，為了支持特許酒店的經(jīng)營，威爾遜先生開辦了假日大學，對加盟假日酒店的經(jīng)營者及員工進行全面培訓，這種做法使得特許酒店能夠與假日酒店在方方面面保持統(tǒng)一。
故事：希爾頓酒店的由來
一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對年老的夫妻走進一家旅館，他們想要一個房間。前臺侍者回答說：“對不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下。”看著這對老人疲憊的神情，侍者又說：“但是，讓我來想想辦法……”
敘述到這里，你希望下面有一個數(shù)學的繼續(xù)，還是愿意得到一個文學的結局？但不管怎樣，數(shù)學和文學都將在這里分手了。
數(shù)學的故事是這樣發(fā)展的：這個好心的侍者開始動手為這對老人解決房間問題：他叫醒旅館里已經(jīng)睡下的房客，請他們換一換地方：1號房的客人換到2號房間，2號房的客人換到3號房間……以此類推，直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個房間。這時奇跡出現(xiàn)了：1號房間竟然空了出來。侍者高興地將這對老年夫婦安排了進去。沒有增加房間，沒有減少客人，兩位老人來到時所有的房間都住滿了客人——但是僅僅通過讓每一位客人挪到下一個房間，結果第一個房間就空了出來，這是為什么呢？/原來，兩位老人進的是數(shù)學上著名的希爾伯特旅館——它被認為是一個有著無數(shù)房間的旅館。這個故事是偉大的數(shù)學家大衛(wèi)?希爾伯特所講述，他借此引出了數(shù)學上的“無窮大”的概念。這一概念對于這門學科來說之重要，可以說如果沒有它我們就很難想像數(shù)學將如何存在。只要會數(shù)數(shù)的人都知道，每一整數(shù)都有一個后繼者直至無窮（所以在希爾伯特旅館里，每間房子后面都會有一間直至無窮）……數(shù)學就是一門關于無窮大的科學。
好了，我們回到侍者說“讓我來想想辦法”的地方。 文學的故事是這樣繼續(xù)的。這個文學的侍者理應更富人性和愛心，他當然不忍心深夜讓這對老人出門另找住宿。而且在這樣一個小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對疲憊不堪的老人豈不會在深夜流落街頭？于是好心的侍者將這對老人引領到一個房間，說：“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。”老人見眼前其實是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。
第二天，當他們來到前臺結賬時，侍者卻對他們說：“不用了，因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快！”原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺值了一個通宵的夜班。兩位老人十分感動。老頭兒說：“孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營人。你會得到報答的。”侍者笑了笑，說這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約，按信中所標明的路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，深信他會經(jīng)營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。
事情都是從一個富有同情心、滿懷仁愛的侍者的智慧頭腦開始：“讓我來想想辦法……”進入數(shù)學的領域，需要的一定是嚴密的邏輯，合理的推論及精確的求證；來到文學的天地，憑借的卻是美好的人性，動人的情節(jié)和意外而圓滿的結局。但你發(fā)現(xiàn)沒有：不管是文學還是數(shù)學，結局都很神奇——愛加上智慧原來是能夠產(chǎn)生奇跡的。
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