世界著名的未來(lái)學(xué)家、管理學(xué)家約翰·奈斯比特說(shuō)過(guò)：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?/p>
松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！?/p>
喬丹與皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了?！?/p>
·美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。 ·哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。
·只有與人良好的溝通，才能為他人所理解； ·只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息； 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
本文主要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行闡述溝通管理與高效溝通技巧:
·溝通基本原理概述
·語(yǔ)言的溝通
·肢體語(yǔ)言的溝通
·書(shū)面語(yǔ)言的溝通
·協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧
1、 溝通基本原理
溝通的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)：
定義
溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。
特點(diǎn)
——溝通是一種具有反饋功能的程序；
——被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)；
——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧；
——溝通形式：對(duì)話、書(shū)信、肢體語(yǔ)；
￠溝通在組織中的作用
——提高管理效能 ——了解人員情況
——有助于員工參與管理
——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解
溝通過(guò)程的原理模型
￠溝通基本模型
種類
（1）正式溝通與非正式溝通
（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通
（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通
（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通
結(jié)構(gòu)
溝通的結(jié)構(gòu)有五種：
環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式
溝通障礙：
溝通中必須排除的障礙
——語(yǔ)言障礙 ：外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話）
——組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者
——心理障礙：性格、情感、疾病
——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益
暢通溝通渠道
四大原則：
準(zhǔn)確性原則
——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤
完整性原則
——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整
及時(shí)性原則
——溝通要及時(shí)、迅速、快捷
策略性原則
——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果
2、高效的語(yǔ)言溝通
溝通漏洞
企業(yè)管理過(guò)程中信息的傳遞及流失：
語(yǔ)言表達(dá)的類型：
——會(huì)面：會(huì)見(jiàn)、會(huì)晤、暗中？？
——介紹：正式、非正式、友好稱呼
——交談：話題、技巧、禮節(jié)
——電話
——電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看
打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)：
A.理清自己的思路
B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣
C.立即表明自己的身份
D.確定對(duì)方是否有時(shí)間
E.表明打電話的目的
F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映
G.避免與身邊的人交談
H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題
I.簡(jiǎn)潔道歉
J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間
接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)：
A.隨時(shí)記錄
B.自報(bào)家門(mén)
C.轉(zhuǎn)入正題
D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人
E.避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
電話交談四戒：
A.出言不遜——“傷人”
B.故弄玄虛——“嚇人”
C.沒(méi)話找話——“煩人”
D.沒(méi)完沒(méi)了——“害人”
完美演講的八大原則
3、肢體語(yǔ)言的溝通
不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查
八種常用的非語(yǔ)言溝通
——體語(yǔ)： 頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）
——臉部表情：微笑、眼睛
——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶
——人際距離：0.5米—3.5米
A、私人距離（＜0.5米）
B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）
C、禮儀距離（1·5--3·5米）
D、公共距離（＞3·5米）
八種常用的非語(yǔ)言溝通
——時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制
——儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境
——人體接觸：握手、碰杯、其它
——語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)
注： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的。
身體的非語(yǔ)言信息
——微笑
——開(kāi)放的姿態(tài)
——接觸
——眼神溝通
——點(diǎn)頭
身體語(yǔ)言的溝通
——理解別人的身體語(yǔ)言
——恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言
人際外交活動(dòng)
——?jiǎng)討B(tài)肢體
A.站、做、行
B.點(diǎn)頭、微笑、握手
C.遞名片、乘車、赴宴
D.訪客、旅游、跳舞
習(xí)慣與觀念的改變
——自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一
——傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段
——改變自己，傾聽(tīng)他人
——養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣
——做一個(gè)好的聽(tīng)者
——“洗耳恭聽(tīng)”
實(shí)用傾聽(tīng)技巧
——真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）
——體態(tài)的反映（外在/形于外）
A.面部：微笑、和善
B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）
C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾
D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽(tīng)和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)
傾聽(tīng)中的禁忌
——不禮貌
A.半聽(tīng)半不聽(tīng) B.不看著對(duì)方，東張西望
C.始終沒(méi)有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢
——輕慢對(duì)方
A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人 C.打電話 D.走來(lái)走去
——粗暴對(duì)待
A.插話打斷 B.提問(wèn)誤導(dǎo) C.過(guò)早評(píng)論 D.粗暴中止
工作中書(shū)面溝通的形式
p 郵件--言簡(jiǎn)意賅，一目了然
p 報(bào)告--高層
p 通知--會(huì)議通知、培訓(xùn)通知
p 會(huì)議紀(jì)要--存檔 待簽字待確認(rèn)--嚴(yán)謹(jǐn)
4、·書(shū)面語(yǔ)言的溝通
電子郵件
什么情況下使用電子郵件
正式工作報(bào)告 ；知識(shí)推薦和經(jīng)驗(yàn)分享；
難以簡(jiǎn)單用口頭表達(dá)說(shuō)明清楚的事項(xiàng)。
電子郵件的優(yōu)點(diǎn)
我們可以重復(fù)的閱讀這些文字；往來(lái)的信件可以成為溝通的證據(jù)。
電子郵件的缺點(diǎn)
對(duì)方回信可快可慢，不回也沒(méi)辦法。重要緊急，且繼續(xù)對(duì)方回復(fù)的事情最好是一個(gè)電話配合一封e-mail。
5、·協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧
協(xié)調(diào)人際關(guān)系五個(gè)原則
—— 尊重：做人的第一前提
—— 信任：相互信任，互不猜疑，
—— 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，
—— 真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，“人心都是肉長(zhǎng)的”
—— 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）
發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己
如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系
￠上下級(jí)的差異性
——權(quán)位差異：
——素質(zhì)差異：
——職責(zé)差異：
——角色表演差異：
￠處理上下級(jí)關(guān)系的原則
——對(duì)待下級(jí)：平等、公正
——對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色
6、總結(jié)——企業(yè)管理過(guò)程中有效溝通的15個(gè)建議
充分認(rèn)識(shí)并理解企業(yè)干系人之間的差異，設(shè)法以他們能夠接受的方式、方法進(jìn)行溝通；
把主要企業(yè)干系人整合在管理目標(biāo)之下，避免各自為政；
企業(yè)工作的參與者應(yīng)接受過(guò)一定的管理培訓(xùn)；
如果溝通中出現(xiàn)問(wèn)題，要首先從自己方面找原因；
善于傾聽(tīng)；
注重信息反饋；
你們+我們=咱們，要有合作而非分離的心態(tài)；
有效溝通要有喜悅心，永遠(yuǎn)不要做氣氛和情緒的污染者，不要做破場(chǎng)的事；
有效溝通要有隨喜心，亞心為惡，只要處于亞心狀態(tài)，就可能惡語(yǔ)傷人，所以心態(tài)不好時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整；
有效溝通要有利他心，如果實(shí)在找不出一點(diǎn)對(duì)實(shí)施者的好處，就不要派他去做；
有效溝通要有同理心，懂得認(rèn)同別人，懂得站在別人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。認(rèn)同別人，更容易使自己得到肯定。
有效溝通要有贊美心，贊美是人際溝通的潤(rùn)滑劑，贊美會(huì)讓對(duì)方把正確的事情繼續(xù)做下去；
有效溝通要把注意力放在結(jié)果而不是情緒上，會(huì)溝通的人用行為控制情緒，不會(huì)溝通的人則被情緒所控制；
有效溝通要用人之長(zhǎng)、容人之短。用人之長(zhǎng)，天下無(wú)不可用之人，用人所短，天下無(wú)可用之人。記?。簞e人身上的不足，可能就是你存在的價(jià)值；
一個(gè)人鼓掌的速度會(huì)影響他成功的速度，一個(gè)不愿為別人鼓掌喝彩的人，一只腳已經(jīng)滑向失敗的泥潭。
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